00:00:00Skool compte aujourd'hui 22 265 736 utilisateurs au total, et pour atteindre une telle taille, nous devions savoir comment les fidéliser.
00:00:11L'un des meilleurs endroits où nous avons appris cela, ce sont les communautés sur la plateforme elle-même.
00:00:15Dans cette vidéo, je vais donc détailler ce que nous avons appris jusqu'à présent pour que vous puissiez fidéliser
00:00:20vos clients plus longtemps dans n'importe quel business à revenus récurrents. Je tiens d'ailleurs à saluer Skool
00:00:25et Sam. Je reprends tous les enseignements qu'il a partagés dans Skool News pour les rendre publics
00:00:29car je les trouve géniaux. Premièrement, considérez l'attrition comme un seau percé, puis
00:00:34diagnostiquez ce qui se passe réellement. Votre MRR, c'est-à-dire votre revenu mensuel récurrent, augmente quand
00:00:39le nombre de nouveaux membres est supérieur au nombre de départs. Par exemple, si vous signez cinq personnes et en perdez quatre,
00:00:46votre MRR augmentera. Si vous signez cinq nouveaux membres pour cinq départs, votre croissance sera nulle. Vous commencez
00:00:53à décliner lorsque vous avez moins de nouveaux arrivants que de personnes qui partent. Concrètement, ce que vous voulez faire, c'est
00:00:59suivre ces deux chiffres mensuellement : les inscriptions par rapport aux annulations, puis forcez-vous à classer
00:01:04votre entreprise comme étant en croissance, stagnante ou en déclin sur cette base. C'est le premier point. Deuxièmement, utilisez
00:01:11des références de rétention. De cette façon, vous saurez si vos résultats sont bons. Je vais vous donner les
00:01:16moyennes de la plateforme Skool. Pour être clair, il ne s'agit pas de l'attrition d'une prime d'assurance ou d'un système d'alarme,
00:01:23mais si vous vendez un service de consommation traditionnel, ce n'est pas
00:01:28comme un service à domicile, mais plutôt un programme de perte de poids ou tout ce qui aide quelqu'un,
00:01:32un service à distance ou en ligne, ces mesures seront probablement très
00:01:38corrélées à votre situation. La moyenne de rétention mensuelle sur Skool est de 80 %. Autrement dit,
00:01:44c'est 20 % d'attrition. 80 % contre 20 %, c'est la moyenne de la plateforme. Les meilleurs groupes ont moins
00:01:51de 10 % d'attrition, soit 90 % de rétention mensuelle. Les groupes moins performants ont moins de 70 % de rétention,
00:01:58soit 30 % d'attrition ou plus. Tactiquement, si moins de sept personnes sur dix souhaitent rester chaque mois,
00:02:03vous devez probablement travailler sur votre rétention avant tout. Ce sera le levier avec le meilleur retour sur investissement.
00:02:08Pour mettre cela en contexte, si vous passez de 20 % à 10 % d'attrition, ou dit autrement, si vous passez
00:02:14votre rétention de 80 à 90 %, vous n'avez pas juste gagné 10 ou 12 %, vous avez doublé la LTV par
00:02:22client. Cela signifie que les clients restent deux fois plus longtemps grâce à ce changement. L'une des choses
00:02:26qui déroutent les gens avec ces petits chiffres, c'est que plus le chiffre est petit, plus le changement
00:02:30en pourcentage est important quand on fait ces petits ajustements. Précisons que tout ceci est mensuel et
00:02:36comparé aux autres, pas pour déterminer si l'entreprise est vendable ou quoi que ce soit.
00:02:41Rapidement, je vais vous montrer la feuille de route exacte en 10 étapes de zéro à plus de 100 millions que moins
00:02:47d'un pour cent des entreprises terminent. Je l'ai fait plusieurs fois maintenant, donc je peux dire
00:02:50avec beaucoup de confiance que ce sont les étapes à franchir à mesure que l'effectif augmente. J'ai
00:02:56détaillé chacune de ces étapes selon huit fonctions de l'entreprise, en expliquant ce que l'on ressent lors de chaque contrainte,
00:03:00quels en sont les symptômes quand vous les traversez, et quelles étapes nous avons réellement suivies
00:03:03pour passer au niveau supérieur. Nous avons fait cela pour des logiciels, des produits physiques, des services, des commerces
00:03:09de proximité... tout cela, et ça fonctionne. C'est mon cadeau pour vous, c'est totalement gratuit. Le lien est
00:03:14dans la description, ou allez sur [acquisition.com/roadmap](https://acquisition.com/roadmap). Entrez vos infos et vous le recevrez
00:03:18directement. Tout est gratuit. Numéro trois : la règle d'or est que l'attrition chute radicalement avec
00:03:25le temps. C'est une conclusion très intéressante que Sam a partagée avec moi et que j'ai trouvée
00:03:30vraiment passionnante. Il est facile de se dire : « Mon attrition moyenne est, disons,
00:03:36de 10 % par mois. » Mais quand on regarde réellement les cohortes d'attrition, c'est-à-dire les gens qui sont dans leur
00:03:41sixième mois par rapport à ceux au deuxième ou troisième mois, les moyennes sur la plateforme
00:03:46sont aussi très différentes selon le mois. Par exemple, les mois 1 à 3 sont ceux où l'attrition est la plus forte,
00:03:53dépassant les 20 %. Si vous gardez quelqu'un 90 jours, ce qui semble être le premier grand
00:03:58point de chute de l'attrition, elle tombe à environ 10 % ou moins. On se dit : « Tiens, c'est intéressant. »
00:04:03Elle diminue de moitié si vous amenez les gens au 90e jour. Au 6e mois, soit 90 jours de plus,
00:04:10l'attrition devient extrêmement faible, passant de 10 % à 2 %. C'est une division par cinq,
00:04:16ou une multiplication par cinq de la LTV selon votre point de vue. Les implications sont énormes
00:04:22car beaucoup de gens s'obsèdent, moi y compris, sur la façon de réduire l'attrition mensuelle
00:04:26encore et encore. Une façon plus simple d'envisager la réduction de l'attrition n'est pas de se demander comment
00:04:30faire baisser ce chiffre, mais comment faire en sorte que quelqu'un reste après le 90e jour ? Comment les faire
00:04:34dépasser le sixième mois ? Parce que cela devient beaucoup plus tactique en termes d'actions concrètes.
00:04:39Évidemment, si votre communauté ou votre service récurrent a moins de 90 jours, votre
00:04:42attrition sera toujours gonflée car vous n'avez pas encore les clients qui ont
00:04:46dépassé ce stade et qui feraient baisser votre taux mensuel avec le temps. C'est pareil si l'entreprise a moins de six mois,
00:04:51juste un peu moins marqué. Donc, ne chamboulez pas tout votre business
00:04:56parce que votre attrition du premier mois est mauvaise. Il est normal qu'elle soit plus élevée que les autres mois, sauf
00:05:02si pratiquement tout le monde s'en va, auquel cas, oui, il faut corriger cela. Voilà pour le numéro trois,
00:05:06et je pense que c'est vraiment crucial. Je voudrais insister là-dessus : si vous
00:05:11devez vous concentrer sur trois tactiques, ayez une stratégie spécifique pour faire passer le premier mois aux gens,
00:05:16car c'est le mois où l'attrition est la plus forte. Cela passe par l'activation, l'onboarding, la gestion
00:05:21des attentes, le fait de vendre les bonnes promesses au départ, d'être présent chaque jour et de s'assurer
00:05:27de fournir du contenu dans cet environnement. À 90 jours, vous devez probablement avoir produit
00:05:32un résultat concret, un changement de comportement chez eux. Au sixième mois, c'est généralement le moment où ils se connectent
00:05:37avec d'autres membres de la communauté. C'est ainsi que les choses se développent. Numéro quatre :
00:05:42demandez aux gens pourquoi ils ont annulé et cherchez des modèles. Plus tôt dans ma carrière,
00:05:47quand quelqu'un disait : « Oh, ça coûte trop cher », je l'ignorais simplement. Je me disais :
00:05:51« Ils ne comprennent pas la valeur ». Mais avec le temps, j'ai appris à apprécier cela. Je vais
00:05:54vous dire un truc cool : le responsable du support client de Sam est assis juste à côté de lui
00:06:02dans le bureau. La raison est qu'il voulait une boucle de rétroaction très serrée entre les
00:06:06problèmes que rencontrent les clients, les raisons pour lesquelles ils annulent et les fonctionnalités en cours
00:06:10de développement. C'est pourquoi Skool est une plateforme si robuste et efficace. Tactiquement, envoyez un message
00:06:16aux personnes qui annulent et demandez-leur : « Pourquoi annulez-vous ? » Et ne réagissez pas au quart de tour
00:06:20à une seule réponse. Cherchez des modèles, collectez
00:06:23suffisamment de retours pour les identifier. Concrètement, vous pouvez créer un script simple de message direct et noter
00:06:30la raison invoquée dans un fichier Excel. Ça peut être : prix, surcharge, inutilisation,
00:06:35absence d'une fonctionnalité, pas ce à quoi je m'attendais... Et toutes les 20 annulations environ,
00:06:40examinez les une ou deux raisons principales et corrigez-les. C'est un conseil très tactique, faites-le. Numéro
00:06:46cinq : demandez à vos meilleurs membres pourquoi ils sont restés. On demande aux sortants pourquoi ils partent,
00:06:51on demande aux bons pourquoi ils restent, et on accentue cela. Identifiez les membres les plus anciens,
00:06:56c'est-à-dire les plus engagés, et demandez-leur : « Qu'est-ce qui vous a fait rester ? Quelle est la valeur
00:07:01numéro un que vous trouvez ici ? » Tactiquement, tout ce qui revient de manière répétée devient votre
00:07:06moteur de rétention. Tout le reste devient facultatif. Je veux insister sur ce point :
00:07:11si une seule action suffit à faire rester les gens, pourquoi en faire cinq ? C'est une leçon
00:07:16que j'ai mis trop de temps à apprendre. Souvent, nous croyons que pour arranger les choses, il faut
00:07:21ajouter des éléments, alors qu'il faut souvent soustraire ou améliorer,
00:07:25c'est-à-dire rendre l'existant meilleur plutôt qu'en ajouter. Si vous remplissez simplement
00:07:31la promesse initiale, ils resteront probablement. Si vous voulez améliorer la qualité d'un
00:07:34produit, faites une promesse et supprimez toute friction pour l'obtenir. Ainsi,
00:07:40les entreprises et services qui gagnent sont ceux qui éliminent simplement tout ce
00:07:44qui est pénible pour atteindre l'objectif. Skool aide fondamentalement les gens à se lancer
00:07:49en ligne. Tout ce que nous avons fait, c'est optimiser pour rendre cela aussi facile que possible.
00:07:54Cela ne signifie pas ajouter plus de fonctionnalités, mais faire en sorte que tout ce qui se passe en arrière-plan s'efface pour que
00:07:59ça marche. Ce qui m'amène au numéro six : les objections sur le prix. Ne devinez pas, créez des niveaux basés
00:08:05sur des preuves. Chez Skool, en appliquant nos propres conseils, beaucoup de gens annulaient en disant
00:08:10que c'était trop cher. Nous avons donc créé un niveau inférieur tout en gardant le niveau supérieur
00:08:16disponible avec des indicateurs supplémentaires, plus d'administrateurs,
00:08:21des URL uniques, et sans publicités de groupes concurrents dans la barre latérale. Nous avons gardé
00:08:27cela pour les utilisateurs avancés, mais pour ceux qui débutent ou qui font ça en amateurs,
00:08:31nous avons créé une offre 11 fois moins chère, passant de 99 $ à 9 $. C'était
00:08:38important pour Skool car beaucoup de groupes amateurs ou de débutants
00:08:45ne gagnent pas forcément beaucoup d'argent au début. La différence
00:08:48entre 100 $ et 9 $ par mois est énorme. Cela a permis
00:08:53à ceux qui cherchaient encore leur voie de continuer à utiliser l'outil, de rester, et
00:08:57finalement de réussir sur le long terme. Tactiquement, si vos clients idéaux — et c'est un point
00:09:03très important — si vos clients idéaux disent que le prix est le problème, vous pouvez ajouter un niveau inférieur ou un
00:09:10plan standard. Si ce sont les personnes non ciblées qui disent que c'est trop cher, ignorez-les simplement. Cela signifie que
00:09:15le prix agit comme un bon filtre. Si vous voulez une communauté pour des propriétaires d'entreprises
00:09:19faisant plus d'un million de dollars et que des gens qui ne les font pas disent que c'est cher, alors
00:09:23c'est parfait, ça fonctionne. C'est la même chose quel que soit votre profil type. Ce qui mène au numéro
00:09:29sept : la surcharge. Parlons-en. La raison numéro un de l'attrition, en dehors du prix,
00:09:36est le sentiment d'être submergé. C'est le moteur de l'attrition. C'est pourquoi en faire moins permet souvent de retenir plus.
00:09:42L'idée centrale est : « Je n'ai pas le temps, je n'arrive pas à suivre, je ne peux pas tout utiliser ». Généralement,
00:09:48cela signifie qu'il y a trop de choses. Je vais prendre un exemple concret hors de Skool
00:09:52qui applique le même concept : Planet Fitness. C'est un abonnement à 10 $ par mois.
00:09:58Ils ont des ventes additionnelles, mais ils ont pu entrer sur un marché
00:10:02déjà saturé de salles de sport et de clubs de fitness. En interrogeant les clients,
00:10:05ils ont réalisé que les gens rejoignaient des clubs à 59 $ par mois qui proposaient
00:10:09des terrains de basket, de squash, du cardio, une piscine et plein d'autres choses.
00:10:15En sondant les gens, ils ont vu que la grande majorité n'utilisait que les appareils de cardio
00:10:20et un peu de poids. Ils se sont dit : « Ces clubs ont des installations massives, mais les
00:10:24gens n'utilisent que 10 ou 15 % de l'espace ». Alors ils se sont dit : « Et si on prenait
00:10:28ces 10 ou 15 %, qu'on les isolait et qu'on les facturait bien moins cher ? » Ce faisant, ils ont eu une proposition de valeur supérieure.
00:10:33Voici ce qui est intéressant : quand vous payez pour cinq services
00:10:39mais n'en utilisez qu'un, vous avez l'impression de n'avoir que 20 % de la valeur. Si pour le même prix
00:10:46vous n'offrez que ce service, les gens ont l'impression d'avoir 100 % de la valeur.
00:10:50Quelqu'un est donc plus susceptible de partir si vous ajoutez des choses, car il a l'impression
00:10:55de ne pas en utiliser assez. C'est fou. En tant qu'entrepreneurs, on se dit souvent :
00:11:00« Je vais ajouter tout ce contenu supplémentaire », mais en réalité, on ne fait
00:11:04que leur donner plus de raisons d'annuler puisqu'ils ne l'utilisent pas. Nous avions une communauté sur Skool
00:11:08qui a compris cela : ils ont supprimé du contenu et ont fait passer leur attrition
00:11:13de 30 % par mois à 5 %. Ils ont multiplié leur LTV par six en ayant simplement moins de choses.
00:11:20Voici une version simple et tactique : je vais vous donner quelques astuces pour cela.
00:11:26Faites un petit formulaire et demandez simplement à vos clients : « Si je devais tout
00:11:31supprimer, pour quelle chose unique vous battriez-vous ? » Et à l'inverse : « Si je devais tout garder
00:11:36et retirer une seule fonctionnalité, laquelle ne vous manquerait pas ? » Si vous tracez cela
00:11:42sur un graphique, vous découvrirez les deux choses les plus précieuses. Souvent,
00:11:46c'est flagrant, et la plupart du temps, vous n'avez qu'à faire ces choses-là et oublier
00:11:51tout le reste. Car il ne faut pas oublier que les gens qui utilisent
00:11:57vos services n'y passent pas tout leur temps, ils ont une vie. Il faut donc penser à la valeur
00:12:03par seconde, et non aux secondes de valeur. Dans le monde numérique, cela peut être un post, un appel
00:12:08enregistré ou une seule action précieuse pour eux. C'est tout. Si
00:12:13quelqu'un obtient cela chaque semaine, il reste. Ce qui mène au numéro huit : concevez pour les
00:12:18extrêmes. Ayez un parcours pour les gens occupés, ceux qui ne font que tâtonner,
00:12:23et aussi de la profondeur pour les utilisateurs intensifs. Un membre occupé devrait pouvoir
00:12:29obtenir de la valeur à distance ; il doit pouvoir suivre sans avoir l'impression d'être largué.
00:12:34D'un autre côté, une personne passionnée doit pouvoir creuser le sujet toute la journée. Tactiquement, créez
00:12:41un flux explicite « Commencez ici » ou une cadence hebdomadaire pour les gens occupés, tout en laissant des
00:12:47« quêtes secondaires » optionnelles et approfondies pour les utilisateurs chevronnés. Neuf : rapprochez
00:12:53l'échelle de l'entrée. Mettez en avant ce que les gens adorent. Nous utilisons le concept
00:13:01du jeu de l'oie (serpents et échelles). Vous voulez supprimer les serpents, c'est-à-dire la friction, la confusion, la surcharge.
00:13:06Et s'il y a une longue échelle, ce qui fait que les gens restent, mettez-la dans l'onboarding. Tactiquement, si
00:13:10les appels sont l'élément le plus accrocheur, ou ce service spécifique, ou cette mise en œuvre,
00:13:15ou l'onboarding, ou l'activation, le meilleur replay d'appel, peu importe... Mettez cet élément
00:13:21accrocheur dès le début. Vous voulez épingler — c'est spécifique à Skool, mais ça marche avec
00:13:26n'importe quel onboarding — épingler l'élément rapide au début pour que les nouveaux membres perçoivent la valeur idéalement
00:13:31dans les premières 24 heures. Cela fonctionne pour tout business récurrent, que vous enseigniez
00:13:34comment vendre, comment prospecter ou comment faire des conserves de cornichons... tant
00:13:39que vous permettez aux gens de gagner rapidement, ils vous apprécieront. Dix : soyez présent quotidiennement et montrez que vous vous souciez d'eux.
00:13:47C'est quelque chose que nous avons vu dans toutes les communautés : les propriétaires présents chaque jour
00:13:52avaient une rétention bien plus élevée que les autres. Quelle surprise ! Nous n'avons
00:13:59quasiment jamais vu d'exception. Si un membre sent que le propriétaire n'est pas actif ou ne s'en soucie pas,
00:14:04il part. Un minimum tactique serait de mettre une alarme et de l'intégrer à votre routine
00:14:08quotidienne. À petite échelle, vous pouvez répondre aux notifications, aux messages directs,
00:14:14ou gérer les contenus signalés par les utilisateurs. On parle de
00:14:18Skool, mais vous pouvez l'appliquer à votre propre entreprise : « Qu'est-ce que je fais chaque jour pour être là
00:14:22pour mes clients ? » Faites-en une action répétée à haute valeur et fort effet de levier.
00:14:26Cela signifie aussi lire les plaintes des clients qui rencontrent des
00:14:31problèmes chaque matin. Si vous faites l'autruche,
00:14:37vous aurez la tête dans le sable et ce sera pénible, vous ne pourrez plus respirer.
00:14:40C'est une vie difficile. Donc, encouragez les bons comportements ; ceux qui suivent ce que vous voulez,
00:14:46ceux qui laissent de bons avis ou des témoignages,
00:14:51dites-leur qu'ils font du bon travail. D'un autre côté, supprimez
00:14:56les mauvaises choses et les personnes toxiques. Je ne vous dirai jamais assez à quel point supprimer « le cancer » est puissant.
00:15:02S'il est dans votre corps, vous l'enlèveriez ; faites de même dans votre communauté. On en vient au numéro 11 :
00:15:08un appel hebdomadaire et un enregistrement. La voix et le visage en direct renforcent les relations,
00:15:15et les enregistrements permettent aux gens occupés de suivre. Il y a souvent des podcasts hebdomadaires
00:15:19qui ont une rétention incroyable. C'est juste assez. Pensez aux séries télé : évidemment,
00:15:24Netflix a créé la culture du binge-watching, mais la plupart des séries sortent une fois par semaine. C'est suffisant
00:15:28pour que les gens puissent suivre sans être submergés par trop d'ajouts.
00:15:34Assurez-vous que ce qu'ils consomment soit le meilleur contenu. Si vous hésitez sur le rythme
00:15:38de communication, optez par défaut pour un gros événement par semaine
00:15:43et un post récapitulatif du meilleur contenu. C'est très simple. Un appel
00:15:49et un post par semaine, c'est tout ce qu'il faut dans une structure de communauté. Numéro
00:15:5412 : ajoutez un plan annuel avec une réduction. La raison pour laquelle ça marche est que
00:16:00l'annuel a toujours une attrition plus faible que le mensuel, car on ne prend la décision qu'une seule fois
00:16:04au lieu de 12. Les acheteurs annuels partent moins, et ce n'est pas seulement parce qu'ils
00:16:11ne peuvent pas annuler puisqu'ils ont déjà payé. C'est aussi
00:16:15parce que, généralement, ces personnes sont plus engagées. Elles ont aussi bénéficié d'un tarif préférentiel,
00:16:19et elles sont souvent plus qualifiées car elles ont payé plus d'avance.
00:16:22soit 10 mois payés pour 12. Si vous ne proposez pas cela dans vos services,
00:16:28c'est généralement 10 mois achetés, 2 offerts ; si vous ne le faites pas déjà pour votre service,
00:16:34mettez en place une option annuelle dès aujourd'hui. Annoncez-le tout de suite
00:16:38et attendez-vous à ce qu'une bonne partie des gens la choisissent. Cela stabilise la rétention.
00:16:4213 : créez un sentiment d'appartenance via des relations individuelles et 10 habitués. Cela s'applique
00:16:49à toute entreprise impliquant une communauté, qu'elle soit numérique ou
00:16:56en personne. Favorisez les relations individuelles en réfléchissant
00:17:00aux caractéristiques uniques des nouveaux arrivants pour les mettre en contact avec des gens
00:17:04qui leur ressemblent. Alex m'a partagé ceci,
00:17:09c'est pour les employés mais c'est transposable : si un employé a un ami avec qui
00:17:14il s'entend en dehors du travail, il reste cinq fois plus longtemps dans l'entreprise. C'est fou,
00:17:20juste un ami en dehors du travail ou une personne dont il est vraiment proche. Donc, l'astuce ultime,
00:17:26c'est de leur faire un véritable ami. C'est plus facile à dire qu'à faire, mais normalement
00:17:31tout le monde devrait avoir au moins un point commun : ils sont tous
00:17:35clients de votre entreprise. Ils ont donc cet intérêt partagé. Le
00:17:41moyen le plus rapide est aussi de présenter certains habitués aux nouveaux membres. Je le
00:17:45faisais dans mes salles de sport. Sinon, tout le monde se sent nouveau, comme s'ils étaient à l'écart.
00:17:49On ne veut pas que les gens aient l'impression d'interrompre la conversation de quelqu'un d'autre.
00:17:52Si quelqu'un arrive à une fête que vous organisez, que faites-vous ?
00:17:56« Oh, voici John. John, voici Tina, Jesse, Trish. John est très bon en
00:18:02X, Y et Z. Trish est géniale... » Vous les aidez simplement à créer du lien.
00:18:06Créer du lien, c'est juste trouver des points communs. C'est tout. Revenons à la
00:18:10communauté numérique : sur Skool, vous pouvez ancrer l'engagement avec seulement
00:18:1710 habitués. C'est suffisant. Tactiquement, identifiez
00:18:22ces 10 personnes. Ce sont vos citoyens modèles, vos meilleurs clients. Envoyez-leur un message,
00:18:28comprenez leurs objectifs, mettez-les en avant, félicitez-les publiquement, invitez-les à
00:18:33contribuer plutôt que de simplement regarder. Les reconnaître publiquement
00:18:38renforce leur comportement. Et présentez-leur les nouveaux membres.
00:18:44Toutes ces tactiques peuvent paraître écrasantes, mais parfois elles sont exactement ce dont vous avez besoin.
00:18:48Si vous avez un business récurrent, n'essayez pas de tout implémenter d'un coup.
00:18:53Prenez une seule chose, faites-la régulièrement, puis une fois que c'est
00:18:57maîtrisé, passez à la suivante. Vaincre l'attrition ou
00:19:02maîtriser la rétention...
00:19:08Cela revient à faire cent petites choses avec constance sur une
00:19:16très longue période. La plupart des gens pensent que la croissance ressemble à une courbe ascendante,
00:19:22alors qu'en fait, c'est une courbe de rétention plate qui permet à la croissance de s'accumuler.
00:19:26J'espère que cela vous aidera.
00:19:27Continuez comme ça.