Comment anticiper 10 coups d'avance dans n'importe quelle conversation à enjeux élevés
VVinh Giang
경영/리더십차량 구매/판매자격증/평생교육
스크립트
00:00:00La plupart des gens abordent les conversations importantes
00:00:02comme s'ils jouaient aux dames.
00:00:04Un coup à la fois, ils disent ce qui leur passe par la tête
00:00:06et espèrent que tout ira bien.
00:00:08Mais les grands communicants jouent aux échecs.
00:00:12Ils ont 10 coups d'avance.
00:00:14Ils ont déjà planifié la conversation à l'avance,
00:00:16les points de blocage potentiels,
00:00:17et comment corriger le tir si cela se passe mal.
00:00:21J'ai passé les 15 dernières années
00:00:22à coacher en communication des entreprises du Fortune 500,
00:00:24et la plus grande différence que j'ai remarquée
00:00:26entre ceux qui s'épanouissent sous la pression
00:00:28et les autres, ce n'est pas leur intelligence.
00:00:31C'est leur façon de se préparer pour ces conversations.
00:00:35Nous allons aborder deux choses.
00:00:36Tout ce qui précède la conversation, l'avant-match.
00:00:39C'est ainsi que vous vous préparez à un entretien crucial.
00:00:42Et ensuite, ce qui se passe durant la conversation,
00:00:44j'appelle ça le temps de jeu.
00:00:45C'est comment mener la conversation
00:00:47et l'orienter dans la direction souhaitée.
00:00:49À la fin de cette vidéo,
00:00:50vous saurez aborder n'importe quelle conversation sous pression,
00:00:53comme une négociation salariale, un client difficile,
00:00:56ou une discussion tendue avec votre patron,
00:00:58et vous serez capable d'obtenir le résultat que vous voulez.
00:01:01Vous voyez, il existe quatre issues possibles pour une conversation.
00:01:04La première est perdant-perdant.
00:01:07Personne n'obtient ce qu'il veut.
00:01:09Ensuite, il y a gagnant-perdant.
00:01:11C'est là que vous obtenez ce que vous voulez, mais pas l'autre.
00:01:14Soit dit en passant, c'est ce que la plupart des gens croient être une négociation.
00:01:18Et puis il y a gagnant-gagnant.
00:01:20Les deux parties repartent avec le sentiment d'avoir obtenu gain de cause.
00:01:22Et la quatrième est un peu particulière, car c'est perdant-gagnant.
00:01:29J'expliquerai plus tard pourquoi c'est un terme particulier.
00:01:32Comprendre que ces quatre issues existent vous aidera dans la phase de préparation.
00:01:37Car désormais, vous pouvez voir toute conversation comme un ensemble de quatre résultats possibles
00:01:41vers lesquels vous pouvez vous diriger délibérément,
00:01:43plutôt que de simplement réagir sur le moment.
00:01:46Comme je l'ai dit plus tôt, la plupart des gens tentent de créer un scénario gagnant-perdant.
00:01:51Ils se demandent : “Comment obtenir ce que je veux ici ?”
00:01:53Laissez-moi vous raconter une histoire pour illustrer cela.
00:01:55Mon meilleur ami Ali est allé à Harvard, aux États-Unis,
00:01:57pour suivre l'un des meilleurs programmes de négociation au monde.
00:02:00Il y avait environ 30 étudiants, divisés en binômes.
00:02:04L'un vendait un produit et l'autre devait négocier.
00:02:07Ali s'est tout de suite dit :
00:02:09Si je suis celui qui achète,
00:02:11mon but est d'obtenir le produit au prix le plus bas possible.
00:02:15Il a donc négocié durement.
00:02:17Il a obtenu 75% de réduction de la part de son partenaire.
00:02:19Il revient en classe avec un immense sourire
00:02:21car il pense avoir réussi.
00:02:24Mais le professeur l'a regardé et lui a dit :
00:02:26Tu as en fait très mal négocié, Ali.
00:02:29Ali était sous le choc : “Comment ça ?”
00:02:31Le professeur a ajouté :
00:02:33Le but d'une négociation n'est pas de détruire l'autre personne et ses marges bénéficiaires.
00:02:38Il ne s'agit pas de faire perdre l'autre.
00:02:41Une bonne négociation est celle où les deux personnes repartent gagnantes.
00:02:47C'est une leçon très importante,
00:02:49car Ali avait obtenu les meilleurs chiffres de la classe,
00:02:51mais son partenaire le détestait à la fin du processus.
00:02:54C'est pourquoi je vous raconte cette histoire.
00:02:56Le cadre fondamental de toute conversation importante doit être le gagnant-gagnant.
00:03:00Que vous demandiez une augmentation,
00:03:02que vous parliez à un client difficile,
00:03:04ou que vous essayiez de convaincre votre patron,
00:03:06si l'état d'esprit est gagnant-perdant,
00:03:08vous paraîtrez égoïste.
00:03:10Cela se reflète dans votre voix,
00:03:11votre langage corporel et votre énergie.
00:03:14Alors que si votre état d'esprit est gagnant-gagnant,
00:03:16vous arrêtez de vouloir acculer l'autre.
00:03:17Au lieu de cela, vous essayez de comprendre ses besoins et comment il peut gagner.
00:03:21Les gens le ressentent.
00:03:23Et je vous promets que vous obtiendrez plus de ce que vous voulez dans la vie
00:03:27en adoptant cet état d'esprit par défaut.
00:03:30Et croyez-moi, la bonne volonté que cela génère se multiplie avec le temps.
00:03:34Une fois ce principe acquis, la prochaine étape, c'est l'avant-match.
00:03:38C'est là que la plupart des gens se trompent car ils pensent que se préparer signifie scénariser toute la conversation dans leur tête.
00:03:44Ils se disent : “Que vais-je dire s'ils disent ceci ?”
00:03:46Quelle phrase exacte vais-je utiliser ?
00:03:48Comment formuler cela parfaitement ?
00:03:50Le problème avec cette approche, c'est que dès que la conversation prend une tournure imprévue,
00:03:54le script s'effondre, et vous voilà coincé à devoir réfléchir tout en parlant.
00:03:58Ce dont vous avez besoin avant une conversation importante, c'est une carte de haut niveau.
00:04:03Cette carte n'a pas besoin d'être ultra-spécifique.
00:04:06Vous n'essayez pas de prédire chaque tournant de la route.
00:04:09Vous voulez simplement avancer dans la bonne direction.
00:04:11Avant toute conversation importante, il y a trois choses sur lesquelles je veux de la clarté.
00:04:17Primo, quel est le résultat que je souhaite ?
00:04:20Clarifier votre résultat non négociable vous donne une destination claire.
00:04:25Ainsi, vous restez flexible sur le chemin tout en sachant où faire pression, quand faire des concessions et quand partir.
00:04:32Deuxième question : quel résultat veulent-ils ?
00:04:35C'est ici qu'on applique la perspective gagnant-gagnant.
00:04:38Cela vous force à sortir de votre propre tête pour définir concrètement ce qui les intéresse, leurs motivations et ce qui les enthousiasme.
00:04:45Troisièmement, quels sont les points sensibles et délicats de cette conversation ?
00:04:50Les moments où cela pourrait déraper.
00:04:52Comment réagiriez-vous si vous arriviez à ces endroits dans la conversation ?
00:04:57En identifiant les points de friction probables à l'avance, vous pouvez préparer des explications plus claires.
00:05:02Ou des chemins alternatifs.
00:05:04Ou des questions pour chacun, ce qui vous rendra beaucoup plus difficile à déstabiliser sur le moment.
00:05:08Laissez-moi vous montrer exactement ce que je veux dire.
00:05:10Un de nos clients de rêve nous a contactés.
00:05:12Disney.
00:05:13Maintenant, je regarde Disney avec mes enfants tout le temps.
00:05:15Le Roi Lion ?
00:05:16Je l'ai regardé mille fois.
00:05:18Donc, avoir l'opportunité de travailler avec l'une des plus grandes marques au monde était incroyable.
00:05:24Mais voici où la pression est arrivée.
00:05:26Ils voulaient une session courte et sur mesure pour environ 30 de leurs dirigeants.
00:05:30Et c'est très bien pour eux.
00:05:32Mais de notre côté, ces sessions boutique sont difficiles car nous coachons des centaines, parfois des milliers de personnes par promotion.
00:05:40Donc, avant cet appel, j'étais dans une situation délicate.
00:05:43Je ne voulais pas rater l'opportunité.
00:05:45Mais en même temps, je ne voulais pas faire quelque chose qui impacterait négativement notre capacité à scaler.
00:05:51Donc, au préalable, j'ai mis au clair ce qu'ils voulaient.
00:05:55Ils voulaient une session de coaching spécialisée pour leur équipe.
00:05:58Et j'ai mis au clair ce que je voulais : pouvoir travailler avec l'une des plus grandes marques mondiales d'une manière qui scale, c'est-à-dire de plus grandes promotions, plus d'impact.
00:06:07Et j'ai identifié clairement où la conversation pouvait déraper.
00:06:11Premièrement, je mets les 30 dirigeants de Disney dans mon cours public qui n'est pas du tout adapté pour eux.
00:06:16Ils vont détester.
00:06:17Deuxièmement, j'accepte ces petites classes et cela crée un précédent insoutenable pour notre façon de travailler ensemble à l'avenir.
00:06:24Ou troisièmement, ils finissent par ne pas travailler avec moi parce que je suis trop rigide.
00:06:29C'était là la carte.
00:06:30Ce n'était pas un script ultra-spécifique.
00:06:33C'était une compréhension claire de la situation.
00:06:35Pendant la conversation, j'ai mis en avant leurs besoins.
00:06:38J'ai dit : “Écoutez, je comprends tout à fait pourquoi vous voulez une petite classe sur mesure.”
00:06:43Et si j'étais à votre place, je voudrais la même chose.
00:06:45Mais j'ai aussi nommé mes besoins.
00:06:47J'ai dit : “Nous travaillons normalement avec des promotions beaucoup plus larges.”
00:06:50Cependant, j'adorerais travailler avec vous.
00:06:53Ce n'est pas quelque chose que je ferais normalement, mais nous sommes heureux de trouver une solution ensemble.
00:06:57Je vais gérer cette première promotion en petit groupe de 30.
00:07:00Et je vous montrerai, par cette expérience, comment nous ne perdons pas d'impact avec l'échelle.
00:07:05Car nous utiliserons des salles de breakout.
00:07:07Ainsi, même si nous avions 500 personnes lors de la formation, à chaque fois que j'enseigne un nouveau concept aux leaders,
00:07:12nous les diviserons en petites salles et en groupes de trois.
00:07:16Pour qu'ils puissent appliquer les choses apprises en petits groupes.
00:07:18Cela ne perd donc pas son intimité.
00:07:20Mais je commencerai avec un petit groupe pour vous prouver que c'est possible.
00:07:24Et si je peux faire cela, seriez-vous ouverts à scaler ce que nous faisons ensemble ?
00:07:28En surface, après avoir dit cela, cela semblait être une situation perdant-gagnant où j'étais perdant et devais faire des compromis.
00:07:35Mais en réalité, parce que j'étais préparé à la conversation en examinant ce qu'ils voulaient,
00:07:40ce que je voulais, et en cherchant les points difficiles de la conversation,
00:07:42j'ai pu être préparé et flexible pour trouver la solution que je viens de partager avec vous.
00:07:48Et savez-vous ce qui est arrivé ?
00:07:50Nous travaillons avec Disney maintenant !
00:07:52Et c'est là que tout a basculé.
00:07:53D'un perdant-gagnant perçu à court terme, à un gagnant-gagnant à long terme.
00:07:59Ils ont obtenu la petite session privée demandée,
00:08:01et nous avons eu l'opportunité d'ouvrir la porte à quelque chose de beaucoup plus scalable.
00:08:06C'est ce que fait une bonne préparation.
00:08:08Vous n'entrez pas en espérant que cela fonctionne.
00:08:10Vous entrez en comprenant ce qui compte pour les deux parties,
00:08:12où les choses pourraient vaciller dans la conversation.
00:08:15Et parce que vous faites toute cette préparation,
00:08:17vous avez beaucoup plus de chances d'atteindre votre destination.
00:08:21Pour ma part, j'aimerais que Disney me considère pour être la voix de Mufasa dans le futur.
00:08:27Souviens-toi de qui tu es, Simba.
00:08:30Est-ce que ça va ? J'ai trouvé ça plutôt bien.
00:08:32Avec ma chance, ils vont probablement me faire jouer Pumbaa, et ça m'irait aussi.
00:08:36Voilà ce qu'il faut faire avant la conversation.
00:08:39Mais qu'en est-il quand vous êtes en pleine conversation,
00:08:42et que quelqu'un vous lance quelque chose d'imprévu,
00:08:44que vous commencez à stresser,
00:08:45que vous commencez à parler plus vite en conséquence,
00:08:47et que vous commencez à divaguer, à tourner en rond,
00:08:49c'est là que la plupart des gens se perdent.
00:08:51Laissez-moi vous donner un cadre que j'utilise dans ces moments-là,
00:08:54qui vous aidera à penser sur le vif.
00:08:55Je l'appelle PAR.
00:08:57P-A-R.
00:08:59PAR.
00:09:00Le P est pour pause.
00:09:02Et je sais que c'est difficile,
00:09:03car quand quelqu'un vous met sur la sellette,
00:09:05votre instinct est de parler immédiatement et de répondre sans attendre.
00:09:08Vous avez l'impression que si vous ne répondez pas vite,
00:09:10vous paraîtrez incertain.
00:09:12Mais c'est un piège.
00:09:14Parler vite vous fait paraître nerveux,
00:09:15et donne l'impression que vous n'avez pas réfléchi à votre réponse.
00:09:19Les gens accordent plus de valeur à vos paroles quand vous faites une pause pour réfléchir.
00:09:23Alors, faites une pause.
00:09:24Donnez-vous trois à cinq secondes.
00:09:26Dix si besoin.
00:09:27Et si la pause est longue,
00:09:29donnez-leur du contexte.
00:09:30Vous avez besoin d'un peu plus de temps.
00:09:31Hé, ça vous dérange si je prends un moment pour bien réfléchir à ça
00:09:34avant de vous répondre ?
00:09:35Ça ne vous rend pas faible.
00:09:37Ça vous fait paraître comme quelqu'un qui réfléchit avant de parler.
00:09:40Maintenant, le A est pour demander.
00:09:43C'est énorme,
00:09:44car, dans les conversations sous pression,
00:09:46la première question que les gens posent n'est souvent pas celle à laquelle ils ont besoin de répondre.
00:09:51Il y a souvent une question derrière la question.
00:09:54Chris Voss, l'auteur de l'incroyable livre,
00:09:56« Ne coupez jamais la poire en deux »,
00:09:58parle de l'utilisation de questions calibrées,
00:10:00qui sont des questions commençant par « quoi » ou « comment »,
00:10:02ce qui vous aide à découvrir la vraie question derrière la leur.
00:10:06Cela pousse l'autre personne à continuer à parler,
00:10:08pour que vous obteniez plus d'informations,
00:10:09pour que vous ayez plus de clarté,
00:10:11et que vous puissiez leur donner la réponse qu'ils recherchent vraiment.
00:10:15Et le meilleur dans tout ça,
00:10:16pendant que vous posez ces questions,
00:10:17devinez ce que vous gagnez de plus ?
00:10:18Vous gagnez du temps pour réfléchir.
00:10:21Laissez-moi vous donner un exemple.
00:10:23Imaginez que vous êtes en pleine réunion importante,
00:10:24pour présenter les performances sur les réseaux sociaux à un gros client,
00:10:27et qu'il vous demande soudainement :
00:10:29« Vin, pourquoi ne progressons-nous pas plus ce mois-ci ? »
00:10:32Si vous réagissez trop vite,
00:10:34vous allez commencer à défendre toute votre stratégie.
00:10:37Mais si vous faites une pause,
00:10:38puis posez une question de clarification,
00:10:40tout va changer dans cette conversation.
00:10:42Vous pourriez simplement leur dire,
00:10:43après avoir marqué une pause,
00:10:44« C'est une question légitime.
00:10:47Comment définissez-vous la croissance actuellement sur les réseaux sociaux ? »
00:10:50Alors ils répondront,
00:10:51« Eh bien, notre croissance d'abonnés semble être en baisse depuis deux mois. »
00:10:55Ils ont maintenant identifié que la croissance est liée au nombre d'abonnés.
00:10:58Ensuite vient le R de PAR.
00:11:01Cela signifie Répondre.
00:11:03Maintenant, vous répondez.
00:11:05Mais vous ne répondez plus à la question en surface.
00:11:08Vous répondez à la vraie question.
00:11:10Maintenant que vous avez plus de clarté sur ce qu'ils veulent dire,
00:11:12vous pouvez répondre par :
00:11:14« Oui, la croissance des abonnés est en baisse.
00:11:16Mais si vous regardez le chiffre d'affaires,
00:11:18il a en fait augmenté au cours des deux derniers mois.
00:11:20Et c'est parce que nous avons amélioré notre ciblage de contenu pour toucher davantage de clients idéaux,
00:11:25ce qui se traduit par plus d'argent sur votre compte bancaire,
00:11:28ce qui, corrigez-moi si je me trompe,
00:11:29est bien l'objectif, n'est-ce pas ? »
00:11:30Vous voyez, si vous vous étiez précipité pour répondre à cette première question,
00:11:33vous auriez donné la mauvaise réponse à la mauvaise question.
00:11:37Cela vous aurait fait paraître sous un mauvais jour.
00:11:39Mais en posant une question calibrée,
00:11:41vous avez pu orienter la conversation dans une direction qui vous avantage réellement
00:11:45et qui aborde ce qui importe vraiment au client.
00:11:49L'argent, l'argent, l'argent.
00:11:51Donc, la structure est encore une fois simple.
00:11:52D'abord, vous faites une pause.
00:11:54Ensuite, vous posez des questions calibrées.
00:11:57Et enfin, vous répondez.
00:12:00Mais parfois, il ne s'agit pas seulement de PAR,
00:12:02comme je l'ai déjà légèrement laissé entendre,
00:12:05si vous m'avez entendu utiliser le pluriel plus tôt.
00:12:07Parfois, il s'agit de PARS.
00:12:11Car parfois, poser une seule question calibrée ne suffit pas.
00:12:16Parfois, il faut en poser plusieurs.
00:12:18Et si vous voulez apprendre d'autres structures de communication comme celle-ci,
00:12:21assurez-vous de cliquer sur le lien dans la description
00:12:23ou de scanner le QR code qui s'affiche à l'écran.
00:12:25J'ai enregistré une formation gratuite de deux heures
00:12:27qui vous présente mes trois structures préférées
00:12:29que j'utilise chaque jour
00:12:30pour m'aider à structurer ma pensée avant de parler,
00:12:33afin de ne pas m'éparpiller
00:12:34et de pouvoir faire passer mes messages clairement.
00:12:37Alors, jetez-y un œil si ce n'est pas déjà fait,
00:12:38car cela changera votre façon de communiquer pour le meilleur.
00:12:41Maintenant, derrière tout cela,
00:12:42il y a un principe qui, selon moi, stoppe l'anxiété dans les situations à enjeux élevés.
00:12:46La panique survient généralement quand on s'attache à un chemin précis
00:12:49au lieu de rester ancré sur la destination.
00:12:52Le vrai principe est donc celui-ci.
00:12:54Connaissez votre destination, soyez préparé,
00:12:56et soyez extrêmement flexible sur le chemin pour y parvenir.
00:12:59Et je vais vous donner un exemple personnel.
00:13:01Ma voiture de rêve est un Ford F-150.
00:13:03Pourquoi ?
00:13:04Parce que j'ai vécu en Amérique pendant cinq ans
00:13:05et pendant que j'y étais, tout le monde en avait un.
00:13:07C'était le véhicule d'aventure le plus cool que j'aie jamais vu.
00:13:10C'était le coup de foudre.
00:13:12Et jusqu'à ces dernières années,
00:13:14cette voiture n'était pas disponible en Australie.
00:13:17Mais maintenant, elle l'est.
00:13:19Et j'ai appliqué les leçons que je vous ai enseignées dans cette vidéo
00:13:21lors de la conversation à plus hauts enjeux que j'aie jamais eue.
00:13:24C'est avec ma femme, B-Win.
00:13:26C'est elle la patronne de la maison Shang.
00:13:28Alors, avant d'aborder cette conversation,
00:13:29j'ai bien réfléchi à ce que je voulais et pourquoi.
00:13:32Ensuite, j'ai pensé à ce que ça apporterait pour elle et les enfants.
00:13:34Puis j'ai réfléchi aux moments où la conversation pourrait devenir délicate.
00:13:37Tout ce que je vous ai appris jusqu'ici.
00:13:39Et je pouvais déjà l'entendre dire :
00:13:40Nous avons trop de voitures, Vinny.
00:13:42D'où l'argent va-t-il sortir ?
00:13:44Pourquoi avons-nous besoin de quelque chose d'aussi gros et massif ?
00:13:46J'ai donc anticipé toutes ces choses avant même que la conversation n'ait lieu.
00:13:50Oh, j'étais préparé.
00:13:52Et donc, quand j'ai eu la conversation,
00:13:53j'ai axé la discussion sur le “gagnant-gagnant”.
00:13:55Ce que ça apporte à la fois pour nous et pour les enfants.
00:13:57Un grand coffre pour transporter les fournitures nécessaires à nos rénovations.
00:14:01Une puissance de remorquage épique pour tracter la caravane familiale en toute sécurité.
00:14:04Parce que si j'étais seul, je m'en moquerais.
00:14:06Mais quand vous et les enfants êtes dans la voiture, la sécurité est primordiale.
00:14:09Quand on va chez Costco, on peut mettre deux mois de courses dans la benne du pick-up.
00:14:12Donc moins de trajets pour les courses.
00:14:14C'est un beau rappel de l'époque où nous vivions aux États-Unis et à quel point nous avions adoré.
00:14:18Il y a des sièges massants à l'avant.
00:14:21Cela rend les longs voyages plus confortables pour vous et moi.
00:14:24Nous avons maintenant une voiture qui peut contenir les vélos, kayaks et scooters des enfants en même temps.
00:14:29Les chiens peuvent enfin partir en voyage avec nous
00:14:32sans faire leurs besoins et vomir, ni détruire les sièges en cuir à l'arrière.
00:14:36Et enfin, vous savez ce qu'on dit.
00:14:38Mari heureux, moins d'argent sur le compte en banque.
00:14:41Mais n'oubliez pas la première partie.
00:14:43Mari heureux.
00:14:44Et durant cette conversation, j'ai vu son visage changer.
00:14:47Elle a souri.
00:14:48Ensuite, elle a aussi eu l'air en colère par moments, mais c'était surtout des sourires.
00:14:51Et au début, c'était un refus catégorique.
00:14:54Mais quand j'ai commencé à expliquer les bénéfices pour la famille,
00:14:57je l'ai vue commencer à hocher la tête.
00:14:59Et alors, devinez ce qui s'est passé ?
00:15:00On a eu le pick-up.
00:15:01On a eu le pick-up.
00:15:02Oh mon Dieu, j'ai eu le F-150.
00:15:03Je suis tellement heureux.
00:15:04Et il est noir en plus.
00:15:05Pas vrai qu'il est stylé ?
00:15:06Et croyez-moi, cela ne fonctionne pas que dans votre vie personnelle.
00:15:09Ça fonctionne aussi dans votre vie professionnelle.
00:15:11Et vous serez capable d'obtenir plus de ce que vous voulez dans la vie si vous vous souvenez :
00:15:16Premièrement, ayez un état d'esprit “gagnant-gagnant”.
00:15:19Deuxièmement, faites une préparation et construisez votre plan avant d'entrer dans la conversation.
00:15:23Et troisièmement, quand la conversation devient un peu délicate, utilisez le cadre PAR.
00:15:29Et enfin, connaissez clairement la destination que vous voulez atteindre,
00:15:33mais restez flexible sur le chemin pour y parvenir.
00:15:36Oh, et assurez-vous de consulter la formation gratuite de deux heures sur les cadres de communication.
00:15:39Si vous voulez mieux communiquer sous la pression et arrêter de divaguer,
00:15:43scannez le code QR ou cliquez sur le lien dans la description.
00:15:45Je vous attends dans cette formation.