Transcript
00:00:00저는 12, 13살 때부터 이모 음악을 듣기 시작했어요. 다들 그렇듯이 말이죠. 다만 저는
00:00:05그 시절에서 벗어나질 못했죠.
00:00:06그래서 14살 때의 제가 봐도 멋지다고 생각할 법한 밴드 티셔츠를 늘 입고 다녀요.
00:00:14그게 전부예요.
00:00:16그거야말로 가장 큰 성공의 형태 중 하나 아닐까요?
00:00:2014살의 내가 지금의 나를 자랑스러워한다면 말이죠?
00:00:2414살의 내가 보기에 당신은 쿨한 사람이니까요.
00:00:26맞아요.
00:00:2614살의 내가 '와, 정말 멋진 사람이 됐네, 그런데 여전히
00:00:31베어투스 티셔츠를 입고 있네'라고 할 거예요.
00:00:33그렇죠.
00:00:3314살의 당신은 지금의 당신을 보고 뭐라고 할 것 같나요?
00:00:3714살의 저는 아마 꽤 열광할 것 같아요.
00:00:43저는 12살 때부터 식당 일을 하고 싶었거든요.
00:00:49어릴 적에 유일하게 하고 싶었던 일이었죠.
00:00:52그래서 14살의 내가 지금 제가 그 분야에서 최고 수준까지 도달하고,
00:00:58그 이후에 또 다른 삶을 개척해 나가는 모습을 본다면 아마 무척
00:01:05감명받지 않았을까 싶어요.
00:01:07정말 멋진 개념이네요. 14살의 내가 지금의 나를 어떻게 생각할지를
00:01:13내 인생이 잘 풀리고 있는지 판단하는 척도로 삼는다는 게요.
00:01:15업계 사람들이 어떻게 생각하는지, 심지어 부모님이
00:01:21나를 어떻게 생각하는지가 아니라, 14살의 내가 나를 어떻게 볼지 말이죠.
00:01:25배우자나 친구들의 의견도 물론 중요하겠지만요.
00:01:33자신이 아끼는 사람들에게 잘하고, 그들이 당신과 함께 있어서
00:01:36기뻐하도록 만드는 것도 중요하죠.
00:01:41저는 지금도 아버지와 저의 관계를 생각하며 아버지께 자랑스러운 아들이 되고 싶어요.
00:01:46그렇지만,
00:01:46솔직히, 베어투스 티셔츠 농담을 하기 전까지는 잘 모르겠네요.
00:01:51이런 생각을 깊이 해본 적은 없거든요.
00:01:55저도 마찬가지예요.
00:01:5614살의 저에게 비친 제 모습이 다른 누구의 평가보다도 더 중요할 수 있겠네요.
00:02:04그럼 AI를 활용해서 14살 버전의 나를 하나 만들어두고,
00:02:10가끔씩 삶을 점검해줄 코치로 삼아보는 건 어떨까요?
00:02:12저기 옆에 작은 홀로그램으로 세워두는 거죠.
00:02:15하하하, 그거 좋네요.
00:02:17윌, 어떻게 생각해요?
00:02:18괜찮았나요?
00:02:19좋았나요?
00:02:20네, 그럼요.
00:02:20무슨 말씀인지 완벽하게 이해해요.
00:02:24우리 모두가 걷게 되는 그 궤적, 그리고 타인의 의견에
00:02:28사로잡히는 방식 말이죠. 우리가 귀담아들어야 할,
00:02:31그런 사람들의 의견들에 관해서 말이에요. 제 생각엔
00:02:33이 문제에 대해 크게 두 부류의 사람들이 있는 것 같아요. 타인에게 봉사하지 않고,
00:02:40주변에 어떻게 기여할지 신경 쓰지 않는 사람들요. 이기주의자나
00:02:45자기애가 강한 사람, 외부 의견을 받아들이지 않는 사람들이죠.
00:02:52하지만 다른 한 부류는 남들이 어떻게 생각하는지를 지나치게
00:02:57신경 쓰는 사람들이에요.
00:02:58저는 커리어의 정점에 오른 사람들 중 상당수가 사실은 후자에
00:03:03가깝다고 느껴요. 그들은 끊임없이 타인을 기쁘게 하려고 노력하죠.
00:03:07'내가 조금만 더 노력하면 세상이 알아줄 거야'라고 생각하면서요.
00:03:10'이 정도면 괜찮은가?'
00:03:12'나는 괜찮은 사람인가?'
00:03:13'그들이 보기에 나는 괜찮아 보이나?'
00:03:15'그들이 내가 원하는 방식으로 나에게 반응하고 있나?'
00:03:17그리고 성공을 거두기 시작했을 때, '내가 계속 이 자리에 있을 자격이 있나?'
00:03:25'사람들이 내가 여기 있을 사람이 맞는지 의심하지 않도록 모든 노력을
00:03:29다하고 있는가?' 같은 생각들 말이에요.
00:03:33금메달리스트 증후군 같은 거군요.
00:03:34흥미로운 점이 하나 있어요.
00:03:3514살의 나와 지금의 나에 대해 이야기하고 있었잖아요.
00:03:40친구들과 줌 통화를 했는데, 그들이 운영하는 회사가 변곡점을 맞이하고 있었어요.
00:03:456년 전에 창업했는데 이제 본격적인 궤도에 오르기
00:03:49시작했거든요.
00:03:50성장하고 있는 거죠.
00:03:51그때 그 친구들이 '이제 우리가 어른이 될 때가 된 것 같아'라고 말하더라고요.
00:03:57그래서 제가 그 말을 멈췄죠.
00:03:59잠깐, 잠깐, 잠깐만.
00:04:01다른 관점에서 생각해보면 어떨까?
00:04:03그들이 '응, 말해봐'라고 해서,
00:04:04저는 '나는 너희가 절대 어른이 되지 않았으면 좋겠어'라고 했어요.
00:04:07'어른이 되라는 게 아니라, 필요할 때 어른스럽게 행동하는 법을 배우라는 뜻이야'라고요.
00:04:14우리가 14살의 나와 지금의 나를 이야기하는 것처럼, 14살의 제가 지금의 저를 보며
00:04:22인상 깊어 한다면, 아마도 제가 완전히 어른이 되지 않았기 때문일 거예요.
00:04:28필요한 상황에서 어른스럽게 행동하는 법을 익혔을 뿐이죠. 저는 평생 어른이
00:04:34되지 않았으면 좋겠어요. 제가 어른이 된 것 같지 않아서 좋은 점은, 여전히
00:04:41세상에서 경이로움을 많이 느낀다는 거예요.
00:04:43마치 어린아이처럼 세상 모든 것이 조금은 마법처럼 느껴지는 경이로움 말이죠.
00:04:48하는 일을 진지하게 대하되, 자신을 너무 심각하게 생각해서 즐거움을
00:04:53누릴 수 없는 상태가 되지는 않는 것.
00:04:56그게 제가 지키려고 노력하는 거예요.
00:04:58필요할 땐 어른스러운 척을 할 수 있는 거군요. 그러니까
00:05:03어른 연기를 하는 거네요.
00:05:04어른 코스프레를 하지만 마음속에는 여전히 아이가 있는 상태요.
00:05:08아니면 진정한 어른이 되었지만, 아이처럼 순간을 즐길 줄 아는 것이거나요.
00:05:14질문 하나 해도 될까요?
00:05:16네, 어서요.
00:05:1712살 때부터 식당 일을 하고 싶다고 하셨는데, 결국
00:05:21세계 1위 식당을 만드셨잖아요.
00:05:27그런 꿈을 현실로 만드는 사람은 극소수잖아요.
00:05:33특별한 비결이 있었나요?
00:05:35무엇이 당신을 그렇게 특별하게 만들었을까요?
00:05:37어떻게 '비합리적 환대(Unreasonable Hospitality)'에 관심을 두게 되셨나요?
00:05:42그건 아버지 덕분이 컸어요.
00:05:47아버지는 제 어린 시절의 영웅이었죠.
00:05:50가장 친한 친구이자, 여러모로 최고의 멘토였고요.
00:05:56그 이유 중 하나는, 제가 어릴 때 어머니가 뇌암 진단을 받으셨는데
00:06:01제가 9살, 10살쯤 되었을 땐 전신마비 상태가 되셨기 때문이에요.
00:06:06정말, 아버지는 식당 일을 하셨는데, 아시다시피 이 업계는 정말
00:06:12일하는 시간이 길거든요.
00:06:14아빠는 제게 훌륭한 아버지였지만, 동시에 엄마를 진심으로 돌보셨어요.
00:06:19침대에서 일으켜 휠체어에 태우고, 씻기고, 먹여 드렸죠.
00:06:23그런 분이셨어요.
00:06:25그저 아빠처럼 되고 싶었어요.
00:06:26아빠가 무엇을 하든, 아마 제가 하고 싶었던 일은 바로 그것이었을 거예요.
00:06:30제가 늘 아빠를 존경해왔기 때문에, 아주 오랫동안 아빠의 조언에 따라 제 경력을 설계할 수 있었죠.
00:06:38아빠가 제 길을 이끌어 주신 덕분입니다.
00:06:45식당에서 일하고 싶다는 건 알고 있었어요.
00:06:47코넬대에서 호텔경영학을 공부하고 싶었죠.
00:06:49뉴욕에 제 식당을 열고 싶다는 것도요.
00:06:52하지만 아빠는 정말 점진적으로 다가가게 만드셨어요.
00:06:57미국 최고의 레스토랑 주방에서 일해봤거든요.
00:07:00버스 보이와 설거지부터 시작했어요.
00:07:02모든 단계를 차근차근 밟아 올라갔죠.
00:07:07그렇게 식당 일과 사랑에 빠졌습니다.
00:07:09하지만 제가 환대(hospitality)와 사랑에 빠진 이유는 다릅니다. 제 생각에 모든 것이 환대가 될 수 있거든요.
00:07:17식당은 제가 그 기술을 추구하기 위한 수단이었을 뿐이에요.
00:07:23저는 부모님을 통해 환대라는 가치를 배웠습니다.
00:07:31아빠가 엄마를 돌보시는 걸 보면서, 단 한 번도 자신을 비관하지 않으셨어요. 오히려 반대였죠.
00:07:37어릴 때는 이렇게 표현하지 못했겠지만요.
00:07:39아빠는 엄마를 돌보는 것에서 진정한 기쁨과 행복을 느끼셨어요.
00:07:47제가 나이가 들어 팀의 일원이 되어 엄마에게 음식을 드리고 보살필 수 있게 되었을 때,
00:07:56오늘날까지도 저는 누군가에게 제가 준 선물로 인해 기뻐하는 그 표정을 볼 때만큼 에너지가 솟는 일은 드물다고 말하곤 해요.
00:08:08처음으로 엄마를 돌보면서 그 감정을 느꼈던 것 같습니다.
00:08:12그 후 위대한 환대 전문가이자 레스토랑 경영자인 대니 메이어 밑에서 일하게 되었죠.
00:08:17그를 통해 제가 이룬 모든 것의 토대를 세울 수 있었습니다.
00:08:24그에게 무엇을 배우셨나요?
00:08:28두 가지 근본적인 것을 배웠습니다.
00:08:29첫째, 제가 커가던 시절엔 셰프가 멋진 존재였어요.
00:08:33홀에서 일하는 사람들에게 관심을 갖는 사람은 대니뿐이었죠.
00:08:39자신이 하고 싶은 일에서 성공하여 인정받는 롤모델이 있다는 건 정말 중요해요.
00:08:46언젠가 저 사람처럼 되고 싶다고 꿈꾸게 하니까요.
00:08:51그게 그에게서 배운 건 아니지만, 그를 동경하게 만든 이유 중 하나죠.
00:08:55그는 마치 목표 지점 같았어요.
00:08:58저도 저 사람처럼 되고 싶다고 생각했죠.
00:09:01하지만 그에게 배운 것 중 핵심은 그가 조직 문화를 구축한 방식인데, '계몽적 환대'라고 부르는 거예요. 함께 일하는 동료를 먼저 챙기고, 그 다음에 고객을 돌보는 것이죠.
00:09:19사업을 운영하는 데 있어 가장 확장 가능하고 사려 깊은 접근 방식입니다.
00:09:24제 팀원들에게 투자하면, 그들도 그 투자를 고객에게 되돌려줄 준비가 되어 있을 테니까요.
00:09:31그리고 대니에게 배운 또 다른 것은, 제가 평생 실천하고 싶은 '언어의 힘'입니다.
00:09:42대니는 핵심 가치를 짧고 간결하게 표현하는 '이즘(isms)'의 대가예요.
00:09:50그런 표현을 만드는 것은 팀원들에게 무엇이 중요한지 전달하는 메타 신호이며, 우리 모두가 같은 가치를 공유하도록 돕는 강력한 수단이었습니다.
00:10:05우리가 늘 말하던 '백조'처럼 말이죠. 홀에서 움직일 때는 우아하게 행동하지만,
00:10:13수면 아래에서 발을 미친 듯이 저어야 하는 상황을 견디는 것과 같죠.
00:10:18'지속적이고 부드러운 압박'.
00:10:20최고가 되고 싶다면 주변 사람들이 계속 성장하도록 이끌어야 하는데, 그것을 부드럽게 밀어붙이는 아이디어죠.
00:10:31사람들은 행동이 말보다 중요하다고 말하지만, 말도 분명 중요합니다.
00:10:39너무 많은 사람들이 자신이 중요하게 생각하는 가치를 제대로 표현하는 데 시간을 너무 적게 씁니다.
00:10:49그래서 주변 사람들에게 자신의 아이디어를 명확하게 전달하지 못하죠.
00:10:54좋아요, 12살의 꿈나무에서 버스 보이, 설거지 담당, 서비스를 거쳐 대니 메이어 밑에서 일하기까지 오셨군요.
00:11:09하지만 그보다 더 나아갈 길이 남아있었죠. 평범한 식당과 세계 최고의 식당 사이에는 큰 차이가 있으니까요.
00:11:21식당을 차리고 나면 대부분의 여정은 이제부터 시작이라는 거군요.
00:11:24네.
00:11:26아빠가 어릴 때 주신 문진이 있어요.
00:11:28지금도 책상 위에 올려두었습니다.
00:11:31“실패할 가능성이 없다는 걸 안다면 당신은 무엇을 시도하겠습니까?”라고 적혀 있죠.
00:11:36전 그 질문을 정말 사랑합니다.
00:11:38사람을 위대한 길로 이끌어주는 질문이라고 믿어요.
00:11:42대니 메이어의 매디슨 파크에서 일하다가 몇 년 뒤 식당을 인수했죠.
00:11:49사실 1년 정도만 있을 생각이었어요. 그때는 파인 다이닝을 좋아하지 않았거든요.
00:11:55홀에서 일하는 사람으로서, 셰프가 중요하게 여기는 것만큼 제가 하는 일도 중요하다고 설득해야 하는 상황이 싫었습니다.
00:12:08그래서 대니가 11 매디슨 일을 제안했을 때, 1년만 하겠다고 했죠.
00:12:13그 다음엔 셰이크 쉑(Shake Shack)을 운영하고 싶었거든요.
00:12:17그는 동의했고요.
00:12:19그렇게 했죠.
00:12:20하지만 1년이 지나고, 다른 파인 다이닝 식당이 그렇게 한다고 해서 우리 식당도 그럴 필요는 없다는 걸 깨달았어요.
00:12:31기존 방식을 바꾸고 더 캐주얼하고 현대적인 감성을 도입하자, 최고급 수준의 서비스를 제공하는 일이 즐거워지기 시작했습니다.
00:12:51그게 효과를 보았죠.
00:12:52우리는 탁월함에 광적으로 집중했지만, 동시에 즐겁게 일하는 방식을 찾았습니다.
00:12:58결국 뉴욕 타임스에서 별 4개를 받았고,
00:13:01미슐랭 별 3개도 땄죠.
00:13:03그리고 세계 50대 레스토랑 리스트에 올랐습니다.
00:13:07정말 기대하며 시상식에 갔어요.
00:13:10그런데 첫해에 우리가 꼴찌를 했어요.
00:13:13누군가는 “전 세계 50위라니 대단하네”라고 할 수도 있겠죠.
00:13:17하지만 그 공간 안에서 우리는 꼴찌였습니다.
00:13:19저는 원래 그런 식으로 사고하는 사람이에요.
00:13:21그 순간 저는 그렇게 느꼈죠.
00:13:26아빠가 늘 말씀하셨죠. “역경을 낭비하는 건 끔찍한 일이다.”
00:13:29어떤 일이 일어날지는 통제할 수 없지만, 그것을 통해 무엇을 배우고 어떻게 경쟁심을 불태울지는 통제할 수 있다고 말이죠.
00:13:36그날 밤, 저는 칵테일 냅킨에 적었습니다. “우리는 1등이 될 것이다.”
00:13:43하지만 전략 없는 목표는 그저 허황된 꿈일 뿐이죠.
00:13:46어떤 임팩트를 낼 것인지 분명히 해야 했어요.
00:13:49당시 1위였던 모든 식당은 셰프가 운영하는 곳이었고, 그들은 요리, 새로운 재료, 혁신적인 기술을 추구하는 데 광적일 정도로 집요했습니다.
00:14:02그날 밤, 우리는 선택했습니다. 우리도 미친 듯이 노력할 것이지만, 음식 대신 '사람'을 향해, 인간이라면 누구나 느끼고 싶어 하는 '보이고 싶고, 보살핌 받고 싶고, 소속감을 느끼고 싶어 하는' 욕구에 집요하게 집중하기로요.
00:14:18'우리는 세계 1등이 될 것이다'라는 문구 아래에, 저는 '불합리한 환대(Unreasonable Hospitality)'라고 적었습니다.
00:14:26그게 우리를 정상으로 이끈 원동력이 되었죠.
00:14:31서비스와 환대의 차이, 그저 훌륭한 음식을 만드는 것과 사람들에게 진심으로 보이는 것은 어떻게 다를까요?
00:14:41정말 좋은 질문입니다. 너무 많은 사람이 서비스와 환대를 똑같다고 착각하거든요.
00:14:48이 둘이 아주 다른 개념이라는 걸 이해하는 정도에 따라 일과 삶을 대하는 방식이 완전히 달라질 수 있어요.
00:14:57이 질문에 대한 최고의 답변 중 하나는, '서비스는 흑백이고, 환대는 컬러'라는 것입니다.
00:15:05서비스는 당신이 수행하는 일 자체예요.
00:15:08제 세상에서는 제시간에 적절한 음식을 손님에게 제공하는 것이죠.
00:15:12환대는 그 사람이 당신과의 연결을 느끼고, 당신에게 관심을 받고 있다고 느끼며, 소속감과 진심 어린 환영을 받는 느낌입니다.
00:15:22환대에 관해 가장 좋아하는, 많은 사람이 알 법한 인용구가 하나 있어요.
00:15:26마야 안젤루의 말입니다.
00:15:27“사람들은 당신이 한 말을 잊을 것이고, 당신이 한 행동도 잊을 것이다. 하지만 당신이 그들에게 어떻게 느끼게 했는지는 절대 잊지 않을 것이다.”
00:15:34전 그 말이 정말 진실이라고 믿습니다.
00:15:35제 경험을 되돌아봐도, 기억에 남는 이유는 누군가 사소한 일을 해주거나 맛있는 음식을 대접해줬기 때문이 아니에요.
00:15:49그 경험을 통해 제가 진정한 인간적 유대감을 느끼게 해준 누군가 덕분이죠.
00:15:59그런 순간들이 기억 속에 남아있는 겁니다.
00:16:02비합리적 환대란 그것이 진실임을 깨닫고, 사람들에게 어떤 기분을 느끼게 할지 그 목표를 추구하는 데 있어
00:16:10대부분의 성공한 사람들이 제품이나 서비스를 판매하기 위해 노력하는 것만큼이나 집요하고 창의적으로,
00:16:18보충제에 있어서 신뢰는 정말 모든 것입니다.
00:16:20많은 브랜드가 최고 품질이라고 말하지만, 실제로 증명할 수 있는 곳은 거의 없기에 저는 Momentus와 파트너십을 맺었습니다.
00:16:26그들은 지구상에서 가장 품질 좋은 보충제를 만들고, 그들의 유청 단백질은 시장에서 가장 깨끗한 제품입니다.
00:16:32빠르게 흡수되는 아이솔레이트이며, 유럽의 방목형 소에서 얻은 원료로 호르몬, 항생제, GMO가 없으며 올림픽 선수도 사용할 수 있는 NSF 인증을 받았습니다.
00:16:42또한 대부분의 단백질과 달리 장 건강을 위해 설계되었습니다.
00:16:44충전제나 불순물이 없고 유당 함량이 낮으며, 아주 잘 섞입니다.
00:16:48정말 환상적이죠.
00:16:50깨끗한 단백질은 보통 맛이 없는데, 이건 믿을 수 없을 정도입니다.
00:16:52무엇보다 30일 환불 보장 정책이 있어 완전히 위험 부담 없이 구매할 수 있습니다.
00:16:56게다가 해외 배송도 가능합니다.
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00:17:15자, 49명의 다른 신입 레스토랑 경영자들과 함께 있는 상황에서, 분명 더 나은 음식을 제공하는 곳들도 있었을 텐데요.
00:17:25당신이 제공할 수 있었던 것보다 더 나은 게 무엇이었죠?
00:17:27네.
00:17:27뉴욕에서는 구하기 힘든 특정 식재료나 신선함, 혹은 세대에 한 번 나올까 말까 한 재능을 가진 셰프, 특정 지역에서만 맛볼 수 있는 디저트 같은 것들이었죠.
00:17:43당신이 활용한 핵심 레버는 무엇이었나요?
00:17:4850위에서 1위가 되기까지 가장 큰 차이를 만든 실질적인 행동은 무엇이었나요?
00:17:55몇 가지가 있었는데, 사람들은 흔히 환대라고 하면 그냥 좋은 사람을 고용해서 그들에게 친절하게 대하라고 격려하면 된다고 생각하곤 합니다.
00:18:05저는 그게 사실이 아니라고 생각합니다.
00:18:07저는 이를 추구하고 체계화하며 환대가 피어날 수 있는 환경을 만들 수 있다고 믿습니다.
00:18:14첫 번째로 한 일은 고객에게 제공하는 전체 여정, 즉 모든 작은 접점을 살펴보는 것이었습니다.
00:18:24셰프가 접시 위의 모든 재료에 집착하는 것과 똑같이, 우리는 모든 상호작용의 순간에 집착하며 각 요소를 파악했습니다.
00:18:32그 후에는 그중 가능한 한 많은 순간을 더 멋지게 만드는 방법을 꿈꾸었습니다.
00:18:39누구든 서비스를 제공할 때 가장 간과되는 접점들을 개선하면, 전체 경험에 가장 큰 영향을 줄 수 있다는 것을 깨달았습니다.
00:18:49사람들이 문을 열고 들어올 때 어떻게 맞이하느냐 같은 것들이죠.
00:18:54보통 식당에 가면 아이패드 화면 불빛에 비친 물리적 장벽 뒤에 서 있는 누군가가 있습니다.
00:19:00그들은 예약 코드가 있냐고 묻죠.
00:19:02여기 올 자격이 있나요?
00:19:03자격이 있다면 옆 사람에게 43번 테이블로 안내하라고 말합니다.
00:19:08그러고는 마치 가축처럼 식당을 가로질러 안내되죠.
00:19:11그걸 우리 집에 저녁 식사하러 오는 사람들의 기분과 비교해 보세요.
00:19:15제가 문을 활짝 열어주나요?
00:19:17이름을 불러 환영합니다.
00:19:18포옹을 해주기도 하죠.
00:19:19집 안으로 따뜻하게 맞이합니다.
00:19:21그래서 우리는 무척 수고스러워 보이지 않게끔, 오히려 아주 자연스럽게 보이는 것을 만드는 데 엄청난 시간과 에너지를 썼습니다.
00:19:28그게 바로 포디움을 구석으로 옮기는 것이었죠.
00:19:31문을 열고 들어오면 바로 사람이 서 있게 하는 겁니다.
00:19:33그들은 15분 내로 올 모든 손님의 이름을 외우고, 인터넷에서 다 찾아보았습니다.
00:19:38인터넷에 사진이 있다면 우리가 어떤 모습인지 알고 있었던 거죠.
00:19:42안내하는 사람과 화면 뒤의 사람 사이에는 수화 같은 신호가 오갔습니다.
00:19:46마치 친구를 대하는 것처럼 느껴졌고, 그렇게 식당으로 안내되었습니다.
00:19:50우리는 어떤 경험이든 항상 이렇게 이야기하곤 했습니다.
00:19:55비격식함을 얻어야 한다고 표현했죠.
00:20:00진정한 관계는 상대방이 경계심을 내려놓는 순간부터 시작됩니다.
00:20:03그리고 그런 일은 보통 덜 격식적인 환경에서 일어납니다.
00:20:11하지만 식당에 걸어 들어오는 사람들은 이미 경계심이 가득하죠.
00:20:15약간 겁을 먹었을 수도 있습니다.
00:20:16어쩌면 그들에게는 첫 번째로 큰 비용을 치르는 식사일 수도 있고요.
00:20:18정말 어렵게 예약을 따냈을지도 모릅니다.
00:20:21우리가 한 모든 것은 사람들이 경계심을 내려놓고 진정으로 집에 온 것처럼 느끼게 하려는 꼼꼼하고 의도적인 것이었습니다.
00:20:27마음 편히 지낼 수 있도록 말이죠.
00:20:29파트너의 아버지를 처음 만날 때 'OOO 씨'라고 부르다가 나중에 첫 이름으로 불러달라는 말을 듣는 그 순간을 아시나요?
00:20:39결국 그들이 '그냥 내 이름으로 불러요'라고 하죠.
00:20:42그 순간이 바로 당신이 초대받았음을 아는 때입니다.
00:20:46우리는 손님들과 최대한 빨리 그 지점에 도달하려고 매우 의도적으로 노력했습니다.
00:20:49그래야 그들과 진정한 관계를 발전시킬 시간이 충분히 생기니까요.
00:20:58그게 첫 번째입니다.
00:20:59경험을 제대로 관찰하고, 우리가 할 수 있는 모든 기회를 찾는 것 말이죠.
00:21:04더 멋지고, 더 재미있고, 더 연결되고, 더 진실하게 만들기 위해서요.
00:21:12그런데 우리가 깨달은 것 중 하나는, 책에도 나오는 핫도그에 관한 이야기인데,
00:21:18저에게는 정말 큰 돌파구 같은 순간이었습니다.
00:21:21평소보다 바쁜 점심 서비스 시간이었는데, 식당 안에서 제가
00:21:23더러운 접시를 치우며 팀을 돕고 있었습니다.
00:21:284인 테이블에서 전채 요리 접시를 치우고 있었죠.
00:21:31그들은 미식가들이었고, 뉴욕의 훌륭한 레스토랑을 찾아 여행 온 유럽 사람들이었습니다.
00:21:35사실 이곳이 그들의 마지막 식사였죠.
00:21:37그들은 여기서 바로 공항으로 가서 집으로 돌아갈 예정이었습니다.
00:21:40그곳에 있는 동안 그들이 여행 이야기를 하는 것을 엿들었는데 정말 열광하고 있더군요.
00:21:44르 버나딘, 다니엘, 장 조르주 같은 4성급 레스토랑들을 다 가보고,
00:21:48이제 11 매디슨 파크에 온 거였죠.
00:21:49그런데 갑자기 한 여성이 끼어들어 말했습니다. '아, 근데 있잖아요,'
00:21:52'우리 아직 뉴욕 핫도그를 못 먹어봤어요.'
00:21:55그 순간 머리에 불이 켜지는 것 같았습니다.
00:21:57저는 주방으로 달려가 접시를 내려놓고, 밖으로 뛰어나가 핫도그를 사서 다시 들어왔습니다.
00:22:01그리고 어려운 부분이 남았는데, 저희 고급 셰프를 설득해서 식당에서 그걸 내놓는 것이었습니다.
00:22:06결국 그는 핫도그를 4등분으로 완벽하게 잘라, 각 접시에 한 조각씩 올리고,
00:22:12케첩과 머스타드를 살짝 뿌리고, 사워크라우트와 렐리시를 얹어주었죠.
00:22:16그 위에 고급스러워 보이도록 마이크로 허브 같은 것을 올렸습니다.
00:22:20그리고 그들의 마지막 메인 코스인, 당시 저희의 꿀 라벤더 유약
00:22:242주간 드라이 에이징한 머스코비 오리를 내기 전에, 저희가 뉴욕에서 부르는
00:22:29'더티 워터 도그'를 테이블로 가져갔습니다.
00:22:32설명도 덧붙였죠.
00:22:33이야기하시는 걸 들었다고 말했습니다.
00:22:34후회 없이 돌아가시게 하고 싶었다고 말이죠.
00:22:36여기 핫도그가 있습니다.
00:22:38손님들이 완전히 열광하더군요.
00:22:40제 경력 중 미국 최고의 레스토랑에서 일해오면서,
00:22:42수천만 달러 어치의 랍스터와 와규 비프를 서빙해봤지만,
00:22:47사람들이 제가 서빙한 음식에 그런 반응을 보이는 걸 본 적이 없었습니다.
00:22:50그 핫도그에 대한 반응은 엄청났죠.
00:22:53운동선수들은 경기를 망쳤을 때 무엇을 잘못했는지 확인하고 반복하지 않기 위해
00:22:56항상 경기 영상을 다시 찾아본다고 합니다.
00:23:00우리는 잘한 경기를 했을 때도 무엇을 잘했는지 확인하여
00:23:04계속 잘할 수 있도록 영상을 돌려보는 법을 배워야 합니다.
00:23:06그게 바로 직관에 의도를 담는 방법이라고 생각합니다.
00:23:10우리는 그래서 핫도그를 되짚어봤습니다.
00:23:11무슨 일이 있었던 거죠?
00:23:13몇 가지 단순한 것들이 필요했습니다.
00:23:14현재에 충실하고, 다른 무엇보다 그 손님들에게 진심으로 신경을 쓰고,
00:23:18관심을 기울이는 것이었죠.
00:23:20우리가 하는 일을 진지하게 여기되, 우리 자신을 너무 심각하게 생각하지 않는 것이었습니다.
00:23:25다른 사람이 보기에 브랜드에 맞지 않는다고 느낄 만한 일도 기꺼이 해낼 준비가 되어 있어야 했죠.
00:23:31그리고 진정한 환대는 '한 번에 한 사람에게'라는 생각을 필요로 했습니다.
00:23:38그리고 우리는 그 부분에 자원을 투자했습니다.
00:23:40팀에 새로운 직책을 추가한 거죠.
00:23:42다른 사람들이 서비스 중에 그런 아이디어를 실현할 수 있도록 돕는 것만이 유일한 임무인 사람을요.
00:23:47서비스 중에요.
00:23:48우리는 정말 미친 짓도 많이 했습니다. 훌륭한 음식을 서빙하고 있었죠.
00:23:58서비스는 기술적으로 완벽에 가까웠고요.
00:24:00식당은 놀라울 정도였습니다.
00:24:02하지만 사람들이 기억하는 것은 우리가 경청할 준비가 되어 있어서,
00:24:08그저 그들을 위해 한 일들이었습니다.
00:24:10우리는 들은 내용을 바탕으로 무언가를 해내려 조금 더 노력할 만큼 충분히 배려했습니다.
00:24:15손님을 위해 했던 가장 비합리적인 일들로는 무엇이 더 있나요?
00:24:20오, 정말 많습니다. 정말 미친 짓을 많이 했죠.
00:24:24가장 좋아하는 이야기 중 하나는 스페인에서 온 4인 가족이 저희 식당에서 식사를 했을 때입니다.
00:24:28부모님과 자녀들이었죠.
00:24:29큰 창문들이 있었는데,
00:24:30눈이 오기 시작했습니다.
00:24:32알고 보니 아이들이 실제 눈을 보는 게 처음이더군요.
00:24:35저희 드림위버(Dreamweaver)가 금요일 저녁 8시인데도 문을 연 가게를 찾아내어 썰매를 사 왔습니다.
00:24:39썰매를요.
00:24:39그들이 식당을 나설 때, 뒷좌석에는 썰매가 실려 있고 앞 좌석에는 따뜻한 코코아가 든
00:24:43큰 보온병이 있는 우버 SUV가 밖에 대기하고 있었습니다.
00:24:47지미 팰런이 우리가 세계 1위가 된 후 메모를 보내더군요. '미국 1위가 이제 세계 1위가 됐네요.'
00:24:52'다음은 뭔가요? 우주인가요?'
00:24:55그게 다음이었습니다.
00:24:56우주요.
00:24:57그가 일주일 뒤 식사를 하러 왔는데, 1층에서 2층으로 가는 엘리베이터가 있었습니다.
00:25:03딱 한 층만 올라가는 엘리베이터였죠.
00:25:04그저 한 층을 이동하는 엘리베이터였습니다.
00:25:06식사 도중에 그와 친구를 엘리베이터로 데려갔는데, 우주복 두 벌이 준비되어 있었습니다.
00:25:11엘리베이터 문이 열리고 그들이 들어갔을 때, 엘리베이터 내부를 완전히 바꿔놓았었죠.
00:25:16마치 우주선처럼 꾸며놨습니다.
00:25:17마치 우주선처럼 보였습니다.
00:25:19모든 버튼은 가려져 있었고, 단 하나 '우주'라고 적힌 화살표 버튼만 있었습니다.
00:25:26그게 다음 층으로 가는 버튼이었죠.
00:25:27그곳에 올라가니 드라이아이스와 액체 질소가 있었고, 우주 음식을 재현해 두었습니다.
00:25:31우주 음식을 말이죠.
00:25:34또 다른 경우엔 저희 식당에 커플이 왔었습니다.
00:25:37막 시청에서 결혼식을 마친 커플이었죠.
00:25:39알고 보니 거창한 결혼식을 계획했었지만, 양가 사이에 갈등이 좀 있었습니다.
00:25:44결국 결혼식을 취소했더군요.
00:25:45오늘 밤이 그들에게는 유일한 큰 기념일이었습니다.
00:25:46그들은 행복해하면서도 슬픈 기색이 역력했습니다.
00:25:51담당 서버는 스스로 그들의 결혼식 노래가 무엇이었을지 알아내기로 결심했습니다.
00:25:55알아냈죠.
00:25:57우리는 식사를 천천히 진행시켜 그들이 식당 안에서 거의 마지막 손님이 되도록 했습니다.
00:26:01그건 이미 대부분의 팀이 퇴근했다는 뜻이죠.
00:26:03팀원들은 프라이빗 다이닝 룸에서 즉흥적인 파티를 하고 있었지만,
00:26:08그건 그들을 위한 파티가 아니었습니다.
00:26:09바로 그 커플의 결혼식 피로연이었죠.
00:26:11그들이 준비가 되었을 때 위층으로 안내했습니다.
00:26:13그들이 문턱을 넘어서자마자,
00:26:14빌 위더스의 'Lovely Day'를 틀었습니다.
00:26:18첫 댄스의 시간을 선물한 겁니다.
00:26:21우리가 이런 일들을 할 때마다 식당은 완전히 바뀌었습니다.
00:26:27물론 우리가 서빙하는 사람들에게는 당연히 그랬죠.
00:26:30하지만 우리에게도 마찬가지였습니다.
00:26:33저는 평생 레스토랑에서 일했습니다.
00:26:35팀의 사기가 이토록 높고 일관되게 참여도가 높은 팀은 처음이었습니다.
00:26:38정말 그랬죠.
00:26:41AG1이 이번에 차세대 포뮬러를 출시했는데, 제가 수년 동안 매일 마셔온 제품보다
00:26:45더 발전된 임상적으로 입증된 버전으로, 멀티비타민, 프리 및 프로바이오틱스,
00:26:50슈퍼푸드 그린 등을 포함한 75가지 이상의 비타민을 제공합니다.
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00:26:57트로피컬, 시트러스, 베리 맛으로 미국과 캐나다에서만 이용 가능합니다.
00:27:02죄송합니다.
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00:27:07더욱 세심해진 포뮬레이션과 함께 말이죠.
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00:27:24이미 잘 먹는 사람들에게조차 말이죠.
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00:27:51[drinkag1.com/modernwisdom입니다](https://www.google.com/search?q=https://drinkag1.com/modernwisdom%EC%9E%85%EB%8B%88%EB%8B%A4).
00:27:56무엇이 그런 동력을 만들어준 거죠?
00:27:58그저 남에게 좋은 일을 해서 그들이 기분 좋게 만드는 것인가요?
00:28:02서비스 말인가요?
00:28:03환대라고 할까요?
00:28:05네.
00:28:06어느 정도 나이가 되면, 대부분의 사람은 선물을 받는 것보다 주는 것을 더 좋아하게 된다고 생각합니다.
00:28:15명절에도 그렇고요.
00:28:18그렇지 않나요?
00:28:18저도 선물을 받는 건 좋지만, 제가 만약 당신을 위해 축하할 일이 있어
00:28:23선물을 고르는 데 많은 시간을 썼다면, 제가 가장 좋아하는 건 당신이 그 선물을 열어볼 때,
00:28:26정말로 기뻐하는 모습을 보는 것이 제게는 정말 큰 선물입니다.
00:28:32그런 느낌을 받지 못하는 사람들은 아직 그런 느낌을 느껴보지 못해서일 뿐이라고 생각합니다.
00:28:39남을 기분 좋게 해주는 것이 얼마나 기쁜 일인지 제대로 경험해보지 못한 거죠.
00:28:45사람의 에너지를 소진시키는 투자가 있는 반면, 에너지를 다시 충전시켜주는 투자도 있습니다.
00:28:51에너지를 주는 투자도 있다고 생각합니다.
00:28:54적어도 저에게 있어 타인에게 친절을 베푸는 것은 항상 후자에 속하죠.
00:29:01그럼 왜 그렇게 많은 기업이 인간적인 요소를 잊는 걸까요?
00:29:07글쎄요, 너무 많은 기업이 '측정되는 것은 관리된다'는 옛 격언을 따르기 때문이라고 생각합니다.
00:29:18제가 말하는 것들은 투자 대비 수익(ROI)을 산출하기가 더 어렵거든요.
00:29:24하지만 이런 것들의 영향을 계산하기 어렵다고 해서 중요하지 않다는 뜻은 아닙니다.
00:29:28사실 여러 면에서 저는 그것이 더 중요하다고 믿습니다.
00:29:33제가 시간을 보내는 모든 회사의 CEO나 회장 같은 사람들과 이야기해보면,
00:29:38다들 자기만의 경쟁 우위가 무엇인지 확인하려고 애씁니다.
00:29:42그런데 그 대화들은 항상 브랜드의 힘이나 제품의 품질에만 집중되죠.
00:29:47하지만 중요한 점은, 제품이 얼마나 좋은지나 브랜드가 얼마나 강력한지만이 전부가 아니라는 겁니다.
00:29:52왜냐하면 결국—이건 제 의견이 아니라 시간으로 증명된 사실인데—
00:29:57누군가는 더 나은 제품을 만들고, 누군가는 더 강력한 브랜드를 만들어낼 테니까요.
00:30:02장기적으로 존재하는 유일한 경쟁 우위는 환대에서 온다고 생각합니다.
00:30:07관계에 꾸준하고 관대하게 투자하는 것에서 나오죠. 우리 모두 알잖아요.
00:30:11관계는 쌓는 데 오랜 시간이 걸리지만, 올바른 방식으로 쌓으면
00:30:15그렇게 얻은 충성도는 쉽게 사라지지 않습니다.
00:30:18많은 기업이 이렇게 생각하지 않는 이유는 충분히 이해하지만,
00:30:24당장의 수익에 너무 집중한 나머지 미래의 수익에 충분히 집중하지 못하기 때문입니다.
00:30:29앞으로 다가올 이익을 희생시키면서 당장의 수익을 극대화하고 있는 거죠.
00:30:34친밀감을 '성장 해킹'하기란 매우 어렵습니다.
00:30:39정말 어렵죠.
00:30:41빨리 지름길로 갈 방법은 없으니까요, 그렇죠?
00:30:43귀사의 최고 성장 책임자는 아마 친밀감 지표를 보고 있지 않을 겁니다.
00:30:47맞습니다. 하지만 봐야만 하죠.
00:30:49저는 정말 손익계산서에 다른 항목 하나가 추가되어야 한다고 믿습니다.
00:30:56대부분의 회사에서 매출을 초과 달성하면 축하받죠.
00:31:00비용을 절감하면 축하받습니다.
00:31:03하지만 저는 여러분이 섬겨야 할 공동체에 재투자하는 것이 손익계산서의 항목이어야 한다고 생각합니다.
00:31:09그리고 그 항목에 지출을 덜 했다면 페널티를 받아야 마땅해요.
00:31:13왜냐하면 당신은 미래의 혜택을 오늘 앞당겨 쓰는 셈이고,
00:31:17미래의 동료들을 저버리는 짓이니까요.
00:31:21계정 목록을 아주 면밀히 살피는 방식에 관해 놀라운 일을 하셨던 거 아닌가요?
00:31:28네, 저는 그걸 '95.5 법칙'이라고 부릅니다.
00:31:32즉, 95%의 시간 동안은 미친 사람처럼 모든 달러를 철저히 관리하라는 뜻입니다.
00:31:39정말 미친 사람처럼 말이죠.
00:31:40너무 작아서 세세히 따져볼 수 없는 비용이란 없어요.
00:31:43하지만 그렇게 하는 이유는 마지막 5%를 어리석게 쓸 권리를 얻기 위해서입니다.
00:31:49저는 보통 '어리석게'라는 단어에 따옴표를 붙이는데,
00:31:51결코 어리석은 지출이라고 생각하지 않기 때문입니다.
00:31:53그건 제가 계속 말해온 바로 그런 일들이니까요.
00:31:55그 지출이야말로 결정적인 차이를 만든다고 믿습니다.
00:31:59사람들에게 지속적인 인상을 남기고,
00:32:02당신과 당신이 만들고자 하는 브랜드에 대한 충성도와 유대감을 심어주는 일이니까요.
00:32:10어떤 부분에 집중하셨나요?
00:32:12더 면밀히 따져보기로 한 곳들은 어디였나요?
00:32:18모든 것이죠.
00:32:18모든 것이요.
00:32:19전부 다요.
00:32:19모든 것을 면밀히 봤습니다.
00:32:20전달보다 5%라도 초과된 항목이 있으면 바로 정밀 조사를 했습니다.
00:32:26그렇게 해야 한다고 생각해요.
00:32:28제가 말하는 것들, 즉 그 일을 할 권리를 얻어야 한다는 말은,
00:32:32두 가지 의미입니다.
00:32:34첫째, 돈을 투자할 수 있도록 재정을 정말 철저히 관리해야 한다는 것입니다.
00:32:43당연히 쓸 돈을 정당하게 벌어들여야 하죠.
00:32:47하지만 둘째로, 그 마지막 5%를 어리석게 쓰지 않는다면 장기적으로는 재정적으로 무모한 짓이라고 생각하기 때문에 그 권리를 반드시 얻어야 합니다.
00:33:00하지만 거기서 나아간 흥미로운 점은, 제가 아까 말했던 결혼식이나 썰매 같은 이야기들은 정말 멋지지만,
00:33:11확장할 수는 없다는 것입니다.
00:33:14그렇죠?
00:33:15누군가가 말하는 걸 들어야 하고,
00:33:16충분히 좋은 아이디어를 내야 하고,
00:33:18즉석에서 바로 해결해야 하니까요.
00:33:19당신이 비즈니스를 함께하는 수많은 사람에게 그걸 일일이 다 해줄 수는 없습니다.
00:33:27하지만 확장 가능하지 않은 일을 하고 있는데 그게 정말 효과가 있다면, 시스템을 뒷받침할 수 있을지 자문해봐야 합니다.
00:33:34그래서 우리는 획기적인 연습을 하나 했습니다.
00:33:37저는 그걸 '반복되는 순간의 패턴 인식'이라고 부릅니다.
00:33:40모두에게 항상 일어나는 접점이 아니라, 가끔 어떤 사람들에게만 일어나는 일들을 찾는 것이죠.
00:33:47하루에 한 번, 혹은 일주일에 한 번씩 말입니다.
00:33:49그리고 사실, 모든 비즈니스에는 좋은 경우든 힘든 경우든 이런 순간들이 있습니다.
00:33:52미리 그것들을 찾아내고, 그런 일이 생길 때마다 대응할 가장 멋진 방법을 결정하는 겁니다.
00:33:59그런 반응에 필요한 자산을 개발하기 위해 필요한 투자를 하세요.
00:34:03그러면 언제나 마법을 만들어낼 수 있습니다.
00:34:06어떤 식으로요?
00:34:07제 식당에서의 예와 세상에서 본 몇 가지 예를 들어볼게요. 정말 강력하거든요.
00:34:13제 식당에서는 많은 분이 프러포즈를 했습니다.
00:34:16아마 일주일에 한두 번은 있었을 거예요.
00:34:19그럴 때면 괜찮은 식당들처럼 우리도 무료 샴페인을 제공하곤 했습니다.
00:34:25하지만 그 기회를 포착한 후에는 '어떻게 하면 이걸 더 멋지게 만들 수 있을까?' 고민했죠.
00:34:30공원 건너편에 티파니 사무실이 있었거든요.
00:34:32어느 날 거기로 찾아가서 CMO를 만날 때까지 문을 두드렸습니다.
00:34:37결국 설득해서 샴페인 잔 두 개가 들어 있는 아이코닉한 티파니 블루 박스 1,000개를 받아냈죠.
00:34:44그다음 프러포즈하는 분들에게 예전처럼 무료 샴페인을 따랐는데, 그들은 자기 잔이 다른 사람 잔과 조금 다르다는 건 눈치채지 못했습니다.
00:34:53식사를 마치면 잔을 거둬가서 씻고 말린 뒤 박스에 다시 담아, 식사가 끝날 때 그들이 프러포즈를 축하하며 건배했던 그 잔을 선물로 줬습니다.
00:35:01뒤에 잔뜩 쌓여 있었다고 해서 덜 특별했나요?
00:35:04아니요.
00:35:05우리 팀이 실천하기에 엄청나게 쉬웠을까요?
00:35:09네, 그냥 뒤로 가서 박스 하나를 가져오기만 하면 됐으니까요.
00:35:12그때 우리 식당에서 프러포즈한 분들 중엔 무슨 음식을 먹었는지 기억하는 사람이 없어요.
00:35:19하지만 그 잔을 건네받았을 때 우리가 그들에게 어떤 기분을 느끼게 해줬는지는 절대 잊지 못할 겁니다.
00:35:24세상에서 본 비슷한 사례를 하나 더 들어볼게요.
00:35:29넉 달 전쯤 비행기를 탔습니다.
00:35:31제트 브릿지에서 물러났는데 그 악명 높은 안내 방송이 스피커에서 흘러나오더군요.
00:35:36신사 숙녀 여러분, 비행기에 문제가 생겼습니다.
00:35:38원인을 파악하는 동안 지연될 예정입니다.
00:35:40정보가 더 나오면 다시 말씀드리겠습니다.
00:35:43그런 지연이 가장 최악이죠.
00:35:45첫째, 커피 한 잔 마시러 나갈 수도 없고,
00:35:47둘째, 세 줄 뒤에서 '아!' 하고 탄식하는 사람이 꼭 있어서 비행기 안의 분위기가 나빠지기 시작하거든요.
00:35:53분위기가 급격히 가라앉는 거죠.
00:35:56하지만 이번엔 뭔가 달랐습니다.
00:35:59기장이 조종석에서 나왔습니다.
00:36:01비행기에는 부모와 아이들로 구성된 가족 세 팀이 타고 있었죠.
00:36:03기장이 첫 번째 가족에게 가서 아이들에게 말하더군요.
00:36:05조종석 구경할 사람?
00:36:07아이들이 너무 신나 하니, 주위에 있던 사람들도 덩달아 즐거워졌습니다.
00:36:13분위기가 살아나기 시작한 거죠.
00:36:15두 번째 가족에게도 똑같이 하고,
00:36:17세 번째 가족에게도 똑같이 했습니다.
00:36:19이제 더 이상 가족은 없었죠.
00:36:20여전히 지연 상황이었고요.
00:36:20기장은 그냥 통로로 나와서 승객들을 향해 크게 말했습니다.
00:36:23조종석 구경할 어른 있나요?
00:36:26어른들도 하나둘씩 따라 나서기 시작했습니다.
00:36:27결국 이륙했고요.
00:36:29저는 이런 걸 연구하는 사람이니 승무원에게 물어봤습니다.
00:36:32저기, 방금 저건 뭐죠?
00:36:33그녀가 말하더군요. '정말 최고죠.'
00:36:35'지연될 때마다 항상 저렇게 하신답니다.'
00:36:39고통스러운 지점이 있는 거죠.
00:36:41당신이 제어할 수 없는 일.
00:36:42하지만 그 기장은 지연 상황에서 고통을 최소화하고, 적어도 제가 겪은 상황에선 꽤 즐겁게 만들 방법을 알고 있었던 겁니다.
00:36:56이런 것들이 존재합니다.
00:36:58장담컨대 당신의 비즈니스를 살펴보면 이런 반복되는 순간들이 있을 겁니다.
00:37:03좋은 순간 하나와 나쁜 순간 하나를 골라 대응할 가장 멋진 방법을 찾아내세요.
00:37:08그렇게 하면 친절도 시스템화할 수 있습니다.
00:37:12다른 소식으로, 여러분 아마 엘리멘트에 대해 들어보셨을 텐데, 솔직히 저는 거기에 의존하고 있습니다.
00:37:19매일 아침을 이걸로 시작하거든요.
00:37:22시중에서 가장 맛있는 수분 보충 음료입니다.
00:37:26혹시 '왜 수분 보충을 더 해야 하지?'라고 생각하실지 모르겠네요.
00:37:27제대로 된 수분 보충은 단순히 물을 많이 마시는 게 아니거든요.
00:37:30신체가 그 수분을 활용하도록 충분한 전해질을 섭취하는 것이 중요합니다.
00:37:34하나씩 들고 다니기 좋은 이 팩은 나트륨, 칼륨, 마그네슘의 과학적인 전해질 비율로 만들어졌습니다.
00:37:39설탕, 색소, 인공 성분이나 다른 불필요한 것들은 전혀 들어있지 않죠.
00:37:42근육 경련과 피로를 줄여주고, 뇌 건강을 최적화하며, 식욕을 조절하고 갈망을 억제하는 데 결정적인 역할을 합니다.
00:37:50차가운 물에 오렌지 맛을 타면 달콤하고 짭짤한 오렌지 넥타가 되는데, 마실 때와 아닐 때의 차이를 분명히 느끼실 겁니다.
00:37:59무엇보다 기간 제한 없이 이유를 묻지 않는 환불 정책을 제공합니다.
00:38:03구매해서 다 마셔봤는데 마음에 들지 않으면 돈을 돌려주고, 박스를 반품할 필요도 없습니다.
00:38:09그만큼 확실하게 자신 있다는 거죠.
00:38:11게다가 미국 내 무료 배송까지 됩니다.
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00:38:18[drinklmnt.com/modernwisdom으로](https://www.google.com/search?q=https://drinklmnt.com/modernwisdom%EC%9C%BC%EB%A1%9C) 접속하세요.
00:38:21[drinklmnt.com/modernwisdom입니다](https://www.google.com/search?q=https://drinklmnt.com/modernwisdom%EC%9E%85%EB%8B%88%EB%8B%A4).
00:38:27네, 즉흥적으로 만들기는 너무 어렵거든요. 특정 서버가 그런 생각을 해내고, 첫 춤이 무엇이었는지 역추적할 시간도 충분히 확보해야 하니까요.
00:38:42물론 여전히 그런 것들을 해야 한다고 말씀드리는 겁니다.
00:38:45접객에서 혁신적이려면 항상 확장성 없는 일들을 해야 하지만, 그런 것만 할 수는 없죠.
00:38:51기반이 필요합니다.
00:38:52혁신적이면서도 확장 가능한 일들을 동시에 해야 합니다.
00:38:55맞아요.
00:38:56맞습니다.
00:38:57여러 가지를 생각 중이었어요.
00:38:58오스틴에 첫 스튜디오를 열 준비를 하고 있는데, 곧 손님들이 오고 녹음도 시작할 예정이거든요.
00:39:07손님들이 왔을 때 어떻게 맞이하고, 갈 때는 어떤 느낌일지, 그리고 멋진 굿즈도 고민하고 있어요.
00:39:14굿즈를 나눠주고 폴라로이드를 찍어서 두 장씩 뽑아 한 장은 손님이 갖고 한 장은 벽에 붙이면 정말 멋지지 않을까, 그런 생각들을 하고 있었죠.
00:39:25네, 저는 꽤 오랫동안 나이트클럽을 운영했는데, 사실 나이트클럽은 접객업 중 가장 접객이 안 되는 업종이거든요.
00:39:35손님에게 입장 불가라고 말하는 것에서 유일하게 큰 기쁨을 느끼는 업종이니까요.
00:39:41네, 꺼져.
00:39:42다들 꺼지라는 거죠.
00:39:45우리가 했던 것 중 하나는 다니엘 카너먼의 '피크엔드 법칙'을 활용한 건데, 식당 경영을 해보셨으니 아시겠지만 보통 서비스는 피크는 좋은데 밤의 끝자락은 최악인 경우가 많거든요.
00:40:01특히 영국 북동부 쪽은 클럽에서 시간을 다 보내고 마음에 드는 사람도 놓치고, 술도 좀 과하게 마셨고 내일 일도 있는데... 하는 기분이 되죠.
00:40:12밖으로 나오면 뼛속까지 파고드는 추위와 빗줄기를 맞으면서 케밥을 먹어야 하나, 택시는 어디서 타나 고민하게 되고요.
00:40:24도시 한복판이라 주변에 주거지가 많아서 소음 민원이 정말 많았는데, 영국은 가게 밖의 고객 소음까지 업주 책임으로 돌릴 정도로 깐깐하거든요.
00:40:40그래서 생각해낸 게, 문 앞에서 미소 짓는 직원이 막 떠나는 손님들에게 10펜스짜리 막대사탕을 하나씩 나눠주는 것이었습니다.
00:40:54그게 작은 선물이라 손님들은 케밥 가게로 가지 않고 멈춰 섰죠.
00:40:59레드불이 아닌 실제 포도당이 시스템에 들어가니 약간 술도 깨는 느낌이고요.
00:41:03입에 물고 있으니 조용해지고, 사탕을 빨고 있으니 싸움도 안 하게 되더라고요.
00:41:16정말 제가 말했던 첫 번째 사례에 딱 맞는 완벽한 예시네요.
00:41:21접점이 뭐였죠?
00:41:22떠나는 순간이 접점이었군요.
00:41:23떠나는 건 별로죠.
00:41:24어떻게 하면 덜 별로게 만들까?
00:41:26빨아먹을 것을 주는 것, 네.
00:41:28빨아먹게 한 거죠.
00:41:29빨아먹게.
00:41:30정말 재미있었죠.
00:41:31정말요.
00:41:31저는 로리 서덜랜드나 리처드 쇼튼 같은 분들에게서 소비자 행동 양식을 배우면서 최대한 실행해보려 노력했습니다.
00:41:39할 수 있는 한 많이 해보려 했죠.
00:41:42파인 다이닝은 마진이 조금 더 나으니까 훨씬 쉽지 않을까 싶기도 하네요.
00:41:48어쨌든 시도는 해봤죠.
00:41:51그랬습니다.
00:41:51사실은 아니지만요.
00:41:52업계 사람들은 파인 다이닝 마진이 제일 나쁘다고들 하죠.
00:41:57저는 오래전에 깨달았죠. 어차피 돈은 어디에든 쓰게 된다는 걸요.
00:42:06많은 곳이 막대한 마케팅 예산을 씁니다.
00:42:09하지만 이게 바로 최고의 마케팅이라고 생각합니다.
00:42:11그렇지 않나요?
00:42:11사람들에게 이런 이야기를 들려주면 그들이 뭘 할까요?
00:42:14계속해서 사람들에게 그 이야기를 전할 겁니다.
00:42:19현명한 마케팅에 돈을 쓰면 계속해서 그 수익이 돌아오게 될 거예요.
00:42:25다른 파인 다이닝이나 유명한 식당에서 보고 '젠장, 내가 왜 이걸 생각 못 했지?' 싶었던 접객 팁 같은 게 있었나요?
00:42:40시작할 때는 다들 그렇듯 사업을 키우고 특정 수준에 도달하려 할 땐, 좋은 큐레이터가 되는 게 가장 좋습니다.
00:42:56주위를 다니며 남들을 연구하고, 정말 잘하는 게 있다면 따라 하고 배우는 거죠.
00:43:01잘 못 하는 게 있다면 조금 더 개선해보려고 노력하고요.
00:43:05하지만 그건 어느 수준까지만 가능합니다.
00:43:07그렇죠?
00:43:07결국엔 아주 잘하게 되더라도 자신만의 관점을 개발해야 합니다.
00:43:12토마스 켈러나 다니엘 발뤼 같은 거장들의 식당에서 영감을 받았고, 거기서 조금씩 빌려왔죠.
00:43:19그렇게 하나하나씩 빌려온 게 솔직히 리스트에 이름을 올리게 해 줬습니다.
00:43:21마지막 순위였지만 말이죠. 바로 그때부터 우리만의 무언가를 개발하기 시작해야 했어요.
00:43:27그리고 바로 그 시점부터 우리만의 것을 만들기 시작해야 했습니다.
00:43:30하지만 지금도 저는 여행을 다니며 다양한 사람들에게서 많은 것을 배우고 있습니다.
00:43:40이건 제 책을 읽고 감명받아 자신의 세상에서 실천할 방법을 고민했던 어떤 분에게 배운 것입니다.
00:43:47하지만 그분의 세상은 제가 있던 곳과는 매우 달랐죠.
00:43:49그분은 플로리다주 새러소타에서 UPS 매장 두 곳을 운영하시는데, 사실 누구도 그런 곳이 세상에서 가장 친절한 곳이라고 생각하지는 않을 겁니다.
00:44:01하지만 그분은 이를 어떻게 실천에 옮길지 고민했습니다.
00:44:04그렇게 한 가지 아이디어를 냈고, 매장 문화 전체를 바꿨다며 저와 공유해주셨죠.
00:44:09그분은 매장에서 계산대를 보는 모든 직원에게 하루에 한 번, 근무 시간 중에 고객 한 명의 주문 비용을 최대 30달러까지 대신 결제해주는 규칙을 만들었습니다.
00:44:23그 작은 변화 하나가 매장의 문화를 바꿔놓았습니다.
00:44:27그야말로 '윈-윈-윈'이었죠.
00:44:29선물을 받은 고객에게는 정말 좋은 일이었습니다.
00:44:31만약 여러분이 어머니께 물건을 보내러 UPS 매장에 갔는데 직원이 “선생님, 오늘은 저희가 대신 결제해 드릴게요”라고 한다면 어떨까요?
00:44:36이건 저희가 내겠습니다.
00:44:37아마 “대체 무슨 일이야?” 싶을 겁니다.
00:44:39정말 충격적이겠죠.
00:44:41그리고 그 이야기를 주변에 할 겁니다.
00:44:42누구에게 “야, UPS 매장에서 진짜 이상한 일이 있었어”라면서요.
00:44:44그곳이 UPS 매장이었거든요.
00:44:47그리고 그곳에서 일하는 직원들에게도 좋은 일이었습니다.
00:44:49솔직히 무슨 일을 하든 마찬가지예요.
00:44:52자신이 하는 일에 진정한 보람이나 가치를 느끼지 못하면 그 일을 잘해낼 수 없다고 생각합니다.
00:45:00아무리 관대한 사람이라도 직원들에게 고마움을 표시하는 데 서툰 곳들도 있죠.
00:45:10하지만 직원들이 누군가의 비용을 대신 내줬을 때 고객들이 정말 감사해하는 걸 보면서 그들도 이렇게 느꼈을 겁니다.
00:45:16“아, 기분 좋다.”
00:45:17이보다 더 자유로운 선물이 어디 있겠어요?
00:45:19누군가가 대신 계산을 해주고 그 대가로 선의를 얻는 거니까요.
00:45:23맞습니다.
00:45:24하지만 그게 세 번째 '윈'으로 이어졌습니다.
00:45:26규칙이 도입되었을 때는 어쩔 수 없이 시켜서 하는 거였지만,
00:45:29그 보람을 느끼기 시작하면서부터는 이제 스스로 원해서 하게 된 거죠.
00:45:36여전히 하루에 한 번뿐이었지만요.
00:45:39그건 이제 직원들이 매장에 들어오는 모든 사람을 더 깊이 이해하려고 노력해야 한다는 뜻이었습니다.
00:45:45누가 가장 그 선물을 받을 자격이 있는지 고민해야 했으니까요.
00:45:48기분 좋은 하루를 보내고 있어서 화룡점정이 필요한 사람이었을까요?
00:45:51아니면 안 좋은 일이 있어서 위로가 필요한 사람이었을까요?
00:45:54결국 모든 고객이 그 단 한 번의 선물을 줄 대상을 찾는 과정에서 더 나은 서비스와 환대를 받게 된 셈이죠.
00:46:02저는 제 에너지 드링크 브랜드인 '뉴토닉'에 대해서도 생각해 봤습니다.
00:46:09투자자들을 위해 첫 번째 투자 유치를 했을 때, 첫 만남은 절대 잊을 수 없잖아요?
00:46:14네.
00:46:14그래서 금속 카드를 만들었습니다.
00:46:18이 금속 카드에는 근거리 무선 통신(NFC) 칩이 들어있죠.
00:46:24그리고 모든 투자자에게 이 카드를 지갑에 넣어 다니라고 했습니다.
00:46:29그러다 파티에서 사람들이 노오트로픽스(인지 기능 향상제)나 뇌 건강, 인지 능력, 에너지 드링크에 대한 이야기를 하거나 “집중이 잘 안 된다”고 하거나
00:46:39“기분이 좀 처진다”거나,
00:46:41“도파민을 늘리고 싶다”거나,
00:46:43“카페인을 좀 줄이고 싶다”고 할 때,
00:46:45그 어떤 대화 흐름 속에서도,
00:46:46투자자 이름이 적힌 이 황금 카드를 꺼내면 됐죠.
00:46:51그냥 그 카드를 꺼내기만 하면 됩니다.
00:46:54상대방의 휴대폰에 카드를 대기만 하면 웹사이트가 열리고, 거기에 주소를 입력하면 제품 한 상자를 무료로 배송해 주는 방식입니다.
00:47:03모든 종류가 담긴 한 상자를 무료로 보내주는 거죠.
00:47:05그러니까 명함 같지만 기능이 있는 명함인 셈입니다.
00:47:08그저 휴대폰에 갖다 대기만 하면 바로 주소 입력 창이 뜨니까요.
00:47:11이틀 뒤면 제품 한 상자가 도착하죠.
00:47:14그런데 이 방법이 정말 훌륭한 이유는 투자자들에게 '다른 이에게 선물을 줄 수 있는 기회'를 선물했기 때문입니다.
00:47:19투자자들이 우리를 대신해서 더 일관되게 마케팅을 하게 되는 셈이니까요.
00:47:24물론이죠.
00:47:25여기 있는 사람들은 우리에게 투자하는 분들입니다.
00:47:28영향력 있는 자리에 계신 분들이죠.
00:47:29그래서 아주 재미있는 일이었습니다.
00:47:31제 카드가 어디 있는지조차 모르겠지만요.
00:47:33사실 제 밑에서 일하는 직원 중 한 명이 투자받은 금액보다 더 많은 비용을 제품으로 나눠주는 바람에 제지를 해야 했습니다.
00:47:43그 이야기에 흥을 깨고 싶지는 않았는데, 누군가 너무 과하게 이용하는 사람은 없었냐고 물으려던 참이었거든요.
00:47:50맞아요.
00:47:50결국 직원 중 한 명과 따로 이야기를 나눠야 했죠.
00:47:55제가 “친구야, 이건 좋은 취지인데, 투자금이 그렇게 큰 건 아니야”라고 했죠.
00:47:59“우버 기사님 팁으로 그렇게 많이 뿌리지 마”라면서요.
00:48:03LA 소호 하우스에서 여자분들에게 얼마나 뿌리고 다녔던 건지, 진짜 미칠 노릇이었죠.
00:48:08세상에.
00:48:09정말 웃기네요.
00:48:10재밌네요.
00:48:11정말 대단하네요.
00:48:11아까 일에 진지하게 임하는 것과 자신을 진지하게 생각하는 것의 차이에 대해 언급하셨잖아요.
00:48:16저도 이 질문에 관심이 많았습니다.
00:48:19저는 일을 진지하게 대하는 것도 좋지만, 삶의 즐거움이란 놀이나 유쾌함에서 오는 경우가 많다고 생각하거든요.
00:48:29그건 대체 어떤 모습일까요?
00:48:33추구하는 목표에 있어 진지함을 잃지 않으면서도,
00:48:37그런 진지함이 나 자신에 대한 심각한 페르소나로 변질되지 않게 하려면 어떻게 해야 할까요?
00:48:42그 외에, 이번 에피소드는 RP Strength와 함께합니다.
00:48:46이 트레이닝 앱은 지난 2년간 제 헬스 운동과 성장에 큰 도움이 되었습니다.
00:48:52마이크 이스라텔 박사가 설계한 이 앱은 45개 이상의 운동 프로그램과 250개의 기술 영상을 제공합니다.
00:48:58매 운동마다 단계별 계획을 떠먹여 주듯 제공하기 때문에 어떤 운동 루틴을 짜야 할지 고민할 필요가 없죠.
00:49:06정확한 세트와 횟수, 무게까지 가이드 해줍니다.
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00:49:15진행 상황에 따라 매주 무게도 조정해 줍니다.
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00:49:30[rpstrength.com/modernwisdom에](https://www.google.com/search?q=https://rpstrength.com/modernwisdom%EC%97%90) 접속해 결제 시 코드 'modernwisdom'을 사용하면 RP 하이퍼트로피 앱을 최대 50달러까지 할인받을 수 있습니다.
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00:49:42글쎄요, 그 문제는 두 가지 관점에서 접근할 수 있을 것 같습니다.
00:49:47첫째는 비즈니스를 대하는 방식입니다.
00:49:52자신의 일에 진지하게 임하는 것은 반드시 필요합니다.
00:49:55하지만 비즈니스를 할 때 너무 심각하게만 접근하려고 하면,
00:49:58스스로 설정한 기준 때문에 오히려 상대방에게 줄 수 있는 기쁨을 놓치게 될지도 모릅니다.
00:50:03상대에게 즐거움을 주는 것을 잊게 되는 거죠.
00:50:06많은 이들이 자신의 브랜드 가치를 완벽하게 만드는 데 너무 몰두한 나머지,
00:50:12사람 그 자체에게 집중하는 데에는 소홀한 것 같습니다.
00:50:17결국 스스로와 주변 사람들에게 손해를 입히는 거죠.
00:50:20유머와 즐거움은 사람들 사이의 벽을 허물어 줍니다.
00:50:26상대방과 더 많이 연결될수록 관계는 훨씬 성공적일 겁니다.
00:50:31약간의 유쾌함은 큰 도움이 됩니다.
00:50:34자신을 지나치게 심각하게 대하는 사람들은,
00:50:38종종 내면의 불안함을 감추기 위해,
00:50:41항상 경계 태세를 유지해야 한다고 느낍니다.
00:50:44그런데 스스로 경계를 세우고 있으면서 어떻게 상대방이 먼저 마음을 열길 기대할 수 있겠어요?
00:50:50가치 있는 삶을 사는 것에 대해 말하자면,
00:50:55도대체 우리가 뭘 하고 있는 걸까요?
00:50:57우리 중 누구의 일도 사실 그렇게 대단히 중요한 건 아니잖아요.
00:51:01물론 세상에 좋은 영향을 끼치고 싶고,
00:51:02선한 가치를 퍼뜨리고 싶겠죠.
00:51:04하지만 그 과정에서 충분히 즐거움을 누려야 합니다.
00:51:08만약 우리 하는 일이 너무 중요해서 즐길 여유조차 없다고 생각한다면,
00:51:15삶은 결코 지금처럼 즐겁지 않을 뿐더러,
00:51:21주변 사람들에게도 매력적인 사람이 되기 어렵습니다.
00:51:27측정하기는 매우 어렵지만,
00:51:34고객 경험과 결과를 결정짓는 아주 중요한 매개체 중 하나는 직원들의 분위기입니다.
00:51:41그 분위기가 어떠냐는 거죠.
00:51:41만약 지나치게 엄격하고 독단적이며 딱딱한 규칙에만 얽매여 있다면 좋지 않을 겁니다.
00:51:54하루에 고객 한 명에게 무료 서비스를 제공할 기회를 주는 UPS 매장에서 일하는 것과,
00:51:59네.
00:52:00택배 배송 오류율 0.001% 미만을 달성하겠다는 UPS 매장에서 일하는 건 정말 다르지 않겠어요?
00:52:08그 두 가지는 종종 서로 일치한다고 확신합니다.
00:52:14저는 공간 속에서 느껴지는 즐거움이 분명히 존재한다고 봅니다.
00:52:20직원들이 진심으로 즐겁게 일하는 모든 비즈니스는 서비스의 질도 더 높습니다.
00:52:25그들은 분명 더 잘해낼 겁니다.
00:52:27하지만 사장이 스스로 즐거움을 허락하지 않는다면 직원들도 즐겁기 어렵죠.
00:52:33“비전은 야심 차게, 하지만 과정은 인내심 있게”라는 말은 무슨 뜻인가요?
00:52:38아버지께 배운 말씀입니다.
00:52:41그 문구가 적힌 문진을 시작으로, 아버지는 항상 제게,
00:52:46이루고자 하는 목표에 있어 누구보다 대담하라고 말씀하셨죠.
00:52:50실패할 가능성이 전혀 없다면 무엇을 시도하겠느냐고 물어보면서요.
00:52:52항상 스스로 그 질문을 던져보라고 하셨습니다.
00:52:54정직한 답변이 무엇이든 일단 도전해 보라고요.
00:52:57해 보는 겁니다.
00:52:58너무 많은 사람이 자신의 큰 목표를 말하기 두려워합니다.
00:53:03입 밖으로 냈다가 이루지 못하면
00:53:05자신과 주변 사람들을 실망시킬까 봐요.
00:53:07하지만 여러분도 아시다시피,
00:53:09자신의 대담한 꿈을 당당히 말할 확신과 신념이 없다면,
00:53:14그 꿈이 이루어질 가능성은 거의 없습니다.
00:53:16하지만 그건 절반에 불과해요.
00:53:19최고가 되고 싶다면,
00:53:22거기에 도달하기까지 시간이 걸린다는 점을 이해해야 합니다.
00:53:26저는 항상 젊은 친구들에게 이 점을 강조하곤 합니다.
00:53:32어떤 분야에서든 최고가 되려면
00:53:36시간이 필요하니 그 과정을 즐기며 각 시기를 기념하라고요.
00:53:41세월을 흘려보내며 비범한 일을 해낼 수 있는 탄탄한 기초를 차근차근 쌓으라고 합니다.
00:53:50따라서 대담함과 인내심을 갖추는 것이 성공의 핵심 공식이라고 생각합니다.
00:53:56둘 중 하나만 가지고 있다면 아마 재앙이 될지도 모르죠.
00:54:00정말 흥미롭고 재미있는 이야기네요.
00:54:05당신이 보여준 그 문화는,
00:54:10어떤 면에서는 어린아이 같은 반항심 같기도 합니다.
00:54:15파인 다이닝은 경험이 별로 없지만,
00:54:17미슐랭 별이 여러 개 달린 최고의 레스토랑들이라면
00:54:20꽤나 엄숙하고 답답할 것 같거든요.
00:54:22그런 곳을 장난감처럼 다루며 뒤집어버리는 건 참 재밌어 보입니다.
00:54:28하지만 업계 최고를 추구한다는 건 단순한 상상력 이상의
00:54:33압박감이 따랐을 것 같다는 생각이 드네요.
00:54:41그 추구에는 필연적으로 긴장감이 존재하니까요.
00:54:47성취의 순간에는 때때로 공허함이 찾아오기도 하죠.
00:54:50최고를 쫓는 과정의 기쁨에 대해 무엇을 배우셨나요?
00:54:56최고가 되는 것이 당신에게 무엇을 앗아갔나요?
00:55:00글쎄요, 당신이 말한 몇 가지 측면이 있습니다.
00:55:03첫째, 분명 우리는 정말 즐겁게 일했습니다.
00:55:08동시에 엄청나게 어렵기도 했죠.
00:55:11환대만으로는 부족했거든요.
00:55:12환대를 추구하는 것만큼이나 치열한
00:55:14탁월함을 추구하지 않고서는 그 자리에 오를 수 없었으니까요.
00:55:17탁월함과 환대는 친구가 아니에요, 그렇지 않나요?
00:55:19탁월함과 환대는 함께 작용하지만, 때로는 서로 대립합니다.
00:55:23정반대의 개념이기도 하죠.
00:55:26탁월함은 통제에 관한 것이지만,
00:55:27환대는 권한을 부여하는 것에 관한 것이니까요.
00:55:29탁월함은 사람들에게 책임을 요구하는 것이고,
00:55:33환대는 그들의 주도적인 행동을 칭찬하고 인정하는 것이니까요.
00:55:38단순히 제품뿐만 아니라 문화적으로도 말입니다.
00:55:44물론 긴장감은 늘 존재했습니다.
00:55:46같은 뜻을 품은 열정적인 사람들과
00:55:49최고가 되고 싶어 하는 이들이 함께 일하면 갈등은 당연히 생깁니다.
00:55:54그건 기념하고 껴안아야 할 부분이에요.
00:55:56그 긴장의 순간들을 사려 깊게 헤쳐 나갈 수 있다면,
00:55:58더욱 끈끈해지고 비즈니스를 위한 최선의 다음 단계를 함께 찾아낼 수 있으니까요.
00:56:04그래서 즐거운 일들 옆에는 늘 많은 고통과 피로, 그리고 긴장감이 함께 있었습니다.
00:56:14결과물은 그야말로 종잡을 수 없을 정도로 다채로웠죠.
00:56:23하지만 지난 10년간 치열하게 노력해 이룬 성과를 마주하는 그 순간만큼은,
00:56:32그 무엇으로도 대신할 수 없는 환희를 느낍니다.
00:56:41이어지는 순간들에는 잠시 허무함이 찾아오기도 하지만요.
00:56:48왜냐하면 한 가지에 그토록 몰두하다가
00:56:56그걸 달성하고 나면 “이제 뭘 해야 하지?” 싶거든요.
00:57:03하지만 그 지점은 '비합리적 환대'라는 개념 덕분에 어느 정도 상쇄되었습니다.
00:57:14사이먼 시넥의 '인피니트 게임' 읽어보셨나요?
00:57:16네.
00:57:17저는 그 책의 중심 메시지를 정말 좋아합니다. 만약 게임의 목적이 오직 상을 받는 것뿐이라면,
00:57:29그걸 달성한 후에는 그 일을 왜 계속해야 하는지 이유를 찾기 어려워지니까요.
00:57:36그분의 생각에 제가 하나 덧붙이고 싶은 건, 우리에겐 '유한 게임'도 필요하다는 점입니다.
00:57:43제게 있어 무한 게임은 '비합리적 환대'가 되었습니다.
00:57:45놀라운 동료들과 함께, 환대란 무엇인지 그 정의를 다시 쓰고 싶었거든요.
00:57:54얼마나 더 나아갈 수 있을까?
00:57:56우리는 얼마나 진지하고 의도적으로 인간적 연결을 추구할 수 있을까?
00:58:01그게 바로 '무한 게임'입니다. 승리가 없으니까요.
00:58:03끝나는 게임이 아니죠.
00:58:05멈추지 않는 여정입니다.
00:58:06제가 오늘날까지도 계속하고 있는 게임이죠.
00:58:10하지만 저는 문화라는 것도 가끔은 게임에서 승리할 필요가 있다고 생각합니다.
00:58:15팀원들이 정말 열심히 일할 때는 가끔 승리했다는 느낌을 받을 필요가 있으니까요.
00:58:21정말 좋은 지적이에요.
00:58:22세상을 단순히 추구하는 과정 그 자체에 대한 사랑으로만 움직이게 만드는 최선의 버전은, 인간의 생물학을 존중하지 않는 것이라고 생각합니다.
00:58:34인간의 생물학이나 심리학이 작동하는 방식을 존중하지 않는 거죠.
00:58:37우리에게 도파민이 있는 이유는 저 멀리 아주 먼 곳에 무언가가 있을 때, 그것을 향해 달려가면서 바라보면, 그게 아주 천천히, 조금씩 더 커지는 것을 보기 위해서입니다.
00:58:52그게 조금씩 커질 때마다 달리기를 멈추고 올려다보며 이렇게 말하는 거죠. '젠장, 아직도 한참 멀었네'.
00:58:57하지만 지난번보다는 조금 더 가까워졌어요.
00:58:58지난번보다는 조금 가까워졌으니 계속 나아가라는 격려를 받는 거죠.
00:59:00뭐, 잘 모르겠네요.
00:59:02저는 '결과가 아닌 과정을 본받자'는 규칙을 가지고 있어요. 대부분 다른 사람들이 성공하는 법을 물어볼 정도로 성공한 사람들은, 정작 자신들이 조언을 해주는 상대가 겪는 문제들을 기억하지 못하는 단계에 와 있거든요.
00:59:20뭐, 일과 삶의 균형이 중요하다느니, 강한 명상 습관이 경쟁 우위의 핵심이라느니 하는 말들은 다 좋죠.
00:59:29그래서 이렇게 묻는 거예요. '잠시만 제 입장에서 생각해보세요'.
00:59:32'지금의 저와 같은 단계였을 때 30년 전에 당신은 뭘 했나요?'
00:59:36'아, 오, 사실 애더럴을 엄청나게 했지'.
00:59:38'애더럴을 많이 했어'.
00:59:40'10년 동안 매일 16시간씩 일했지, 그게 바로...'
00:59:45맞아요.
00:59:45지금 뭐 하는지 씨부리지 마세요, 제발.
00:59:47당신이 제 단계였을 때 뭘 했는지 말해달라는 겁니다.
00:59:48'과정이 중요하다, 성과에 연연하지 마라'는 식의 통찰은 종종 그 성과를 막 거둔 사람들이 설파하는 경우가 많습니다.
01:00:04그래서 사실, 제가 쓴 글 하나를 읽어드릴게요.
01:00:07어제 코치이자 친구인 조 허드슨과 대화하다가 쓴 글이에요.
01:00:13새로운 쇼에 대해 이야기하던 중이었죠.
01:00:14제가 투어를 나가는데 라이브 쇼를 정말 좋아하거든요. 이번에 시도하는 새로운 쇼는 이전 것보다 훨씬 더 어렵습니다.
01:00:22사람들이 이번 쇼를 통해 얻어가길 바라는 교훈이 훨씬 더 어렵다고 생각해요.
01:00:28그래서 어제 이런 글을 썼는데, 제가 지금 관통하려는 핵심이 바로 이겁니다.
01:00:32여기에 위험이 있고, 제가 계속 맴도는 고민이 바로 이거예요.
01:00:35아직 올라가는 중인 사람들에게 '위대함은 고통을 치료해주지 않는다'라고 말하면, 그들이 올라가는 도중에 가속 페달에서 발을 떼라고 하는 것처럼 들릴 위험이 있습니다.
01:00:44그건 그들을 움직이게 하는 원동력을 빼앗는 것처럼 느껴질 수 있죠.
01:00:47아직 성공하지 못한 사람에게 성취는 여전히 산소 같은 존재거든요.
01:00:52그러니 제가 서서 성공의 공허함에 대해 이야기하면, 그건 마치 '사치스러운 신념'처럼 들릴 수 있습니다.
01:00:57너무 성급한 말이죠. 정상에 있는 사람들을 위한 교훈을 이제 막 시작하려는 사람들에게 건네는 꼴이니까요. 그게 바로 이 외줄타기입니다.
01:01:06메시지는 '애쓰지 마라'가 되어서는 안 됩니다.
01:01:08'속도를 늦춰라'도 아니에요.
01:01:09'아무것도 중요하지 않다'도 아니고요. 관객 대부분이 상승 궤도에 있고 연료가 필요하기 때문이죠.
01:01:15그들에겐 방향이 필요합니다.
01:01:16추진력이 필요한데 제가 야망을 공격하면 그들을 소외시키는 겁니다.
01:01:21비참함을 미화하면 그들을 가두는 것이고, 포기를 설교하면 신뢰를 잃게 되죠.
01:01:27그래서 제가 이번 쇼에서 다루려는 점은 그보다 훨씬 미묘한 겁니다.
01:01:31저는 굶주린 사람에게 음식이 중요하지 않다고 말하는 게 아니에요.
01:01:35음식이 곧 사랑은 아니라고 말하는 겁니다.
01:01:37성취는 삶을 확장해 줍니다.
01:01:39자원과 영향력, 기회를 가져다주죠.
01:01:42그건 중요해요.
01:01:42그걸 부정하려는 게 아니지만, 그것이 당신의 가치감을 고쳐주지는 못합니다.
01:01:47위대함은 고통을 치료하지 않습니다.
01:01:50단지 그 고통을 더 비싸게 만들 뿐이죠.
01:01:52그래서 그들이 올라가길 바랍니다.
01:01:54상승을 격려하되, 연료와 상처를 분리하길 바라는 겁니다.
01:01:59자기부정이 엔진이 되길 원치 않아요.
01:02:02'나는 충분하지 않아'라는 생각이 나를 밀어붙이는 동력이 되길 원치 않습니다.
01:02:06그러니 누구에게도 야망을 버리라고 경고하는 게 아닙니다.
01:02:08야망과 자기 수용을 혼동하지 말라고 경고하는 것이며, 그 차이가 모든 것이죠.
01:02:14정말, 정말 마음에 드네요.
01:02:16감사합니다.
01:02:17정말 아름다운 말이네요.
01:02:18감사합니다.
01:02:19그리고 지금 우리가 나누는 이야기와도 정확히 들어맞아요.
01:02:23맞아요, '위대함은 고통을 치료하지 않는다'는 그 대목요.
01:02:26'단지 고통을 더 비싸게 만들 뿐이다'.
01:02:28그 말을 들었을 때 웃음이 터졌어요.
01:02:32그러니까 제 말은, 저도 경쟁심이 강한 사람이라는 거예요.
01:02:37전 경쟁심 강한 사람들과 함께 있는 것을 좋아합니다.
01:02:40우리가 무엇을 할 수 있는지에 대해 미친 듯한 기대를 거는 것도 좋아하죠.
01:02:45그리고 맙소사, 잠시 일을 멈추고 우리가 해낸 그 엄청난 일을 위해 쏟아부은 모든 노력을 자축할 수 있는, 그런 승리의 기쁨을 느끼는 순간들이 반드시 있어야 합니다.
01:02:59하지만 동시에 절대 이길 수 없는 아이디어를 추구하지 않는다면, 그 승리들은 언제나 공허하게 들릴 뿐일 겁니다.
01:03:10유한 게임과 무한 게임, 이 두 가지를 동시에 수행하면 실제로 중요한 것들을 추구하는 즐거움을 얻을 수 있고 그 과정에서 겪는 모든 작은 축하들도 함께 누릴 수 있습니다.
01:03:25정말 대단합니다.
01:03:26윌 고다라였습니다, 여러분.
01:03:27윌, 당신은 최고예요.
01:03:28정말 감사합니다.
01:03:30사람들이 당신의 새로운 행보를 계속 따라가려면 어디로 가야 할까요?
01:03:34unreasonablehospitality.com에 가서 제 뉴스레터를 구독하시면 됩니다.
01:03:39제가 정말 좋아하는 일이죠.
01:03:40저는 꾸준히 실천하는 것을 믿습니다.
01:03:41책을 썼을 때 글쓰기 습관을 만들었고, 2주마다 발행하는 뉴스레터를 통해 그 습관을 계속 이어가고 있습니다.
01:03:48그리고 'Unreasonable Hospitality, The Field Guide'라는 새 책이 곧 나옵니다.
01:03:53전작이 '왜'에 대한 책이었다면, 이번 책은 '어떻게'에 대한 책이죠.
01:03:56개인과 기업이 이를 삶에 어떻게 적용할 수 있는지 단계별로 알려줍니다.
01:04:004월 말에 출간됩니다.
01:04:04책을 구매하실 수 있는 곳에서 찾아봐 주시면 큰 힘이 될 겁니다.
01:04:08로리 서덜랜드가 당신을 추천했는데, 그는 정말 취향이 훌륭하죠.
01:04:13그 거구의 체격만큼 음식 취향도 대단하고요.
01:04:19그는 전설이죠.
01:04:20윌, 당신은 최고예요.
01:04:21정말이에요.
01:04:22당신이 세상에 있어서 정말 기뻐요.
01:04:23함께해 주셔서 감사합니다.
01:04:25축하합니다.
01:04:26에피소드의 끝까지 함께하셨네요.
01:04:28당신의 뇌가 인터넷에 의해 아직 완전히 파괴되지는 않았군요.
01:04:32여기 당신이 꼭 봐야 할 다른 영상이 있습니다.
01:04:36자, 어서요.
01:04:36어서요.
01:04:36어서요.
01:04:37어서요.
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