El efecto Hot Dog: Secretos de los mejores restaurantes del mundo - Will Guidara
CChris Williamson
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Transcript
00:00:00Empecé a escuchar música emo cuando tenía 12 o 13 años, como todos, excepto que nunca
00:00:05lo superé.
00:00:06Así que vivo permanentemente con camisetas de bandas que mi yo de 14 años pensaría que son geniales.
00:00:14Y eso es todo.
00:00:16¿No es esa una de las mejores formas de éxito?
00:00:20¿Si tu yo de 14 años estuviera orgulloso de ti ahora?
00:00:24Tu yo de 14 años piensa que eres genial.
00:00:26Sí.
00:00:26Tu yo de 14 años está diciendo: caramba, él ha hecho algo con su vida, pero
00:00:31sigue usando la camiseta de Beartooth.
00:00:33Sí.
00:00:33¿Qué crees que diría tu yo de 14 años sobre ti?
00:00:37Creo que mi yo de 14 años estaría bastante emocionado.
00:00:43Es decir, hombre, cuando tenía 12 años, quería trabajar en restaurantes.
00:00:49Es, literalmente, lo único que siempre quise hacer cuando era niño.
00:00:52Y para que mi yo de 14 años viera que lo logré al nivel más alto y luego
00:00:58logré encontrar otra vida que construir para mí después, creo que estaría
00:01:05bastante, creo que estaría bastante impresionado.
00:01:07Qué concepto tan genial, ¿qué pensaría tu yo de 14 años de tu yo adulto, básicamente
00:01:13la medida definitiva de si tu vida ha ido bien?
00:01:15No qué piensa la gente de tu industria de ti, ni siquiera lo que tus padres
00:01:21piensan de ti, sino ¿qué pensaría tu yo de 14 años de ti?
00:01:25O tu cónyuge o tus amigos o todas esas cosas son importantes.
00:01:33Creo que es importante presentarte por las personas que te importan y tratar de asegurarte de que
00:01:36estén emocionadas de tenerte en sus vidas.
00:01:41Quiero decir, hasta el día de hoy, quiero hacer sentir orgulloso a mi padre por la relación que tengo
00:01:46con él.
00:01:46Pero, honestamente, hasta que hice la broma sobre tu camiseta de Beartooth, no estoy seguro.
00:01:51De haber tomado este camino antes, lo cual es...
00:01:55Yo tampoco.
00:01:56Quiero decir, mi yo de 14 años, su opinión sobre mí es tan importante como la opinión de cualquier otra persona.
00:02:04Bueno, oye, con la IA, podrías consolidar una versión de ti de 14 años con la que podrías
00:02:10consultar como coach de rendimiento de vez en cuando.
00:02:12Tener un pequeño holograma de él por ahí.
00:02:15Sí, sí, sí, sí, sí.
00:02:17Will, ¿qué piensas?
00:02:18¿Fue bueno?
00:02:19¿Fue bueno?
00:02:20Sí, sí.
00:02:20Sé exactamente a qué te refieres.
00:02:24Esa trayectoria en la que todos terminamos y la forma en que quedamos atrapados por las opiniones
00:02:28de personas que, en muchos sentidos, deberíamos.
00:02:31Creo que hay dos categorías de personas con esto.
00:02:33Hay una que no sirve a los demás lo suficiente, que no se preocupa lo suficiente por la forma en que
00:02:40están contribuyendo a los que los rodean, las opiniones de las personas, son los egoístas,
00:02:45son los narcisistas, son los obsesivos que no aceptan aportes externos.
00:02:52Pero luego hay otro grupo de personas que se preocupan demasiado por lo que piensan los demás.
00:02:57piensan.
00:02:58Y tengo la sensación de que muchas personas que llegan a la cima de sus carreras están en realidad
00:03:03en el último grupo en lugar del primero, que están tratando de complacer, están tratando
00:03:07de, si solo puedo lograrlo, entonces el mundo verá.
00:03:10¿Y esto está bien?
00:03:12¿Estoy bien?
00:03:13¿Estas personas, me veo bien para ellos?
00:03:15¿Y están respondiendo a mí de la manera que quiero?
00:03:17Y también cuando empiezas a lograr cierto nivel de éxito, ¿sigo ganándomelo?
00:03:25¿Estoy haciendo todo lo que necesito hacer para asegurarme de que la gente no dude
00:03:29de si estaba destinado a estar donde estoy ahora, todo eso.
00:03:33Síndrome de medallista de oro.
00:03:34¿Sabes qué es interesante?
00:03:35Estábamos hablando de mi yo de 14 años versus mi yo de ahora.
00:03:40Estaba en un Zoom con unos amigos que tienen una empresa y están pasando por este punto de inflexión
00:03:45donde empezaron hace unos seis años y ahora están empezando a ganar algo de tracción real.
00:03:49Están creciendo.
00:03:50Están creciendo.
00:03:51Y una de las cosas que me dijeron es, es hora, necesitamos crecer.
00:03:57Y los detuve.
00:03:59Yo estaba como, espera, espera, espera.
00:04:01Yo estaba como, ¿puedo ofrecer una perspectiva diferente sobre eso?
00:04:03Y ellos dicen, sí, adelante.
00:04:04Dije, no creo que deban crecer nunca.
00:04:07Solo creo que todos ustedes necesitan aprender a actuar como un adulto cuando sea necesario.
00:04:14Y mientras hablamos de mi yo de 14 años versus mi yo de ahora, me gustaría pensar que si, si ese
00:04:22yo estuviera impresionado conmigo ahora, es que no creo que realmente haya crecido completamente.
00:04:28Solo me he vuelto bueno aprendiendo cuándo necesito ser un adulto en una habitación y, espero que
00:04:34nunca crezca porque lo que, lo que amo de no sentirme como un adulto es que todavía
00:04:41veo tanta maravilla en el mundo.
00:04:43Como ese sentimiento infantil de maravilla que proviene de que todo se siente un poco
00:04:48mágico, de tomarse lo que haces en serio, pero no tomarse a uno mismo tan en serio que no puedas
00:04:53simplemente disfrutar de esos momentos.
00:04:56Eso es algo que lucho por mantener.
00:04:58Puedes hablar como adulto en la habitación correcta, pero estás, así que estás fingiendo que estás
00:05:03haciendo LARP de adulto.
00:05:04Es tu cosplay de adulto, pero en secreto todavía hay un niño adentro.
00:05:08O puedes, eres genuinamente un adulto, pero todavía disfrutas esos momentos como un niño.
00:05:14Lo odio.
00:05:16No, adelante.
00:05:17Solo, estás diciendo que sabías que querías estar en restaurantes cuando tenías
00:05:2112 años y luego terminas teniendo el restaurante número uno en todo el mundo.
00:05:27Quiero decir, por diseño, solo puede haber un grupo muy pequeño de personas que pasan de ese sueño
00:05:33a esa realidad.
00:05:35¿Qué fue lo que te separó?
00:05:37¿Cómo te interesaste en la hospitalidad irracional?
00:05:42Quiero decir, le doy mucho crédito a mi papá.
00:05:47Mi papá fue mi héroe mientras crecía.
00:05:50Mi papá, mi mejor amigo, mi mayor mentor por muchas razones diferentes.
00:05:56Pero cerca de la parte superior de esa lista estaba que cuando era niño, a mi mamá le diagnosticaron cáncer cerebral
00:06:01y terminó convirtiéndose en cuadripléjica cuando yo tenía como nueve o 10 años.
00:06:06Amigo, mi papá, él trabajaba en horarios de restaurante, lo cual cualquiera que esté familiarizado con esta industria sabe
00:06:12que son muchas horas.
00:06:14Era un gran papá para mí, pero luego también legítimamente la cuidaba, como sacarla
00:06:19de la cama, ponerla en su silla de ruedas, lavarla, alimentarla.
00:06:23Y entonces este era simplemente el tipo.
00:06:25Solo quería ser como él.
00:06:26Lo que sea que hiciera para ganarse la vida, esa era probablemente la cosa que hubiera querido hacer.
00:06:30Y debido a lo mucho que siempre lo he tenido en tan alta estima, realmente, tuve la sensatez
00:06:38de simplemente dejar que guiara mi carrera durante mucho tiempo.
00:06:45Sabía que quería estar en restaurantes.
00:06:47Sabía que quería ir a Cornell a estudiar hospitalidad.
00:06:49Sabía que quería abrir un restaurante en la ciudad de Nueva York.
00:06:52Pero él realmente me hizo abordar eso de una manera muy incremental.
00:06:57Trabajé en cocinas de algunos de los mejores restaurantes de Estados Unidos.
00:07:00Empecé como ayudante de camarero, lavaplatos.
00:07:02Hice todos los pasos hasta el final.
00:07:07Así es como me enamoré de los restaurantes.
00:07:09Pero cómo me enamoré de la hospitalidad es diferente, porque para mí, creo que todo puede ser hospitalidad.
00:07:17Los restaurantes eran solo el mecanismo a través del cual perseguí ese oficio.
00:07:23Y me enamoré de la hospitalidad a través de mi mamá y mi papá.
00:07:31Quiero decir, verlo cuidar de ella y nunca sentirse mal por sí mismo, sino todo lo contrario.
00:07:37Incluso de niño, no lo habría articulado de esa manera.
00:07:39Pero él, él sacaba alegría y placer de poder cuidar a esta mujer.
00:07:47Y luego, a medida que crecí y tuve la capacidad de empezar a contribuir y ser parte del equipo, mientras la alimentaba o la cuidaba.
00:07:56Hasta el día de hoy, diré que hay pocas cosas más energizantes para mí que cuando puedo mirar, ver la mirada en la cara de otra persona cuando ha recibido un regalo que soy responsable de darle.
00:08:08Y creo que sentí eso por primera vez cuidándola.
00:08:12Y luego llegué a trabajar para Danny Meyer, quien es como el mejor restaurador de hospitalidad de la historia.
00:08:17Y a través de él, me dio la base sobre la cual todo lo que he construido estaba, estaba cimentado.
00:08:24¿Qué aprendiste de él?
00:08:28Así que hay dos cosas fundamentales.
00:08:29Uno, cuando yo estaba empezando, los chefs eran geniales.
00:08:33El tipo del comedor, a nadie, a nadie le importaban los tipos del comedor excepto a Danny.
00:08:39Y creo que es importante tener a alguien que sea genial y celebrado, que sea bueno en la cosa que quieres ser bueno.
00:08:46Para que tengas a alguien a quien aspirar algún día.
00:08:51Eso no es algo que aprendí de él, pero eso es una de las cosas que lo hizo tan atractivo para mí.
00:08:55Él, él era como un poste de meta.
00:08:58Yo estaba como, caramba, quiero ser como ese tipo.
00:09:01Pero de las muchas cosas que aprendí de él, una, el marco completo de cómo construyó su cultura fue algo que llamó hospitalidad iluminada, donde cuidas a las personas que trabajan contigo primero y luego al cliente.
00:09:19Y es el enfoque más escalable y reflexivo para llevar a cabo un negocio.
00:09:24Si invierto en las personas de mi equipo, estarán bien equipadas para dar la vuelta y pagar esa inversión hacia adelante.
00:09:31Pero la otra cosa que aprendí de él que nunca, trataré de nunca dejar de encarnar es el poder del lenguaje.
00:09:42Danny es un maestro de estos ismos, estas articulaciones cortas y sucintas de sus valores fundamentales.
00:09:50Y al crear estas cosas, es una meta señal para todos en el equipo de que esas cosas le importaban a él y, por definición, necesitaban importarnos a todos nosotros y nos dio una abreviatura establecida para usar entre nosotros para reafirmar estas ideas.
00:10:05Ya fuera el cisne, era la cosa de la que siempre hablábamos, cómo te mueves por una habitación, eres elegante en la parte superior.
00:10:13Y es mejor el hecho de que tus pies podrían estar pateando como locos bajo la superficie.
00:10:18Presión constante y suave.
00:10:20Esta idea de que si quieres ser el mejor, estás constantemente empujando a los que te rodean a ser mejores, pero los empujas suavemente.
00:10:31Y él tenía tantas de estas cosas, pero la gente siempre dice que las acciones hablan más fuerte que las palabras y lo hacen, pero las palabras importan.
00:10:39Y creo que demasiadas personas invierten muy poco tiempo en encontrar las formas correctas de articular lo que les importa.
00:10:49Y al hacerlo, no están comunicando sus ideas con suficiente claridad a las personas que los rodean.
00:10:54Bien, así que lograste pasar de soñador de 12 años a ayudante de camarero, lavaplatos, chico de servicio, todo el camino hasta trabajar bajo Danny Meyer.
00:11:09Y luego todavía hay más camino por recorrer porque la diferencia entre ningún restaurante y un restaurante decente y un restaurante decente y el mejor restaurante del mundo.
00:11:21La mayor parte del viaje está por delante una vez que tienes el restaurante.
00:11:24Sí.
00:11:26Sabes, mi papá, él me dio este pisapapeles cuando era niño.
00:11:28Todavía lo tengo en mi escritorio hoy en él.
00:11:31Dice: ¿qué intentarías hacer si supieras que no puedes fallar?
00:11:36Y me encanta esa pregunta.
00:11:38Creo que puede llamarte a la grandeza si lo permites.
00:11:42Es decir, escucha, cuando fui a trabajar fuera de Madison Park para Danny Meyer, compré el restaurante a él unos años después.
00:11:49Y solo estaba destinado a estar allí por un año o así, porque en ese punto de mi carrera, no me gustaba la alta cocina.
00:11:55No me gustaba la idea de que yo, como persona de hospitalidad, como chico de comedor, me encontraba cada vez más tratando de convencer al chef de que lo que me importaba importaba tanto como lo que a ellos les importaba.
00:12:08Y entonces Danny me ofreció este trabajo para ir a 11 Madison y dije, sí, lo haré por un año.
00:12:13Pero luego quiero dirigir Shake Shack.
00:12:17Y él estuvo de acuerdo.
00:12:19Y lo hice.
00:12:20Pero al año, ya había empezado a darme cuenta de que solo porque era así en otros restaurantes de alta cocina, no necesitaba ser así en los nuestros.
00:12:31Y me encontré divirtiéndome ofreciendo este, como, nivel muy, muy alto de servicio porque habíamos creado este espacio donde estábamos desafiando cómo se habían hecho las cosas y trayendo una sensibilidad más casual y moderna a la experiencia.
00:12:51Y eso realmente empezó a funcionar para nosotros.
00:12:52Estábamos maniacamente enfocados en la excelencia, pero haciéndolo de una manera que fuera disfrutable.
00:12:58Y eventualmente, obtuvimos cuatro estrellas del New York Times.
00:13:01Obtuvimos tres estrellas Michelin.
00:13:03Y luego nos agregaron a la lista de los 50 mejores restaurantes.
00:13:07Y fui allí tan emocionado.
00:13:10Y ese primer año, quedamos en último lugar.
00:13:13Y algunos dirían, sí, fuiste el número 50 en todo el mundo.
00:13:17En esa habitación, fuimos los últimos.
00:13:19Y así es como estoy cableado.
00:13:21Esa fue la perspectiva que tuve sobre ese momento.
00:13:26Y mi papá siempre dice que la adversidad es algo terrible de desperdiciar.
00:13:29No siempre puedes controlar lo que te sucede, pero puedes controlar lo que dejas que te enseñe, cómo dejas que alimente tu espíritu competitivo.
00:13:36Y esa noche, escribí en una servilleta de cóctel, seremos los número uno.
00:13:43Pero una meta sin una estrategia no es nada más que un sueño guajiro.
00:13:46Creo que necesitabas articular cuál sería el impacto.
00:13:49Y en ese punto, cada restaurante que había sido el número uno era dirigido por un chef, personas que eran irracionales en la búsqueda de la comida que estaban sirviendo, implacables en la búsqueda de la innovación, qué nuevos ingredientes, técnicas, todo eso.
00:14:02Y esa noche, tomamos la decisión, íbamos a ser irracionales, pero en búsqueda de personas, y implacables en la búsqueda de la única cosa que nunca cambiará, que es nuestro deseo humano básico de sentirnos vistos, de sentirnos cuidados, de sentir un sentido de pertenencia.
00:14:18Y así, debajo de, seremos el número uno en el mundo, escribí esas dos palabras, hospitalidad irracional, y tomó mucho tiempo llegar allí.
00:14:26Pero eso se convirtió en la cosa que finalmente nos llevó a la cima.
00:14:31¿Cuál es la diferencia entre servicio y hospitalidad, entre simplemente hacer comida increíble y hacer que las personas se sientan vistas?
00:14:41Entonces, creo que es una gran pregunta, porque demasiadas personas confunden el servicio y la hospitalidad como si fueran uno solo.
00:14:48Y hasta qué punto entiendes que son dos cosas muy diferentes, creo que tiene mucho que ver con el enfoque que adoptas hacia el trabajo y hacia la vida.
00:14:57Una de las mejores respuestas que recibí a esa pregunta, ¿cuál es la diferencia entre servicio y hospitalidad?, fue: el servicio es blanco y negro, la hospitalidad es color.
00:15:05El servicio es la cosa que haces.
00:15:08En mi mundo, es conseguir el plato correcto de comida para la persona correcta dentro del tiempo correcto.
00:15:12La hospitalidad es hasta qué punto esa persona siente una conexión contigo, se siente vista por ti, siente un sentido de pertenencia, se siente genuinamente bienvenida.
00:15:22Hay esta cita, es mi favorita sobre la hospitalidad, mucha gente la ha escuchado.
00:15:26Es de Maya Angelou.
00:15:27Ella dijo: la gente olvidará lo que dices, olvidará lo que haces, pero nunca olvidará cómo los hiciste sentir.
00:15:34Y creo que eso es muy cierto.
00:15:35Cuando pienso, e imagino que es lo mismo para ti, en las experiencias que persisten conmigo, no es por alguna pequeña cosa que alguien hizo por mí o un plato de comida que me sirvieron.
00:15:49Se trata de algo que un ser humano hizo por mí que me hizo sentir algún nivel de conexión genuina con ellos y la experiencia.
00:15:59Esas son las cosas que recuerdo.
00:16:02La hospitalidad poco razonable es reconocer que eso es cierto y elegir ser tan implacable, creativo y dispuesto a hacer lo que haga falta para lograrlo.
00:16:10Cómo hacer que la gente se sienta tan implacable como la mayoría de las personas exitosas en la búsqueda del producto o servicio que venden.
00:16:18La confianza realmente lo es todo cuando se trata de suplementos.
00:16:20Muchas marcas pueden decir que son de alta calidad, pero muy pocas pueden demostrarlo, por eso me asocié con Momentus.
00:16:26Fabrican los suplementos de mayor calidad del planeta y su proteína de suero es, literalmente, la más limpia del mercado.
00:16:32Es un aislado de rápida absorción, procedente de vacas europeas alimentadas con pasto, lo que significa que no contiene hormonas, antibióticos ni transgénicos, además de tener la certificación NSF, lo que significa que incluso los atletas olímpicos pueden usarla.
00:16:42Y a diferencia de la mayoría de las proteínas, está diseñada para la salud intestinal.
00:16:44Sin rellenos, sin basura, baja en lactosa y se mezcla increíblemente bien.
00:16:48Esto es fantástico.
00:16:50La proteína limpia suele saber horrible, y esta es increíble.
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00:17:15Bien, así que estás en esta sala con otros 49 restauradores que han sido nuevos, y presumiblemente hubo algunos que sirvieron comida que era mejor.
00:17:25Bueno, ¿qué era mejor de lo que incluso tú podrías haber servido?
00:17:27Sí.
00:17:27Que había acceso a ingredientes, porque quizás Nueva York no tiene ese acceso y nivel de frescura particular o algo así, un chef que es un talento de una vez en una generación, postres que solo puedes conseguir en esta región particular de lo que sea, lo que sea.
00:17:43Entonces, ¿cuáles fueron las grandes palancas que accionaste?
00:17:48¿Cuáles fueron las cosas prácticas que hiciste que marcaron la mayor diferencia del puesto 50 al número uno?
00:17:55Sabes, hubo algunas cosas, y todas se centran en esta idea de que creo que cuando la gente piensa en la hospitalidad, piensan: bien, solo necesito contratar personas amables y animarlas a ser amables.
00:18:05Y simplemente no creo que eso sea cierto.
00:18:07Creo que puedes perseguirla, sistematizarla y crear las condiciones para que prospere.
00:18:14Lo primero que hicimos fue simplemente observar todo el viaje que estábamos ofreciendo a nuestros clientes, cada pequeño punto de contacto.
00:18:24De la misma manera que un chef se obsesiona con cada ingrediente en el plato, nosotros nos obsesionamos con cada momento de interacción, identificando cada uno de ellos.
00:18:32Y una vez que lo hicimos, pudimos soñar sobre cómo podíamos hacer que la mayor cantidad posible de ellos fueran más increíbles.
00:18:39Descubrí que en cualquier experiencia que alguien ofrezca, si puedes elevar algunos de los puntos de contacto más pasados por alto, puede tener el mayor impacto en la experiencia en su conjunto.
00:18:49Así que, ya fuera cómo se recibía a las personas cuando cruzaban la puerta.
00:18:54Normalmente, vas a un restaurante, hay alguien parado detrás de una barrera física bañado por el resplandor de una pantalla de iPad.
00:19:00Dicen: ¿tienes código de reserva?
00:19:02¿Perteneces aquí?
00:19:03Y si es así, se giran hacia la persona de al lado y dicen: llévalos a la mesa 43.
00:19:08Y luego te llevan por la habitación como si fueras ganado.
00:19:11Comparo eso con cómo se siente cuando vienes a mi casa a cenar.
00:19:15¿Abro la puerta de golpe?
00:19:17Te saludo por tu nombre.
00:19:18Te doy un abrazo.
00:19:19Te doy la bienvenida.
00:19:21Y entonces pasamos una cantidad increíble de tiempo y energía creando algo que parecía bastante sencillo,
00:19:28que consistía en mover un podio a la vuelta de la esquina.
00:19:31Simplemente había una persona parada allí cuando entrabas.
00:19:33Habían memorizado cada nombre que llegaría 15 minutos más tarde, buscaban en Google las fotos de todos.
00:19:38Si alguna vez tuviste tu foto en internet, sabíamos cómo te veías.
00:19:42Había lenguaje de señas entre esa persona y la persona detrás de la pantalla.
00:19:46Simplemente se sentía como si estuvieras interactuando con un amigo y luego te acompañaban a la sala.
00:19:50Creo que en cualquier experiencia, solíamos hablar de eso.
00:19:55Lo articulábamos como que necesitábamos ganar informalidad.
00:20:00La conexión genuina sucede en el momento en que la otra persona baja la guardia.
00:20:03Y eso sucede normalmente en un entorno menos formal.
00:20:11Pero, sin embargo, alguien entra en un restaurante así y tiene la guardia alta.
00:20:15Podrían sentirse un poco intimidados.
00:20:16Esa podría ser su primera comida grande y costosa.
00:20:18Podrían haber trabajado muy, muy duro para conseguir esa reserva.
00:20:21Todo lo que hacíamos era muy meticuloso e intencional para hacer que la gente bajara la guardia,
00:20:27para sentirse genuinamente como en casa.
00:20:29Sabes ese momento cuando estás conociendo al padre de tu pareja y le dices Sr. Fulano de tal
00:20:39y luego, finalmente, dicen: oye, llámame por mi nombre de pila.
00:20:42Ese es el momento en el que sabes que has sido invitado a pasar.
00:20:46Y tratamos muy intencionalmente de llegar a ese punto con nuestros invitados lo más rápido posible
00:20:49para que tuviéramos tanto tiempo como fuera posible para desarrollar una relación genuina con ellos.
00:20:58Esa es una.
00:20:59Como mirar realmente la experiencia e identificar cada oportunidad que pudiéramos
00:21:04solo para hacerla un poco más increíble, más divertida, más conectiva, más genuina.
00:21:12Pero entonces lo que nos dimos cuenta, y hay la historia en el libro sobre un perro caliente,
00:21:18que es un gran momento de avance para mí.
00:21:21Estaba en el comedor en un servicio de almuerzo más ocupado de lo normal
00:21:23y estaba ayudando al equipo limpiando platos sucios.
00:21:28Y me encontré limpiando aperitivos de una mesa de cuatro.
00:21:31Eran entusiastas de la comida, europeos de vacaciones en la ciudad de Nueva York solo para comer en grandes restaurantes.
00:21:35Y, de hecho, esta era su última comida.
00:21:37Iban directo al aeropuerto desde el restaurante para regresar a casa.
00:21:40Y mientras estaba allí, los escuché hablar sobre el viaje y estaban entusiasmados con él.
00:21:44Habían estado en Le Bernardin y Daniel y Jean-Georges, todos los restaurantes de cuatro estrellas,
00:21:48ahora 11 Madison Park.
00:21:49Pero entonces una mujer intervino y dijo: sí, pero ¿sabes qué?
00:21:52Nunca pudimos probar un perro caliente de la ciudad de Nueva York.
00:21:55Y fue uno de esos momentos de bombilla.
00:21:57Corrí a la cocina, dejé los platos, corrí afuera, agarré un perro caliente, corrí de vuelta adentro.
00:22:01Luego vino la parte difícil, que fue convencer a mi chef elegante de que realmente lo sirviera en nuestro restaurante.
00:22:06Pero eventualmente lo hizo y cortó el perro caliente en cuatro piezas perfectas, puso una en cada plato,
00:22:12añadió un poco de chorrito de ketchup, uno de mostaza, una pequeña cucharada de chucrut, una de condimento,
00:22:16lo cubrió con una micro hierba o algo para que se viera elegante.
00:22:20Y luego, antes de su plato salado final, que en ese momento era nuestro pato Muscovy glaseado
00:22:24Muscovy madurado en seco durante dos semanas, traje a la mesa lo que en Nueva York llamamos
00:22:29un perro de agua sucia a la mesa.
00:22:32Y lo expliqué.
00:22:33Dije: oigan, los escuché hablar.
00:22:34No podíamos dejar que se fueran a casa con remordimientos culinarios.
00:22:36Aquí está ese perro caliente.
00:22:38Y amigo, se volvieron locos.
00:22:40Es decir, en ese punto de mi carrera, había trabajado en algunos de los mejores restaurantes de Estados Unidos.
00:22:42Había servido decenas de millones de dólares en langosta y carne wagyu.
00:22:47Nunca había visto a nadie reaccionar a nada de lo que les serví
00:22:50como reaccionaron a ese perro caliente.
00:22:53Y sabes, los atletas siempre van a ver las grabaciones y han tenido un mal juego para ver
00:22:56lo que hicieron mal, para tratar de asegurarse de que no repitan esos errores.
00:23:00Todos necesitamos mejorar en ir a ver las grabaciones cuando hemos tenido un buen juego para ver lo que hicimos
00:23:04bien, para asegurarnos de que sigamos haciendo eso.
00:23:06Creo que así es como pones intención a la intuición.
00:23:10Así que fuimos al hot dog.
00:23:11¿Qué pasó?
00:23:13Solo unas pocas cosas simples.
00:23:14Solo requería estar presente, preocuparme tanto por ellos que no me importara nada
00:23:18más de lo que tenía que hacer.
00:23:20Requería tomar lo que hacíamos en serio, pero no a nosotros mismos tan en serio.
00:23:25Que no estuviéramos dispuestos a hacer algo que a otros les parecería fuera de marca.
00:23:31Y requería esta idea de que la hospitalidad genuina es una talla única para cada uno.
00:23:38Y asignamos recursos a eso.
00:23:40Añadimos un puesto a nuestro equipo.
00:23:42Alguien cuyo único trabajo era ayudar a otras personas a dar vida a ideas como esa durante el curso
00:23:47del servicio.
00:23:48E hicimos las cosas más locas que les estábamos sirviendo, les estábamos sirviendo comida increíble.
00:23:58El servicio era lo más cercano a técnicamente perfecto posible.
00:24:00El comedor era notable.
00:24:02Pero lo que la gente recordaba eran las cosas que hacíamos solo por ellos porque estábamos
00:24:08dispuestos a escuchar.
00:24:10Y luego nos importaba lo suficiente como para intentar un poco más hacer algo con lo que escuchamos.
00:24:15¿Cuáles son algunas de las otras cosas más irracionales que alguna vez has hecho por un invitado?
00:24:20Oh, Dios mío, hicimos tantas cosas locas.
00:24:24Uno de mis favoritos es que había una familia de cuatro de España cenando con nosotros, padres y
00:24:28sus hijos.
00:24:29Teníamos estas grandes ventanas.
00:24:30Empezó a nevar.
00:24:32Nos enteramos de que era la primera vez que los niños veían nieve real.
00:24:35El soñador de alguna manera encontró una tienda abierta a las 8 de la noche de un viernes vendiendo
00:24:39trineos.
00:24:39Y cuando salieron del restaurante, teníamos un SUV de Uber estacionado al frente con trineos en la
00:24:43parte trasera, un gran termo de chocolate caliente en el frente.
00:24:47Jimmy Fallon, después de que nos convertimos en el número uno del mundo, nos envió una nota diciendo: primero
00:24:52el número uno en Estados Unidos, ahora el número uno en el mundo.
00:24:55¿Qué sigue?
00:24:56¿El espacio?
00:24:57Y cenó con nosotros como una semana después y teníamos un ascensor que iba del primer
00:25:03piso al segundo piso.
00:25:04Era un ascensor que solo subía un piso.
00:25:06Y a mitad de su comida, los llevamos a él y a su amigo al ascensor y teníamos
00:25:11estos dos trajes espaciales y el ascensor se abrió y entraron y habíamos redecorado
00:25:16todo el interior del ascensor.
00:25:17Parecía un transbordador espacial.
00:25:19Y todos los botones estaban cubiertos excepto uno que solo tenía una flecha que decía espacio.
00:25:26Y ese es el que iba al siguiente piso.
00:25:27Y luego llegabas arriba y había hielo seco y nitrógeno líquido y como que replicamos
00:25:31comida espacial.
00:25:34O hicimos una, había una pareja cenando con nosotros.
00:25:37Se acababan de casar en el Ayuntamiento.
00:25:39Resultó que tenían una gran boda planeada, pero hubo drama entre las dos familias.
00:25:44Cancelaron la boda.
00:25:45Esta era ahora su gran noche.
00:25:46Y estaban eufóricos, pero tristes por ese hecho.
00:25:51La camarera, por su cuenta, se comprometió a descubrir cuál habría sido su canción de boda.
00:25:55Habría sido.
00:25:57Y ralentizamos la comida lo suficiente donde eran una de las últimas mesas en la habitación,
00:26:01lo que significaba que la mayoría de mi equipo estaba fuera de servicio.
00:26:03Más bien, estaban arriba en el comedor privado teniendo una fiesta improvisada para el personal, pero no
00:26:08era su fiesta de personal.
00:26:09Era la recepción de la boda de esa pareja.
00:26:11Y cuando terminaron, los acompañamos arriba.
00:26:13Pusieron un pie sobre el umbral.
00:26:14Pusimos su canción de boda, Lovely Day de Bill Withers.
00:26:18Les habíamos dado el regalo de un primer baile.
00:26:21Y amigo, cada vez que hacíamos una de estas cosas, el restaurante se transformaba.
00:26:27Quiero decir, para las personas a las que estábamos sirviendo, obviamente.
00:26:30Pero también para nosotros.
00:26:33Había trabajado en restaurantes toda mi vida.
00:26:35Nunca había sido parte de un equipo donde la moral fuera tan alta y el equipo estuviera tan consistentemente
00:26:38comprometido.
00:26:41AG1 acaba de lanzar su fórmula de próxima generación, que es una versión más avanzada y respaldada clínicamente
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00:26:50vitaminas, incluyendo su multivitamínico, prebióticos y probióticos, superalimentos verdes y más.
00:26:55Y por primera vez, han añadido nuevos sabores.
00:26:57Tropical, cítrico y bayas, solo disponibles en EE. UU. y Canadá.
00:27:02Lo siento por eso.
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00:27:20Y NextGen se ha demostrado clínicamente que ayuda a llenar las brechas de nutrientes comunes y apoyar la salud intestinal,
00:27:24incluso en personas que ya comen bien.
00:27:26En un estudio, aumentó las bacterias saludables en el intestino 10 veces.
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00:27:51Eso es drinkag1.com diagonal modernwisdom.
00:27:56¿Y qué estaba alimentando eso?
00:27:58¿Solo el hecho de que estás haciendo algo agradable por otras personas que los hace sentir bien?
00:28:02¿Servicio?
00:28:03Bueno, ¿hospitalidad, supongo?
00:28:05Sí.
00:28:06Escucha, creo que llegas a cierta edad, y la gran mayoría de nosotros nos gusta dar regalos en las fiestas
00:28:15más de lo que nos gusta recibirlos.
00:28:18¿Verdad?
00:28:18Como, me gusta recibir regalos, pero mi regalo favorito, si tú y yo estuviéramos celebrando algo
00:28:23y yo pasé mucho tiempo en un regalo para ti, mi regalo favorito es cuando lo abres,
00:28:26si estás genuinamente emocionado por lo que te di, ese es un regalo muy grande para mí.
00:28:32Y aquellos que no se sienten así, creo que simplemente no se sienten así todavía
00:28:39porque nunca han experimentado completamente lo bien que se siente sentirse así.
00:28:45Hay inversiones de energía que son agotadoras, y creo que hay inversiones de energía
00:28:51que resultan energizantes.
00:28:54Y, al menos para mí, otorgar gentileza a los demás siempre cae en este último campo.
00:29:01¿Por qué crees que tantas empresas olvidan entonces el elemento humano?
00:29:07Bueno, creo que demasiadas empresas siguen aquel viejo adagio de que lo que se mide, se gestiona.
00:29:18Lo que yo digo es que es más difícil ponerle un ROI a esto.
00:29:24Pero solo porque sea más difícil calcular el impacto de esto, no significa que no importe.
00:29:28De hecho, en muchos sentidos, creo que importa más.
00:29:33Cada empresa con la que paso tiempo, hablas con el director general o el presidente, quien sea,
00:29:38todos intentan identificar cuál es su ventaja competitiva.
00:29:42Y, sin embargo, esas conversaciones siempre se centran en la fuerza de la marca o la calidad del producto.
00:29:47Pero aquí está la cuestión: no solo importa lo bueno que sea el producto o lo fuerte que sea la marca,
00:29:52porque eventualmente, y esto no es mi opinión, es un hecho, el tiempo ha demostrado que es cierto,
00:29:57alguien creará un mejor producto, alguien creará una marca más fuerte.
00:30:02La única ventaja competitiva que existe a largo plazo, creo que proviene de la hospitalidad,
00:30:07de invertir constante y generosamente en las relaciones, porque todos lo sabemos,
00:30:11tardan mucho tiempo en construirse, y si las construyes de la manera correcta,
00:30:15la lealtad que ganas tarda mucho tiempo en erosionarse.
00:30:18Creo que la razón por la que muchas empresas no piensan así es porque, comprensiblemente,
00:30:24están tan enfocadas en los dólares de hoy que no se centran lo suficiente en los dólares de mañana.
00:30:29Están maximizando beneficios ahora a expensas de todos los que vendrán después.
00:30:34Es muy difícil hacer “growth hacking” con la intimidad.
00:30:39Es realmente difícil.
00:30:41No hay forma de acelerarla, ¿verdad?
00:30:43Tu director de crecimiento probablemente no esté mirando la métrica de intimidad.
00:30:47Sí, pero debería hacerlo.
00:30:49Realmente creo que debería haber otra línea en el estado de pérdidas y ganancias.
00:30:56Sabes, en la mayoría de las empresas, si superas los ingresos, se celebra.
00:31:00Si te mantienes por debajo de los gastos, se celebra.
00:31:03Pero creo que reinvertir en la comunidad a la que sirves debería ser una partida en el estado de resultados,
00:31:09y si gastas menos de lo necesario en esa partida, deberías ser penalizado.
00:31:13Porque estás cosechando beneficios futuros hoy,
00:31:17y estás sacrificando a tus futuros colegas.
00:31:21¿No hiciste cosas locas con lo de cerca que examinabas tus cuentas también?
00:31:28Sí, lo llamo la regla del 95.5.
00:31:32Que es: gestiona cada dólar como un absoluto maníaco el 95% del tiempo.
00:31:39Y me refiero a como un maníaco.
00:31:40Ningún gasto es demasiado pequeño para ser examinado.
00:31:43Pero haces eso para ganarte el derecho a gastar el último 5% de forma “alocada”.
00:31:49Y suelo poner “alocada” entre comillas,
00:31:51porque no creo que sea un gasto alocado en absoluto.
00:31:53Es todo esto de lo que estoy hablando.
00:31:55Creo que ese gasto es lo que realmente marca la diferencia.
00:31:59Porque es donde dejas a la gente con una impresión duradera,
00:32:02y un sentido de lealtad y conexión contigo y con la marca que intentas crear.
00:32:10¿En qué cosas te enfocabas?
00:32:12¿Cuáles fueron algunos de los lugares que decidiste escudriñar más de cerca?
00:32:18Quiero decir, todo.
00:32:18Quiero decir, todo.
00:32:19Quiero decir, todo.
00:32:19Quiero decir, todo.
00:32:20Si algo estaba un 5% por encima del mes anterior, hacíamos una investigación exhaustiva al respecto.
00:32:26Creo que debes hacer eso.
00:32:28Porque escucha, todo de lo que hablo, cuando digo que tienes que ganarte el derecho a hacerlo,
00:32:32me refiero a ello de dos maneras.
00:32:34Una, tienes que ser lo suficientemente consciente con la forma en que administras tu dinero para tener dinero real para invertir en esto.
00:32:43Obviamente, tienes que ganar legítimamente el dinero que vas a gastar.
00:32:47Pero dos, creo que más vale que te lo ganes porque cualquiera que no gaste ese último 5% de forma alocada, realmente creo que a largo plazo, está siendo financieramente imprudente.
00:33:00Pero a donde fuimos desde allí, que es genial, es que esas historias que te conté sobre el día de la boda o los trineos, son increíbles.
00:33:11Y, sin embargo, no puedes escalarlas.
00:33:14¿Verdad?
00:33:15Necesitas oír a alguien decir algo.
00:33:16Necesitas que se te ocurra una idea lo suficientemente buena.
00:33:18Necesitas resolverlo sobre la marcha.
00:33:19No puedes hacer eso para tantas personas con las que invariablemente haces negocios.
00:33:27Pero cuando haces algo que no es escalable y realmente funciona, debes preguntarte: ¿puedo poner algún sistema detrás de esto?
00:33:34Así que hicimos un ejercicio que creo que es transformador.
00:33:37Lo llamo reconocimiento de patrones de momentos recurrentes.
00:33:40Donde miramos, no los puntos de contacto, las cosas que siempre ocurren para todos, sino las cosas que ocurren a veces para algunas personas.
00:33:47Tan a menudo como una vez al día, una vez cada semana.
00:33:49Y, por cierto, todos los negocios tienen estos, los buenos y los difíciles.
00:33:52Y si puedes nombrarlos con antelación, decide cuál es la forma más genial de responder cada vez que eso suceda.
00:33:59Invierte lo que sea necesario para desarrollar los recursos necesarios para esas reacciones.
00:34:03Puedes empezar a hacer magia todo el tiempo.
00:34:06¿Como qué?
00:34:07Te daré uno de mi restaurante y te daré un par de fuera del mundo porque creo que son muy poderosos.
00:34:13En mi restaurante, mucha gente se comprometía con nosotros.
00:34:16Probablemente sucedía una o dos veces por semana.
00:34:19Y cuando eso sucedía, les servíamos champán gratis, como la mayoría de los buenos restaurantes harían.
00:34:25Pero una vez que lo identificamos como una oportunidad, dijimos: ¿cómo hacemos que esto sea más increíble?
00:34:30Tiffany and Co. tenía sus oficinas al otro lado del parque.
00:34:32Un día fui allí y empecé a llamar a puertas hasta que conocí a la directora de marketing.
00:34:37Convenciéndola eventualmente de que me diera 1000 de esas icónicas cajas azules de Tiffany, cada una con dos copas de champán.
00:34:44La próxima vez que alguien se comprometía, les servíamos champán gratis como siempre habríamos hecho, pero no notaban que sus copas se veían un poco diferentes a las de los demás.
00:34:53Y cuando terminaban, las retirábamos, las lavábamos, las secábamos, las volvíamos a poner en la caja y, al final de su comida, les regalábamos las copas con las que habían brindado por su compromiso.
00:35:01¿Era menos especial porque teníamos un montón más atrás?
00:35:04No.
00:35:05¿Fue increíblemente fácil de implementar para nuestro equipo?
00:35:09Sí, todo lo que tenían que hacer era ir a la parte de atrás y tomar una caja.
00:35:12Y he hablado con personas que se comprometieron con nosotros entonces, que no recuerdan ni una sola cosa de lo que comieron.
00:35:19Pero nunca olvidarán cómo les hicimos sentir cuando les dimos esas copas.
00:35:24Aquí hay un ejemplo del mundo exterior de algo similar.
00:35:29Hace cuatro meses, subí a un vuelo.
00:35:31Nos alejamos de la puerta de embarque y llega ese temido anuncio por el altavoz.
00:35:36Damas y caballeros, hay un problema con el avión.
00:35:38Vamos a estar retrasados mientras lo averiguamos.
00:35:40Volveremos con más información cuando la tengamos.
00:35:43Y esos retrasos son lo peor.
00:35:45A: ni siquiera puedes ir a buscar un café ya.
00:35:47B: siempre hay algún tipo tres filas detrás de ti que suelta ese gemido de exasperación,
00:35:53y la moral en el avión empieza a caer en picado.
00:35:56Pero esta vez, ocurrió algo diferente.
00:35:59El piloto salió de la cabina.
00:36:01Había tres familias en el avión, padres y sus hijos.
00:36:03El piloto se acerca a la primera familia y les dice a los niños:
00:36:05Oigan, ¿quieren un tour por la cabina?
00:36:07Los niños están tan emocionados, lo que hizo que la gente sentada a su alrededor se emocionara un poco, ¿verdad?
00:36:13Empezó a levantar el ambiente.
00:36:15Hace lo mismo para la segunda familia.
00:36:17Hace lo mismo para la tercera familia.
00:36:19Ahora ya no quedan más familias.
00:36:20Seguimos retrasados.
00:36:20El piloto simplemente sale al pasillo y dice en voz alta a la cabina:
00:36:23¿Algún adulto quiere un tour por la cabina?
00:36:26Los adultos empezaron a aceptar la invitación.
00:36:27Eventualmente, despegamos.
00:36:29Soy estudiante de estas cosas, así que le pregunté a la azafata.
00:36:32Le dije: Oye, ¿qué fue eso?
00:36:33Ella dice: Es el mejor.
00:36:35Cada vez que estamos retrasados en la pista, eso es lo que hace.
00:36:39Hay un punto de dolor.
00:36:41No puedes controlarlo.
00:36:42Este tipo reconoció que era algo que podía hacer cada vez que eso sucedía para hacerlo, como mínimo, menos doloroso y, al menos en la circunstancia que experimenté, bastante agradable.
00:36:56Estas cosas existen.
00:36:58Te garantizo que, si miras tu negocio, hay estos momentos recurrentes.
00:37:03Si eliges uno bueno y uno malo, averigua cuál sería la forma más genial de responder.
00:37:08Puedes realmente sistematizar la gentileza.
00:37:12En otras noticias, probablemente me hayas oído hablar de Element antes, y eso es porque soy, francamente, dependiente de él.
00:37:19Y es cómo he empezado mi día cada mañana.
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00:37:26Podrías pensar, ¿por qué necesito estar más hidratado?
00:37:27Porque una hidratación adecuada no se trata solo de beber suficiente agua.
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00:38:21Eso es drinklmnt.com diagonal modernwisdom.
00:38:27Sí, porque es demasiado difícil construirlo sobre la marcha, que el camarero específico tenga esa idea, suficiente tiempo para poder aplicar ingeniería inversa a cuál fue su primer baile y arriba es real, hay espacio, podemos hacer eso.
00:38:42Quiero decir, estoy diciendo que aún deberías hacer esas cosas.
00:38:45Como, para ser innovador en hospitalidad, haz cosas no escalables todo el tiempo, pero no puedes hacer solo esas cosas.
00:38:51Necesitas tener una base.
00:38:52Necesitas hacer cosas innovadoras que sean escalables también.
00:38:55Exactamente.
00:38:56Sí, sí, sí.
00:38:57Estaba pensando en cosas.
00:38:58Estoy a punto de abrir mi primer estudio aquí en Austin, y tenemos un montón de invitados viniendo, y empezaremos a grabar en él pronto.
00:39:07Estoy pensando en el tipo de experiencia del invitado, sobre cuándo son recibidos, y sobre cómo es cuando se van, y tenemos algo de mercancía bastante genial.
00:39:14Bueno, tal vez podría darles, tal vez podría darles algo de mercancía, y tal vez podríamos tomarnos una Polaroid, y tal vez la Polaroid, podrían haber dos copias de ella, y podrían tener una, y yo podría, podría, podríamos tener una para la pared, y entonces, ¿no sería genial?
00:39:25Así que, sí, quiero decir, solía hacerlo, dirigí clubes nocturnos durante mucho tiempo, así que técnicamente estaba en la industria de la hospitalidad, excepto por el hecho de que los clubes nocturnos son los menos hospitalarios de todas las oportunidades de la industria de la hospitalidad.
00:39:35Excepto que es una donde obtienes un placer significativo y genuino al decirle a la gente que no pueden entrar.
00:39:41Sí, que se jodan.
00:39:42Que se jodan todos.
00:39:45Y una de las cosas que hacíamos, que era usar la regla del pico-final de Daniel Kahneman, con la que probablemente estés familiarizado por tu tiempo en restaurantes, nos dimos cuenta de que éramos realmente buenos en los picos, pero los finales de las salidas nocturnas son casi siempre la peor parte.
00:40:01Especialmente, estás en el noreste del Reino Unido, acabas de pasar todo este tiempo en un club, tal vez conociste a un chico o una chica, y ahora los has perdido, y lo que sea, he bebido un poco demasiado, joder, tengo trabajo mañana.
00:40:12Y luego te golpea esa especie de muro de viento helado y lluvia mientras sales fuera, y te recuerdas que tal vez necesitas un kebab, pero tal vez no estoy seguro, ¿dónde está el taxi, dónde puedo conseguir el taxi desde, y voy a empezar a cantar cosas.
00:40:24Estábamos en medio de una ciudad, y había residencias por todas partes, y recibíamos órdenes de reducción de ruido todo el tiempo, porque el Reino Unido es tan parroquial en la forma en que está constituido que incluso el ruido de tus clientes saliendo del lugar es aparentemente tu responsabilidad de alguna manera.
00:40:40De todos modos, una de las cosas que nos dimos cuenta fue que si dábamos piruletas, solo pequeñas piruletas de 10 peniques en un balde grande con una chica sonriente en la puerta, mientras la gente se iba, hacía un montón de cosas.
00:40:54Les impedía ir a la tienda de kebabs, porque pensaban que habían conseguido un poquito de algo.
00:40:59En realidad los calmaba un poco, porque finalmente obtuvieron algo de glucosa en el sistema que no estaba en el Red Bull.
00:41:03Hizo que se callaran, porque tenían algo en la boca, y evitó que la gente se peleara, porque no había dos tipos que quisieran tener una pelea mientras chupaban una piruleta.
00:41:16No, por cierto, ese es un ejemplo increíble de la primera cosa de la que estaba hablando.
00:41:21Como, ¿cuál es cada punto de contacto?
00:41:22Tu punto de contacto es salir.
00:41:23Salir apesta.
00:41:24¿Cómo hacemos que apeste menos?
00:41:26Dándoles algo para chupar, sí.
00:41:28Sí, chupar la suya.
00:41:29Chupar la suya.
00:41:30Sí, fue divertido.
00:41:31Fue divertido.
00:41:31Quiero decir, intenté, mientras empezaba a aprender, sabes, me estaba volviendo adicto a Rory Sutherland y a Richard Shorten y entendiendo el comportamiento del consumidor.
00:41:39Intenté implementar tanto de esto como pude.
00:41:42Supongo que los márgenes, en la alta cocina, deben ser al menos algo más fáciles, porque los márgenes pueden ser un poco mejores, supongo.
00:41:48Pero, sabes, lo intentamos.
00:41:51Lo hicimos.
00:41:51En realidad no.
00:41:52Como, la gente en nuestra industria diría que la alta cocina tiene los peores márgenes.
00:41:57Hace mucho tiempo aprendí que, escucha, gastas dinero en algún lugar.
00:42:06Muchos lugares tienen grandes presupuestos de marketing.
00:42:09Creo que este es el mejor marketing que puedes hacer.
00:42:11¿Verdad?
00:42:11Le das a la gente historias como esta para contar, ¿qué crees que van a hacer?
00:42:14Van a contarlas una y otra y otra vez.
00:42:19Y si gastas dinero en marketing inteligente, se te devolverá una y otra y otra vez.
00:42:25¿Hay algún truco, algún truco de hospitalidad que hayas visto en otros lugares de alta cocina o incluso restaurantes bien conocidos que experimentaste y pensaste, joder, realmente desearía haber pensado en ese?
00:42:40Quiero decir, al principio, hubo todo tipo de pequeñas cosas que creo que al principio, como cualquiera, cuando estás construyendo un negocio y tratando de llegar a cierto nivel, lo mejor que puedes hacer es ser un muy buen curador.
00:42:56Solo ve por ahí y estudia a otras personas y si hacen algo realmente bien, tómalo y haz lo mismo.
00:43:01Y si hacen algo un poco mal, intenta hacerlo un poco mejor.
00:43:05Pero eso solo te lleva a cierto punto.
00:43:07¿Verdad?
00:43:07Entonces, eventualmente, te va muy bien, pero necesitas empezar a desarrollar tu propio punto de vista.
00:43:12Quiero decir, me inspiraron los restaurantes de Thomas Keller y el restaurante de Daniel Balud, todas las grandes personas de aquí.
00:43:19Y tomaría pequeños trozos y piezas de cada uno de ellos.
00:43:21Y eso nos llevó, sinceramente, a esa lista, solo el último lugar en la lista.
00:43:27Y fue a partir de ese momento que tuvimos que empezar a desarrollar nuestras propias cosas.
00:43:30Pero diré esto, incluso hoy, mientras viajo, estoy aprendiendo mucho de diferentes personas.
00:43:40Esto es algo que aprendí de un hombre que leyó mi libro, se inspiró y trató de encontrar una manera de ponerlo en práctica en su mundo.
00:43:47Pero su mundo es muy diferente del que yo vengo.
00:43:49Él posee dos tiendas UPS en Sarasota, Florida, que no son los lugares en los que alguien pensaría inmediatamente como los más hospitalarios del mundo.
00:44:01Pero quería descubrir cómo poner esto en práctica.
00:44:04Y se le ocurrió una idea, y la compartió conmigo porque dijo que transformó toda su cultura.
00:44:09Estableció una regla de que todos los que trabajaban para él, los que atendían el registro, estaban obligados a, una vez al día, una vez durante su turno, invitar el pedido de alguien hasta, no sé, 30 dólares.
00:44:23Ese único cambio transformó la cultura de sus tiendas.
00:44:27Y fue un ganar, ganar, ganar.
00:44:29Fue una victoria para la persona que lo recibió.
00:44:31Imagínate si fueras a una tienda UPS a, no sé, enviar algo a tu madre, y te dijeran: señor, hoy va por nuestra cuenta.
00:44:36Esta va por nuestra cuenta.
00:44:37Te quedarías como: ¿qué carajo está pasando?
00:44:39Como que te volaría la cabeza.
00:44:41Y hablarías de eso.
00:44:42Como diciendo: amigo, pasó lo más raro.
00:44:44Fue en la tienda UPS.
00:44:47Fue una victoria para la gente que trabajaba allí.
00:44:49Porque, escucha, no me importa lo que hagas.
00:44:52No creo que puedas hacerlo bien si no sientes algo de agradecimiento genuino por hacerlo.
00:45:00Y hay lugares en los que, incluso los más generosos entre nosotros, no necesariamente somos buenos para mostrar agradecimiento a quienes trabajan allí.
00:45:10Y aun así, la gente que trabaja allí, cuando invitaban a alguien, decían: oh, Dios mío, realmente apreciaron eso.
00:45:16Se siente genial.
00:45:17Es el regalo más gratuito que existe, ¿verdad?
00:45:19Es otra persona pagando la cuenta y tú ganando la buena voluntad.
00:45:23Exacto.
00:45:24Pero eso fue lo que condujo a la tercera victoria.
00:45:26Porque cuando implementó la regla, estaban obligados a hacerlo.
00:45:29Pero después de que empezaron a sentir ese nivel de agradecimiento, ahora se les permitía hacerlo.
00:45:36Pero solo una vez al día.
00:45:39Lo que significaba que ahora tenían que esforzarse para comprender mejor a todos los que entraban por las puertas de esa tienda
00:45:45para decidir quién se lo merecía más.
00:45:48¿Era alguien que tenía un buen día y necesitaba la cereza del pastel?
00:45:51¿Era alguien que tenía un mal día y necesitaba que algo saliera bien?
00:45:54Cada cliente estaba recibiendo mejor servicio y hospitalidad en busca de descubrir quién iba a recibir ese único regalo.
00:46:02Estaba pensando en, tengo esta bebida energética más inteligente llamada Nutonic.
00:46:09Y una de las cosas que hicimos para los inversores, recaudamos nuestra primera ronda y, ya sabes, nunca olvidas la primera.
00:46:14Sí.
00:46:14Así que hicimos tarjetas de metal.
00:46:18Y estas tarjetas de metal tienen un chip de comunicación de campo cercano.
00:46:24Y lo que se les dijo a todos los inversores es que mantuvieran la tarjeta en su billetera.
00:46:29Y luego, si alguna vez estaban en una fiesta y surgía el tema de los nootrópicos, o la salud cerebral, o la función cognitiva, o las bebidas energéticas, es como: oh, sí, sabes, no he podido concentrarme mucho.
00:46:39O mi estado de ánimo ha estado un poco bajo.
00:46:41O he estado pensando en intentar mejorar mi dopamina.
00:46:43O quiero dejar de consumir tanta cafeína.
00:46:45Estoy realmente, lo que sea.
00:46:46Sin embargo, encajaba, tenían esta tarjeta dorada que tenía su nombre como inversor.
00:46:51Y todo lo que necesitaban hacer era tomar la tarjeta.
00:46:54Y si simplemente la tocaban en el teléfono de alguien, se abría un sitio web en su teléfono donde solo ponían su dirección y les enviamos una caja.
00:47:03Les enviamos una caja de todo gratis.
00:47:05Así que es como una tarjeta de presentación, pero es una tarjeta de presentación funcional.
00:47:08Todo lo que hacen, la tocan en el teléfono, boom, solo pon tu dirección ahí.
00:47:11Y luego, dos días después, recibirán una de cada cosa.
00:47:14Y por cierto, es un regalo brillante porque les estás dando a tus inversores el regalo de darles regalos a otros.
00:47:19E invariablemente, ahora están haciendo marketing más consistente en tu nombre.
00:47:24Por supuesto.
00:47:25Esta gente está en la sala, estas son las personas que están invirtiendo en nosotros.
00:47:28Están en las grandes salas.
00:47:29Así que sí, fue, eso fue divertido.
00:47:31No tengo idea de dónde está la mía.
00:47:33Uno de los, tuvimos que ponerle el freno a uno de los chicos que trabaja para mí porque había regalado más dinero, más dinero en productos del que había invertido.
00:47:43Estaba a punto de, no quería como, no quería arruinar el ambiente de esa historia, pero estaba a punto de decir: ¿alguien se aprovechó demasiado de eso?
00:47:50Sí.
00:47:50Tuvimos que, tuvimos que tener una, tuvimos que tener una intervención con uno de los, uno de los chicos que trabaja para mí.
00:47:55Y yo estaba como: mira, compañero, esto es bueno, pero el tamaño del cheque no era tan grande.
00:47:59Como, no, no le des propina a tu conductor de Uber con un montón de...
00:48:03Tirándolos por ahí y como, ¿a cuántas chicas les hablaste en Soho House en LA?
00:48:08Joder.
00:48:09Loco.
00:48:10Eso es gracioso.
00:48:11Loco.
00:48:11Mencionaste antes sobre la diferencia entre, eh, tomar el trabajo en serio y tomarte a ti mismo en serio.
00:48:16Y, eh, he estado un poco fascinado por esta pregunta yo mismo.
00:48:19A mí me gusta tomarme las cosas en serio, pero también, ya sabes, que el juego y la diversión son de donde viene gran parte del disfrute de la vida.
00:48:29Um, entonces, ¿cómo se ve eso?
00:48:33¿Cómo evitas la seriedad en la búsqueda?
00:48:37Eh, ¿cómo evitas que eso se filtre en la seriedad de la personalidad?
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00:49:42Bueno, creo que se puede abordar de dos maneras diferentes.
00:49:47Primero, solo en cómo te muestras y haces negocios.
00:49:52Creo que necesitas tomarte en serio lo que haces.
00:49:55Pero si intentas ser demasiado serio en cómo haces negocios,
00:49:58en realidad creo que estás dejando que estos estándares autoimpuestos se interpongan en el camino de darle a otras personas
00:50:03las cosas que les traerán la mayor alegría.
00:50:06Creo que muchas personas están tan enfocadas en perfeccionar sus propias marcas
00:50:12que no están lo suficientemente enfocadas en simplemente perseguir a las personas.
00:50:17Y se están vendiendo corto a sí mismos y a quienes los rodean como resultado.
00:50:20Como, la alegría y el humor rompen barreras.
00:50:26Cuanto más conectada esté alguien contigo, más exitoso serás en esa relación.
00:50:31Y, como, un poco de levedad ayuda mucho.
00:50:34Y aquellos que, y creo que algunas personas que se toman a sí mismas tan en serio,
00:50:38eso está arraigado en algún nivel de inseguridad,
00:50:41sienten la necesidad de siempre tener la guardia alta.
00:50:44Pero si tu guardia está alta, ¿cómo esperas que alguien más baje la suya primero?
00:50:50Ahora, en lo que respecta a simplemente vivir una vida que vale la pena vivir,
00:50:55Dios, ¿qué estamos haciendo?
00:50:57Como, nada de lo que ninguno de nosotros está haciendo es tan importante.
00:51:01Queremos tener un impacto en el mundo.
00:51:02Queremos poner cosas buenas ahí fuera.
00:51:04Pero, vaya, deberíamos divertirnos en el camino.
00:51:08Y si pensamos que estamos haciendo cosas tan importantes que no podemos divertirnos,
00:51:15creo que terminamos, A, sin tener una vida que sea tan agradable como podría ser,
00:51:21y B, sin ser tan agradables de estar cerca.
00:51:27Oh, sí, y en última instancia, aunque es muy difícil de medir,
00:51:34uno de los grandes mediadores entre la experiencia del cliente y lo que está sucediendo es la vibra del personal.
00:51:41¿Cómo es?
00:51:41Entonces, sí, si es algo muy estricto, dictatorial, una especie de cosa procedimental tensa, no lo es.
00:51:54Quiero decir, trabajo en una tienda UPS donde cada uno de nosotros recibe un crédito para darle a un cliente un paquete gratis cada día.
00:51:59Sí.
00:52:00Como, eso es tan diferente a: trabajo en una tienda UPS cuya tasa de error en el envío de paquetes es inferior al 0.001%.
00:52:08Por cierto, y apuesto a que las dos cosas coinciden más veces de las que no, ¿verdad?
00:52:14Como, creo que puedes sentir alegría en una habitación, y en cada negocio con el que me he involucrado,
00:52:20si las personas que trabajan allí se están divirtiendo, la experiencia será mejor.
00:52:25Harán un mejor trabajo.
00:52:27Y es bastante difícil divertirse si la persona para la que trabajas no se lo permite.
00:52:33¿Qué significa la frase: ambicioso en visión pero paciente en la búsqueda?
00:52:38Eso fue de mi padre.
00:52:41Mi padre siempre quiso que yo, con ese pisapapeles como punto de partida,
00:52:46fuera, como, locamente audaz en lo que intentaba lograr,
00:52:50con qué intentarías hacer si supieras que no puedes fallar.
00:52:52Él siempre decía: hey, hazte esa pregunta.
00:52:54Cualquiera que sea la respuesta honesta, solo inténtalo.
00:52:57Intenta hacer eso.
00:52:58Diciendo que demasiadas personas tienen miedo de decir sus metas más grandes en voz alta
00:53:03por miedo a que si lo hacen y no las logran,
00:53:05se decepcionarán a sí mismos y a quienes los rodean.
00:53:07Pero, y tú sabes esto,
00:53:09si no tienes la confianza y la convicción de soñar los sueños locos en voz alta,
00:53:14es muy poco probable que alguna vez se hagan realidad.
00:53:16Pero eso es solo la mitad.
00:53:19Creo que cuando quieres ser el mejor,
00:53:22necesitas entender que llegar allí toma tiempo.
00:53:26Y es algo en lo que me encuentro entrenando a personas más jóvenes todo el tiempo.
00:53:32Como, si quieres ser el mejor en cualquier cosa,
00:53:36va a tomar tiempo llegar allí, disfruta el viaje, celebra cada temporada.
00:53:41Como, permite que pasen los años de tal manera que puedas construir completamente la base que necesitas para hacer algo extraordinario.
00:53:50Y así, la audacia combinada con la paciencia, creo que es la fórmula ganadora.
00:53:56Cualquiera de esas dos por sí sola, creo, puede ser desastrosa.
00:54:00Estoy interesado en, suena muy divertido.
00:54:05La cultura que trajiste a esto,
00:54:10una especie de rebeldía casi infantil contra lo que imagino,
00:54:15no he hecho mucho fine dining,
00:54:17pero tengo que imaginar que cuando llegas a los escalones superiores de múltiples estrellas Michelin,
00:54:20puede ponerse bastante tenso.
00:54:22Y la oportunidad de darle la vuelta a eso con un montón de juguetes parece divertido.
00:54:28Pero tengo que asumir que perseguir el número uno debe haberte puesto una especie de presión
00:54:33que no era solo una visión de helicóptero de cielo azul.
00:54:41Hay un grado de tensión en esa búsqueda.
00:54:47A veces puede haber un vacío en la victoria de eso.
00:54:50¿Qué aprendiste sobre la alegría de perseguir el número uno?
00:54:56¿Qué te costó realmente convertirte en el número uno?
00:55:00Bueno, creo que hay un par de cosas que acabas de decir.
00:55:03Uno, nos divertimos mucho, seguro.
00:55:08Y también fue extraordinariamente difícil.
00:55:11No fue todo hospitalario.
00:55:12Quiero decir, no llegas allí sin perseguir la excelencia
00:55:14con el mismo rigor con el que persigues la hospitalidad,
00:55:17en lugar del hecho de que no son amigos, ¿verdad?
00:55:19Como, la excelencia y la hospitalidad, trabajan juntas,
00:55:23pero se oponen la una a la otra.
00:55:26La excelencia se trata de control.
00:55:27La hospitalidad se trata de empoderamiento.
00:55:29La excelencia se trata de hacer responsable a la gente.
00:55:33La hospitalidad se trata de celebrar sus iniciativas y afirmarlas, ¿verdad?
00:55:38No estoy hablando solo literalmente con el producto, sino también culturalmente.
00:55:44Y hubo mucha tensión.
00:55:46Creo que cada vez que trabajas junto a personas afines,
00:55:49que son tan apasionadas como tú y que quieren ser las mejores,
00:55:54habrá tensión.
00:55:56Y eso es algo para celebrar y abrazar.
00:55:58Porque si puedes, si puedes averiguar cómo navegar a través de esos momentos de tensión pensativamente,
00:56:04te acercas a los que te rodean y juntos pueden descubrir cuál es el siguiente mejor paso correcto para el negocio en su conjunto.
00:56:14Entonces, hubo mucho dolor, hubo mucho agotamiento, hubo mucha tensión junto a todas las cosas divertidas de las que estoy hablando.
00:56:23Y sí, la culminación de todo estuvo totalmente por todas partes.
00:56:32Quiero decir, en el momento en que te das cuenta de que has logrado esto que has pasado una década de tu vida trabajando intensamente duro para lograr,
00:56:41hay pocos sentimientos que puedan igualar ese nivel de euforia.
00:56:48En los momentos que siguen, sí, hay un vacío por un momento.
00:56:56Porque cuando has estado tan fijado en una cosa y luego la has logrado, entonces, ¿qué?
00:57:03Pero creo que eso se alivió hasta cierto punto debido a esta idea de hospitalidad irrazonable.
00:57:14¿Has leído El juego infinito de Simon Sinek?
00:57:16Sí.
00:57:17Entonces, amo el mensaje central en ese libro, que es si todo el juego que estás jugando es en busca de un galardón o lo que sea,
00:57:29vas a llegar al punto en que has logrado eso y luego, ¿cuál es tu razón para seguir haciendo esa cosa?
00:57:36Ahora, lo único que agregaría a lo que escribió en El juego infinito es que creo que también deberíamos tener juegos finitos que estamos jugando.
00:57:43Para mí, El juego infinito se convirtió en hospitalidad irrazonable.
00:57:45Quería, junto a un grupo increíble de personas, redefinir cómo podría ser la hospitalidad.
00:57:54¿Hasta dónde podríamos llegar?
00:57:56¿Qué tan seria e intencionalmente podíamos perseguir la conexión humana?
00:58:01Eso es el juego infinito porque no se puede ganar.
00:58:03No tiene final.
00:58:05Es un viaje que nunca termina.
00:58:06Es un juego que sigo jugando hoy.
00:58:10Pero creo que las culturas también necesitan ganar un juego de vez en cuando,
00:58:15porque cuando un equipo de personas trabaja tan duro, necesita sentir esa sensación de victoria de vez en cuando.
00:58:21Es un punto muy bueno.
00:58:22Creo que la mejor versión del mundo donde simplemente nos guía el amor por la búsqueda, no respeta la biología.
00:58:34No respeta cómo funciona la biología y la psicología humana.
00:58:37La razón por la que tenemos dopamina es para que, si hay algo muy, muy lejos en la distancia, y mientras corres hacia ello, lo miras, y lo ves, y poco a poco, crece más y más.
00:58:52Cada vez que se hace más grande, levantas la vista de tu carrera y dices: “joder, todavía está muy lejos”.
00:58:57Está un poco más cerca que la última vez.
00:58:58Está un poco más cerca que la última vez, pero te anima a seguir.
00:59:00No lo sé.
00:59:02Tengo esta regla de modelar el ascenso, no el resultado, que es cuando estás... la mayoría de las personas que han alcanzado un nivel de éxito tal que otros acuden a ellos para preguntarles cómo lo lograron, están en una etapa donde ya no recuerdan los problemas que enfrentan las personas con las que hablan.
00:59:20Y, ya sabes, está muy bien hablar sobre el equilibrio entre el trabajo y la vida personal y la importancia de tener un hábito fuerte de meditación como la verdadera ventaja competitiva.
00:59:29Y dices: “vale, solo sígueme la corriente un segundo”.
00:59:32¿Qué hacías hace 30 años cuando estabas en mi etapa?
00:59:36Oh, bueno, tomaba mucho Adderall, la verdad.
00:59:38Tomaba mucho Adderall.
00:59:40Trabajaba 16 horas al día durante 10 años seguidos, y eso era como...
00:59:45Correcto.
00:59:45No me jodas diciéndome lo que haces ahora, tío.
00:59:47Dime qué hacías cuando estabas en mi etapa.
00:59:48Y esa perspicacia, creo que la regla de “se trata de la búsqueda, no te preocupes por los elogios”, a menudo la proclaman personas que los acaban de conseguir.
01:00:04De hecho, déjame leerte algo.
01:00:07Escribí solo un poco... estaba hablando con un amigo mío, un coach, Joe Hudson, ayer.
01:00:13Hablo de este nuevo show.
01:00:14Así que me voy de gira, y amo mi espectáculo en vivo, y este nuevo que estoy intentando hacer es significativamente más difícil que el anterior.
01:00:22Creo que es significativamente más difícil, la lección que trato de que la gente aprenda.
01:00:28Así que ayer escribí esto, que es este hilo que intento tejer.
01:00:32Aquí está el peligro, y esto es lo que sigo repitiendo.
01:00:35Si le digo a una sala llena de personas que aún están ascendiendo que la grandeza no curará su dolor, corro el riesgo de sonar como si les pidiera que levantaran el pie del acelerador, incluso cuando aún están en el ascenso.
01:00:44Puede sentirse como si estuviera desinflando aquello que los mantiene en movimiento.
01:00:47Para alguien que aún no ha ganado, el logro todavía se siente como oxígeno.
01:00:52Así que si me paro ahí y hablo de la vacuidad del éxito, puede sonar como una creencia de lujo.
01:00:57Puede parecer prematuro, como si estuviera dando una lección diseñada para personas en la cima a quienes todavía están intentando salir de cero, y esa es la cuerda floja.
01:01:06El mensaje no puede ser “no te esfuerces”.
01:01:08No puede ser “baja la velocidad”.
01:01:09No puede ser “nada de esto importa”, porque la mayoría de la audiencia está en su trayectoria ascendente, y necesitan combustible.
01:01:15Necesitan dirección.
01:01:16Necesitan impulso, y si ataco la ambición, los alieno.
01:01:21Si glamurizo la miseria, entonces los atrapo, y si predico la renuncia, pierdo credibilidad.
01:01:27Así que el punto con el que estoy tratando de jugar en este nuevo show es más sutil que eso.
01:01:31No le digo a un hombre hambriento que la comida no importa.
01:01:35Le digo que la comida no es amor.
01:01:37El logro expande tu vida.
01:01:39Te da recursos, apalancamiento, oportunidad.
01:01:42Es importante.
01:01:42No intento renunciar a eso, pero no repara tu sentido de valor.
01:01:47La grandeza no cura el dolor.
01:01:50Solo hace que el dolor sea más caro.
01:01:52Así que quiero que asciendan.
01:01:54Quiero que fomenten el ascenso, y quiero que separen el combustible de la herida.
01:01:59Simplemente no quiero que el rechazo a uno mismo sea el motor.
01:02:02No quiero que el “no soy suficiente” sea lo que empuja.
01:02:06Así que no estoy advirtiendo a nadie sobre la ambición.
01:02:08Les estoy advirtiendo sobre confundir la ambición con la autoaceptación, y esa distinción lo es todo.
01:02:14Tío, me encanta eso.
01:02:16Gracias.
01:02:17Es bastante hermoso.
01:02:18Gracias.
01:02:19Y encaja exactamente con lo que estamos hablando ahora mismo.
01:02:23Sí, esa frase, la grandeza no cura el dolor.
01:02:26Solo hace que el dolor sea más caro.
01:02:28Me reí cuando dijiste eso.
01:02:32Quiero decir, pero eso es lo que digo, mira, soy una persona competitiva.
01:02:37Me gusta rodearme de personas competitivas.
01:02:40Me gusta establecer expectativas locas sobre lo que podemos hacer.
01:02:45Y vaya, mejor que haya momentos en los que sintamos el placer de ganar, donde podamos dejar de trabajar por un momento y simplemente celebrar todo el esfuerzo que invertimos en hacer algo extraordinario.
01:02:59Y sin embargo, si no estamos persiguiendo al mismo tiempo una idea que es imposible de ganar, entonces esas victorias siempre sonarán huecas.
01:03:10Si juegas un juego finito y uno infinito, esas dos cosas siempre simultáneamente, obtienes el placer de perseguir cosas que realmente importan y todas las pequeñas celebraciones que puedes tener en el camino.
01:03:25Claro que sí.
01:03:26Will Guidara, damas y caballeros.
01:03:27Will, eres increíble.
01:03:28Te agradezco mucho.
01:03:30¿A dónde debería ir la gente para mantenerse al tanto de lo que sea que haga tu nueva vida ahora?
01:03:34Pueden ir a unreasonablehospitality.com y suscribirse a mi boletín.
01:03:39Eso es lo que amo.
01:03:40Creo en la creación de prácticas.
01:03:41Cuando escribí el libro, creé una práctica de escritura, y la mantengo viva a través de un boletín que lanzamos cada dos semanas.
01:03:48Y luego tengo un nuevo libro saliendo, “Unreasonable Hospitality, The Field Guide”.
01:03:53Si Unreasonable Hospitality era el porqué, esto es el cómo.
01:03:56Y realmente entrena a individuos y empresas paso a paso sobre cómo darle vida.
01:04:00Y eso sale a finales de abril.
01:04:04Así que cómprenlo donde compren libros, significaría mucho.
01:04:08Bueno, Rory Sutherland me puso en contacto contigo, y tiene un gusto fantástico.
01:04:13No menos en comida, para un hombre de su corpulenta estatura.
01:04:19Es una leyenda.
01:04:20Will, eres genial, hombre.
01:04:21Lo soy.
01:04:22Me alegra mucho que estés en el mundo.
01:04:23Gracias por tenerme.
01:04:25Felicidades.
01:04:26Llegaste al final de un episodio.
01:04:28Tu cerebro aún no ha sido completamente destruido por internet.
01:04:32Aquí hay otro que deberías ver.
01:04:36Vamos.
01:04:36Vamos.
01:04:36Vamos.
01:04:37Vamos.
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