Как преодолеть защиту клиента на деловой встрече

Структура разговора, чтобы выдержать первые 15 минут

Покупатели проводят исследование еще до того, как встречаются с продавцом. Они видят в вас не партнера, а человека, который пытается заполучить их бюджет. Начинать встречу с хвастовства продуктом — верный путь к провалу.

Чтобы ослабить бдительность, нужно пройти через три этапа. Сначала подтвердите то, что собеседник уже знает, превратив цель встречи в диагностику. Затем первыми озвучьте скрытые сомнения клиента. Если дать ему свободу отказаться, защитный барьер, наоборот, падает. И наконец, сохраняйте позицию, при которой вы не навязываете решение. Такой подход позволяет продлить время консультации более чем на 15 минут.

Поиск истинной причины за отговорками

Сделки срываются не потому, что у конкурентов продукт лучше. Причина в страхе совершить неверную ошибку. Когда клиент говорит об отсутствии бюджета или неподходящих сроках, за этим кроется нечто иное.

Получив отказ, нельзя сразу переходить к контраргументам. Нужно принять слова клиента и сузить круг переменных до одной. Сделайте так, чтобы он сам озвучил убытки, к которым приведет игнорирование этой проблемы.

Успешные продажи не свойственны тем менеджерам, которые при отказе начинают говорить быстрее и суетливо оправдываться. Напротив, те, кто успешно закрывает сделки, выдерживают паузу от 3 до 5 секунд после возражения. Именно это молчание меняет ход игры.

Переговоры об условиях и смена фрейма

Нельзя сразу соглашаться на требование снизить стоимость на 20%. Безусловное уменьшение цены обесценивает продукт. Вместо снижения цены стоит предложить альтернативу: увеличить срок контракта или изменить условия предоплаты.

Если клиент требует бесплатный тест, предложите платную консультацию. При переходе к основному договору эту сумму можно вычесть, заранее определив показатели успеха вместе с клиентом. Такой подход позволяет оставить только тех реальных покупателей, которые действительно готовы тратить деньги.

Когда человеку указывают на ошибочность принятых в прошлом решений, он начинает защищаться. Нельзя заявлять, что старая система была неверной. Нужно признать, что для тех условий это было лучшее решение. А затем указать на изменившуюся рыночную ситуацию. Если вместо разговоров о затратах показать убытки от сохранения текущего положения дел, руководству будет проще принять решение.

Разбор встреч и перевод в данные

Судить о результатах встречи лишь по ощущениям — значит снова совершить те же ошибки. После завершения встречи необходимо зафиксировать ход разговора и классифицировать паттерны возражений клиентов. Ссылка на цену означает нехватку аргументов о ценности, а желание сохранить текущее положение дел — неумение устранить риски. Отговорки об отсутствии полномочий говорят о том, что на встрече не было лица, принимающего решения.

Проверьте соотношение времени говорения и слушания. Время речи менеджера по продажам не должно превышать 43%. Оптимальное количество вопросов — от 11 до 14. Если вы монологом вещаете дольше 50 секунд подряд, это сигнал о том, что встреча идет под откос.