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Dans le secteur des services de proximité, le devis gratuit est considéré comme une pratique allant de soi. Pourtant, à bien y réfléchir, c'est aberrant. Un technicien dépense du carburant et du temps pour se rendre sur place, et le client se contente de demander le prix avant de raccrocher. Selon certaines statistiques, 74 % des appels de demande de services locaux sont traités de manière inappropriée. Si vous avez du talent mais que vous ne gagnez pas d'argent, vous devez arrêter les consultations gratuites dès maintenant.
Si vous demandez simplement de l'argent, le client s'enfuit. Au lieu de cela, vous devez ajouter de la valeur sous la forme d'un « rapport d'analyse ». Voici la méthode que je suggère. Lors de la réponse téléphonique, posez les bases en disant : « Il ne s'agit pas d'un simple coup d'œil, mais d'un diagnostic de précision d'une valeur de 30 € qui fournit un rapport de performance basé sur les normes du fabricant. »
La clé pour briser la barrière psychologique est la politique de crédit d'achat. Ajoutez : « Si vous procédez aux réparations aujourd'hui, les 30 € de frais de diagnostic seront intégralement déduits de la facture totale. » Du point de vue du client, s'il fait réparer l'équipement maintenant, le diagnostic devient gratuit ; il n'a donc aucune raison de refuser. Ce processus permet à lui seul de filtrer les « cherry-pickers » qui ne font que comparer les prix. L'amélioration de la rentabilité horaire des visites sur site de plus de 40 % en est la conséquence naturelle.
Les clients effectuent leurs recherches sur smartphone. S'ils ne trouvent pas l'information souhaitée dans les 2,5 secondes suivant leur arrivée sur un site web, ils cliquent immédiatement sur le bouton retour. Plus important qu'un design sophistiqué, c'est une structure qui incite le client à appeler immédiatement.
Supprimez tous les menus supérieurs. Ils ne font que dissiper l'attention. À la place, affichez vos notes d'avis Google et des photos récentes de chantiers réalisés la veille. Fixez un bouton « Appeler » en bas de l'écran, là où le pouce se pose naturellement. Les données montrent que les pages concentrées sur un objectif unique ont un taux de conversion 22 % plus élevé que les pages informatives classiques. Plus qu'une rhétorique pompeuse, l'emplacement d'un bouton change radicalement le chiffre d'affaires.
Dire « Il faut changer cette pièce » sonne comme une technique de vente aux oreilles du client. Mais un chiffre produit par un appareil numérique est perçu comme un diagnostic d'expert. Dans les domaines du CVC (HVAC) ou de la plomberie, utilisez des outils de diagnostic intelligents comme measureQuick. L'appareil envoie la pression du réfrigérant ou la consommation de courant mesurée vers le cloud, et transmet instantanément un rapport sur le téléphone du client.
Lorsque vous dites, chiffres à l'appui : « C'est 15 % de moins que les recommandations du fabricant, ce qui vous coûte 200 € de plus en électricité par an », la résistance au prix disparaît. Dès que vous transformez un jugement subjectif en un fait objectif, le taux d'acceptation des services à haute valeur ajoutée augmente. Le technicien n'a plus besoin de s'épuiser en explications, ce qui accélère la vitesse de diagnostic de plus de 30 %.
Les entreprises ayant plus de 100 photos sur leur profil Google Business reçoivent 5 fois plus d'appels que celles qui n'en ont pas. Le secret réside dans l'instant qui suit l'intervention. Vous devez solliciter un avis à l'instant précis où le travail est terminé et que le client est le plus satisfait.
Donnez à vos employés des standards de prise de vue. Demandez-leur de prendre 5 types de photos : vue d'ensemble du bâtiment, gros plan sur la panne, intervention en cours, et le site propre après la fin des travaux. Ensuite, envoyez le lien de l'avis en même temps que le SMS de fin de travaux. Si des photos géo-identifiées (GPS) continuent d'être publiées sur Google avec des mots-clés liés au nom de la marque et à la région, votre classement dans les recherches locales montera de lui-même, sans avoir à dépenser dans des publicités locales coûteuses.
Le coût d'acquisition d'un nouveau client est 5 fois supérieur au coût de fidélisation d'un client existant. Les entrepreneurs dont le chiffre d'affaires stagne autour du million d'euros ont tendance à oublier les clients qu'ils ont déjà acquis. Créez un système qui envoie automatiquement un rappel de remplacement de filtre 6 mois après la dernière visite, et un message de maintenance préventive un an après.
Dans vos messages, évitez les banalités du type « En promotion » et privilégiez des informations personnalisées comme « Conseils d'entretien pour votre appareil [Modèle] réparé la dernière fois ». En exploitant correctement cette liste durant les basses saisons où le carnet de commandes est vide, vous pouvez remplir plus de 20 % de vos réservations sans dépenser un centime en publicité. Les affaires ne se confient pas à la chance, elles se gèrent par un système.
