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El problema que experimentan los emprendedores educativos individuales estancados entre 3 y 7 millones de wones en ingresos no es la falta de habilidad. La estructura es incorrecta. Si dejas abiertas ventanas de mensajería como KakaoTalk o Slack, los alumnos hacen preguntas tal como se les vienen a la cabeza sin pensarlo profundamente. El mentor pasa todo el día mirando su teléfono para responder y por la noche está agotado. El tiempo para trabajar concentrado desaparece. Para romper este círculo vicioso, debes eliminar la mensajería en tiempo real. Solo necesitas dejar una base de datos de recepción de preguntas asíncronas hecha en Notion.
Crea tres campos que los alumnos deban completar obligatoriamente al dejar una pregunta. El primero es el fenómeno, el segundo es lo que han intentado y el tercero es el punto de bloqueo. En el fenómeno, escribe el mensaje de error o las cifras actuales. En lo intentado, escribe la acción que realizaron por su cuenta después de ver la lección. En el punto de bloqueo, haz que organicen y escriban por sí mismos en qué lógica se quedaron atascados. Al pasar por este proceso, la calidad de las preguntas que suben los alumnos cambia. Incluso sin que el mentor responda, la proporción de quienes encuentran la respuesta por sí mismos supera la mitad.
También debes establecer un tiempo de respuesta. Cierra la recepción de preguntas todos los jueves a las 6:00 p.m. y publica las respuestas colectivamente los viernes a las 2:00 p.m. Las preguntas que ingresen después de la hora límite pasan a las respuestas de la próxima semana. Con solo cumplir esta regla, el tiempo de preguntas y respuestas, que desperdiciaba más de 15 horas por semana, se reduce a menos de 2 horas.
Las solicitudes de reembolso y quejas que se vierten inmediatamente después del pago ocurren principalmente porque las expectativas no coinciden. El cliente espera que, al pagar, el mentor lo tome de la mano y haga todo por él, mientras que el mentor espera que ejecute por sí mismo. Esta brecha debe cerrarse mediante la automatización de correos electrónicos dentro de las 72 horas posteriores al pago. Tres correos electrónicos cronometrados exactamente según el momento del pago desempeñan este papel.
Inmediatamente después de finalizar el pago, sale el primer correo. Junto con la confirmación de compra, lanza un enlace a un formulario de encuesta de incorporación hecho en Google Forms. Después de 24 horas, llega el segundo correo. Enseña cómo usar el tablero asíncrono de Notion y recuerda las metas que deben lograrse en esta cohorte. En la marca de las 72 horas, el tercer correo revisa el estado de la tarea previa y resuelve de antemano los bloqueos que probablemente experimentarán en la primera semana.
Las preguntas del formulario de Google se fijan en cinco. Las cifras actuales del negocio, el objetivo único de este mes, la causa del fallo, el tiempo disponible y el acuerdo de distribución de roles. El último punto es importante. De acuerdo con el Artículo 17, Párrafo 2, Número 5 de la Ley de Comercio Electrónico, hace que marquen una casilla que indica que el retiro de la suscripción está limitado una vez que comienza la provisión de contenido digital. Con esta única encuesta, se puede prevenir el 80 por ciento de las disputas de reembolso iniciales.
Trabajar de palabra sin un contrato o usar un formato recopilado a la ligera deja sin justificación para rechazar demandas irrazonables. En el contrato, se deben trazar líneas sobre exactamente qué se hará y qué no. Se debe anotar el número de sesiones proporcionadas y estipular una cláusula que indique que las preguntas y respuestas adicionales de 1 contra 1 o la ejecución práctica fuera de los canales oficiales no están incluidas en el alcance del servicio.
Las normas de reembolso también deben fijarse con números de acuerdo con los estándares de la Comisión de Comercio Justo y la Ley de Comercio Electrónico. Solo se devuelve el monto obtenido al restar el precio unitario de la sesión ya realizada y una penalización del 15 por ciento del pago total. Si no han pasado 15 días desde el contrato y es antes de iniciar el servicio, se devuelve restando los costos notificados previamente, pero si la tasa de avance supera el 50 por ciento, se toma como principio el procesamiento de no reembolso.
Para la firma, se utiliza Modosign. De acuerdo con el principio de contrato consensual sin formalidades según la Ley Civil y la Ley de Firma Electrónica, tiene exactamente el mismo efecto legal que un contrato en papel. Se hace pasar por la autenticación de identidad de KakaoTalk o del teléfono móvil, y se deja un certificado de seguimiento de auditoría que registra la dirección IP y la hora del firmante. Básicamente, esto elimina por completo el margen para cambiar de opinión más adelante.
Al operar mentorías asíncronas, las mismas preguntas continúan ingresando. Si no dejas pasar esto y lo acumulas en una base de datos de Notion, se convierte en tu propio activo. Las categorías se dividen en cuatro: estrategia y planificación, ejecución y tecnología, marketing y ventas, y mentalidad y operaciones. Cuando entra un nuevo alumno, se le indica que primero busque en esta base de datos de preguntas frecuentes antes de dejar una pregunta.
Si ya es un contenido respondido, basta con arrojar el enlace y listo. Los contenidos complejos que son difíciles de explicar solo con texto se hacen en videos de grabación de pantalla de 3 minutos y se adjuntan a las preguntas frecuentes. El video se graba en una estructura de 3 pasos: dar la conclusión en los primeros 30 segundos, mostrar la práctica viendo la pantalla durante el siguiente minuto y medio, y señalar los errores comunes en el último minuto.
Las preguntas frecuentes acumuladas de esta manera no solo facilitan las operaciones internas, sino que también se convierten en un arma de ventas. Debido a que contienen intactos los puntos de dolor y las soluciones con los que realmente se tropezaron los alumnos, usarlos directamente al crear una página de detalles de un nuevo producto o un imán de clientes potenciales más adelante aumenta la tasa de conversión. Debes agrupar las operaciones en un sistema para tener tiempo de hacer crecer el negocio.
