00:00:00오늘 기준으로 Skool의 총 사용자는 22,265,736명에 달합니다. 이 정도로 성장하려면 사용자 유지 방법을 반드시 알아야 했죠.
00:00:11우리가 이 비결을 가장 많이 배운 곳 중 하나는 플랫폼 내의 커뮤니티들입니다.
00:00:15그래서 이번 영상에서는 모든 구독형 비즈니스에서 고객을 더 오래 유지하기 위해
00:00:20지금까지 우리가 배운 것들을 분석해 보려 합니다. Skool과 Sam에게 특별히 감사를 표합니다.
00:00:25Sam이 'Skool News'에 담은 모든 배움이 너무나 멋지기에, 저는 이를 공개적으로 알리고자 합니다.
00:00:29첫 번째는 이탈(churn)을 구멍 난 양동이처럼 생각하고, 실제로 무슨 일이 일어나고 있는지 진단하는 것입니다.
00:00:34월간 반복 매출인 MRR은 신규 회원이 이탈 회원보다 많을 때 성장합니다.
00:00:39예를 들어, 5명에게 판매하고 4명을 잃으면
00:00:46MRR은 성장합니다. 5명의 신규 회원을 얻고 5명이 이탈하면 성장은 정체되죠.
00:00:53떠나는 사람보다 들어오는 사람이 적어지면 하락이 시작됩니다. 따라서 전술적으로 여러분이 해야 할 일은
00:00:59매월 가입자 수와 취소자 수라는 두 수치를 추적하는 것입니다. 그리고 스스로에게
00:01:04비즈니스가 성장 중인지, 정체인지, 하락 중인지 그 수치에 기반해 라벨을 붙이게 하세요. 그것이 첫 번째입니다. 두 번째는
00:01:11유지율 벤치마크를 사용하는 것입니다. 그래야 잘하고 있는지 알 수 있죠. Skool
00:01:16플랫폼의 평균치를 말씀드리겠습니다. 명확히 하자면, 이건 보험료나 보안 시스템 같은 서비스의 이탈률이 아닙니다.
00:01:23전통적인 소비자 서비스, 즉 주택 관련 서비스가 아닌
00:01:28체중 감량 서비스나 누군가를 돕는 서비스, 혹은 원격 서비스 등
00:01:32온라인 서비스라면 이 수치들이 여러분의 상황과 훨씬 더 밀접하게 연관될 것입니다.
00:01:38Skool 전체 플랫폼의 평균 월간 유지율은 80%입니다. 다시 말해
00:01:44이탈률이 20%라는 뜻이죠. 이것이 플랫폼 평균입니다. 최고의 그룹들은 이탈률이 10% 미만입니다.
00:01:51즉, 월간 유지율이 90% 이상인 거죠. 좋지 않은 그룹은 유지율이 70% 미만입니다.
00:01:58이탈률이 30% 이상인 셈이죠. 전술적으로 보면, 한 달에 10명 중 7명 미만이 남기를 원한다면
00:02:03다른 무엇보다 유지율 개선에 힘써야 합니다. 그것이 가장 높은 수익률(ROI)을 내는 지렛대가 될 것입니다.
00:02:08맥락을 짚어보자면, 이탈률을 20%에서 10%로 낮춘다면, 다시 말해
00:02:14유지율을 80%에서 90%로 높인다면, 단순히 10~12% 정도의 향상이 아니라 고객당 생애 가치(LTV)가 두 배가 됩니다.
00:02:22그 변화를 통해 고객이 두 배 더 오래 머문다는 의미입니다. 사람들이
00:02:26이런 작은 숫자에 대해 혼동하는 큰 부분 중 하나는, 숫자가 작을수록
00:02:30약간의 조정만으로도 백분율상 엄청난 변화를 만들어낸다는 점입니다. 그리고 분명히 말씀드리지만, 이건 매각 가능한 비즈니스인지 등과는 별개로
00:02:36타인과 비교하기 위한 월간 기준 수치들입니다.
00:02:41잠시 후, 1% 미만의 기업만이 완수하는 0에서 1억 달러 이상의 매출로 가는 10단계 로드맵을 보여드리겠습니다.
00:02:47저는 이를 여러 번 경험했기에, 인원수가 늘어남에 따라 거쳐야 하는
00:02:50단계들을 아주 자신 있게 말씀드릴 수 있습니다. 저는 비즈니스의 8가지 기능별로
00:02:56이 단계들을 분류했습니다. 제약 사항이 어떤 느낌인지, 즉 겪고 있을 때의
00:03:00증상은 무엇인지, 그리고 다음 단계로 넘어가기 위해 실제로 어떤 조치를 취했는지 정리했습니다.
00:03:03소프트웨어, 실물 제품, 서비스업, 오프라인 매장 등 모든 분야에서 해봤는데
00:03:09효과가 있었습니다. 여러분께 드리는 선물이며 완전 무료입니다. 링크는
00:03:14설명란에 있지만, [acquisition.com/roadmap에](https://www.google.com/search?q=https://acquisition.com/roadmap%EC%97%90) 접속해 정보를 입력하시면 바로 받아보실 수 있습니다. 전부 무료입니다. 세 번째는
00:03:18가장 큰 규칙인 '시간이 지남에 따라 이탈률이 급격히 떨어진다'는 점입니다.
00:03:25이건 Sam이 저에게 공유해 준 매우 흥미로운 추론이었는데요.
00:03:30평균 이탈률이 한 달에 10%라고 생각하기 쉽습니다.
00:03:36하지만 실제 이탈 코호트(집단), 즉 6개월 차인 사람들과
00:03:412개월 차, 3개월 차인 사람들을 비교해 보면 플랫폼 전체의 월별 평균치는 매우 다릅니다.
00:03:46예를 들어, 1~3개월 차가 이탈률이 가장 높습니다. 이 기간에는 20%가 넘죠.
00:03:53만약 누군가를 90일 동안 유지시킨다면—이것이 이탈이 급감하는 첫 번째 주요 지점인데요—
00:03:58이탈률이 10% 이하로 떨어집니다. 정말 흥미롭죠.
00:04:0390일까지만 붙잡아두면 이탈률이 기본적으로 반 토막이 납니다. 그리고 6개월 차, 즉 그로부터 다시 90일이 지나면
00:04:10이탈률은 극도로 낮아집니다. 10%에서 2% 정도로 말이죠. 5배나 감소하거나
00:04:16보는 관점에 따라 LTV가 5배 증가하는 셈입니다. 이것이 주는 시사점은 엄청납니다.
00:04:22저를 포함한 많은 이들이 어떻게 하면 월간 이탈률을 반복해서 낮출 수 있을지 집착하곤 합니다.
00:04:26이탈률을 줄이는 더 쉬운 생각법은 단순히 '이 숫자를 어떻게 낮출까'가 아니라,
00:04:30'어떻게 하면 고객을 90일 넘게 머물게 할까?', '어떻게 6개월을 넘기게 할까?'입니다.
00:04:34그러면 '내가 지금 무엇을 할 수 있는가'라는 측면에서 훨씬 더 전술적인 접근이 가능해집니다.
00:04:39명확히 하자면, 여러분의 커뮤니티나 구독 서비스가 시작된 지 90일이 안 되었다면
00:04:42이탈률은 항상 부풀려져 보일 것입니다. 시간이 흐르면서 월간 이탈률을 낮춰줄,
00:04:46그 임계점을 넘긴 고객들이 아직 없기 때문입니다. 6개월 미만인 경우도 마찬가지입니다.
00:04:51따라서 첫 달 이탈률이 형편없다고 해서 비즈니스 전체를 뜯어고치지는 마세요.
00:04:56첫 달 이탈률이 다른 달보다 높은 건 정상입니다. 다만
00:05:02거의 모든 사람이 떠나는 수준이라면 당연히 고쳐야겠죠. 이것이 세 번째 포인트입니다.
00:05:06저는 이게 정말 중요하다고 생각해서 강조하고 싶습니다. 만약
00:05:11세 가지 전술에 집중해야 한다면, 첫 달을 넘기게 하는 아주 구체적인 전략을 세우세요.
00:05:16그때가 이탈이 가장 많은 달이니까요. 이는 활성화(activation), 온보딩, 기대치 설정,
00:05:21초기에 올바른 약속을 판매하는 것, 매일 모습을 드러내는 것, 그리고 그 환경에서
00:05:27콘텐츠를 확실히 제공하는 것에서 비롯됩니다. 90일 시점에는 어떤 성과를 내거나
00:05:32그들의 행동에 어떤 변화를 만들어줘야 합니다. 6개월 차에는 보통
00:05:37커뮤니티 내의 다른 사람들과 연결되는 것이 관건입니다. 이것들이 발전해 나가는 방식이죠. 네 번째,
00:05:42사람들에게 왜 취소했는지 묻고 패턴을 찾으세요. 커리어 초기에
00:05:47저는 누군가 '너무 비싸요'라고 하면 그냥 무시하곤 했습니다.
00:05:51'아, 가치를 모르는구나'라고 생각했죠. 하지만 시간이 지나면서 배운 건,
00:05:54멋진 팁 하나를 드리자면, Sam의 회사에서 고객 지원 책임자는
00:06:02사무실에서 Sam 바로 옆자리에 앉습니다. 그 이유는
00:06:06고객이 겪는 문제, 취소 사유, 그리고 제품 개발 사이에 아주 긴밀한 피드백 루프를 원했기 때문입니다.
00:06:10그것이 Skool이 이토록 강력하고 훌륭한 플랫폼이 된 비결입니다. 전술적으로
00:06:16취소하는 분들에게 '왜 취소하시나요?'라고 메시지를 보내세요. 그리고 한 명의
00:06:20응답에 일희일비하지 마세요. '아, 이 사람이 취소했네'라고 반응하기보다 패턴을 보고
00:06:23충분한 피드백을 모으세요. 전술적으로는 간단한 DM 스크립트를 만들고
00:06:30엑셀 시트에 사람들이 말하는 이유를 태그할 수 있습니다. 가격, 부담감, 미사용,
00:06:35기능 부재, 예상과 다름 등으로 분류해 보세요. 취소가 20건 정도 쌓일 때마다
00:06:40상위 1~2개 원인을 검토하고 해결하세요. 정말 전술적인 조언이니 꼭 실천해 보세요. 다섯 번째,
00:06:46최고의 회원들에게 왜 남아 있는지 물어보세요. 이탈하는 사람들에게는 이유를 묻고,
00:06:51남아 있는 좋은 사람들에게는 그 이유를 물어본 뒤 그것을 더 강화하는 겁니다. 가장 오래된 사람들,
00:06:56즉 가장 활동적인 회원들을 찾아 '무엇 때문에 남아 계신가요?', '여기서 얻는 최고의 가치가 무엇인가요?'라고 물으세요.
00:07:01그러면 전술적으로 반복해서 언급되는 내용이 여러분의 '유지 엔진'이 됩니다.
00:07:06그 외의 것들은 사실 선택 사항입니다. 이 점을 강조하고 싶네요.
00:07:11사람들을 머물게 하는 확실한 한 가지만 할 수 있다면, 왜 다섯 가지를 하겠습니까?
00:07:16이 교훈을 깨닫는 데 저도 너무 오래 걸렸습니다. 흔히 우리는 문제를 해결하기 위해
00:07:21무언가를 '더해야' 한다고 믿지만, 사실 '빼기'와 '개선'을 통해 해결해야 할 때가 많습니다.
00:07:25즉, 더 많은 것을 추가하기보다 기존의 것을 더 좋게 만드는 거죠. 원래 했던
00:07:31약속을 단순히 이행하기만 해도 사람들은 남아 있을 것입니다. 제품의 품질을 높이는 방법을 생각할 때,
00:07:34약속을 하고 그것을 얻는 과정에서 모든 마찰을 제거해 보세요.
00:07:40승리하는 비즈니스, 제품, 서비스는 좋은 결과에 도달하는 과정에서 짜증 나는 요소들을 그냥 없애버린 것들입니다.
00:07:44Skool은 기본적으로 사람들이 온라인을 시작하도록 돕습니다.
00:07:49우리가 한 일은 인간이 할 수 있는 한 가장 쉽게 만드는 데 최적화한 것뿐입니다.
00:07:54그건 기능을 더하는 게 아니라, 백그라운드의 모든 복잡함을 사라지게 해서
00:07:59그냥 작동하게 만드는 걸 의미하죠. 이것이 여섯 번째로 이어집니다. 가격 거부감에 대해 추측하지 말고
00:08:05증거에 기반해 등급을 나누세요. Skool에서도 직접 우리 방식을 적용해 봤는데,
00:08:10많은 이들이 '너무 비싸다'며 취소하고 있었습니다. 그래서 우리는 기존의 높은 등급은 유지하면서
00:08:16더 낮은 등급을 만들었습니다. 높은 등급에는 추가 지표나
00:08:21관리자 추가, 고유 URL, 경쟁 그룹 광고가 없는 기능 등을 유지해
00:08:27높은 수준의 고객들을 위해 남겨두었습니다. 하지만 이제 막 시작한 취미 생활자나
00:08:31초보자들을 위해 99달러에서 9달러로, 11배나 저렴한 등급을 만들었습니다.
00:08:38이것이 Skool에 중요했던 이유는 많은 취미 그룹이나 시작하는 단계의 사람들이
00:08:45당장 큰 수익을 내지 못할 수도 있고, 몇 달간 탐색할 시간이 필요하기 때문입니다. 한 달에
00:08:48100달러와 9달러의 차이는 꽤 큽니다. 덕분에 아직 방법을 찾는 중인 사람들도
00:08:53도구를 계속 사용하며 머물 수 있었고, 결국 장기적으로 성공할 수 있게 되었습니다.
00:08:57전술적으로, 만약 여러분의 이상적인 고객이—이게 매우 중요한 포인트인데—
00:09:03이상적인 고객이 가격이 문제라고 한다면, 낮은 등급이나 표준 플랜을 추가할 수 있습니다.
00:09:10하지만 이상적인 고객이 아닌 사람들이 비싸다고 한다면 그냥 무시하세요. 그건 가격이
00:09:15좋은 필터 역할을 하고 있다는 뜻입니다. 예를 들어,
00:09:19“100만 달러 이상 매출을 내는 사업자들을 위한 커뮤니티”를 원하는데, 100만 달러가 안 되는 사람들이 비싸다고 한다면
00:09:23빙고! 제대로 작동하고 있는 겁니다. 여러분의 타깃 페르소나에 대해서도 마찬가지죠. 일곱 번째는
00:09:29압도감(overwhelm)입니다. 이에 대해 이야기해 보죠. 가격 외에 사람들이 이탈하는
00:09:36첫 번째 이유는 압도감입니다. 이것이 이탈의 주범입니다. 그래서 적게 제공하는 것이 종종 더 높은 유지율을 가져옵니다.
00:09:42핵심 아이디어는 '시간이 없다', '따라갈 수가 없다', '활용을 못 하겠다'는 것인데, 보통
00:09:48너무 많은 것이 주어졌을 때 발생합니다. Skool 외의 현실적인 예시를 들어
00:09:52이 개념을 설명해 보죠. Planet Fitness는 월 10달러짜리 헬스장 구독 서비스입니다.
00:09:58업셀 상품도 있긴 하지만요. 이미 수많은 헬스장과 피트니스 클럽이 있는 시장에 진입했는데,
00:10:02그들이 고객을 조사하며 깨달은 사실은, 사람들이 월 59달러 정도를 내며
00:10:05건강 클럽에 가입하지만, 거기엔 농구장, 라켓볼장, 유산소 기구, 수영장 등 온갖 시설이 있다는 거였죠.
00:10:15조사 결과, 대다수의 사람들은 유산소 기구와 약간의 웨이트 장비만 사용했습니다.
00:10:20그들은 생각했죠. '시설은 엄청나게 큰데 사람들이
00:10:24전체 시설의 10~15%만 사용하고 있네?' 그래서 그들은
00:10:28그 10~15%만 따로 떼어와서 훨씬 저렴한 가격에 제공하면 어떨지 고민했습니다. 그렇게 함으로써 우월한 가치 제안을 하게 된 거죠.
00:10:33여기서 정말 흥미로운 점은, 돈을 지불하는 항목이 다섯 가지인데
00:10:39하나만 사용한다면, 가치의 20%만 누리고 있다고 느끼게 된다는 것입니다. 만약 같은 가격에
00:10:46그 딱 한 가지만 제공한다면 사람들은 가치의 100%를 얻고 있다고 느낍니다.
00:10:50전자의 경우 무언가를 더 추가했기 때문에 이탈할 확률이 더 높습니다. 자신이
00:10:55충분히 활용하지 못하고 있다고 느끼기 때문이죠. 놀랍지 않나요? 우리 사업자들은 흔히
00:11:00'이것도 추가해야지', '온갖 걸 다 넣어줘야지'라고 생각하지만, 실제로는
00:11:04사용하지도 않을 것들을 주면서 취소할 이유만 더 많이 제공하는 꼴이었습니다. Skool의 한 커뮤니티에서
00:11:08이 사실을 발견하고 기존 콘텐츠를 삭제했습니다. 그랬더니
00:11:13월간 이탈률이 30%에서 5%로 줄었습니다. 단순히 구성을 줄임으로써 LTV가 6배나 증가한 거죠.
00:11:20이와 관련한 간단한 버전으로, 전술 몇 가지를 알려드리겠습니다.
00:11:26고객들에게 설문을 만들어 간단히 물어보세요. '만약 제가 모든 것을
00:11:31삭제한다면, 당신이 끝까지 지키고 싶은 단 한 가지는 무엇인가요?' 반대로
00:11:36'다른 건 다 유지하되 딱 한 가지만 없앤다면, 무엇이 없어져도 괜찮으신가요?'라고 묻고
00:11:42이를 그래프로 그려보면 무엇이 가장 가치 있는 상위 1~2위인지 알게 됩니다. 보통은
00:11:46그 결과가 매우 뚜렷합니다. 대개의 경우 그 핵심만 잘하면 되고 나머지는 그냥 잊어도 됩니다.
00:11:51우리가 기억해야 할 중요한 한 가지는, 우리 서비스를 이용하는 사람들이
00:11:57하루 종일 그것만 붙들고 있지는 않다는 점입니다. 그들에게도 삶이 있죠. 따라서 우리는 '시간당 가치'가 아니라
00:12:03'초당 가치'를 생각해야 합니다. 디지털 세계에서는 그것이 단 하나의 게시물, 하나의 통화
00:12:08녹화본, 혹은 그들이 취해야 할 단 하나의 가치 있는 행동을 의미할 수 있습니다. 그게 전부입니다.
00:12:13매주 당신으로부터 그 가치 하나만 얻는다면 그들은 남을 것입니다. 여덟 번째 포인트는
00:12:18양극단을 위해 설계하라는 것입니다. 발만 살짝 담그고 있는 바쁜 사람들을 위한 경로와
00:12:23깊게 파고드는 파워 유저를 위한 경로를 모두 만드세요. 바쁜 회원들은
00:12:29어느 정도 거리를 두고도 가치를 얻을 수 있어야 하며, 뒤처지고 있다는 기분이 들지 않아야 합니다.
00:12:34반면 열성적인 사람들은 하루 종일이라도 깊게 파고들 수 있어야 하죠.
00:12:41전술적으로는 바쁜 사람들을 위해 명확한 '시작 가이드'나 '주간 루틴'을 만들고,
00:12:47헤비 유저들을 위해 선택적인 '사이드 퀘스트'나 심화 내용을 남겨두는 식입니다. 아홉 번째,
00:12:53사다리를 앞쪽으로 옮기세요. 사람들이 좋아하는 것을 전면에 배치하는 겁니다. 우리는 '뱀과 사다리'라는
00:13:01개념을 사용합니다. 마찰, 혼란, 압도감 같은 '뱀'은 제거하고,
00:13:06사람들을 머물게 하는 긴 '사다리'는 온보딩 과정에 배치해야 합니다. 전술적으로
00:13:10라이브 통화가 가장 반응이 좋거나, 특정 서비스나 구현 방식, 혹은
00:13:15온보딩, 활성화, 최고의 통화 녹화본 등 무엇이든 사람들을 사로잡는 강력한 요소가 있다면
00:13:21그것을 맨 앞에 배치하세요. 이건 Skool의 기능적인 부분이지만 다른 온보딩에도 적용됩니다.
00:13:26신규 회원들이 가치를 바로 느낄 수 있도록 맨 앞에 고정하세요. 이상적으로는 가입 후 24시간 이내에 말이죠.
00:13:31이는 판매 교육이든, 잠재 고객 발굴 교육이든,
00:13:34피클 담그는 법 교육이든 모든 구독 사업에 적용됩니다. 사람들이
00:13:39빠르게 성과를 얻게 해준다면 그들은 당신을 더 좋아할 것입니다. 열 번째, 매일 얼굴을 비추고 관심을 가지세요.
00:13:47우리가 모든 커뮤니티에서 본 공통점은, 운영자가 매일
00:13:52커뮤니티에 나타나는 경우 그렇지 않은 곳보다 유지율이 현저히 높았다는 점입니다. 놀라운 일도 아니죠.
00:13:59거의 예외가 없습니다. 회원이 운영자가 활동하지 않거나 관심이 없다고 느끼면
00:14:04떠납니다. 따라서 전술적인 최소한의 방안으로 알람을 맞추고 일과로 만드세요.
00:14:08작은 부분부터 알림을 확인하고, DM에 답하고, 신고된
00:14:14콘텐츠를 처리하는 등의 일을 하세요. 지금은 Skool을 예로 들고 있지만
00:14:18여러분의 비즈니스에 적용해 보세요. '고객을 위해 매일 내가 무엇을 하고 있는가?'
00:14:22그리고 '그 일을 가치 있고 영향력 있는 반복 업무로 만들 수 있는가?'를 고민해 보세요.
00:14:26또한 매일 아침 문제로 고생하는 고객들의 불만 사항을 직접 읽으라는 뜻이기도 합니다.
00:14:31만약 머리를 모래 속에 파묻고 외면하고 싶다면,
00:14:37귀와 코에 모래만 들어가고 삶이 괴로워질 뿐입니다. 그렇게 살 순 없죠.
00:14:40그러니 여러분이 원하는 좋은 행동을 장려하세요. 지침을 잘 따르는 사람들,
00:14:46좋은 리뷰나 후기를 남겨주는 사람들에게 잘하고 있다고 칭찬해 주세요.
00:14:51반면에 나쁜 것들과 나쁜 사람들은 삭제하세요. '암'적인 존재를 제거하는 게 얼마나 강력한지 모릅니다.
00:14:56몸에 암이 생기면 제거하듯, 커뮤니티나 멤버십에서도 똑같이 해야 합니다. 열한 번째 포인트는
00:15:02주간 통화와 녹화본입니다. 실시간 목소리와
00:15:08얼굴을 보는 것은 관계를 깊게 만듭니다. 그리고 녹화본은 바쁜 사람들이 따라올 수 있게 해주죠.
00:15:15엄청난 유지율을 자랑하는 주간 팟캐스트들이 많은데, 딱 그 정도가 적당하기 때문입니다.
00:15:19TV 프로그램을 생각해 보세요. 넷플릭스가 몰아보기 문화를 만들었지만, 여전히 대다수의 쇼는
00:15:24일주일에 한 번 방영됩니다. 사람들이 따라가기에 충분한 속도죠. 너무 많은
00:15:28추가 요소들은 오히려 사람들을 다시 하나에만 집중하게 만듭니다. 그리고 그들이 소비하는 그 하나가
00:15:34최고의 것이어야 합니다. 어떤 소통 주기를 가져갈지 확신이 없다면
00:15:38일주일에 하나의 큰 이벤트만 하는 것으로 기본 설정을 하세요.
00:15:43예를 들어 주간 통화 한 번과 주간 베스트 게시물 한 건이면 충분합니다. 커뮤니티 구조에서
00:15:49매우 간단하게 할 수 있는 일이죠. 열두 번째로 가보겠습니다.
00:15:54할인 혜택이 있는 연간 플랜을 추가하세요. 이것이 효과적인 이유는 연간 결제가
00:16:00월간 결제보다 항상 이탈률이 낮기 때문입니다. 12번 고민할 필요 없이 한 번만 결정하면 되니까요.
00:16:04연간 구매자들은 이탈이 적습니다. 단순히 이미 결제해서 취소를 못 하는 효과를 넘어선 무언가가 있죠.
00:16:11한 번 결제했으니 못 떠나는 것도 한 요소지만,
00:16:15보통 그런 분들이 더 몰입도가 높습니다. 더 저렴한 가격에 혜택을 받기도 했고,
00:16:19선불로 더 많은 금액을 냈기에 더 검증된 고객이기도 합니다. 가치 있는 일이죠.
00:16:22일반적인 방식은 16~17% 할인, 즉 '10개월 치 내고 2개월 무료'로 제공하는 것입니다.
00:16:28만약 여러분의 서비스에 이런 게 없다면 당장 도입해야 합니다.
00:16:34지금 바로, 이 영상을 보고 나서 첫 번째로 할 일로 공지하세요. 상당수의 사람이 선택할 것이고,
00:16:38이는 유지율을 안정화해 줄 것입니다. 13번째, 1대1 관계와 10명의 진짜 단골을 통해 소속감을 구축하세요.
00:16:42디지털 커뮤니티가 아니더라도, 커뮤니티가 포함된 모든 비즈니스에서
00:16:491대1 관계를 촉진하는 것이 중요합니다. 새로 들어오는 사람들의 독특한 면을 파악해
00:16:56비슷한 다른 사람들과 연결해 줄 수 있는지 고민해 보세요. Leyla가 저에게 공유해 준 내용인데,
00:17:00직원 측면의 이야기지만 비즈니스에도 그대로 적용됩니다.
00:17:04회사 밖에서도 친하게 지내는 친구가 한 명이라도 있는 직원은
00:17:09직장에 5배나 더 오래 머문다고 합니다. 정말 놀랍지 않나요?
00:17:14그저 밖에서 만나는 친구 한 명, 정말 친한 사람 한 명뿐인데 말이죠.
00:17:20그러니 최고의 비책은 그들이 진짜 친구 한 명을 사귀게 만드는 것입니다. 말처럼 쉽지는 않겠지만,
00:17:26다행히 모든 고객은 공통점이 하나 있습니다. 바로 여러분의 비즈니스를
00:17:31이용한다는 점이죠. 이미 공통된 관심사가 있는 셈입니다.
00:17:35이를 위한 가장 빠른 방법은 기존의 진짜 단골들을 신입 회원들에게 소개해 주는 것입니다.
00:17:41저는 헬스장을 운영할 때 이렇게 했습니다. 그렇지 않으면 다들 처음 온 사람처럼 겉돌며 소외감을 느끼거든요.
00:17:45마치 남의 대화에 끼어드는 것 같은 기분이 들게 해서는 안 됩니다.
00:17:49파티를 열었는데 누군가 새로 들어오면 어떻게 하나요?
00:17:52'오, 존! 여기는 티나, 제시, 트리쉬예요. 존은 이런 걸 잘하고,
00:17:56트리쉬는 이런 걸 잘한답니다.' 라며 라포(신뢰 관계) 형성을 돕죠.
00:18:02라포 형성이란 결국 서로 겹치는 부분을 찾아주는 것뿐입니다. 그게 전부예요.
00:18:06자, 다시 Skool과 같은 디지털 커뮤니티로 돌아와서 이야기하자면,
00:18:10딱 10명의 단골만 있으면 커뮤니티의 활성도를 고정할 수 있습니다. 전술적으로는
00:18:17상위 10명을 파악하세요. 그들은 여러분의 모범 시민이자 최고의 고객들입니다.
00:18:22그들에게 DM을 보내 목표를 파악하고, 공개적으로 칭찬하며 스포트라이트를 비춰주세요.
00:18:28그저 지켜보게만 하지 말고 참여를 독려하세요. 다시 한번 강조하지만,
00:18:33공개적인 인정은 그들의 행동을 더욱 강화합니다. 그리고 신규 회원들을 그들에게 소개하며 매칭해 주세요.
00:18:38가끔 이런 전술들이 압도적으로 느껴질 수도 있지만, 때로는
00:18:44이것이 여러분에게 딱 필요한 것일 수도 있습니다.
00:18:48구독형 비즈니스를 하고 있다면 이 모든 것을 한꺼번에 하려고 하지 마세요.
00:18:53목록에서 딱 하나만 골라 꾸준히 실행해 보세요. 하나가 몸에 익으면
00:18:57다음 하나를 추가하는 식입니다. 이탈률을 정복하거나,
00:19:02유지율을 마스터하는 것은—R로 시작하는 멋진 말이 생각 안 나네요—
00:19:08수백 가지의 사소한 일을 아주 오랜 기간 꾸준히 해내는 것에 달려 있습니다.
00:19:16대부분 성장이 가파른 곡선이라고 생각하지만, 사실 성장은
00:19:22안정적인 유지율 곡선이 바탕이 되어야 비로소 계속해서 뻗어 나가는 것입니다.
00:19:26이 영상이 도움이 되었기를 바랍니다.
00:19:27계속해서 멋지게 해내시길 응원합니다.