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लोकल सर्विस इंडस्ट्री में मुफ्त कोटेशन (Free Estimate) देना एक सामान्य प्रथा मानी जाती है। लेकिन अगर आप इसके बारे में सोचें, तो यह अजीब है। एक तकनीशियन अपना ईंधन और समय खर्च करके साइट पर जाता है, लेकिन ग्राहक केवल कीमत पूछता है और फोन काट देता है। आंकड़े बताते हैं कि स्थानीय सेवा पूछताछ कॉल के 74% को अनुचित तरीके से संभाला जाता है। यदि आपके पास कौशल है लेकिन आप पैसा नहीं कमा पा रहे हैं, तो आपको अभी से मुफ्त परामर्श देना बंद कर देना चाहिए।
यदि आप केवल पैसे मांगते हैं, तो ग्राहक दूर भाग जाएगा। इसके बजाय, आपको "विश्लेषण रिपोर्ट" जैसा मूल्य जोड़ना होगा। मेरा सुझाया गया तरीका यह है: फोन पर जवाब देते समय पहले यह स्पष्ट करें, "यह केवल एक सामान्य जांच नहीं है, बल्कि निर्माता के मानकों के आधार पर प्रदर्शन रिपोर्ट प्रदान करने वाला 30,000 वॉन मूल्य का सटीक निदान किया जाएगा।"
मनोवैज्ञानिक बाधा को तोड़ने की कुंजी 'क्रेडिट बैक' नीति है। यह जोड़ें: "यदि आप आज ही मरम्मत करवाते हैं, तो 30,000 वॉन का निदान शुल्क कुल मरम्मत लागत से पूरी तरह घटा दिया जाएगा।" ग्राहक के दृष्टिकोण से, यदि वे अभी मरम्मत करवाते हैं, तो निदान शुल्क मुफ्त हो जाता है, इसलिए उनके पास इनकार करने का कोई कारण नहीं है। केवल इस प्रक्रिया के माध्यम से, आप उन 'चेरी-पिकर' ग्राहकों को पहले ही छान सकते हैं जो केवल कीमतों की तुलना करते हैं। साइट विज़िट की प्रति घंटा लाभप्रदता में 40% से अधिक सुधार होना एक स्वाभाविक परिणाम है।
ग्राहक अपने फोन से सर्च करते हैं। और यदि उन्हें वेबसाइट पर आने के 2.5 सेकंड के भीतर वांछित जानकारी नहीं मिलती है, तो वे तुरंत बैक बटन दबा देते हैं। परिष्कृत डिज़ाइन से अधिक महत्वपूर्ण वह संरचना है जो ग्राहक को तुरंत कॉल करने के लिए प्रेरित करती है।
शीर्ष मेनू (Top Menu) को हटा दें। वे केवल ध्यान भटकाते हैं। इसके बजाय, गूगल समीक्षा रेटिंग और कल काम की गई साइट की ताज़ा तस्वीरें रखें। स्क्रीन के नीचे, अंगूठे की पहुंच के भीतर एक सुविधाजनक स्थान पर 'कॉल करें' बटन को फिक्स करें। डेटा दिखाता है कि एकल उद्देश्य पर केंद्रित पेजों की रूपांतरण दर (conversion rate) सामान्य सूचनात्मक पेजों की तुलना में 22% अधिक होती है। फैंसी शब्दों की तुलना में बटन की स्थिति बिक्री को अधिक निश्चित रूप से बदलती है।
"इसे बदलने की ज़रूरत है" जैसे शब्द ग्राहक को सेल्स पिच की तरह लगते हैं। लेकिन डिजिटल उपकरणों द्वारा दिए गए आंकड़े एक विशेषज्ञ के निदान की तरह महसूस होते हैं। यदि आप HVAC या प्लंबिंग क्षेत्र में हैं, तो measureQuick जैसे स्मार्ट डायग्नोस्टिक टूल का उपयोग करने का प्रयास करें। उपकरण द्वारा मापे गए रेफ्रिजरेंट दबाव या करंट खपत को क्लाउड पर भेजें और ग्राहक के फोन पर तुरंत एक रिपोर्ट भेजें।
जब आप आंकड़ों के साथ कहते हैं, "यह निर्माता द्वारा अनुशंसित मूल्य से 15% कम है, जिससे वार्षिक बिजली बिल में 200,000 वॉन अधिक खर्च हो रहे हैं," तो कीमत का प्रतिरोध समाप्त हो जाता है। जिस क्षण आप व्यक्तिपरक निर्णय को वस्तुनिष्ठ तथ्यों में बदलते हैं, उच्च मूल्य वाली सेवा की स्वीकृति दर बढ़ जाती है। चूंकि तकनीशियन को विस्तार से समझाने की आवश्यकता नहीं होती, इसलिए निदान की गति भी 30% से अधिक बढ़ जाती है।
जिन व्यवसायों की गूगल बिजनेस प्रोफाइल पर 100 से अधिक तस्वीरें पंजीकृत हैं, उनमें कॉल की संख्या उन व्यवसायों की तुलना में 5 गुना अधिक होती है जिनके पास तस्वीरें नहीं हैं। इसका रहस्य काम के ठीक बाद में छिपा है। आपको उस क्षण समीक्षा (Review) का अनुरोध करना चाहिए जब काम खत्म हो जाता है और ग्राहक सबसे अधिक संतुष्ट होता है।
कर्मचारियों को फोटोग्राफी के लिए एक मानक गाइड दें। उन्हें केवल 5 चीजें शूट करने के लिए कहें: इमारत का बाहरी दृश्य, खराब हिस्से का क्लोज-अप शॉट, काम के दौरान का दृश्य, और पूरा होने के बाद साफ की गई साइट। फिर, काम पूरा होने का संदेश भेजते समय समीक्षा लिंक भी भेजें। जब GPS टैग वाली तस्वीरें ब्रांड नाम और स्थानीय कीवर्ड के साथ गूगल पर अपलोड होती रहती हैं, तो महंगे स्थानीय विज्ञापन चलाए बिना भी स्थानीय खोज रैंकिंग अपने आप बढ़ जाती है।
एक नए ग्राहक को लाने की लागत मौजूदा ग्राहक को बनाए रखने की लागत से 5 गुना अधिक है। जो मालिक लगभग 1 बिलियन वॉन के वार्षिक राजस्व पर अटके हुए हैं, वे आमतौर पर अपने मौजूदा ग्राहकों को भूल जाते हैं। एक ऐसा सिस्टम बनाएं जो आखिरी विज़िट के आधार पर 6 महीने बाद फ़िल्टर बदलने का रिमाइंडर और 1 साल बाद निवारक रखरखाव (Preventive Maintenance) संदेश स्वचालित रूप से भेजता हो।
संदेश में "सेल चल रही है" जैसी घिसी-पिटी बातों के बजाय, "पिछली बार मरम्मत किए गए [मॉडल का नाम] डिवाइस के दक्षता प्रबंधन के तरीके" जैसी व्यक्तिगत जानकारी शामिल करें। यदि आप ऑफ-सीजन के दौरान इस सूची को ठीक से प्रबंधित करते हैं, तो आप बिना किसी विज्ञापन लागत के कुल बुकिंग का 20% से अधिक हिस्सा भर सकते हैं। व्यवसाय भाग्य पर नहीं, बल्कि सिस्टम पर आधारित होता है।
