Transcript
00:00:00Здравствуйте! Добро пожаловать на еженедельную встречу сообщества Vercel. Сегодня мы поговорим о том,
00:00:16кто такой инженер по работе с клиентами (forward-deployed engineer). Прежде чем мы начнем, хочу напомнить:
00:00:22соблюдайте наш кодекс поведения сообщества. Просто будьте вежливы друг с другом в чате,
00:00:26чтобы мы могли продолжать проводить такие встречи. Если у вас есть вопросы, смело задавайте их
00:00:31по ходу дела. Сегодня у нас нет демо, только вопросы, так что не стесняйтесь.
00:00:36Я буду озвучивать их по мере поступления. А теперь позвольте представить
00:00:42нашего гостя. У нас в гостях Крис. Приглашаю его на сцену. Привет всем. Очень рада видеть вас.
00:00:53Мы говорим о профессии «инженер по работе с клиентами», и я знаю, что эта роль малоизвестна,
00:00:59и ее часто понимают неправильно, поэтому хочу внести ясность. Название звучит почти как
00:01:05военная должность или что-то в этом роде. Так что же на самом деле представляет собой этот инженер,
00:01:11и чем он отличается от инженера по решениям, службы поддержки или продуктового инженера?
00:01:17С удовольствием, Эми. И для начала, краткое представление: все, это Крис Уильямс, более
00:01:22известный в интернете как Voodoo Tiki God. Из того, что я сделал и что вы, возможно, знаете: Node Serial
00:01:28Port, желтый логотип JavaScript, JSConf в старые добрые времена. Я давно в сообществе JavaScript,
00:01:36прошел через все его этапы и сделал много хорошего. Отличный вопрос. Многие меня спрашивают,
00:01:42особенно как главу команды, что именно это означает.
00:01:47И ваши слова о том, что это звучит по-военному... Если проследить этимологию,
00:01:53откуда взялись эти слова, то корни действительно уходят в военную сферу, вероятно, с подачи Palantir,
00:02:00кажется, они первыми ввели этот термин. Есть много различных способов его реализации
00:02:06по разным причинам. Некоторые организации просто берут своих консультантов и
00:02:12переименовывают их в «инженеров по работе с клиентами»: те же люди, те же бейджи, но
00:02:16вывеска другая. В Vercel мы используем иной подход, который не совсем повторяет модель Palantir,
00:02:23он немного трансформировался в более эффективный для наших клиентов способ
00:02:31улучшения наших продуктов, включая Next.js, платформу Vercel и всю нашу работу с AI SDK,
00:02:38а также с различными фреймворками, на которых мы строим. Мы рассматриваем это как связующее звено
00:02:43или механизм немедленной обратной связи между клиентами и тем, как они фактически используют наши продукты.
00:02:50И что я скажу — иногда наши теоретические предположения о том, как они будут это использовать,
00:02:55полностью совпадают с реальностью, и клиенты сразу начинают пользоваться продуктами,
00:03:01сразу извлекая из них пользу. А иногда это происходит немного иначе.
00:03:06И то, что делаем я и моя команда — мы буквально внедряемся, это и есть та самая «forward deployed» часть,
00:03:14садимся за клавиатуру, засучиваем рукава, работаем плечом к плечу внутри сред наших клиентов
00:03:21и разрабатываем вместе с ними, создаем новое, рефакторим устаревшие кодовые базы в более
00:03:27современном виде. И при этом мы учим клиентов работать со скоростью Vercel,
00:03:34как использовать эти новые технологии, когда какой инструмент подходит для задач, а когда лучше
00:03:39избегать другого инструмента, чтобы не пойти по ложному пути. Мы делимся нашими «боевыми шрамами»
00:03:45с клиентами, чтобы они могли двигаться быстрее и повысить скорость итераций. Мне кажется, мы здесь,
00:03:51в Vercel, фанатично относимся к экспериментам и быстрой разработке. В ответ мы собираем
00:03:59обратную связь из окопов: как вещи используются на самом деле? Как компоненты кэширования в Next.js 16
00:04:05реально используются? Где есть пробелы в том, как мы ожидали, что люди будут использовать AI SDK?
00:04:14Мы передаем эти реальные реализации и концепции нашим командам разработки, продукта и дизайна (EPD).
00:04:21Мы даем им реальные примеры. Вот клиент такого-то масштаба, использующий это и сталкивающийся с этим,
00:04:26потому что мы были там, плечом к плечу создавая это с клиентами.
00:04:32И мы можем сказать: «Видите, я знаю, мы думали, что пойдем этим путем, но на деле вышло иначе»,
00:04:38и работаем с командой EPD, чтобы добиться максимально точного соответствия. В некоторых случаях мы не можем этого сделать.
00:04:46И это нормально. Но мы стремимся к этому. Так что другие клиенты, с которыми мы можем быть не связаны напрямую,
00:04:52получают лучший опыт при работе с моделью взаимодействия. Так что большая часть нашей работы
00:04:57заключается в глубоком погружении в кодовую базу клиента, оспаривании их предвзятых норм,
00:05:05изучении их наблюдаемости и инструментария, чтобы убедиться, что они действительно отслеживают то,
00:05:09что думают, что отслеживают, и настраиваются на правильные вещи. А затем мы передаем это обратно
00:05:14в общую систему. Кажется, был еще один вопрос, Эми, но я его совсем забыл.
00:05:19Лиза, подбрось идею. О нет, я думаю, вы ответили. Успех. Еще я хочу знать,
00:05:26поскольку вы немного затронули это — «развернутый». Как это выглядит на практике?
00:05:31Будь то в Vercel или в аналогичных ролях в других компаниях, потому что каждый делает
00:05:37все немного по-своему. Это много поездок на места? Вы постоянно в Slack и Zoom с клиентами?
00:05:44Беспокоитесь ли о часовых поясах или, в общем, как проходит обычный день или неделя?
00:05:49Хотел бы я, чтобы был какой-то средний день или неделя, но отвечая на ваш вопрос,
00:05:56первоначальная реализация, а для некоторых мест — «внедренный» или «развернутый» означает физическое присутствие
00:06:03на месте у клиента, чтобы увидеть, как именно они используют продукт. Мы в Vercel работаем удаленно-первыми
00:06:09и постоянно проводим удаленные внедрения для наших клиентов. Поэтому для нас,
00:06:14«развернутый» или «внедренный» — это, как вы упомянули, Slack и различные церемонии,
00:06:21где мы взаимодействуем с ними асинхронно, или, если нужно, синхронно,
00:06:27через видеоконференции и подобные инструменты. Это может означать небольшие поездки,
00:06:33скажем, в 25–30% случаев, когда лучше собраться вокруг белой доски
00:06:41и обсудить, нарисовать схему. Цифровые доски, они, они...
00:06:46они теряют кое-что. В них нет следов маркера на пальцах, когда ты пытаешься
00:06:52писать на доске, но есть что-то ценное в личном общении. Поэтому мы немного путешествуем,
00:06:59потому что это полезно. Мы, как правило, стараемся держать наших сотрудников...
00:07:04Я лично придерживаюсь того, чтобы члены команды были в пределах плюс-минус одного часового пояса
00:07:11от базы клиентов. Так что, если вам придется ехать, это не будет болезненным опытом,
00:07:18вам не нужно придумывать режимы, чтобы прийти в норму после смены часового пояса
00:07:24или чего-то подобного. Нет, мы делаем так, чтобы можно было добраться быстро и вернуться
00:07:29без проблем. Поэтому поездки случаются, но по большей части мы стараемся
00:07:35приоритизировать и как можно больше решать через Slack, совместную разработку с помощью удаленного
00:07:43парного программирования через различные механизмы. А также работать через
00:07:49видеоконференции, когда нужно больше личного общения перед поездкой на место.
00:07:54Да. И нахождение в похожем часовом поясе тоже помогает. Даже когда работаешь удаленно,
00:08:00у вас больше пересечений в рабочее время. Это определенно так. И, я имею в виду, люди хотят...
00:08:08мы все все еще люди. Я не думаю, что кто-то из нас уже перешагнул черту и стал агентом.
00:08:12Но скоро... нет, надеюсь, нет. Правда. Мы все люди. Так что одна из приятных вещей — это то, что,
00:08:19особенно с клиентами, с которыми нам выпала честь работать,
00:08:23они тоже все люди. И члены моей команды в итоге строят отличные отношения
00:08:28с ними во многом потому, что мы приходим и показываем им не только «искусство возможного»,
00:08:34о котором все любят говорить в своих концептах, а реально: «Вот как мы это делаем».
00:08:39«Вот как мы делаем это вместе». И это приносит своего рода «прометеев огонь» в то, как они
00:08:46продолжают работать потом, со второго по двухсотый день. Они меняются и начинают работать так же, как мы.
00:08:53Это приносит им возбуждение, эксперименты, любопытство возрождается.
00:09:00В итоге мы часто становимся отличными друзьями с теми, кто раньше был нашими клиентами по внедрению,
00:09:08в проектах, с которыми мы работали. И это удивительная вещь — вернуться к некоторым из них
00:09:15через кварталы или год и узнать, сколько всего замечательного они сделали без нас. Грустно, конечно, что нас там не было,
00:09:20но это перемены и точка роста для них как для бизнеса, и в плане счастья.
00:09:26Потому что, по крайней мере из того, что я видел, добавление этих экспериментов и скорости итераций,
00:09:34и демонстрация того, что все не должно быть так сложно и что можно двигаться быстро,
00:09:40в конечном итоге делает их счастливее в их повседневной работе, продуктах, которые они выпускают,
00:09:47и в пространстве экспериментов. Так что это, честно говоря, становится
00:09:52очень добродетельным и позитивным циклом со всех сторон. Да. Это действительно хороший способ работать,
00:09:58когда двигаешься быстро и можешь экспериментировать, потому что я был в ситуациях, где все
00:10:04должно быть выпущено в идеальном виде. И вы инвестировали все это время в какую-то большую
00:10:08функцию, а потом выпускаете ее — и о нет. Честно говоря, даже
00:10:15в начале этого выпуска у одного из нас возникла техническая проблема, не получалось настроить аудио.
00:10:20Но это то, что делает жизнь веселой и захватывающей. Такие моменты...
00:10:25не обязательно, чтобы ломалось аудио, но это случилось за пару минут до начала. Но именно это делает нас людьми — не то, что что-то ломается,
00:10:31а как мы реагируем на эту поломку, как мы реагируем на инцидент и,
00:10:37проходим через это вместе. Это часть работы инженера — плечом к плечу.
00:10:42Когда все идет наперекосяк, вы идете туда вместе и помогаете команде выйти
00:10:47из этой ситуации. Это сближающие моменты. Они отделяют тех, кто готов
00:10:54нырнуть и исследовать, экспериментировать, искать лучшие пути, от тех, кто, знаете, просто
00:11:00сдается. Так что одна из вещей, важных при работе в команде, — это иметь немного эмпатии,
00:11:05чтобы понимать, что в определенных ситуациях нужно быть сильным духом и иметь
00:11:14свое мнение, а в других — «Эй, смотри, мы все в этом вместе». И не обязательно
00:11:19отбрасывать мнение за дверь, потому что что-то произошло, изменилось состояние
00:11:24в индустрии или еще что-то. Нужно иметь немного эмпатии и, что это...
00:11:30эмоционального интеллекта (EQ), чтобы уметь оценить ситуацию и найти правильный ход.
00:11:37И на эту тему: эта роль очень техническая, но она также включает много
00:11:43этого EQ, понимания людей, «мягких навыков» — или как вы там хотите это назвать.
00:11:49Так какой же здесь баланс? Кто преуспевает в такой роли и
00:11:56какие навыки лучше всего подходят, чтобы соответствовать?
00:12:01Это отличный вопрос. Я... мне говорили, что... Я выскажу свое личное мнение,
00:12:11а потом скажу, что мне говорили. Как вам такое? Мое личное мнение — существует
00:12:17достаточно людей, которые являются мультидисциплинарными или у которых активируются разные части
00:12:23мозга. «Генералисты» — вот другой термин, который я слышал для этого.
00:12:29Люди обладают широтой и глубиной знаний, не просто «я величайший разработчик Next.js в мире»,
00:12:36а «я могу писать на Next, но также знаю, как писать код для ИИ».
00:12:43Может быть, знаю Rust. И я также, возможно, пытался запустить компанию — может, потерпел неудачу.
00:12:49Это нормально. Это попытка, а не исполнение само по себе. Менталитет генералиста:
00:12:57«Я хорош в технике. Я могу говорить по-человечески. У меня есть элементы эмпатии».
00:13:02«Может, у меня есть деловая хватка. Может, немного продаж. Может, лидерские качества».
00:13:09Что я обнаружил — люди для этой роли выбирают три или более из этих качеств, а не только одно.
00:13:18Это не значит, что если человек присоединяется к нашей команде и глубоко погружен в одно,
00:13:25мы не можем помочь развить другое. Но мы начинаем помогать наращивать эту
00:13:32мышечную память: как вести себя на ужине с C-уровнем руководителей, как ориентироваться в
00:13:39очень проблемной, неверно понятой ожиданиями ситуации и сделать это с изяществом и элегантностью,
00:13:47и тому подобные вещи, или как, честно говоря, сказать кому-то, что
00:13:52проект, над которым они работают — не самая лучшая идея, но сделать это так, чтобы не выглядеть снисходительным и негативным.
00:13:57Это то, что мы ищем при найме на эту роль. Это очень
00:14:04отличается от большинства других ролей. И это то, от чего я исторически
00:14:09всегда страдал, потому что у меня очень разнообразный опыт. Я
00:14:15проводил крупные технические конференции и писал код везде. Всего лишь пару строк.
00:14:22И потом, я управлял несколькими бизнесами. Был главой
00:14:27отдела продаж в некоторых организациях. Это не имеет смысла. Когда я смотрю описания вакансий, там пишут:
00:14:33«Ты будешь делать эту одну вещь, и делать ее лучше всех». Я думаю: «Окей, я могу делать это»,
00:14:37но потом мне становится скучно. Моим остальным частям нужна активация. Мне нужно, чтобы все цилиндры работали,
00:14:44чтобы чувствовать себя счастливым на работе. И я обнаружил, что члены моей команды разделяют эту
00:14:49широкую страсть или любопытство к погружению в разные сферы и исследованиям.
00:14:56И вы можете потерпеть неудачу — это нормально. Возвращаясь к тому, что я сказал ранее: многие люди говорят:
00:15:02«О, у вас самая опытная команда в компании» или «Вы приводите
00:15:07опытных людей». Небольшое замечание: слово «опыт» означает просто то, что вы напортачили
00:15:12больше раз, чем другие. И вы в основном поняли, как делать это правильно. И когда
00:15:18кто-то приносит опыт, это все, что он приносит. Мудрость — это просто когда вы напортачили,
00:15:23нашли путь через это и теперь избегаете ошибок, потому что знаете этот путь.
00:15:27И в идеале вы делитесь этим — это и есть мудрость — чтобы другие не повторяли
00:15:32тех же ошибок. Так что, полагаю, я очень опытен, потому что я ошибался огромное количество
00:15:40раз и нашел способы помочь другим не совершать те же самые ошибки.
00:15:48Кто-то прокомментировал: «Это интересно. Я всегда считал, что нужно иметь большую
00:15:54глубину в одном решении, чтобы быть инженером по работе с клиентами». Немного отличается от ожиданий людей.
00:16:01Если можно: у вас должна быть какая-то глубина. Она не обязательно должна быть лучшей. Отличный пример:
00:16:08Луис Альварес в моей команде. Он бывший основной контрибьютор в Next.js. Я пытаюсь
00:16:14уговорить Сэма Селикоффа перейти к нам, но он постоянно отказывается, но, может, это его переубедит.
00:16:19В любом случае, у Луиса потрясающая глубина, Ганси Позо — у него тоже. Дом. То, что важно в
00:16:28агентском коммерческом пространстве — у них есть глубина, но также и широта в
00:16:34разнообразии других сфер. Ганси в демографической группе обеспечения (enablement) способен научить кого угодно
00:16:42почти чему угодно на данный момент. Я твердо верю, что он мог бы научить чему угодно. Так что,
00:16:49это не значит отрицать важность глубины. Вы должны иметь некоторую глубину как основу,
00:16:56но также и способность добавлять другие ортогональные элементы, которые собираются в FD.
00:17:05И благодаря этому все уравновешивается.
00:17:11Как Перчатка Бесконечности: чем больше драгоценных камней у вас есть,
00:17:15тем меньше глубины нужно в каждом из них по отдельности, но у вас должна быть общая
00:17:20сила. Если вы строите персонажа в D&D, у него должен быть
00:17:25набор различных уровней, которые уравновешивают друг друга, создавая надежный элемент.
00:17:31Может быть, у вас есть глубина в одном и меньшая глубина в другом, но это все равно нормально. Слово —
00:17:37«надежность» в том, как вы взаимодействуете с жизнью. Да, мне кажется,
00:17:45это кто-то, кто готов пробовать много нового, готов потенциально потерпеть неудачу,
00:17:51но при условии, что это легально, оставаться в рамках закона. Да, и
00:17:57способность учиться на этом — тоже важный элемент. И иметь смирение, чтобы быть готовым сказать:
00:18:07«Знаешь, я советую не идти по этому пути. Откуда я знаю? Потому что я шел по этому пути, и тебе
00:18:12не стоит». У меня есть немного синдрома самозванца, и я потратил много
00:18:19десятилетий на то, чтобы преодолеть его, подавить и все такое.
00:18:23Это нормально — бояться его. Но ключ в том, чтобы открыться и поделиться опытом,
00:18:30«Я напортачил. Я точно знаю, почему это приведет к ошибке, потому что я уже делал это однажды».
00:18:36Быть готовым поделиться этим в 99,999% случаев — больше аптайма, чем у облачного провайдера —
00:18:42другой человек воспримет это как: «О, окей, спасибо, что поделился».
00:18:47«Давайте не будем делать это» или «Давайте сделаем» — в зависимости от того, в каком направлении вы идете, и они двинутся
00:18:51дальше. Но нужно многое, чтобы быть готовым открыться и быть немного
00:18:56незащищенным, немного уязвимым. И это еще одна часть общей головоломки.
00:19:06Да, готов пробовать много всего. Готов делиться тем, что узнал.
00:19:10Иногда мы учимся лучшему пути, сначала пробуя плохие пути и осознавая, что они были не лучшими
00:19:16решениями. Опять же, не делайте наркотики, оставайтесь в рамках закона. Должны,
00:19:20должны добавить это в звонок. Они знают, что их нет на звонке. Но да,
00:19:26пробуя что-то, иногда работает, иногда нет. Вы узнаете что-то в любом
00:19:30случае. Абсолютно. Что касается получения работы инженера по работе с клиентами, если кто-то хочет этим заниматься,
00:19:40что бы вы посоветовали им начать изучать сегодня? Думаю, это созвучно с тем,
00:19:44о чем мы говорили. Но какие конкретные вещи человек, скажем,
00:19:49с сильным инженерным бэкграундом, хотел бы проработать, чтобы помочь со всеми остальными навыками,
00:19:54которые ему помогут? Это очень веселый вопрос, по которому мне бы хотелось иметь хоть какую-то подготовку.
00:20:01Я много изучал это, потому что одной из моих целей всегда было с 2012 года,
00:20:06просто для контекста, убеждение, что глубоко технические люди часто фиксируются на
00:20:14технических аспектах и часто оказываются в «ящике» или
00:20:23ситуации, когда их заставляют надеть шоры и оставаться в них. И реалистично,
00:20:30как мы видели через множество различных революций и эволюций
00:20:35технологий, технические люди могут и должны заниматься все большим количеством разных вещей,
00:20:41не обязательно только технических. Так что где-то в районе 2016 года,
00:20:50в 2015–2016 году я пришел к концепции, что через обучение на основе опыта,
00:20:57которую я объясню через секунду, можно на самом деле развивать
00:21:04мышечную память, которая борется, будь то синдром самозванца, мешающий вам
00:21:09делать вещи, или просто делает вас комфортными в неудобных ситуациях. И на самом деле, что
00:21:15вы делаете — вы выжигаете в своей психике и мышечной памяти ту вещь, о которой говорили
00:21:22ранее: опыт. Самая простая вещь здесь — увидеть случайного человека и пойти поговорить
00:21:29с ним. Если вы в аэропорту и рядом человек, просто поговорите с ним,
00:21:35просто «Привет, чем занимаешься?». Для кого-то, кто социальная бабочка или экстраверт,
00:21:43это, вероятно, легко. Но для интроверта это очень сложно. А я...
00:21:51не все инженеры — интроверты. Я, сам по себе,
00:21:56считаю себя экстравертированным интровертом. Заставляю себя выходить. У нас в команде есть интроверты,
00:22:01есть экстравертированные интроверты. Есть один экстравертированный экстраверт, и он знает, кто он такой. Но,
00:22:07команда сплотилась благодаря этому. И из-за рабочей модели мы все должны
00:22:13заставлять себя быть немного ближе к экстравертной стороне, чем к интровертной. Так что,
00:22:18что я скажу, если хотите погрузиться в это: честно, в Vercel мы нанимаем и хотели бы,
00:22:24чтобы каждый подал заявку и стал частью команды. Но даже если увидите инженера по работе с клиентами
00:22:29в другом месте, стремитесь к комфорту в разговорах, знакомству с новыми
00:22:37людьми, прохождению через вещи, которые изначально вызывают бабочки в животе,
00:22:47дрожь — привыкнуть к этому на самом деле одна из самых сложных,
00:22:52но и самых легких вещей для начала.
00:22:57Самое простое — когда в следующий раз заказываете фастфуд, или полноценный прием пищи,
00:23:02скажите: «Привет, как проходит ваш день?». И искренне имейте это в виду, попытайтесь завязать
00:23:08разговор. Даже если он продлится одну фразу: «Мой день ужасен, оставьте меня в покое». Это нормально.
00:23:13Эй, маленький шаг вперед, способность разговаривать. Я обнаружил, что это
00:23:19самый высокий холм, на который нужно взобраться, но и самый простой для первых шагов. Кроме этого,
00:23:26это книги о том, как бизнесы работают по-настоящему,
00:23:35не как они говорят, что работают, это большая разница. Или получение опыта в своем бизнесе.
00:23:40Если вы сейчас в компании, спрашиваете себя: «Почему мы это делаем? Это же безумие».
00:23:46Попробуйте понять, почему они это делают. Это дает вам деловую хватку.
00:23:50Другими словами, это движение по этим ортогональным путям: деловая хватка, навыки продаж,
00:23:56экстравертность — это правильные сферы для расширения.
00:24:03На это уходит время, к сожалению, но это можно начать делать уже сегодня.
00:24:10И если не можете придумать способы — я с радостью помогу. Вуду Тики Гот везде.
00:24:16Если у вас есть вопросы — я...
00:24:22как там сейчас называют, X-авай? Нет, звучит так, будто я на рейве.
00:24:28В любом случае, вы найдете способ связаться со мной. Меня очень легко найти.
00:24:33Как вы сказали, везде один и тот же ник. Я отпущу вас. Ценю, что нашли время, но знаю,
00:24:39вы очень заняты и вам нужно возвращаться. Спасибо большое, что присоединились сегодня.
00:24:43Спасибо, Эми. И спасибо большое всем, кто слушал. Было приятно,
00:24:47с нетерпением жду возможности приветствовать вас в нашей команде. Мы нанимаем в Америке, EMEA,
00:24:54Великобритании. Не знаю, раздельно это или вместе... В любом случае, мы нанимаем также в
00:24:59Австралии и Японии. Так что, если вы слушаете из этих регионов, пожалуйста, не стесняйтесь подать заявку.
00:25:06Отлично. Я только что поделилась ссылкой в чате для всех. Огромное спасибо.
00:25:10Спасибо, Эми. И спасибо всем, кто был здесь. Я очень ценю ваше участие,
00:25:17ваши отличные комментарии. У нас на этой неделе будет больше онлайн-событий,
00:25:21и вы можете найти их на [community.verselle.com/events](https://www.google.com/search?q=https://community.verselle.com/events). Если вы зарегистрировались на SHIP,
00:25:27увидимся в Лондоне, Берлине и Нью-Йорке в следующем месяце. Если еще не купили билет,
00:25:33но хотите — это можно сделать на [verselle.com/SHIP](https://www.google.com/search?q=https://verselle.com/SHIP). Рекомендую действовать быстро, потому что некоторые
00:25:38локации уже распроданы, а другие будут очень скоро. Еще раз спасибо. Было здорово видеть всех вас.
Community Posts
No posts yet. Be the first to write about this video!
Write about this video