Cómo pensar 10 pasos por delante en cualquier conversación de alto riesgo
VVinh Giang
경영/리더십차량 구매/판매자격증/평생교육
스크립트
00:00:00La mayoría de la gente aborda conversaciones de alto riesgo
00:00:02como si estuvieran jugando a las damas.
00:00:04Un movimiento a la vez, dicen lo primero que se les ocurre
00:00:06y simplemente esperan lo mejor.
00:00:08Pero los grandes comunicadores juegan al ajedrez.
00:00:12Van 10 pasos por delante.
00:00:14Ya han planeado la conversación con antelación,
00:00:16dónde puede salir mal,
00:00:17y cómo corregir el rumbo cuando algo falla.
00:00:21He pasado los últimos 15 años
00:00:22enseñando comunicación a empresas Fortune 500,
00:00:24y la mayor diferencia que he notado
00:00:26entre las personas que prosperan bajo presión
00:00:28y las que no, en realidad no es lo inteligentes que son.
00:00:31Es sobre cómo se preparan para ese tipo de conversaciones.
00:00:35Vamos a tratar dos cosas.
00:00:36Todo antes de que empiece la conversación, la previa.
00:00:39Así es como te preparas para una conversación de alto riesgo.
00:00:42Y luego todo lo que sucede durante la conversación,
00:00:44yo lo llamo la hora del juego.
00:00:45Así es como navegar la conversación
00:00:47y dirigirla en la dirección que deseas.
00:00:49Al final de este video,
00:00:50sabrás cómo entrar en cualquier conversación de alta presión,
00:00:53como una negociación salarial, un cliente difícil,
00:00:56o una conversación difícil con tu jefe,
00:00:58y podrás salir con el resultado que deseas.
00:01:01Verás, hay cuatro caminos que puede tomar una conversación.
00:01:04El primero es perder-perder.
00:01:07Aquí nadie consigue lo que quiere.
00:01:09Luego está ganar-perder.
00:01:11Aquí es donde tú consigues lo que quieres y la otra persona no.
00:01:14Por cierto, así es como la gente piensa que deberían ser las conversaciones.
00:01:18Y luego está ganar-ganar.
00:01:20Ambas partes se van sintiendo que consiguieron lo que querían.
00:01:22Y el cuarto es un poco descarado, porque el cuarto es perder-ganar.
00:01:29Explicaré por qué es descarado más adelante.
00:01:32Entender que existen estos cuatro caminos te ayudará en la fase previa.
00:01:37Porque ahora puedes ver cualquier conversación como un conjunto de cuatro posibles resultados
00:01:41hacia los cuales puedes dirigir deliberadamente,
00:01:43en lugar de algo a lo que simplemente reaccionas en el momento.
00:01:46Como dije antes, la mayoría de la gente intenta crear un escenario de ganar-perder.
00:01:51Piensan: ¿cómo consigo lo que quiero aquí?
00:01:53Déjame compartir contigo una historia que demuestra esto.
00:01:55Mi mejor amigo Ali fue a Harvard en Estados Unidos
00:01:57para hacer uno de los mejores programas de negociación del mundo.
00:02:00Tenían unos 30 estudiantes en la clase y los dividieron en grupos de dos.
00:02:04Una persona vendía un producto y la otra tenía que negociar.
00:02:07Así que Ali pensó inmediatamente:
00:02:09si soy la persona que compra el producto,
00:02:11mi objetivo es conseguir el producto al precio más bajo posible.
00:02:15Así que negoció duro.
00:02:17Consiguió que su socio bajara un 75%.
00:02:19Regresó al salón con una sonrisa enorme en la cara
00:02:21porque piensa que lo ha logrado.
00:02:24Pero entonces el profesor lo miró y básicamente le dijo:
00:02:26realmente lo hiciste muy mal, Ali.
00:02:29Y Ali se sorprendió, pensando: ¿qué demonios?
00:02:31El profesor lo miró y le dijo:
00:02:33el punto de una negociación no es destruir a la otra persona y sus márgenes de beneficio.
00:02:38No es hacer que la otra persona pierda.
00:02:41Una gran negociación es cuando ambas personas se van sintiendo que han ganado.
00:02:47Y esa lección es muy importante
00:02:49porque Ali obtuvo los mejores números de la clase,
00:02:51pero su socio lo odiaba por eso al final del proceso.
00:02:54Y por eso te cuento esa historia.
00:02:56El marco fundamental para cualquier conversación de alto riesgo tiene que ser ganar-ganar.
00:03:00Ya sea que estés pidiendo un aumento de sueldo,
00:03:02ya sea que estés hablando con un cliente difícil,
00:03:04ya sea que estés intentando exponer una idea a tu jefe,
00:03:06si toda la mentalidad es ganar-perder,
00:03:08entonces suena egoísta.
00:03:10Y eso se nota en tu voz,
00:03:11tu lenguaje corporal y tu energía.
00:03:14Mientras que cuando tu mentalidad es ganar-ganar,
00:03:16dejas de intentar arrinconar a la otra persona.
00:03:17En cambio, empiezas a intentar entender qué necesitan y cómo pueden ganar.
00:03:21La gente puede sentir esto.
00:03:23Y te prometo que obtendrás más de lo que quieres en esta vida
00:03:27al tener esto como mentalidad por defecto.
00:03:30Y créeme, la buena voluntad de vivir de esta manera se acumula con el tiempo.
00:03:34Una vez que consigues eso, lo siguiente que necesitas, es la previa.
00:03:38Aquí es donde la mayoría se equivoca porque piensan que preparación significa escribir todo el guion en su propia cabeza.
00:03:44Piensan: ¿qué voy a decir si dicen esto?
00:03:46¿Qué línea exacta voy a usar?
00:03:48¿Cómo redacto esto perfectamente?
00:03:50El problema con ese enfoque es que, en el momento en que la conversación toma una dirección que no anticipaste,
00:03:54el guion colapsa, y ahora estás atrapado tratando de pensar y hablar al mismo tiempo.
00:03:58Lo que realmente quieres antes de una conversación de alto riesgo es un mapa de alto nivel.
00:04:03Y este mapa no necesita ser híper específico.
00:04:06No estás tratando de predecir cada giro en el camino.
00:04:09Solo quieres moverte en la dirección correcta.
00:04:11Así que antes de cualquier conversación de alto riesgo o presión, hay tres cosas de las que quiero tener claridad.
00:04:17Número uno, ¿cuál es el resultado que quiero?
00:04:20Clarificar tu resultado no negociable te da un destino claro.
00:04:25Así puedes mantenerte flexible con el camino mientras sabes dónde presionar, cuándo negociar y realmente cuándo retirarte.
00:04:32La segunda pregunta es: ¿cuál es el resultado que ellos quieren?
00:04:35Aquí es donde aplicamos la lente de ganar-ganar.
00:04:38Esto te obliga a salir de tu propia cabeza y ser muy específico sobre qué hay para ellos, sus incentivos y qué los emociona.
00:04:45Y número tres, ¿cuáles son las partes sensibles y difíciles de esta conversación?
00:04:50Partes de la conversación donde podría torcerse.
00:04:52Y ¿cómo lo navegarías si llegas a esos puntos en la conversación?
00:04:57Al nombrar los puntos de fricción probables por adelantado, puedes preparar explicaciones más claras.
00:05:02Caminos alternativos.
00:05:04O preguntas para cada uno, lo que te hace mucho, mucho más difícil de desconcertar en el momento.
00:05:08Déjame mostrarte exactamente a qué me refiero.
00:05:10Uno de nuestros clientes soñados nos contactó.
00:05:12Disney.
00:05:13Ahora, veo Disney con mis hijos todo el tiempo.
00:05:15¿El Rey León?
00:05:16La he visto como mil veces.
00:05:18Así que simplemente tener la oportunidad de trabajar con una de las marcas más grandes del mundo se sintió increíble.
00:05:24Pero aquí es donde entró la presión.
00:05:26Querían una sesión pequeña y altamente adaptada para unos 30 de sus líderes.
00:05:30Y eso es genial para ellos.
00:05:32Pero por nuestra parte del negocio, esas sesiones boutique son difíciles porque entrenamos a cientos y a veces miles de personas en cada cohorte que enseñamos.
00:05:40Así que, al entrar en esa llamada, estaba entre la espada y la pared.
00:05:43No quería perder la oportunidad.
00:05:45Pero al mismo tiempo, no quería hacer algo que impactara negativamente en la escalabilidad de nuestro negocio.
00:05:51Así que de antemano, me puse muy claro sobre lo que ellos querían.
00:05:55Querían una sesión de coaching especializada para su equipo.
00:05:58Y me puse muy claro sobre lo que yo quería: poder trabajar con una de las marcas más grandes del mundo y poder hacerlo de una manera que escale, es decir, cohortes más grandes, más impacto.
00:06:07Y me puse extremadamente claro sobre dónde podría torcerse la conversación.
00:06:11Número uno, meto a los 30 líderes de Disney en mi clase pública que no está adaptada para ellos en absoluto.
00:06:16Odiarán eso.
00:06:17Número dos, acuerdo estas clases más pequeñas y sienta un precedente de cómo trabajamos juntos en el futuro que no puedo sostener.
00:06:24O tres, podrían terminar no trabajando conmigo porque soy demasiado inflexible.
00:06:29Y ese era el mapa.
00:06:30No era algún guion híper específico.
00:06:33Era una comprensión clara del terreno.
00:06:35Y durante la conversación, lideré con lo que ellos necesitaban.
00:06:38Dije: oigan, miren, entiendo completamente por qué quieren una clase pequeña y adaptada.
00:06:43Y si estuviera en sus zapatos, querría lo mismo.
00:06:45Pero también nombré lo que yo necesitaba.
00:06:47Dije: normalmente trabajamos con cohortes mucho más grandes.
00:06:50Sin embargo, realmente me encantaría trabajar con ustedes.
00:06:53Esto no es algo que normalmente haría, pero estamos felices de trabajar en una solución juntos con ustedes.
00:06:57Dirigiré esta primera cohorte como un grupo pequeño de 30.
00:07:00Y les mostraré que a través de esa experiencia, cómo no perdemos nada de impacto con la escala.
00:07:05Porque estaremos usando salas de grupos pequeños.
00:07:07Así que incluso si tuviéramos 500 personas en la llamada y la capacitación, cada vez que enseño a los líderes un concepto nuevo,
00:07:12los dividiremos en salas más pequeñas y en grupos de tres.
00:07:16Así pueden aplicar las cosas que aprenden en los grupos pequeños.
00:07:18Así que no pierde su intimidad.
00:07:20Pero lo dirigiré primero con un grupo pequeño para probarles que esto es posible.
00:07:24Y si puedo hacer esto, ¿estarían abiertos a que escalemos lo que hacemos juntos?
00:07:28Así que superficialmente, después de que dije eso, parece que fue una situación perder-ganar donde yo perdí y tuve que comprometerme.
00:07:35Pero en realidad, porque estaba preparado para la conversación mirando lo que ellos querían,
00:07:40mirando lo que yo quería, y buscando las partes difíciles de la conversación,
00:07:42pude estar preparado y ser flexible para llegar a la solución que acabo de compartir con ustedes arriba.
00:07:48¿Y saben lo que pasó?
00:07:50¡Ahora estamos trabajando con Disney!
00:07:52Y ahí fue donde todo cambió.
00:07:53De ser un perder-ganar percibido a corto plazo, a un ganar-ganar a largo plazo.
00:07:59Consiguieron la sesión privada pequeña que pidieron,
00:08:01y nosotros conseguimos la oportunidad de abrir la puerta a algo que es mucho más escalable.
00:08:06Eso es lo que hace una buena previa.
00:08:08No entras esperando que funcione.
00:08:10Entras entendiendo lo que importa para ambos lados,
00:08:12dónde las cosas podrían terminar tambaleándose en la conversación.
00:08:15Y porque haces toda esta preparación,
00:08:17tienes una probabilidad mucho mayor de llegar al destino al que intentas llegar.
00:08:21Para mí, específicamente, me encantaría que Disney me considerara para ser la voz de Mufasa en el futuro.
00:08:27Recuerda quién eres, Simba.
00:08:30¿Está bien eso? Pensé que era bastante bueno.
00:08:32Conociendo mi suerte, probablemente me harán Pumbaa, y estaría bien con eso.
00:08:36Entonces, eso es lo que haces antes de la conversación.
00:08:39Pero ¿qué pasa cuando realmente estás en la conversación,
00:08:42y alguien te lanza algo que no viste venir,
00:08:44y empiezas a ponerte nervioso,
00:08:45empiezas a hablar más rápido como resultado de eso,
00:08:47y luego empiezas a divagar, y luego empiezas a hablar en círculos,
00:08:49ahí es donde la mayoría pierde el rumbo.
00:08:51Entonces, déjame darte un marco que uso en esos momentos,
00:08:54que te ayudará a pensar en el acto.
00:08:55Lo llamo PAR.
00:08:57P-A-R.
00:08:59PAR.
00:09:00Y la P es de pausa.
00:09:02Y sé que esto es difícil,
00:09:03porque cuando alguien te pone en el centro de atención,
00:09:05tu instinto es empezar a hablar inmediatamente y responder de inmediato.
00:09:08Sientes que si no respondes rápido,
00:09:10te verás inseguro y dudoso.
00:09:12Pero eso es en realidad una trampa.
00:09:14Hablar rápido te hace ver nervioso,
00:09:15y hace que parezca que no pusiste ningún pensamiento en tu respuesta.
00:09:19La gente valora más tus palabras cuando haces una pausa y piensas en tu respuesta.
00:09:23Así que, haz una pausa.
00:09:24Date de tres a cinco segundos.
00:09:26Diez si los necesitas.
00:09:27Y si es una pausa más larga,
00:09:29solo dales contexto.
00:09:30Necesitas un poco más de tiempo.
00:09:31Oye, ¿te importa darme un momento para pensar en eso muy a fondo
00:09:34antes de darte una respuesta?
00:09:35Eso no te hace ver débil.
00:09:37Te hace ver como alguien que realmente piensa antes de hablar.
00:09:40Ahora, la A es de ask (preguntar).
00:09:43Esta es enorme,
00:09:44porque en conversaciones de alta presión,
00:09:46la primera pregunta que hace la gente a menudo no es la que realmente necesitan responder.
00:09:51A menudo hay una pregunta detrás de la pregunta.
00:09:54Chris Voss, el autor del increíble libro,
00:09:56Rompe la barrera del no,
00:09:58habla sobre el uso de preguntas calibradas,
00:10:00que son preguntas que empiezan con qué o cómo,
00:10:02lo que te ayuda a descubrir la verdadera pregunta detrás de su pregunta.
00:10:06Esto mantiene a la otra persona hablando,
00:10:08para que obtengas más información,
00:10:09para que tengas más claridad,
00:10:11para que puedas darles la respuesta que realmente quieren.
00:10:15Y la mejor parte,
00:10:16mientras haces estas preguntas,
00:10:17¿adivina de qué consigues más?
00:10:18Consigues más tiempo para pensar.
00:10:21Déjame darte un ejemplo.
00:10:23Digamos que estás en una reunión de alto riesgo,
00:10:24presentando el rendimiento de redes sociales a un gran cliente tuyo,
00:10:27y de la nada preguntan,
00:10:29Vin, ¿por qué no estamos creciendo más este mes?
00:10:32Ahora, si reaccionas demasiado rápido,
00:10:34empezarás a defender toda tu estrategia.
00:10:37Pero si haces una pausa,
00:10:38y luego haces una pregunta aclaratoria,
00:10:40todo va a cambiar en esa conversación.
00:10:42Podrías decirles,
00:10:43después de haber hecho una pausa,
00:10:44es una pregunta justa.
00:10:47¿Cómo definen ustedes el crecimiento ahora mismo en redes sociales?
00:10:50Entonces dirán,
00:10:51bueno, el crecimiento de seguidores parece haber tendido a la baja durante los últimos dos meses.
00:10:55Ahora han identificado que el crecimiento está vinculado al crecimiento de seguidores.
00:10:58Luego viene la R en PAR.
00:11:01Significa responder.
00:11:03Ahora respondes.
00:11:05Pero ya no respondes a la pregunta superficial.
00:11:08Estás respondiendo a la pregunta real.
00:11:10Ahora que tienes más claridad sobre lo que quieren decir,
00:11:12puedes responder con,
00:11:14sí, el crecimiento de seguidores ha bajado.
00:11:16Pero si observan los ingresos,
00:11:18de hecho han crecido en los últimos dos meses.
00:11:20Y eso es porque hemos mejorado la segmentación de nuestro contenido para llegar a más de nuestros clientes ideales,
00:11:25resultando en más dinero en su cuenta bancaria,
00:11:28lo cual, corríjanme si me equivoco,
00:11:29ese es el objetivo, ¿verdad?
00:11:30Ven, si se hubieran apresurado a responder a esa primera pregunta,
00:11:33habrían dado la respuesta equivocada a la pregunta equivocada.
00:11:37Eso los haría quedar mal.
00:11:39Pero al hacer la pregunta calibrada,
00:11:41pudieron dirigir la conversación en una dirección que realmente los hace quedar bien
00:11:45y habla de lo que al cliente realmente le importa.
00:11:49Dinero, dinero, dinero.
00:11:51Así que el marco de trabajo de nuevo es simple.
00:11:52Primero haces una pausa.
00:11:54Luego haces algunas preguntas calibradas.
00:11:57Y luego respondes.
00:12:00Pero a veces no es solo PAR,
00:12:02como ya he aludido ligeramente,
00:12:05si me notaron usar plurales antes.
00:12:07A veces es PARes.
00:12:11Porque a veces hacer una pregunta calibrada no es suficiente.
00:12:16A veces tienes que hacer varias.
00:12:18Y si quieres aprender más marcos de comunicación como este,
00:12:21asegúrate de hacer clic en el enlace de la descripción
00:12:23o escanea el código QR que está en pantalla.
00:12:25He grabado un entrenamiento gratuito de dos horas
00:12:27que te guía a través de mis tres marcos principales
00:12:29que uso todos los días
00:12:30para ayudarme a estructurar mi pensamiento antes de hablar
00:12:33para no divagar
00:12:34y poder exponer mis puntos con claridad.
00:12:37Así que échale un vistazo si aún no lo has hecho
00:12:38porque cambiará tu forma de comunicarte para mejor.
00:12:41Ahora, bajo todo esto,
00:12:42este es un principio que creo que detiene la ansiedad en situaciones de alta presión.
00:12:46El pánico suele ocurrir cuando te aferras a un camino exacto
00:12:49en lugar de mantenerte anclado al destino.
00:12:52Así que el principio real es este.
00:12:54Conoce el destino, prepárate,
00:12:56y sé extremadamente flexible con el camino para llegar allí.
00:12:59Y te daré un ejemplo personal.
00:13:01El coche de mis sueños es una Ford F-150.
00:13:03¿Por qué?
00:13:04Porque viví en Estados Unidos durante cinco años
00:13:05y mientras estuve allí, todos tenían una.
00:13:07Y era el vehículo de aventura más genial que había visto.
00:13:10Fue amor a primera vista.
00:13:12Y hasta hace unos años,
00:13:14este coche no estaba disponible en Australia.
00:13:17Pero ahora sí lo está.
00:13:19Y apliqué las lecciones que te he enseñado en este video
00:13:21en la conversación de mayor presión que he tenido en mi vida.
00:13:24Es mi esposa, B-Win.
00:13:26Ella es la jefa de la casa Shang.
00:13:28Así que, al entrar en esta conversación,
00:13:29pensé muy claramente en lo que quería y por qué.
00:13:32Luego pensé en qué ganaríamos ella, los niños y yo.
00:13:34Y después pensé en dónde podría ponerse difícil la conversación.
00:13:37Todo lo que te he enseñado hasta ahora.
00:13:39Y ya podía escucharla diciendo:
00:13:40Tenemos demasiados coches, Vinny.
00:13:42¿De dónde va a salir el dinero?
00:13:44¿Por qué necesitamos algo tan grande y robusto?
00:13:46Así que anticipé todas esas cosas antes de que ocurriera la conversación.
00:13:50Oh, estaba preparado.
00:13:52Y cuando tuve la conversación,
00:13:53centré la charla en torno al beneficio mutuo.
00:13:55Lo que nos beneficia tanto a nosotros como a los niños.
00:13:57Gran espacio en la caja para llevar los suministros que necesitamos para nuestras renovaciones.
00:14:01Potencia épica de remolque para llevar la caravana familiar con seguridad.
00:14:04Porque si fuera solo yo, no me importaría.
00:14:06Pero cuando tú y los niños están en el coche, la seguridad es primordial.
00:14:09Cuando vamos a Costco, podemos poner dos meses de compras en la caja de la camioneta.
00:14:12Así que menos viajes al supermercado.
00:14:14Es un gran recuerdo de nuestra época viviendo en EE. UU. y de cuánto lo amábamos.
00:14:18Hay asientos con masaje en la parte delantera.
00:14:21Hace que los viajes largos sean más cómodos para ti y para mí.
00:14:24Ahora tenemos un coche en el que caben las bicicletas, los kayaks y los patinetes de los niños, todo a la vez.
00:14:29Los perros finalmente pueden ir de viaje con nosotros
00:14:32sin hacer sus necesidades, vomitar ni destruir los asientos de cuero de atrás.
00:14:36Y finalmente, ya sabes lo que dicen.
00:14:38Esposo feliz, menos dinero en la cuenta bancaria.
00:14:41Pero no olvides la primera parte.
00:14:43Esposo feliz.
00:14:44Y durante esa conversación, vi cómo cambiaba su cara.
00:14:47Ella sonrió.
00:14:48Luego también se vio enojada en algunas partes, pero mayormente fueron sonrisas.
00:14:51Y al principio, fue un rotundo no.
00:14:54Pero a medida que empecé a explicar los beneficios familiares,
00:14:57vi cómo empezaba a asentir.
00:14:59Y entonces, ¿adivina qué pasó?
00:15:00Conseguimos la camioneta.
00:15:01Conseguimos la camioneta.
00:15:02Oh, Dios mío, conseguí la F-150.
00:15:03Estoy tan feliz.
00:15:04Y además es negra.
00:15:05¿A poco no se ve genial?
00:15:06Y créeme, esto no solo funciona en tu vida personal.
00:15:09También funciona en tu vida profesional.
00:15:11Y serás capaz de conseguir más de lo que quieres en la vida si recuerdas:
00:15:16Primero, llega con una mentalidad de beneficio mutuo.
00:15:19Segundo, prepárate y traza el mapa antes de entrar a la conversación.
00:15:23Y tercero, cuando la conversación se ponga un poco difícil, usa el marco PAR.
00:15:29Y finalmente, conoce el destino al que quieres llegar con claridad,
00:15:33pero mantente flexible con el camino para llegar allí.
00:15:36Oh, y asegúrate de revisar el entrenamiento gratuito de dos horas sobre marcos de comunicación.
00:15:39Si quieres mejorar comunicándote bajo presión y dejar de divagar,
00:15:43escanea el código QR o haz clic en el enlace de la descripción.
00:15:45Nos vemos dentro de ese entrenamiento.