00:00:00截至今天，Skool 共有 22,265,736 名用户，为了达到这个规模，我们必须懂得如何留住用户
00:00:11而我们学到这一点的最重要来源之一，就是平台上的社区本身
00:00:15所以在这段视频中，我将分享我们目前学到的经验，你可以用这些经验来延长
00:00:20任何循环收入业务中的客户留存时间，这里要特别向 Skool 致敬
00:00:25也要感谢 Sam，我正在把他在 Skool News 中总结的所有心得公开分享
00:00:29因为我觉得这些内容太棒了。第一点是：把流失想象成一个漏水的水箱，然后
00:00:34诊断实际发生了什么。你的 MRR（即每月循环收入）增长的前提是
00:00:39新成员数量大于流失成员数量。例如，如果你卖给 5 个人，但流失了 4 个人
00:00:46你的 MRR 就会增长；如果你增加了 5 个新成员，同时也流失了 5 个，那你的增长就是持平的
00:00:53当新人数少于流失人数时，你就开始下滑了。所以，在策略上，你需要做的是
00:00:59每月追踪这两个数字：加入人数 vs 取消人数，然后强迫自己
00:01:04根据这些数字给业务贴上增长、持平或下降的标签。这是第一件事。第二件事是，你需要使用
00:01:11留存基准。这样你就能知道自己做得好不好。我会告诉你 Skool
00:01:16平台的平均水平。需要说明的是，这不同于保险费或报警系统的流失率
00:01:23但如果你销售的是传统的、我称之为消费者服务的业务，不是那种
00:01:28上门服务，而是像减重服务或任何你帮助别人的服务
00:01:32或远程服务，任何在线服务，这些指标可能与你的情况高度相关
00:01:38Skool 平台的平均水平是 80% 的月留存率。换句话说
00:01:44就是 20% 的流失率。80% 留存，20% 流失，这是平台平均水平。表现最好的小组流失率
00:01:51低于 10%，即月环比留存率达 90%。表现不佳的小组留存率低于 70%
00:01:58即流失率达 30% 或更高。所以从策略上讲，如果每月只有不到七成人愿意留下来
00:02:03你可能需要把留存率作为首要工作，因为它是投资回报率最高的杠杆
00:02:08现在我们把它放在具体的背景下看：如果你将流失率从 20% 降到 10%，换句话说
00:02:14如果你将留存率从 80% 提高到 90%，你得到的不仅仅是 10% 或 12% 的提升，而是单个客户 LTV（终身价值）翻倍
00:02:22意味着当你做出这个改变时，客户留存的时间增加了一倍。人们对这些小数字感到困惑的一个重要原因是
00:02:26数字越小，当你进行这些微调时，百分比的变化就越大
00:02:30要明确的是，这全都是基于月度的对比
00:02:36而不是在衡量一个业务是否具备出售价值等方面的对比
00:02:41很快我会向大家展示从零到 1 亿多美元的 10 个阶段路线图，只有不到
00:02:471% 的公司能走完。我已经多次实践过了，所以我可以非常
00:02:50自信地说，随着员工人数的增加，这些就是你必须经历的阶段。我将业务细分为
00:02:56八个不同的功能板块，描述当你在经历某个阶段时，瓶颈和
00:03:00症状是什么感觉，以及我们为晋级下一个阶段实际采取了哪些步骤
00:03:03我们在软件、实物产品、服务业务、实体店等所有领域都验证过，非常有效
00:03:09这是我送给你们的礼物，完全免费。链接在简介里
00:03:14也可以直接访问 [acquisition.com/roadmap](https://acquisition.com/roadmap)，输入你的信息，它就会立刻发给你，完全免费。那么，第三点是
00:03:18最大的规律是：流失率会随着时间的推移而大幅下降。好，这是
00:03:25Sam 分享给我的一个非常酷的推论，我觉得非常非常有意思
00:03:30我们很容易认为：好吧，我的平均月流失率是 10%
00:03:36但当你实际观察流失队列时，也就是对比处于第 6 个月、第 2 个月、第 3 个月等不同阶段的人
00:03:41平台上的平均水平也会根据月份而有很大不同。例如
00:03:46第 1 到 3 个月的流失率最高，在这些月份通常会超过 20%
00:03:53如果你能让一个人留存满 90 天（这似乎是第一个重大的流失下降点），流失率会降至 10% 或更低
00:03:58你会觉得：哎，这挺有意思的。也就是说，只要能挺过 90 天，流失率基本会减半
00:04:03到了第 6 个月，也就是在那之后的又一个 90 天，流失率会变得极低
00:04:10它会从 10% 降到 2% 左右。这意味着 LTV 提升了 5 倍，取决于你怎么看
00:04:16这其中的意义非常重大，因为很多人会像我以前一样，执着于“我该如何让每月的流失率
00:04:22一遍又一遍地降低？”其实，降低流失率的一种更简单的方式不是想“怎么让这个数字下降”
00:04:26而是“我该如何让用户留存超过 90 天？”“我该如何让这些人留存超过 6 个月？”
00:04:30因为从战术层面来讲，这些目标变得更加具体，比如“这就是我现在可以做的”
00:04:34现在要说明的是，如果你的社区或循环收入项目开始还不到 90 天
00:04:39那么你的流失率总是会被夸大的，因为你甚至还没产生那些
00:04:42已经挺过那个阶段、随着时间的推移能降低你月均流失率的客户。如果项目不满 6 个月
00:04:46情况也是一样的，只是程度稍轻。所以，千万不要因为你第一个月的流失率
00:04:51很糟糕就彻底调整整个业务。第一个月比其他月份流失率高是很正常的
00:04:56除非基本上所有人都在流失，那种情况下，你确实应该去解决它。好，这是第三点
00:05:02我认为这一点非常非常关键，我想强调一下：如果你
00:05:06必须专注于三个策略，那么请制定一个非常具体的策略来让人们挺过第一个月
00:05:11因为那是流失率最高的一个月。这取决于激活、入驻引导、预期管理
00:05:16前端销售时的承诺、每天的露面，以及确保你在那个环境中
00:05:21提供了内容。第 90 天时，你可能必须交付某种结果，或者是让他们产生某种行为上的改变
00:05:27第 6 个月时，通常是因为他们与社区内的其他人建立了联系。随着这些情况的发展
00:05:32第四点是：询问人们为什么要取消，并寻找其中的模式。在我职业生涯的早期
00:05:37当有人说“价格太贵了”时，我只会忽视他们，我会想“啊，他们
00:05:42只是不理解价值所在”。但随着时间的推移，我学会了重视这一点。我告诉你们
00:05:47一件酷事：在办公室里，Sam 的座位就在客户支持主管的旁边
00:05:51原因是他想要在客户遇到的问题、取消的原因
00:05:54以及正在构建的功能之间建立一个非常紧密的反馈闭环。这就是为什么 Skool 平台如此强大、如此出色
00:06:02所以在策略上，给那些要取消的人发消息，问：“嘿，你为什么要取消？”
00:06:06不要对某一个回复产生过度反应，比如“哦，这一个人取消了”。要寻找模式
00:06:10收集足够的反馈来观察这些模式。在战术上，你可以创建一个简单的私信话术
00:06:16然后在 Excel 表格中标记人们给出的理由。比如：价格、内容太多、没在使用
00:06:20缺少某项功能、不符合预期。每积累约 20 个取消用户，就检查一下
00:06:23排名前一两个的原因，然后去解决它们。这是非常实用的建议，请照做。第五点
00:06:30问问你表现最好的成员为什么要留下。我们要问表现差的人为什么离开
00:06:35也要问表现好的人为什么留下，然后多做那些让他们留下的事。找出那些留存时间最长
00:06:40也就是最活跃的成员，然后问他们：“是什么让你留下的？你在这里获得的头号价值是什么？”
00:06:46这样在策略上，无论反复出现什么，它都会成为你的留存引擎
00:06:51除此之外的其他事情其实都是次要的。我想强调这一点
00:06:56如果你只需做一件事就能让人们留下，为什么要去做五件事？这是一个
00:07:01我花了很长时间才学到的教训，因为我们经常认为，为了解决问题
00:07:06我们需要通过“加法”来解决，但通常我们需要通过“减法”和改进来解决
00:07:11也就是把现有的做得更好，而不是增加更多东西。因为如果你能单纯地履行
00:07:16你最初许下的诺言，他们大概率会留下。所以，如果你思考如何提高产品质量
00:07:21你应该先做出承诺，然后消除所有与获得该结果相关的摩擦
00:07:25那些最终胜出的企业、产品和服务，往往是那些能够消除所有阻碍用户获得好结果
00:07:31的负面因素的人。Skool 从根本上帮助人们在网上起步
00:07:34所以我们所做的只是尝试优化，让这一切变得尽可能简单
00:07:40这并不意味着增加更多功能，而是让后台的所有东西都消失，让一切
00:07:44顺理成章地运作。这就引出了第六点：价格异议。不要凭空猜测，要根据证据进行分层
00:07:49在 Skool（也就是我们亲身体验自己的产品时），我们有很多用户取消时说
00:07:54它太贵了。所以我们做的是，我们创建了一个低阶版本，同时仍然保留高阶版本
00:07:59并提供一些额外的指标和管理员权限。比如独有的 URL，以及在
00:08:05同一区域不会出现竞争对手小组的广告边栏。我们为高端用户保留了这些功能
00:08:10但对于那些处于低层、只是爱好者或刚刚起步的人
00:08:16我们创建了一个便宜 11 倍的版本，从 99 美元降到了 9 美元。这对 Skool 来说非常重要
00:08:21因为很多兴趣小组或刚起步的人，并不一定能赚很多钱
00:08:27他们得花几个月时间摸索。而每月 100 美元和 9 美元之间的差距是非常巨大的
00:08:31这让那些仍在摸索中的人依然能够使用这个工具并留下来
00:08:38并最终获得长期成功。现在，在策略上，这有一点非常关键
00:08:45如果你的理想客户说价格是个问题，那么你可以增加一个低阶版本或标准计划
00:08:48如果是非理想客户说太贵了，那就直接忽略。这意味着价格实际上
00:08:53起到了很好的过滤作用。比如如果你想建立一个年入百万以上企业主的社区
00:08:57那些不到百万级别的人说这太贵了，那你的反应应该是“太棒了，这正说明过滤有效”
00:09:03对任何用户画像的人来说都是如此。这引出了第七点
00:09:10“信息过载”。让我们谈谈这个。除了价格之外，人们流失的第一大原因
00:09:15就是信息过载。它是导致流失的元凶，这就是为什么少做一些往往能留住更多人
00:09:19其核心逻辑是：我没有时间、我跟不上、我没法消化，这通常意味着东西太多了
00:09:23我想举一个 Skool 之外的现实案例，它应用了同样的概念：Planet Fitness
00:09:29这是一家每月 10 美元的健身房订阅服务。他们有一些追加销售之类的。他们在
00:09:36一个健身房和健康俱乐部已经饱和的市场中切入。但在调查客户时，他们意识到
00:09:42人们加入那些每月支付 59 美元的健康俱乐部，那里有篮球场、壁球场
00:09:48有氧区、游泳池和所有这些杂七杂八的东西。但调查显示
00:09:52绝大多数人只使用有氧器材和一点点力量训练器材
00:09:58于是他们意识到：这些地方建得规模巨大，但人们只使用了
00:10:02设施的 10% 到 15%。于是他们想：如果我们只把那 10% 到 15% 拿出来
00:10:05然后收取极低的价格会怎样？通过这样做，他们拥有了极具优势的价值主张
00:10:09现在，最有趣的地方来了：当你为五样东西付钱却只用了一样时
00:10:15你会觉得自己只得到了 20% 的价值。如果以同样的价格
00:10:20你只提供那一样东西，人们会觉得自己得到了 100% 的价值
00:10:24所以，在第一种场景下，人们更有可能流失，因为你增加了很多东西，反而让他们觉得
00:10:28自己用得不够多。太不可思议了。作为老板，我们总是在想“哦
00:10:33我要增加这个、我要增加所有这些额外的东西”，但现实是，我们所做的只是
00:10:39给了他们更多取消的理由，因为他们从来不用。Skool 上曾有一个社区发现了这一点
00:10:46他们删除了已有的内容，结果他们的流失率
00:10:50从月环比 30% 降到了 5%。仅仅通过减少内容，他们的 LTV 就提升了 6 倍
00:10:55关于这一点，我给你一个具体的、实用的战术建议：你可以制作一个小表格
00:11:00简单地问你的客户：“嘿，如果我要删除所有东西，哪一样东西是你会誓死捍卫的？”
00:11:04反之，“如果我要保留所有东西，只删除一个功能，哪一样东西是你并不介意失去的？”
00:11:08如果你把这些答案画在图表上，你会发现那一两个最有价值的东西
00:11:13通常它们的价值是极其突出的。大多数时候，你只需要做好这些事
00:11:20基本上可以忘掉其他一切。因为我们必须记住一件事
00:11:26使用你服务的人并不是全职在使用你的东西，他们有自己的生活
00:11:31所以我们要考虑的是“每秒产生的价值”，而不是“几秒钟长的内容价值”
00:11:36在数字世界里，这可能只是一篇帖子、一段通话录音，或者是一个对他们有价值的单一行动
00:11:42如果有人每周都能从你这里得到那个东西，他们就会留下来。这就引出了第八点
00:11:46“为极端情况设计”。要设计一条“忙碌路径”，适合那些只是尝试、浅尝辄止的人
00:11:51同时也要有适合“重度用户”的深度内容。一个忙碌的成员应该能够
00:11:57远程获取价值，他们应该能够跟上节奏，而不觉得自己掉队了
00:12:03另一方面，一个铁杆粉丝应该能够整天钻研。所以在策略上，要为忙碌的人
00:12:08制作明确的“从这里开始”或“每周固定节奏”的流程，同时为重度用户保留可选的
00:12:13“支线任务”或深度内容。第九点：把“梯子”移到最前面。也就是前置人们最喜欢的东西
00:12:18我们使用“蛇与梯子”作为概念。你想要移除那些“蛇”，也就是摩擦、困惑和过载
00:12:23如果有一个长长的“梯子”，也就是能让人们留存的东西，就把它放进引导流程里
00:12:29所以在策略上，如果直播通话是最具粘性的，或者是这项特定的服务、这项特定的执行
00:12:34引导激活、最好的通话回放，或者是那个置顶帖，就把那个
00:12:41最有粘性的东西放在最前面。虽然这是 Skool 特有的功能，但它在任何引导流程中都适用
00:12:47那就是把最快见效的东西置顶，让新成员理想情况下在最初的 24 小时内就获得价值
00:12:53这适用于任何循环收入业务，无论你是在教人如何推销、教如何获得更多潜在客户
00:13:01或者是教如何腌制泡菜。只要你能让人们快速获得一次小成功
00:13:06他们就会更喜欢你。第十点：每天露面并展示关怀
00:13:10这是我们在所有社区中都看到的规律：那些每天在社区露面的所有者
00:13:15其留存率明显高于那些不露面的人。意料之中，对吧？
00:13:21我们基本上没见过这个规律失效的情况。如果成员觉得所有者不活跃或不在乎
00:13:26他们就会离开。所以最简单的策略就是：定个闹钟，把它变成你日常生活的一部分
00:13:31在规模较小时，你可以清理通知、私信、处理人们举报的内容
00:13:34虽然这是在说 Skool，但你可以应用到你自己的业务中：我每天都在为我的客户做些什么？
00:13:39我能不能把这件事变成一个重复性的动作，既有高价值又有高杠杆？
00:13:47这也意味着，每天早上都要阅读客户遇到的投诉和问题
00:13:52因为如果你想把头埋进沙子里，你的头就真的只会陷在沙子里，那样很糟糕
00:13:59沙子会进你的耳朵和鼻子里，你懂的。那种生活很艰难。所以
00:14:04要鼓励你见到的好行为：对那些跟随你的人、留下好评的人
00:14:08留下证言的人，你要告诉他们“做得很棒”。另一方面
00:14:14要删除坏东西，清理掉那些“害群之马”。我无法告诉你“清理癌症”有多么强大
00:14:18如果医生会为你清理体内的癌细胞，你也应该在你的社区或会员服务中这样做。这引出了第 11 点
00:14:22“每周一次通话和录音”。直播的语音和出镜能加深关系
00:14:26而录音则能让忙碌的人跟上进度。通常会有一些每周播客
00:14:31拥有极高的留存率。这就足够了。想想电视节目，虽然
00:14:37Netflix 创造了“刷剧文化”，但绝大多数节目还是一周一更。这种节奏刚好能让人跟上
00:14:40太多的额外内容反而会让人们退缩回那一件核心事情上。你要确保他们消费的那一件事是最好的
00:14:46如果你不确定该采用什么样的沟通频率，那就默认每周做一件大事
00:14:51然后再发一个“本周精华”帖。非常简单。也就是
00:14:56每周一次通话加每周一个帖子。在社区结构中，这就是你所需要做的。来看第 12 点
00:15:02增加带有折扣的年度计划。这之所以有效，是因为
00:15:08年度计划的流失率总是低于月度计划，因为用户一年只需要做一次决定，而不是 12 次
00:15:15所以年度买家流失更少。除了“已付费无法取消”这一因素之外
00:15:19还有另一个因素：通常这些人更投入，他们也获得了更低的价格
00:15:24所以会有很多积极影响。而且因为他们预付了更多，所以他们也更优质。拥有年度计划是很有价值的
00:15:28这里的常见做法是打 16% 或 17% 的折扣，也就是通常所说的“买 10 个月送 2 个月”
00:15:34如果你还没在你的服务中加入年度计划，你应该今天，哦不，是现在就去实施
00:15:38看完这个视频就宣布它，预计会有相当一部分人选择它。这样做能稳定留存
00:15:43第 13 点：通过 1 对 1 关系和 10 位铁杆常客建立归属感
00:15:49这虽然不是数字社区，但在任何涉及社区互动的业务中
00:15:54无论是线下的还是其他的，促进 1 对 1 关系，也就是去思考
00:16:00这些新加入的人有什么独特之处？我能不能把他们和志同道合的人配对？
00:16:04因为如果人们发现……我想 Leyla 跟我分享过这一点，虽然这是针对员工的
00:16:11但完全可以迁移过来：如果一名员工在工作之外有朋友，他们留在这份工作的时间会延长 5 倍
00:16:15想想这有多离谱：仅仅是工作之外的一个朋友，或者一个关系极好的伙伴
00:16:19所以终极秘诀就是：让他们交到一个真正的朋友。这说起来容易做起来难
00:16:22但幸运的是，大家应该都有一个共同点，那就是他们都是你业务的赞助者
00:16:28所以他们总能在某方面找到共同话题。最快的方法是
00:16:34把一些铁杆常客介绍给新成员。我以前在健身房就是这么做的，否则每个人都觉得自己是新人
00:16:38会有一种“内圈 vs 外圈”的感觉。你不希望让人们觉得自己在强行插入别人的对话
00:16:42如果有人来参加你的派对，而你又是主人，当新人进门时你会怎么做？
00:16:49“哦，这是 John。John，这是 Tina、Jesse 和 Trish。John 非常擅长 X、Y、Z
00:16:56Trish 很棒，John 云云。”这就是在帮他们建立连接。而建立连接
00:17:00归根结底就是发现他们有哪些重叠的兴趣。就是这么简单
00:17:04回到数字社区，回到 Skool：你可以通过 10 位常客来带动整个社区的参与度
00:17:09就这些，你只需要 10 位常客。具体的策略是
00:17:14找出那前 10 名。他们是你的模范公民、最好的客户、最理想的用户画像
00:17:20私信他们，了解他们的目标，并给他们聚光灯，也就是公开表扬他们。邀请他们
00:17:26参与贡献，而不仅仅是看着他们做。再次强调，如果你能以任何方式公开认可他们
00:17:31这会进一步强化他们的行为。你还要把新人介绍给他们，也就是充当“媒人”
00:17:35有时候战术会让人觉得不知所措，但有时候它们正是你所需要的
00:17:41如果你有循环收入业务，别指望一次性把这些全用上
00:17:45只需从清单里选一项，去做，然后持之以恒。一旦你习惯了那一项
00:17:49再从清单里选另一项。战胜流失，或者说精通留存
00:17:52我需要一个押韵的词，嗯……留存重制版（Remastering Retention）
00:17:56归根结底就是在很长的一段时间里，持之以恒地做好一百件小事
00:18:02大多数人认为增长看起来是（指数级）那样的，但实际上
00:18:06增长真正的样子是一条平稳的留存曲线，然后在此基础上不断积累增长
00:18:10所以，希望这些建议对你有所帮助。
00:18:17继续加油吧。
00:18:22就是识别出那前 10 名成员，他们是你的模范公民、最好的客户以及最理想的用户画像
00:18:28私信他们，了解他们的目标，并让他们成为焦点，这意味着给予公开表扬，邀请他们
00:18:33参与贡献，而不仅仅是看着。如果可以的话，再次以任何可能的方式进行公开认可
00:18:38这会进一步强化这种行为，你还要把新人介绍给他们，也就是所谓的“牵线搭桥”
00:18:44有时候战术可能会让人不知所措，但有时候它们正是你所需要的
00:18:48如果你经营着一家循环收入业务，别指望能一次性实施所有这些内容
00:18:53只需从清单中选出一项去做，持之以恒地加入它，一旦你做到了坚持
00:18:57就再从清单中增加另一项。这样，克服流失，或者说试着为留存找个押韵的词
00:19:02比如“精通留存”，但我需要一个 R 开头的词，某某留存
00:19:08嗯，“重塑留存”。它归根结底就是在一段很长的时间里
00:19:16持续不断地做好一百件小事。大多数人认为增长看起来是（向上爆发）那样的，但事实上
00:19:22增长看起来其实是一条平稳的留存曲线，然后随着时间的推移不断累积，所以
00:19:26希望这能有所帮助。
00:19:27继续保持，勇往直前。