00:00:00आज की तारीख में Skool पर कुल 22,265,736 यूज़र्स हैं और इतना बड़ा बनने के लिए हमें यह जानना ज़रूरी था कि यूज़र्स को रोके कैसे रखा जाए
00:00:11और इस बारे में हमने सबसे ज़्यादा इस प्लेटफॉर्म पर मौजूद कम्युनिटीज़ से ही सीखा है
00:00:15तो इस वीडियो में, मैं उन सभी चीज़ों के बारे में बताऊंगा जो हमने अब तक सीखी हैं, ताकि आप
00:00:20अपने ग्राहकों को किसी भी रिकरिंग रेवेन्यू बिज़नेस में लंबे समय तक बनाए रख सकें। यह Skool और सैम के लिए एक खास शाउट-आउट है।
00:00:25सैम ने Skool News में जो भी अनुभव साझा किए हैं, मैं उन्हें सार्वजनिक करने की कोशिश कर रहा हूँ
00:00:29क्योंकि मुझे लगता है कि वे शानदार हैं। तो नंबर एक है: चर्न (Churn) को एक छेद वाली बाल्टी की तरह समझें और फिर
00:00:34पता लगाएं कि असल में क्या हो रहा है। आपका MRR, यानी आपका मंथली रिकरिंग रेवेन्यू तब बढ़ता है जब
00:00:39जुड़ने वाले नए मेंबर्स छोड़कर जाने वाले (Churn) मेंबर्स से ज़्यादा हों। उदाहरण के लिए, अगर आप पाँच लोगों को बेचते हैं और चार खो देते हैं,
00:00:46तो आपका MRR बढ़ेगा। अगर आप पाँच नए मेंबर्स जोड़ते हैं और पाँच ही छोड़ देते हैं, तो आपकी ग्रोथ स्थिर रहेगी।
00:00:53आपकी गिरावट तब शुरू होती है जब नए लोगों की तुलना में छोड़कर जाने वाले लोग ज़्यादा हों। तो व्यावहारिक रूप से आपको यह करना चाहिए कि
00:00:59हर महीने इन दो नंबरों को ट्रैक करें: जुड़ने वाले बनाम छोड़ने वाले, और फिर खुद से यह पूछें कि
00:01:04उसके आधार पर बिज़नेस बढ़ रहा है, स्थिर है या गिर रहा है। यह पहली चीज़ थी। दूसरी चीज़: आपको
00:01:11रिटेंशन बेंचमार्क्स का उपयोग करना चाहिए। इससे आप जान पाएंगे कि आप कितना अच्छा कर रहे हैं। तो मैं आपको Skool
00:01:16प्लेटफॉर्म का औसत बताऊंगा। स्पष्ट कर दूँ कि यह किसी इंश्योरेंस प्रीमियम या अलार्म सिस्टम जैसा चर्न नहीं है,
00:01:23लेकिन अगर आप कोई ऐसी चीज़ बेचते हैं जिसे मैं एक पारंपरिक उपभोक्ता सेवा कहूँगा, जो
00:01:28होम सर्विस जैसी नहीं बल्कि वेट लॉस सर्विस या ऐसी कोई चीज़ है जिसमें आप किसी की मदद करते हैं,
00:01:32या रिमोट सर्विस, यानी कोई भी ऑनलाइन सर्विस, तो ये मेट्रिक्स शायद आपसे काफी मिलते-जुलते होंगे।
00:01:38तो Skool पर प्लेटफॉर्म का औसत 80% मंथली रिटेंशन है। यानी
00:01:44दूसरे शब्दों में 20% चर्न। 80% रुके हुए, 20% चले गए। यह प्लेटफॉर्म का औसत है। अब, सबसे अच्छे ग्रुप्स का
00:01:51चर्न 10% से कम होता है, यानी महीने-दर-महीने 90% रिटेंशन। जो ग्रुप्स अच्छे नहीं हैं, उनका रिटेंशन 70% से कम होता है,
00:01:58यानी 30% या उससे ज़्यादा चर्न। तो व्यावहारिक रूप से, अगर महीने के आधार पर दस में से सात से कम लोग रुकना चाहते हैं,
00:02:03तो आपको किसी भी और चीज़ से ज़्यादा अपने रिटेंशन पर काम करने की ज़रूरत है। यह सबसे ज़्यादा ROI वाला तरीका होगा।
00:02:08अब इसे थोड़ा और समझते हैं: अगर आप अपना चर्न 20% से घटाकर 10% कर देते हैं, या दूसरे शब्दों में,
00:02:14अपना रिटेंशन 80 से बढ़ाकर 90 कर देते हैं, तो आपको सिर्फ 10 या 12 का उछाल नहीं मिला, बल्कि हर कस्टमर की LTV दोगुनी हो गई।
00:02:22मतलब यह बदलाव करने पर कस्टमर अब दोगुने समय तक रुकते हैं। इन छोटे नंबरों को लेकर
00:02:26लोग अक्सर उलझन में पड़ जाते हैं कि नंबर जितना छोटा होता है, इन छोटे बदलावों से होने वाला
00:02:30प्रतिशत का बदलाव उतना ही बड़ा होता है। और स्पष्ट कर दूँ, यह सब दूसरों की तुलना में मासिक आधार पर है,
00:02:36न कि इसकी तुलना में कि बिज़नेस बेचने लायक है या नहीं।
00:02:41जल्दी से मैं आपको 0 से 100 मिलियन प्लस तक का सटीक 10 स्टेज वाला रोडमैप दिखाऊंगा, जिसे
00:02:47एक प्रतिशत से भी कम कंपनियाँ पूरा कर पाती हैं। मैंने इसे कई बार किया है, इसलिए मैं
00:02:50पूरे भरोसे के साथ कह सकता हूँ कि जैसे-जैसे टीम बढ़ती है, ये वे चरण हैं जिनसे आपको गुज़रना पड़ता है। और मैंने
00:02:56बिज़नेस के आठ अलग-अलग कार्यों के आधार पर इन्हें विभाजित किया है कि बाधा कैसी महसूस होती है, यानी
00:03:00जब आप इससे गुज़र रहे होते हैं तो इसके लक्षण क्या होते हैं, और फिर हमने आगे बढ़ने के लिए वास्तव में क्या कदम उठाए।
00:03:03हमने इसे सॉफ्टवेयर, फिजिकल प्रोडक्ट्स, सर्विस बिज़नेस और ब्रिक-एंड-मोर्टार, सभी पर आज़माया है
00:03:09और यह काम करता है। यह आपके लिए मेरा उपहार है, बिल्कुल मुफ्त। लिंक डिस्क्रिप्शन में है,
00:03:14बस [acquisition.com/roadmap](https://acquisition.com/roadmap) पर जाएँ, अपनी जानकारी भरें और यह तुरंत आपको मिल जाएगा। सब मुफ्त।
00:03:18नंबर तीन: सबसे बड़ा नियम यह है कि समय के साथ चर्न में भारी कमी आती है। ठीक है?
00:03:25तो यह एक बहुत ही शानदार निष्कर्ष है जो सैम ने मेरे साथ साझा किया और मुझे बहुत दिलचस्प लगा।
00:03:30यह सोचना बहुत आसान है कि ठीक है, मेरा औसत चर्न मान लीजिए हर महीने दस प्रतिशत है।
00:03:36लेकिन जब आप चर्न के कोहोर्ट्स (cohorts) को देखते हैं, यानी वे लोग जो अपने छठे महीने में हैं बनाम वे जो
00:03:41दूसरे या तीसरे महीने में हैं, तो पूरे प्लेटफॉर्म का औसत महीने के हिसाब से बहुत अलग होता है।
00:03:46मिसाल के तौर पर, पहले से तीसरे महीने के बीच चर्न सबसे ज़्यादा होता है, इन महीनों में यह 20% से ऊपर होता है।
00:03:53अब, अगर आप किसी को 90 दिनों तक रोक लेते हैं, जो चर्न में गिरावट का पहला बड़ा पड़ाव है,
00:03:58तो यह गिरकर लगभग 10% या उससे कम हो जाता है। और आप सोचेंगे कि यह दिलचस्प है।
00:04:03अगर आप लोगों को 90 दिन तक टिका लेते हैं, तो चर्न आधा रह जाता है। अब छठे महीने तक, यानी उसके 90 दिन बाद,
00:04:10चर्न बहुत ही कम हो जाता है। यह 10 प्रतिशत से गिरकर दो प्रतिशत पर आ जाता है। यानी
00:04:165 गुना कमी या LTV में 5 गुना बढ़त, आप इसे जैसे भी देखना चाहें। इसके मायने बहुत बड़े हैं
00:04:22क्योंकि बहुत से लोग, जिनमें मैं भी शामिल हूँ, इस बात पर अटके रहते हैं कि मैं अपना मंथली चर्न बार-बार
00:04:26कैसे कम करूँ। चर्न घटाने के बारे में सोचने का एक आसान तरीका यह नहीं है कि 'मैं इस नंबर को कैसे गिराऊं',
00:04:30बल्कि यह है कि 'मैं किसी को 90 दिन से आगे कैसे रोकूँ? मैं इन लोगों को छठे महीने के पार कैसे ले जाऊं?'
00:04:34क्योंकि रणनीतिक रूप से ये बहुत ही ठोस कदम बन जाते हैं जो मैं अभी कर सकता हूँ।
00:04:39अब स्पष्ट कर दूँ, अगर आपकी कम्युनिटी या रिकरिंग रेवेन्यू सर्विस अभी 90 दिन से कम पुरानी है, तो
00:04:42आपका चर्न हमेशा बढ़ा हुआ ही दिखेगा क्योंकि आपके पास अभी वे कस्टमर्स ही नहीं हैं जिन्होंने
00:04:46उस पड़ाव को पार किया है, जो समय के साथ आपके मंथली चर्न को कम कर देते। अगर यह छह महीने से कम पुरानी है, तो भी यही बात लागू होती है।
00:04:51इसलिए अपने पूरे बिज़नेस को सिर्फ इसलिए मत बदल डालिए क्योंकि आपके पहले महीने का चर्न खराब है।
00:04:56अन्य महीनों की तुलना में इसका ज़्यादा होना सामान्य है। जब तक कि
00:05:02लगभग हर कोई छोड़कर न जा रहा हो, उस स्थिति में हाँ, आपको उसे ठीक करना चाहिए। तो यह नंबर तीन था,
00:05:06और मुझे लगता है कि यह बहुत महत्वपूर्ण है और मैं इस पर ज़ोर देना चाहता हूँ। मैं कहूँगा कि अगर
00:05:11आपको तीन तरकीबों पर ध्यान देना है, तो पहले महीने के पार लोगों को ले जाने के लिए एक बहुत ही खास रणनीति रखें,
00:05:16क्योंकि चर्न का सबसे बड़ा महीना वही है। और यह एक्टिवेशन, ऑनबोर्डिंग, अपेक्षाएँ सेट करने,
00:05:21शुरुआत में सही वादे करने, हर दिन मौजूद रहने और यह सुनिश्चित करने से आएगा कि
00:05:27आप उस माहौल में रोज़ कंटेंट दे रहे हैं। 90वें दिन तक आपको कोई न कोई परिणाम,
00:05:32उनके व्यवहार में कोई बदलाव देना होगा। छठे महीने तक, वे आमतौर पर कम्युनिटी के अन्य लोगों से जुड़ने लगते हैं।
00:05:37तो जैसे-जैसे ये चीज़ें विकसित होती हैं, वैसे ही चर्न घटता है। अब नंबर चार:
00:05:42लोगों से पूछें कि उन्होंने क्यों कैंसिल किया और फिर पैटर्न तलाशें। मैं कहूँगा कि अपने करियर की शुरुआत में
00:05:47जब कोई कहता कि 'यह बहुत महंगा है', तो मैं उसे नज़रअंदाज़ कर देता था। मैं सोचता था कि उन्हें
00:05:51इसकी वैल्यू समझ नहीं आ रही। लेकिन समय के साथ मैंने एक बात सीखी है। मैं
00:05:54आपको एक मज़ेदार बात बताता हूँ: सैम के ऑफिस में कस्टमर सपोर्ट का हेड
00:06:02ठीक उनके बगल में बैठता है। और इसका कारण यह है कि वह उन समस्याओं के बीच एक बहुत ही मज़बूत फीडबैक लूप चाहते थे
00:06:06जो ग्राहक महसूस कर रहे हैं, उनके कैंसिल करने के कारण क्या हैं और क्या चीज़ें बनाई जा रही हैं।
00:06:10इसीलिए Skool इतना मज़बूत प्लेटफॉर्म है। तो व्यावहारिक रूप से, उन लोगों को मैसेज करें
00:06:16जो कैंसिल कर रहे हैं और पूछें, 'अरे, आप कैंसिल क्यों कर रहे हैं?' और किसी एक जवाब पर तुरंत प्रतिक्रिया न दें।
00:06:20स्पष्ट कर दूँ, ऐसा न हो कि 'अरे एक बंदे ने कैंसिल कर दिया तो सब बदल दें'। पैटर्न देखें। इसके लिए पर्याप्त फीडबैक इकट्ठा करें।
00:06:23रणनीतिक रूप से आप एक साधारण DM स्क्रिप्ट बना सकते हैं और फिर एक एक्सेल शीट में
00:06:30लोगों के छोड़ने के कारणों को टैग कर सकते हैं। जैसे: कीमत, बहुत ज़्यादा जानकारी (overwhelmed), इस्तेमाल नहीं कर रहे,
00:06:35कोई फीचर नहीं है, या वैसा नहीं है जैसा सोचा था। फिर हर 20 कैंसिलेशन के बाद
00:06:40शीर्ष एक या दो कारणों की समीक्षा करें और फिर उन्हें ठीक करें। बहुत ही व्यावहारिक सलाह है, कृपया इसे आज़माएँ। नंबर
00:06:46पाँच: अपने सबसे अच्छे मेंबर्स से पूछें कि वे क्यों रुके हुए हैं। हम खराब अनुभव वाले लोगों से पूछ रहे हैं कि वे क्यों जा रहे हैं,
00:06:51और अच्छे लोगों से पूछ रहे हैं कि वे क्यों रुके हैं, और फिर वही चीज़ और ज़्यादा करें। उन लोगों को पहचानें जो सबसे पुराने हैं,
00:06:56यानी सबसे सक्रिय मेंबर्स, और उनसे पूछें कि 'आप यहाँ क्यों रुके रहे? आपको यहाँ सबसे ज़्यादा वैल्यू क्या मिलती है?'
00:07:01व्यावहारिक रूप से, जो बात बार-बार सामने आती है, वही आपका रिटेंशन इंजन बन जाती है।
00:07:06उसके बाद बाकी सब वैकल्पिक है। मैं इस बात पर ज़ोर देना चाहता हूँ:
00:07:11अगर आप सिर्फ एक काम करके लोगों को रोक सकते हैं, तो आप पाँच काम क्यों करेंगे? और यह एक ऐसा सबक है
00:07:16जिसे सीखने में मुझे काफी समय लगा क्योंकि अक्सर हमें लगता है कि चीज़ों को ठीक करने के लिए हमें उसमें
00:07:21कुछ जोड़ना पड़ेगा, जबकि कई बार हमें घटाकर या सुधार करके उसे ठीक करना होता है,
00:07:25यानी नई चीज़ें जोड़ने के बजाय उसे बेहतर बनाना। क्योंकि अगर आप सिर्फ उस वादे को पूरा कर दें
00:07:31जो आपने शुरू में किया था, तो वे शायद रुक जाएंगे। तो अगर आप सोचते हैं कि किसी प्रोडक्ट की क्वालिटी कैसे सुधारें,
00:07:34तो आप एक वादा करते हैं और फिर उस चीज़ को पाने में आने वाली हर बाधा को दूर कर देते हैं।
00:07:40तो वे बिज़नेस, प्रोडक्ट्स और सर्विसेज ही जीतते हैं जो बस उन सभी चीज़ों को हटा देते हैं
00:07:44जो अच्छी चीज़ पाने के रास्ते में रुकावट बनती हैं। Skool बुनियादी तौर पर लोगों को ऑनलाइन शुरुआत करने में
00:07:49मदद करता है। इसलिए हमने बस इसे जितना संभव हो सके उतना आसान बनाने की कोशिश की है।
00:07:54इसका मतलब नए फीचर्स जोड़ना नहीं है, बल्कि बैकग्राउंड की हर मुश्किल को खत्म कर देना है ताकि यह
00:07:59बस काम करे। इसी से मैं नंबर छह पर आता हूँ: प्राइस ऑब्जेक्शन्स। अंदाज़ा न लगाएँ, बल्कि साक्ष्यों के आधार पर स्तर (tiers) तय करें।
00:08:05Skool में, हमने खुद के सिखाए हुए पर अमल किया। हमारे पास कई लोग कैंसिल कर रहे थे यह कहकर कि
00:08:10यह बहुत महंगा है। तो हमने क्या किया? हमने एक निचला स्तर (lower tier) बनाया, जबकि ऊंचे स्तर को भी
00:08:16उपलब्ध रखा जिसमें कुछ अतिरिक्त मेट्रिक्स, ज़्यादा एडमिन्स और ऐसी ही अन्य खास चीज़ें थीं।
00:08:21जैसे यूनिक URL, साइडबार में कॉम्पिटिटर ग्रुप्स के विज्ञापन न होना वगैरह। हमने
00:08:27उसे हाई-लेवल लोगों के लिए रखा। लेकिन जो लोग निचले स्तर पर थे, जो सिर्फ शौकिया तौर पर
00:08:31या अभी शुरुआत कर रहे थे, उनके लिए हमने 11 गुना सस्ता टियर बनाया—99 डॉलर से सीधे 9 डॉलर।
00:08:38Skool के लिए यह महत्वपूर्ण था क्योंकि बहुत से हॉबी ग्रुप्स या लोग अभी शुरुआत कर रहे होते हैं और
00:08:45हो सकता है कि वे अभी बहुत पैसा न कमा रहे हों। उन्हें कुछ महीने चीज़ों को समझने में लगते हैं और
00:08:48100 डॉलर और 9 डॉलर प्रति माह के बीच का अंतर काफी बड़ा है। इससे उन लोगों को
00:08:53टूल का इस्तेमाल जारी रखने और टिके रहने का मौका मिला, ताकि वे आगे चलकर सफल हो सकें।
00:08:57व्यावहारिक रूप से, अगर आपके आइडियल कस्टमर्स—यह एक बहुत ज़रूरी पॉइंट है—
00:09:03अगर आपके आइडियल कस्टमर्स कहते हैं कि कीमत एक समस्या है, तो आप एक निचला टियर या स्टैंडर्ड प्लान जोड़ सकते हैं।
00:09:10लेकिन अगर ऐसे लोग जो आपके आइडियल ग्राहक नहीं हैं, वे कहें कि यह महंगा है, तो बस उसे नज़रअंदाज़ कर दें। इसका मतलब है कि
00:09:15कीमत असल में एक अच्छे फिल्टर का काम कर रही है। अगर आप
00:09:19एक मिलियन डॉलर से ज़्यादा कमाने वाले बिज़नेस ओनर्स की कम्युनिटी चाहते हैं और जो लोग मिलियन डॉलर नहीं कमाते वे कहें कि यह महंगा है, तो
00:09:23यह बहुत बढ़िया है। इसका मतलब है कि यह काम कर रहा है। ठीक है? यही बात आपके अवतार (avatar) पर भी लागू होती है।
00:09:29जो नंबर सात की ओर ले जाती है: ओवरव्हेल्म (घबराहट/अति)। कीमत के अलावा
00:09:36लोगों के छोड़ने का सबसे बड़ा कारण है 'ओवरव्हेल्म'। यही चर्न का मुख्य ड्राइवर है। और इसीलिए कम करके अक्सर आप ज़्यादा लोगों को रोक पाते हैं।
00:09:42इसके पीछे मूल विचार यह है कि 'मेरे पास समय नहीं है, मैं साथ नहीं चल पा रहा, मैं इसका पूरा इस्तेमाल नहीं कर पा रहा'। और आमतौर पर इसका
00:09:48मतलब सिर्फ यह होता है कि वहाँ बहुत सारी चीज़ें हैं। मैं Skool से बाहर का एक असल उदाहरण देना चाहता हूँ
00:09:52जिसमें यही कॉन्सेप्ट लागू हुआ। प्लैनेट फिटनेस 10 डॉलर महीने वाला एक जिम सब्सक्रिप्शन है।
00:09:58उनके पास कुछ अपसेल्स भी हैं। वे उस मार्केट में अपनी जगह बनाने में कामयाब रहे जहाँ
00:10:02पहले से ही ढेरों जिम और हेल्थ क्लब थे। लेकिन जब उन्होंने ग्राहकों का सर्वे किया, तो उन्होंने महसूस किया कि
00:10:05जो लोग हेल्थ क्लब ज्वाइन करते थे, वे 59 डॉलर महीना या उससे ज़्यादा देते थे और वहाँ
00:10:09बास्केटबॉल कोर्ट, रैकेट कोर्ट, कार्डियो, पूल और बहुत सारी चीज़ें थीं। ठीक है?
00:10:15जब उन्होंने सर्वे किया, तो पाया कि ज़्यादातर लोग सिर्फ कार्डियो मशीनें और थोड़े-बहुत
00:10:20वेट्स का ही इस्तेमाल करते थे। तो उन्होंने सोचा, 'इतनी बड़ी-बड़ी चीज़ें बनी हुई हैं लेकिन
00:10:24लोग पूरी सुविधा का सिर्फ 10 या 15 प्रतिशत ही इस्तेमाल कर रहे हैं'।
00:10:28तो उन्होंने क्या किया? उन्होंने कहा कि क्यों न हम सिर्फ वही 10-15 प्रतिशत हिस्सा अलग कर दें और उसके लिए बहुत कम चार्ज करें।
00:10:33ऐसा करके उन्होंने एक बेहतर वैल्यू ऑफर की। अब यहाँ एक दिलचस्प बात है:
00:10:39जब आप पाँच चीज़ों के लिए पैसे देते हैं लेकिन इस्तेमाल सिर्फ एक का करते हैं, तो आपको लगता है कि आपको केवल 20% वैल्यू मिल रही है।
00:10:46अगर उसी कीमत पर आप सिर्फ वही एक चीज़ दें, तो लोगों को लगता है कि उन्हें 100% वैल्यू मिल रही है।
00:10:50तो पहली स्थिति में किसी के छोड़ने की संभावना ज़्यादा है क्योंकि आपने बहुत सारी चीज़ें जोड़ दी थीं और उन्हें लगा कि
00:10:55वे इसका पर्याप्त इस्तेमाल नहीं कर पा रहे हैं। हैरान करने वाला है! बिज़नेस ओनर के तौर पर हम अक्सर सोचते हैं कि
00:11:00'मैं इसमें यह भी जोड़ दूँगा, वह भी जोड़ दूँगा' लेकिन हकीकत में हम
00:11:04उन्हें कैंसिल करने का एक और बहाना दे रहे होते हैं क्योंकि उन्होंने उन चीज़ों का कभी इस्तेमाल ही नहीं किया। Skool पर हमारी एक कम्युनिटी थी
00:11:08जिसे इस बारे में पता चला, उन्होंने अपना फालतू कंटेंट हटा दिया और अपना चर्न
00:11:13महीने-दर-महीने 30 प्रतिशत से घटाकर 5 प्रतिशत कर दिया। सिर्फ चीज़ें कम करके उनकी LTV में 6 गुना बढ़ोतरी हुई।
00:11:20इसका एक आसान और व्यावहारिक तरीका बताता हूँ, मैं आपको इसके लिए कुछ तरकीबें देता हूँ।
00:11:26आप एक छोटा सा फॉर्म बना सकते हैं और बस अपने कस्टमर्स से पूछ सकते हैं कि 'अरे, अगर मैं
00:11:31सब कुछ डिलीट कर दूँ, तो वह कौन सी एक चीज़ है जिसे बचाने के लिए आप लड़ेंगे?' और इसके विपरीत, 'अगर मैं
00:11:36सब कुछ रखूँ और सिर्फ एक फीचर हटा दूँ, तो वह कौन सी चीज़ है जिसके जाने से आपको कोई फर्क नहीं पड़ेगा?'
00:11:42जब आप इसे एक ग्राफ पर उतारेंगे, तो आप पाएंगे कि नंबर एक और नंबर दो सबसे कीमती चीज़ें क्या हैं।
00:11:46अक्सर वे बहुत ज़्यादा प्रभावशाली होती हैं और ज़्यादातर समय आपको बस वही करना होता है और बाकी सब
00:11:51लगभग भूल जाना होता है। क्योंकि हमें एक बड़ी बात याद रखनी होगी कि जो लोग
00:11:57आपकी सर्विस ले रहे हैं, वे पूरे समय सिर्फ आपकी चीज़ें ही इस्तेमाल नहीं कर रहे, उनकी अपनी ज़िंदगी भी है।
00:12:03इसलिए हमें 'वैल्यू प्रति सेकंड' के बारे में सोचना चाहिए, न कि 'वैल्यू के सेकंड्स' के बारे में। डिजिटल दुनिया में इसका मतलब
00:12:08सिर्फ एक पोस्ट, एक कॉल रिकॉर्डिंग या बस एक छोटा सा कदम हो सकता है जो उनके लिए कीमती हो। बस इतना ही।
00:12:13अगर किसी को हर हफ्ते आपसे बस उतना मिल जाए, तो वे टिके रहेंगे। जो नंबर आठ की ओर ले जाता है: अति के लिए डिज़ाइन करें।
00:12:18एक 'बिज़ी पाथ' (व्यस्त रास्ता) रखें उन लोगों के लिए जो बस थोड़ा बहुत जुड़ना चाहते हैं,
00:12:23और 'पावर यूज़र' के लिए गहराई भी रखें। एक व्यस्त मेंबर को
00:12:29दूर से भी वैल्यू मिलनी चाहिए। उन्हें ऐसा लगना चाहिए कि वे साथ चल पा रहे हैं और पीछे नहीं छूट रहे।
00:12:34दूसरी तरफ, एक कट्टर यूज़र को पूरे दिन गहराई में जाने का मौका मिलना चाहिए।
00:12:41तो व्यावहारिक रूप से, व्यस्त लोगों के लिए एक स्पष्ट 'यहाँ से शुरू करें' और 'साप्ताहिक रूटीन' बनाएँ,
00:12:47जबकि भारी यूज़र्स के लिए वैकल्पिक 'साइड क्वेस्ट्स' और गहराई छोड़ दें। नंबर नौ: सीढ़ी को सामने की तरफ ले आएँ।
00:12:53यानी वह चीज़ जिसे लोग पसंद करते हैं, उसे सबसे पहले दिखाएँ। हम 'साँप और सीढ़ी' के कॉन्सेप्ट का इस्तेमाल करते हैं।
00:13:01आप साँपों को हटाना चाहते हैं—यानी उलझन, रुकावट और ओवरव्हेल्म को। और अगर
00:13:06कोई लंबी सीढ़ी है, यानी वह चीज़ जो लोगों को जोड़े रखती है, तो उसे ऑनबोर्डिंग में ही डाल दें। तो व्यावहारिक रूप से, अगर
00:13:10कॉल्स सबसे ज़्यादा जुड़ाव पैदा करती हैं, या कोई खास सर्विस, या कोई खास तरीका,
00:13:15या सबसे अच्छी कॉल की रिकॉर्डिंग, जो भी वह सबसे खास चीज़ है, उसे सबसे सामने रखें।
00:13:21यह एक Skool स्पेसिफिक बात है लेकिन किसी भी ऑनबोर्डिंग में काम करती है: आपको सबसे प्रभावी चीज़ पिन कर देनी चाहिए
00:13:26ताकि नए मेंबर्स को वह वैल्यू तुरंत मिल जाए, आदर्श रूप से पहले 24 घंटों के भीतर।
00:13:31यह किसी भी रिकरिंग बिज़नेस में काम करता है, चाहे आप किसी को बेचना सिखा रहे हों,
00:13:34ज़्यादा लीड्स लाना सिखा रहे हों या अचार के जार बनाना—जब तक आपके पास
00:13:39लोगों को जल्दी जीत दिलाने का तरीका है, वे आपको और पसंद करेंगे। दस: रोज़ाना आएं और परवाह दिखाएं।
00:13:47यह एक ऐसी चीज़ है जो हमने सभी कम्युनिटीज़ में देखी: वे ओनर जो अपनी कम्युनिटी में
00:13:52रोज़ाना आते थे, उनका रिटेंशन उन लोगों से कहीं ज़्यादा था जो नहीं आते थे। कोई हैरानी की बात नहीं!
00:13:59हमने इसे कभी फेल होते नहीं देखा। अगर किसी मेंबर को लगता है कि ओनर सक्रिय नहीं है या उसे परवाह नहीं है,
00:14:04तो वे छोड़ देते हैं। तो व्यावहारिक रूप से, एक अलार्म लगाएँ और इसे अपनी डेली रूटीन का हिस्सा बनाएँ।
00:14:08छोटे स्तर पर, आप नोटिफिकेशन क्लियर कर सकते हैं, DM देख सकते हैं,
00:14:14या रिपोर्ट किए गए कंटेंट को देख सकते हैं। यहाँ Skool की बात हो रही है
00:14:18लेकिन आप इसे अपने बिज़नेस में भी लागू कर सकते हैं: मैं अपने ग्राहकों के लिए रोज़ क्या कर रहा हूँ?
00:14:22और क्या मैं इसे एक ऐसी आदत बना सकता हूँ जो बहुत असरदार हो? इसका मतलब यह भी है कि
00:14:26हर सुबह उन ग्राहकों की शिकायतें पढ़ें जो समस्याओं का सामना कर रहे हैं।
00:14:31क्योंकि अगर आप अपना सिर रेत में छिपा लेंगे, तो वह आपके लिए बुरा होगा क्योंकि
00:14:37तब आप जान ही नहीं पाएंगे कि क्या गलत हो रहा है। वह एक मुश्किल ज़िंदगी होगी। इसलिए,
00:14:40अच्छे व्यवहार को बढ़ावा दें—जो लोग आपकी बातों को मान रहे हैं,
00:14:46जो अच्छे रिव्यु और टेस्टिमोनियल दे रहे हैं, उन्हें शाबाशी दें।
00:14:51दूसरी तरफ, खराब चीज़ों और खराब लोगों को हटा दें। मैं आपको बता नहीं सकता कि
00:14:56कैंसर (नकारात्मकता) को खत्म करना कितना ताकतवर है। अगर डॉक्टर शरीर के साथ ऐसा करते हैं, तो आपको अपनी कम्युनिटी के साथ करना चाहिए।
00:15:02जो नंबर 11 की ओर ले जाता है: एक साप्ताहिक कॉल और उसकी रिकॉर्डिंग।
00:15:08लाइव आवाज़ और चेहरा रिश्तों को गहरा बनाता है। और रिकॉर्डिंग
00:15:15व्यस्त लोगों को साथ बने रहने में मदद करती है। अक्सर ऐसे साप्ताहिक पॉडकास्ट होते हैं
00:15:19जिनका रिटेंशन गज़ब का होता है। यह बस पर्याप्त है। टीवी शोज के बारे में सोचें—भले ही
00:15:24नेटफ्लिक्स ने 'बिंज कल्चर' बनाया हो, लेकिन ज़्यादातर शोज हफ्ते में एक बार आते हैं और वह काफी होता है
00:15:28ताकि लोग उसे देख सकें। बहुत सारे एक्स्ट्रा एड-ऑन्स होने पर
00:15:34लोग वापस उसी एक चीज़ पर आ जाते हैं। आपको सुनिश्चित करना है कि जो एक चीज़ वे देख रहे हैं, वह सबसे बेहतरीन हो।
00:15:38अगर आप तय नहीं कर पा रहे कि बात करने का अंतराल क्या हो, तो बस हफ्ते में एक बड़ी चीज़ का
00:15:43नियम बना लें—जैसे एक साप्ताहिक कॉल और एक 'बेस्ट ऑफ' पोस्ट। बस इतना ही।
00:15:49कम्युनिटी स्ट्रक्चर में यह बहुत ही आसान है। चलिए नंबर 12 पर।
00:15:54डिस्काउंट के साथ एक 'एनुअल प्लान' (वार्षिक योजना) जोड़ें। यह इसलिए काम करता है क्योंकि
00:16:00सालाना प्लान में चर्न हमेशा मंथली से कम होता है। इसका कारण है कि आपको 12 बार के बजाय
00:16:04सिर्फ एक बार फैसला लेना होता है। सालाना खरीदार कम छोड़ते हैं, और इसके पीछे सिर्फ
00:16:11यह कारण नहीं है कि वे कैंसिल नहीं कर सकते क्योंकि वे पैसे दे चुके हैं, बल्कि दूसरा पहलू यह भी है कि
00:16:15आमतौर पर वे लोग ज़्यादा प्रतिबद्ध (committed) होते हैं और उन्हें कम रेट भी मिला होता है।
00:16:19वे ज़्यादा योग्य भी होते हैं क्योंकि उन्होंने शुरुआत में ज़्यादा पैसे दिए हैं। तो इसके कई फायदे हैं।
00:16:22यहाँ एक आम तरीका 16 या 17 प्रतिशत डिस्काउंट का है, यानी 10 महीने की कीमत पर 2 महीने फ्री।
00:16:28अगर आप अपनी सर्विस में ऐसा नहीं कर रहे हैं, तो आज ही एक सालाना विकल्प
00:16:34शुरू करें—अभी इसी वक्त। इस वीडियो के बाद इसकी घोषणा करें और उम्मीद रखें कि
00:16:38अच्छी खासी संख्या में लोग इसे लेंगे। इससे रिटेंशन स्थिर होता है।
00:16:4213: वन-ऑन-वन रिश्तों और 10 पक्के रेगुलर्स के ज़रिए अपनेपन का अहसास बढ़ाएं।
00:16:49यह सिर्फ़ डिजिटल कम्युनिटी के लिए नहीं है, बल्कि किसी भी बिज़नेस के लिए है जिसमें कम्युनिटी जुड़ी हो,
00:16:56चाहे वह इन-पर्सन ही क्यों न हो। वन-ऑन-वन रिश्तों को बढ़ावा दें—यह सोचें कि
00:17:00आने वाले इन लोगों की क्या खूबियां हैं और क्या मैं उन्हें उनके जैसे ही दूसरे लोगों से जोड़ सकता हूँ?
00:17:04क्योंकि अगर लोग—शायद लैला ने यह मेरे साथ शेयर किया था—यह एम्प्लॉई साइड की बात है
00:17:09लेकिन यहाँ भी लागू होती है: अगर किसी कर्मचारी का काम के बाहर कोई ऐसा दोस्त है
00:17:14जिससे उसकी अच्छी पटती है, तो वे अपनी नौकरी पर पाँच गुना ज़्यादा समय तक टिकते हैं। सोचिए यह कितनी बड़ी बात है!
00:17:20बस एक दोस्त काम के बाहर, या कोई ऐसा जिससे उनकी गहरी दोस्ती हो। तो सबसे बड़ा हैक यह है कि
00:17:26उन्हें कम से कम एक असली दोस्त बनाने में मदद करें। यह कहना जितना आसान है, करना उतना ही मुश्किल,
00:17:31लेकिन अच्छी बात यह है कि हर किसी में कम से कम एक चीज़ कॉमन होनी चाहिए—
00:17:35वे सभी आपके बिज़नेस के ग्राहक हैं। तो उनके पास कम से कम एक साझा हित (common interest) ज़रूर है।
00:17:41इसका सबसे तेज़ तरीका यह है कि पुराने मेंबर्स को नए मेंबर्स से मिलवाएं। मैं
00:17:45अपने जिम में भी ऐसा ही करता था। वरना हर कोई खुद को अजनबी महसूस करता है, उन्हें लगता है जैसे वे
00:17:49किसी दूसरे की बातचीत के बीच में आ गए हों। अगर कोई किसी पार्टी में नया आता है
00:17:52और आप होस्ट हैं, तो आप क्या करते हैं? 'अरे, ये जॉन हैं। जॉन, टीना से मिलो, जैसी और तृष से मिलो'।
00:17:56'जॉन इस चीज़ में अच्छे हैं, तृष बहुत बढ़िया हैं' वगैरह। तो यह बस
00:18:02तालमेल बिठाने में उनकी मदद करना है। और तालमेल बिठाने का मतलब बस यही है कि उनके बीच क्या चीज़ें कॉमन हैं।
00:18:06बस इतना ही। ठीक है? तो डिजिटल कम्युनिटी में वापस आते हुए—Skool की बात करें तो—
00:18:10आप सिर्फ़ 10 रेगुलर मेंबर्स के दम पर पूरी कम्युनिटी को टिकाए रख सकते हैं। बस 10 रेगुलर।
00:18:17इसका व्यावहारिक तरीका यह है कि उन टॉप 10 लोगों को पहचानें। ये आपके आदर्श नागरिक,
00:18:22सबसे अच्छे कस्टमर्स और बेस्ट अवतार हैं। उन्हें DM करें, उनके लक्ष्य जानें, उन्हें 'स्पॉटलाइट' करें—
00:18:28मतलब उनकी सार्वजनिक तारीफ करें। उन्हें सिर्फ देखने के बजाय योगदान देने के लिए आमंत्रित करें,
00:18:33और अगर आप सार्वजनिक रूप से उन्हें सम्मान दे सकें, तो इससे उनका मनोबल और बढ़ता है।
00:18:38और आपको नए लोगों को उनसे मिलवाना चाहिए, यानी एक तरह की 'मैचमेकिंग' (जोड़ियां बनाना)।
00:18:44कभी-कभी ये सारी तरकीबें भारी लग सकती हैं, लेकिन कभी-कभी ये वही होती हैं जिनकी आपको सख्त ज़रूरत है।
00:18:48अगर आपका रिकरिंग रेवेन्यू बिज़नेस है, तो उम्मीद मत कीजिए कि आप सब कुछ एक साथ लागू कर लेंगे।
00:18:53बस लिस्ट में से एक चीज़ चुनें, उसे करें, लगातार करें और जब वह सेट हो जाए,
00:18:57तो लिस्ट से दूसरी चीज़ उठा लें। चर्न पर जीत पाना या रिटेंशन में माहिर होना
00:19:02रिटेंशन की महारत हासिल करना—
00:19:08बस लंबे समय तक सौ छोटी-छोटी चीज़ों को लगातार करने का नाम है।
00:19:16ज़्यादातर लोग सोचते हैं कि ग्रोथ ऐसी दिखती है, जबकि असल में
00:19:22ग्रोथ एक स्थिर रिटेंशन कर्व (retention curve) की तरह दिखती है और फिर वह बस बढ़ती चली जाती है।
00:19:26तो मुझे उम्मीद है कि इससे मदद मिलेगी।
00:19:27ऐसे ही शानदार काम करते रहें।