O Efeito Cachorro-Quente: Segredos dos Melhores Restaurantes do Mundo - Will Guidara
CChris Williamson
ManagementSmall Business/StartupsDining Out
Transcript
00:00:00Comecei a ouvir música emo quando tinha 12 e 13 anos, como todo mundo, só que eu nunca
00:00:05superei isso.
00:00:06Então, estou permanentemente usando camisetas de bandas que o meu eu de 14 anos acharia demais.
00:00:14E é isso.
00:00:16Não é essa uma das maiores formas de sucesso?
00:00:20Se o seu eu de 14 anos teria orgulho de você agora?
00:00:24O seu eu de 14 anos acha que você é legal.
00:00:26Sim.
00:00:26O seu eu de 14 anos está dizendo, nossa, ele conseguiu fazer algo da vida, mas ele
00:00:31ainda está vestindo a camiseta do Beartooth.
00:00:33Sim.
00:00:33O que você acha que o seu eu de 14 anos diria sobre você?
00:00:37Acho que o meu eu de 14 anos ficaria bem empolgado.
00:00:43Quero dizer, cara, quando eu tinha 12 anos, eu queria trabalhar em restaurantes.
00:00:49É literalmente a única coisa que eu sempre quis fazer quando era criança.
00:00:52E então, para o meu eu de 14 anos ver que eu fiz isso no mais alto nível e depois
00:00:58de alguma forma consegui encontrar outra vida para trilhar depois disso, acho que ele ficaria
00:01:05bem, acho que ele ficaria bem impressionado.
00:01:07Que conceito legal, o que o seu eu de 14 anos pensaria sobre você adulto, como basicamente
00:01:13a medida definitiva de se sua vida foi bem ou não.
00:01:15Não o que as pessoas no seu setor pensam de você, nem mesmo o que seus pais
00:01:21pensam de você, mas o que o seu eu de 14 anos pensaria de você?
00:01:25Ou seu cônjuge, ou seus amigos, ou todas essas coisas que são importantes.
00:01:33Acho importante estar presente para as pessoas que você ama e tentar garantir que
00:01:36elas fiquem felizes por terem você em suas vidas.
00:01:41Quero dizer, até hoje, eu quero deixar meu pai orgulhoso com base no relacionamento que tenho
00:01:46com ele.
00:01:46Mas, honestamente, até eu fazer a piada sobre sua camiseta do Beartooth, não tenho certeza.
00:01:51Eu realmente já passei por esse caminho antes, o que é...
00:01:55Eu também não.
00:01:56Quero dizer, para o meu eu de 14 anos, a opinião dele sobre mim é tão importante quanto a de qualquer pessoa.
00:02:04Bem, ei, com a IA, talvez você possa criar uma versão de 14 anos de si mesmo que você pudesse
00:02:10consultar como um coach de performance de vez em quando.
00:02:12Ter um pequeno holograma dele ali.
00:02:15Sim, sim, sim, sim, sim.
00:02:17Will, o que você acha?
00:02:18Foi bom?
00:02:19Foi bom?
00:02:20Sim, sim.
00:02:20Eu sei exatamente o que você quer dizer.
00:02:24Essa trajetória em que todos acabamos e a maneira como somos capturados pelas opiniões
00:02:28de pessoas que, de muitas maneiras, nós deveríamos.
00:02:31Acho que existem dois tipos de pessoas em relação a isso.
00:02:33Há aquelas que não servem aos outros o suficiente, de certa forma não se importam o suficiente com a maneira como
00:02:40estão contribuindo para aqueles ao seu redor, as opiniões das pessoas, são os egoístas,
00:02:45são os narcisistas, são os obsessivos que não aceitam opiniões externas.
00:02:52Mas então há outro grupo de pessoas que se importa demais com o que os outros
00:02:57pensam.
00:02:58E tenho a sensação de que muitas pessoas que chegam ao topo de suas carreiras estão, na verdade,
00:03:03no segundo grupo, em vez do primeiro, que estão tentando agradar, tentando
00:03:07se eu puder fazer o suficiente, então o mundo verá.
00:03:10E isso está bem?
00:03:12Estou bem?
00:03:13Essas pessoas, eu pareço bem para elas?
00:03:15E elas estão respondendo a mim da maneira que eu quero?
00:03:17E também, quando você começa a alcançar algum nível de sucesso, estou continuando a merecê-lo?
00:03:25Isso, estou fazendo tudo o que preciso para garantir que as pessoas não fiquem questionando
00:03:29se eu deveria estar onde estou agora, tudo isso.
00:03:33Síndrome do medalhista de ouro.
00:03:34Sabe o que é interessante?
00:03:35Estávamos falando sobre o meu eu de 14 anos versus eu agora.
00:03:40Eu estava em um Zoom com alguns amigos que têm uma empresa e eles estão passando por esse ponto de inflexão
00:03:45onde eles começaram há cerca de seis anos e agora estão começando a ganhar alguma tração real.
00:03:49Eles estão crescendo.
00:03:50Eles estão crescendo.
00:03:51E uma das coisas que me disseram foi: é hora, precisamos crescer.
00:03:57E eu os parei.
00:03:59Eu disse, uau, uau, uau.
00:04:01Eu disse, posso oferecer uma perspectiva diferente sobre isso?
00:04:03E eles disseram, sim, vá em frente.
00:04:04Eu disse, não acho que vocês devam crescer.
00:04:07Eu só acho que todos vocês precisam aprender a agir como adultos quando necessário.
00:04:14E enquanto falamos sobre o meu eu de 14 anos versus eu agora, gosto de pensar que, se
00:04:22aquele eu estivesse impressionado comigo agora, é porque não acho que tenha crescido totalmente.
00:04:28Eu só aprendi a saber quando preciso ser um adulto na sala e, espero que eu
00:04:34nunca cresça porque o que eu amo sobre não me sentir um adulto é que ainda
00:04:41vejo tanta maravilha no mundo.
00:04:43Como aquele sentimento infantil de maravilha que vem de tudo parecer um pouco
00:04:48mágico por levar o que você faz a sério, mas não se levar tão a sério a ponto de você
00:04:53não conseguir saborear esses momentos.
00:04:56Isso é algo que luto para manter.
00:04:58Você pode falar como adulto na sala certa, mas você está fingindo ser
00:05:03um adulto.
00:05:04Você está fazendo cosplay de adulto, mas secretamente ainda há uma criança dentro.
00:05:08Ou você é genuinamente um adulto, mas ainda gosta desses momentos como uma criança.
00:05:14Eu odeio isso.
00:05:16Não, pode falar.
00:05:17Estou dizendo que você sabia que queria trabalhar em restaurantes quando você
00:05:21tinha 12 anos e então você acaba tendo o restaurante número um do mundo inteiro.
00:05:27Quero dizer, por definição, só pode haver um grupo muito pequeno de pessoas que vão daquele sonho
00:05:33para aquela realidade.
00:05:35O que foi que te separou?
00:05:37Como você se interessou por hospitalidade irracional?
00:05:42Quero dizer, dou muito crédito ao meu pai.
00:05:47Meu pai era meu herói enquanto crescia.
00:05:50Meu pai, meu melhor amigo, meu maior mentor por vários motivos diferentes.
00:05:56Mas perto do topo da lista estava que, quando eu era criança, minha mãe foi diagnosticada com câncer no cérebro
00:06:01e tornou-se tetraplégica quando eu tinha uns nove ou 10 anos.
00:06:06Cara, meu pai, ele trabalhava em horários de restaurante, o que qualquer um familiarizado com este setor sabe
00:06:12que é muita hora.
00:06:14Ele era um ótimo pai para mim, mas também cuidava legitimamente dela, como tirá-la
00:06:19da cama, colocá-la na cadeira de rodas, lavá-la, alimentá-la.
00:06:23E então esse era o cara.
00:06:25Eu só queria ser como ele.
00:06:26O que quer que ele fizesse para viver, provavelmente seria a coisa que eu teria querido fazer.
00:06:30E por causa de quanto sempre o mantive em tão alta estima, eu realmente, eu tive a disposição
00:06:38para apenas deixá-lo guiar minha carreira por muito tempo.
00:06:45Eu sabia que queria trabalhar em restaurantes.
00:06:47Eu sabia que queria ir para Cornell estudar hospitalidade.
00:06:49Eu sabia que queria abrir um restaurante em Nova York.
00:06:52Mas ele realmente me fez abordar isso de uma maneira muito incremental.
00:06:57Trabalhei em cozinhas de alguns dos melhores restaurantes da América.
00:07:00Comecei como ajudante, lavador de pratos.
00:07:02Fiz todos os passos até o fim.
00:07:07Foi assim que me apaixonei por restaurantes.
00:07:09Mas como me apaixonei pela hospitalidade é diferente, porque para mim, acho que tudo pode ser hospitalidade.
00:07:17Restaurantes eram apenas o mecanismo através do qual eu buscava esse ofício.
00:07:23E me apaixonei pela hospitalidade através da minha mãe e do meu pai.
00:07:31Quero dizer, vê-lo cuidar dela e nunca se sentir mal por si mesmo, mas pelo contrário.
00:07:37Mesmo quando criança, eu não teria articulado dessa maneira.
00:07:39Mas ele, ele tirava alegria e prazer de cuidar dessa mulher.
00:07:47E então, à medida que envelheci e tive a capacidade de começar a contribuir e fazer parte da equipe, enquanto eu a alimentava ou cuidava dela.
00:07:56Até hoje, direi que há poucas coisas mais energizantes para mim do que quando posso ver a expressão no rosto de outra pessoa quando eles receberam um presente que sou responsável por dar-lhes.
00:08:08E acho que senti isso pela primeira vez cuidando dela.
00:08:12E então trabalhei para Danny Meyer, que é como o maior restaurateur de hospitalidade de todos.
00:08:17E através dele, ele me deu a base sobre a qual tudo o que construí foi estabelecido.
00:08:24O que você aprendeu com ele?
00:08:28Então, há duas coisas fundamentais.
00:08:29Uma, quando eu estava começando, chefs eram legais.
00:08:33O cara do salão, ninguém se importava com os caras do salão, exceto Danny.
00:08:39E acho importante ter alguém que seja legal e celebrado, que seja bom na coisa que você quer ser bom.
00:08:46Então, você tem alguém a quem aspirar um dia ser.
00:08:51Isso não é algo que aprendi com ele, mas é uma das coisas que o tornaram tão atraente para mim.
00:08:55Ele, ele era como uma meta.
00:08:58Eu pensava, nossa, eu quero ser como aquele cara.
00:09:01Mas das muitas coisas que aprendi com ele, uma, toda a estrutura de como ele construiu sua cultura foi algo que ele chamou de hospitalidade iluminada, onde você cuida das pessoas que trabalham com você primeiro e depois o cliente.
00:09:19E é a abordagem mais escalável e pensativa para administrar um negócio.
00:09:24Se eu investir nas pessoas da minha equipe, elas estarão bem equipadas para se virar e pagar esse investimento adiante.
00:09:31Mas a outra coisa que aprendi com ele que tentarei nunca parar de incorporar é o poder da linguagem.
00:09:42Danny é um mestre desses ismos, essas articulações curtas e sucintas de seus valores fundamentais.
00:09:50E ao criar essas coisas, é um meta-sinal para todos na equipe de que essas coisas importavam para ele e, por definição, precisavam importar para todos nós e nos deu um atalho estabelecido para usar uns com os outros para reafirmar essas ideias.
00:10:05Seja o cisne, era a coisa que sempre falávamos, como você se move através de uma sala, você é elegante no topo.
00:10:13E é melhor o fato de que seus pés podem estar chutando como loucos abaixo da superfície.
00:10:18Pressão constante e gentil.
00:10:20Essa ideia de que se você quer ser o melhor, você está constantemente pressionando aqueles ao seu redor para serem melhores, mas você os pressiona gentilmente.
00:10:31E ele tinha muitas dessas coisas, mas as pessoas sempre dizem que ações falam mais alto que palavras e elas falam, mas palavras importam.
00:10:39E acho que muitas pessoas investem pouco tempo encontrando as maneiras certas de articular o que importa para elas.
00:10:49E ao fazer isso, não estão comunicando suas ideias claramente o suficiente para as pessoas ao seu redor.
00:10:54Ok, então você conseguiu ir de sonhador de 12 anos a ajudante, lavador de pratos, garçom, até trabalhar para Danny Meyer.
00:11:09E ainda há mais para ir, porque a diferença entre nenhum restaurante e um restaurante ok e um restaurante ok e o melhor restaurante do mundo.
00:11:21A maior parte da jornada está à sua frente quando você tem o restaurante.
00:11:24Sim.
00:11:26Sabe, meu pai, ele me deu este peso de papel quando eu era criança.
00:11:28Ainda o tenho na minha mesa hoje.
00:11:31Diz, o que você tentaria fazer se soubesse que não poderia falhar?
00:11:36E eu amo muito essa pergunta.
00:11:38Acredito que ela pode te chamar para a grandeza se você permitir.
00:11:42Quero dizer, escute, quando fui trabalhar fora do Madison Park para Danny Meyer, comprei o restaurante dele alguns anos depois.
00:11:49E eu só deveria estar lá por um ano ou mais, porque naquele ponto da minha carreira, eu não gostava de gastronomia fina.
00:11:55Eu não gostava da ideia de que eu, como pessoa de hospitalidade, como o cara do salão, cada vez mais me via tentando convencer o chef de que o que eu me importava importava tanto quanto o que eles se importavam.
00:12:08E então Danny me ofereceu este emprego para ir ao 11 Madison e eu disse, sim, farei por um ano.
00:12:13Mas depois quero administrar o Shake Shack.
00:12:17E ele concordou.
00:12:19E eu fiz.
00:12:20Mas um ano depois, eu já tinha começado a perceber que só porque era assim em outros restaurantes de gastronomia fina, não precisava ser assim nos nossos.
00:12:31E me vi me divertindo, entregando este nível de serviço realmente muito alto, porque tínhamos criado este espaço onde estávamos desafiando como as coisas tinham sido feitas e trazendo uma sensibilidade mais casual e moderna para a experiência.
00:12:51E isso realmente começou a funcionar para nós.
00:12:52Estávamos maniacamente focados na excelência, mas fazendo isso de uma maneira que fosse agradável.
00:12:58E eventualmente, ganhamos quatro estrelas do New York Times.
00:13:01Ganhamos três estrelas Michelin.
00:13:03E então fomos adicionados à lista dos 50 melhores restaurantes.
00:13:07E eu fui lá tão empolgado.
00:13:10E naquele primeiro ano, ficamos em último lugar.
00:13:13E alguns diriam, sim, você foi o número 50 em todo o mundo.
00:13:17Naquela sala, fomos os últimos.
00:13:19E é assim que funciono.
00:13:21Essa foi a perspectiva que tive naquele momento.
00:13:26E meu pai sempre diz que a adversidade é uma coisa terrível de desperdiçar.
00:13:29Você não pode controlar o que acontece com você sempre, mas pode controlar o que deixa isso te ensinar, como você deixa isso alimentar seu espírito competitivo.
00:13:36E naquela noite, escrevi em um guardanapo de coquetel, seremos o número um.
00:13:43Mas um objetivo sem uma estratégia não é nada mais do que um sonho impossível.
00:13:46Acho que você precisava articular qual seria o impacto.
00:13:49E naquele ponto, cada restaurante que tinha sido o número um era administrado por um chef, pessoas que eram irracionais na busca pela comida que estavam servindo, implacáveis na busca pela inovação, quais novos ingredientes, técnicas, tudo isso.
00:14:02E naquela noite, fizemos a escolha, seríamos irracionais, mas na busca pelas pessoas, e implacáveis na busca pela única coisa que nunca mudará, que é o nosso desejo humano básico de nos sentirmos vistos, de nos sentirmos cuidados, de sentirmos um senso de pertencimento.
00:14:18E então abaixo de, seremos o número um no mundo, escrevi aquelas duas palavras, hospitalidade, irracional, e levei muito tempo para chegar lá.
00:14:26Mas isso se tornou a coisa que finalmente nos levou ao topo.
00:14:31Qual é a diferença entre serviço e hospitalidade, entre simplesmente fazer comida incrível e fazer as pessoas se sentirem vistas?
00:14:41Então, acho que é uma ótima pergunta, porque muitas pessoas confundem serviço e hospitalidade como sendo uma coisa só.
00:14:48E a extensão na qual você entende que são duas coisas muito diferentes, acho que tem muito a ver com a abordagem que você adota para o trabalho e para a vida.
00:14:57Uma das melhores respostas que já recebi para essa pergunta, qual a diferença entre serviço e hospitalidade, foi: serviço é preto e branco, hospitalidade é cor.
00:15:05Serviço é a coisa que você faz.
00:15:08No meu mundo, é levar o prato certo de comida para a pessoa certa dentro do tempo certo.
00:15:12Hospitalidade é a medida em que aquela pessoa sente uma conexão com você, sente-se vista por você, sente um senso de pertencimento, sente-se genuinamente bem-vinda.
00:15:22Há esta citação, é a minha favorita sobre hospitalidade, muitas pessoas já a ouviram.
00:15:26É de Maya Angelou.
00:15:27Ela disse, as pessoas esquecerão o que você diz, esquecerão o que você faz, mas nunca esquecerão como você as fez sentir.
00:15:34E acredito que isso seja muito verdade.
00:15:35Quando penso, e imagino que seja o mesmo para você, de volta nas experiências que permanecem comigo, não é por causa de alguma pequena coisa que alguém fez por mim ou um prato de comida que me foi servido.
00:15:49É sobre algo que um ser humano fez por mim que me fez sentir algum nível de conexão genuína com eles e com a experiência.
00:15:59Essas são as coisas das quais me lembro.
00:16:02Hospitalidade irracional é reconhecer que isso é verdade e escolher ser tão implacável, criativo e disposto a fazer o que for preciso em busca disso.
00:16:10Como você faz as pessoas se sentirem, tão implacável quanto a maioria das pessoas bem-sucedidas são na busca pelo produto ou serviço que estão vendendo.
00:16:18Confiança é realmente tudo quando se trata de suplementos.
00:16:20Muitas marcas podem dizer que são de alta qualidade, mas poucas podem realmente provar isso, por isso me associei à Momentus.
00:16:26Eles fazem os suplementos de maior qualidade do planeta, e seu whey protein é literalmente o mais puro do mercado.
00:16:32É isolado, de absorção rápida, proveniente de vacas europeias criadas soltas, o que significa sem hormônios, sem antibióticos, sem transgênicos, além de ser certificado pela NSF, o que significa que até atletas olímpicos podem usar.
00:16:42E, ao contrário da maioria das proteínas, é projetado para a saúde intestinal.
00:16:44Sem enchimentos, sem porcarias, baixo teor de lactose e mistura-se incrivelmente bem.
00:16:48Isso é fantástico.
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00:17:15Ok, então você está nesta sala com outros 49 donos de restaurantes que eram novos, e presumivelmente havia alguns que serviam comida melhor.
00:17:25Bem, o que era melhor do que você poderia ter servido?
00:17:27Sim.
00:17:27O acesso a ingredientes, talvez porque Nova York não tenha esse tipo de acesso e nível de frescor ou algo do tipo, um chef que é um talento único em uma geração, sobremesas que você só encontra nessa região específica, o que quer que seja.
00:17:43Quais foram as grandes alavancas que você puxou?
00:17:48Quais foram as coisas práticas que você fez que fizeram a maior diferença do 50º para o número um?
00:17:55Sabe, foram algumas coisas, e todas giram em torno dessa ideia de que acho que quando as pessoas pensam em hospitalidade, pensam, certo, só preciso contratar pessoas legais e encorajá-las a serem legais.
00:18:05E eu simplesmente não acredito que isso seja verdade.
00:18:07Eu acredito que você pode buscar isso, sistematizá-lo e criar condições para que floresça.
00:18:14A primeira coisa que fizemos foi simplesmente olhar para toda a jornada que estávamos oferecendo aos nossos clientes, cada pequeno ponto de contato.
00:18:24Da mesma forma que um chef se obsesseca com cada ingrediente no prato, nós nos obsessessamos com cada momento de interação, identificando cada um deles.
00:18:32E então, uma vez que o fizemos, pudemos sonhar sobre como poderíamos tornar o maior número possível deles mais incrível.
00:18:39Eu descobri que em qualquer experiência que alguém sirva, se você puder elevar alguns dos pontos de contato mais esquecidos, pode ter o maior impacto na experiência como um todo.
00:18:49Então, seja como as pessoas eram recebidas quando entravam pela porta.
00:18:54Normalmente, você entra em um restaurante, há alguém parado atrás de uma barreira física banhado pelo brilho de uma tela de iPad.
00:19:00Eles dizem, você tem um código de reserva?
00:19:02Você pertence a este lugar?
00:19:03E se você pertence, eles se viram para a pessoa ao lado e dizem, leve-os para a mesa 43.
00:19:08E então você é levado pelo salão como gado.
00:19:11Eu comparo isso ao que se sente quando você vem à minha casa para jantar.
00:19:15Eu abro a porta?
00:19:17Eu cumprimento você pelo nome.
00:19:18Eu te dou um abraço.
00:19:19Eu dou as boas-vindas.
00:19:21E então passamos uma quantidade inacreditável de tempo e energia criando algo que parecia bastante natural,
00:19:28que era mover um pódio para a esquina.
00:19:31Havia apenas uma pessoa lá quando você entrava.
00:19:33Eles tinham memorizado todos os nomes que chegariam 15 minutos depois, pesquisaram as fotos de todos.
00:19:38Se você já teve sua foto na internet, sabíamos como você era.
00:19:42Havia linguagem de sinais entre aquela pessoa e a pessoa atrás da tela.
00:19:46Parecia simplesmente que você estava interagindo com um amigo e depois sendo levado para a sala.
00:19:50Eu acho que em qualquer experiência, nós costumávamos falar sobre isso.
00:19:55Articulávamos que precisávamos ganhar a informalidade.
00:20:00A conexão genuína acontece no momento em que a outra pessoa baixa a guarda.
00:20:03E isso acontece normalmente em um ambiente menos formal.
00:20:11Mas, mesmo assim, alguém entra em um restaurante como aquele e a guarda está alta.
00:20:15Eles podem estar um pouco intimidados.
00:20:16Aquela pode ser a sua primeira refeição grande e cara.
00:20:18Eles podem ter trabalhado muito, muito duro para conseguir aquela reserva.
00:20:21Tudo o que fizemos foi muito meticuloso e intencional para fazer as pessoas baixarem a guarda,
00:20:27para se sentirem genuinamente em casa.
00:20:29Você conhece aquele momento em que está conhecendo o pai do seu parceiro e o chama de Sr. Fulano
00:20:39e então, eventualmente, eles dizem, ei, me chame pelo meu primeiro nome.
00:20:42Esse é o momento em que você sabe que foi convidado a entrar.
00:20:46E tentamos muito intencionalmente chegar a esse ponto com nossos convidados o mais rápido possível
00:20:49para que tivéssemos o máximo de tempo para desenvolver um relacionamento genuíno com eles.
00:20:58Essa é uma.
00:20:59Como realmente olhar para a experiência e identificar todas as oportunidades que podíamos
00:21:04apenas para torná-la um pouco mais incrível, mais divertida, mais conectiva, mais genuína.
00:21:12Mas então, o que percebemos, e há a história no livro sobre um cachorro-quente,
00:21:18que é um grande momento de descoberta para mim.
00:21:21Eu estava no salão em um serviço de almoço mais movimentado que o normal
00:21:23e estava ajudando a equipe a limpar pratos sujos.
00:21:28E me vi limpando entradas de uma mesa de quatro pessoas.
00:21:31Eles eram gourmets, europeus em férias na cidade de Nova York apenas para comer em ótimos restaurantes.
00:21:35E, de fato, esta era a última refeição deles.
00:21:37Eles iam direto para o aeroporto vindo do restaurante para voltar para casa.
00:21:40E enquanto eu estava lá, os ouvi conversando sobre a viagem e eles estavam delirando sobre ela.
00:21:44Eles tinham ido ao Le Bernardin, Daniel e Jean-Georges, todos os restaurantes quatro estrelas,
00:21:48agora 11 Madison Park.
00:21:49Mas então uma mulher entrou na conversa e disse, sim, mas sabe de uma coisa?
00:21:52Nós nunca conseguimos comer um cachorro-quente da cidade de Nova York.
00:21:55E foi um daqueles momentos de lâmpada acesa.
00:21:57Corri para a cozinha, deixei os pratos, corri para fora, peguei um cachorro-quente, corri de volta para dentro.
00:22:01Então veio a parte difícil, que foi convencer meu chef chique a servir isso no nosso restaurante.
00:22:06Mas eventualmente ele fez e cortou o cachorro-quente em quatro pedaços perfeitos, colocou um em cada prato,
00:22:12adicionou um pouco de ketchup, um de mostarda, uma pequena colher de chucrute, um de relish,
00:22:16cobriu com uma microerva ou algo para torná-lo chique.
00:22:20E então, antes do prato salgado final, que na época era nosso pato Muscovy
00:22:24pato moscovita que foi maturado a seco por duas semanas, eu trouxe o que chamamos em Nova York de
00:22:29de um cachorro-quente de água suja para a mesa.
00:22:32E eu expliquei.
00:22:33Eu disse, ei, eu ouvi vocês conversando.
00:22:34Não poderíamos deixar vocês irem para casa com algum arrependimento culinário.
00:22:36Aqui está aquele cachorro-quente.
00:22:38E cara, eles surtaram.
00:22:40Quero dizer, naquele ponto da minha carreira, eu tinha trabalhado em alguns dos melhores restaurantes da América.
00:22:42Eu tinha servido dezenas de milhões de dólares em lagosta e carne wagyu.
00:22:47Eu nunca tinha visto ninguém reagir a nada que eu lhes tivesse servido.
00:22:50Como eles fizeram com aquele cachorro-quente.
00:22:53E você sabe, os atletas estão sempre indo às fitas e tiveram um jogo ruim para ver
00:22:56o que fizeram de errado, para tentar garantir que não repitam esses erros.
00:23:00Todos nós precisamos melhorar em ir às fitas quando tivemos um bom jogo para ver o que fizemos
00:23:04bem, para garantir que continuemos fazendo isso.
00:23:06Eu acho que é assim que você coloca intenção à intuição.
00:23:10Então fomos ao cachorro-quente.
00:23:11O que aconteceu?
00:23:13Há apenas algumas coisas simples.
00:23:14Só exigia estar presente, importar-se tanto com eles que eu não me importava com mais nada
00:23:18que eu precisava fazer.
00:23:20Exigia levar o que estávamos fazendo a sério, mas não a nós mesmos tão a sério.
00:23:25Que não estivéssemos dispostos a fazer algo que para outros pareceria fora da marca.
00:23:31E exigia essa ideia de que a hospitalidade genuína é um tamanho serve um.
00:23:38E nós destinamos recursos para isso.
00:23:40Adicionamos uma posição à nossa equipe.
00:23:42Alguém cujo único trabalho era ajudar outras pessoas a dar vida a ideias como essa ao longo
00:23:47do serviço.
00:23:48E fizemos as coisas mais loucas que estávamos servindo a eles, estávamos servindo comida incrível.
00:23:58O serviço era o mais próximo possível de tecnicamente perfeito.
00:24:00O salão era notável.
00:24:02Mas a coisa que as pessoas lembravam eram as coisas que fazíamos apenas por elas porque estávamos
00:24:08dispostos a ouvir.
00:24:10E então nos importamos o suficiente para tentar um pouco mais para fazer algo com o que ouvimos.
00:24:15Quais são algumas das outras coisas mais irracionais que você já fez por um convidado?
00:24:20Oh meu Deus, fizemos tantas coisas loucas.
00:24:24Uma das minhas favoritas é que havia uma família de quatro pessoas da Espanha jantando conosco, pais e
00:24:28seus filhos.
00:24:29Tínhamos essas janelas grandes.
00:24:30Começou a nevar.
00:24:32Aprendemos que era a primeira vez que as crianças viam neve de verdade.
00:24:35O Dreamweaver de alguma forma encontrou uma loja ainda aberta às 8 horas de uma sexta-feira à noite vendendo
00:24:39trenós.
00:24:39E quando deixaram o restaurante, tínhamos um Uber SUV estacionado na frente com trenós no
00:24:43porta-malas, uma grande garrafa térmica de chocolate quente na frente.
00:24:47Jimmy Fallon, depois que nos tornamos o número um do mundo, ele nos enviou um bilhete dizendo, primeiro
00:24:52número um na América, agora número um do mundo.
00:24:55O que vem a seguir?
00:24:56Espaço?
00:24:57E ele jantou conosco cerca de uma semana depois e tínhamos um elevador que ia do primeiro
00:25:03andar ao segundo andar.
00:25:04Era um elevador que ia apenas um andar.
00:25:06E no meio da refeição dele, levamos ele e seu amigo de volta para o elevador e tínhamos
00:25:11esses dois trajes espaciais e o elevador abriu e eles entraram e tínhamos redecorado
00:25:16todo o interior do elevador.
00:25:17Parecia um ônibus espacial.
00:25:19E todos os botões estavam cobertos, exceto um que tinha apenas uma seta que dizia espaço.
00:25:26E esse era o que ia para o próximo andar.
00:25:27E então você chegou lá e havia gelo seco e nitrogênio líquido e nós meio que replicamos
00:25:31comida espacial.
00:25:34Ou fizemos um, havia um casal jantando conosco.
00:25:37Eles tinham acabado de se casar na prefeitura.
00:25:39Acontece que eles tinham um grande casamento planejado, mas houve drama entre as duas famílias.
00:25:44Eles cancelaram o casamento.
00:25:45Esta era agora a grande noite deles.
00:25:46E eles estavam eufóricos, mas tristes por esse fato.
00:25:51A garçonete, por conta própria, comprometeu-se a descobrir qual teria sido a música do casamento deles.
00:25:55deles.
00:25:57E abrandamos a refeição apenas o suficiente para que eles fossem uma das últimas mesas na sala,
00:26:01o que significava que a maior parte da minha equipe estava fora do horário de trabalho.
00:26:03Pelo contrário, eles estavam lá em cima na sala de jantar privada fazendo uma festa de equipe improvisada, mas
00:26:08não era a festa da equipe deles.
00:26:09Era a recepção de casamento daquele casal.
00:26:11E quando eles terminaram, os levamos lá para cima.
00:26:13Eles deram o primeiro passo sobre o limite.
00:26:14Tocamos a música do casamento deles, Lovely Day de Bill Withers.
00:26:18Tínhamos dado a eles o presente de uma primeira dança.
00:26:21E cara, toda vez que fazíamos uma dessas coisas, o restaurante era transformado.
00:26:27Quero dizer, para as pessoas que estávamos servindo, obviamente.
00:26:30Mas também para nós.
00:26:33Eu tinha trabalhado em restaurantes toda a minha vida.
00:26:35Eu nunca tinha feito parte de uma equipe onde a moral fosse tão alta e a equipe fosse tão consistentemente
00:26:38engajada.
00:26:41AG1 acabou de lançar sua próxima geração de fórmula, que é uma versão mais avançada e clinicamente apoiada
00:26:45do produto que venho bebendo todos os dias há anos, entregando mais de 75
00:26:50vitaminas, incluindo seu multivitamínico, pré e probióticos, superalimentos verdes e muito mais.
00:26:55E pela primeira vez, eles adicionaram novos sabores.
00:26:57Tropical, cítrico e frutas silvestres, apenas disponíveis nos EUA e Canadá.
00:27:02Desculpe por isso.
00:27:02Mas você ainda obtém o mesmo ritual de uma colher.
00:27:07Agora com uma formulação ainda mais cuidadosa.
00:27:10Sabor e quatro ensaios clínicos por trás disso, projetado com absorção e eficácia em mente.
00:27:15AG1 tem evoluído continuamente desde 2010 ao lado das pesquisas mais recentes.
00:27:20E o NextGen é clinicamente mostrado para ajudar a preencher lacunas comuns de nutrientes e apoiar a saúde intestinal,
00:27:24mesmo em pessoas que já comem bem.
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00:27:44mais essa garantia de reembolso de 90 dias acessando o link na descrição abaixo
00:27:48ou indo para [drinkag1.com/modernwisdom](https://drinkag1.com/modernwisdom).
00:27:51Isso é [drinkag1.com/modernwisdom](https://drinkag1.com/modernwisdom).
00:27:56E o que estava alimentando isso?
00:27:58Apenas o fato de que você está fazendo algo bom para outras pessoas que as faz se sentirem bem?
00:28:02Serviço?
00:28:03Bem, hospitalidade, eu suponho?
00:28:05Sim.
00:28:06Ouça, eu acho que você chega a uma certa idade, e a grande maioria de nós gosta de dar presentes nas festas
00:28:15mais do que gostamos de recebê-los.
00:28:18Certo?
00:28:18Tipo, eu gosto de receber presentes, mas meu presente favorito, se você e eu estivéssemos celebrando algo
00:28:23e eu gastasse muito tempo em um presente para você, meu presente favorito é quando você o abre,
00:28:26se você estiver genuinamente animado com o que eu te dei, esse é um presente muito grande para mim.
00:28:32E aqueles que não se sentem assim, eu acho que eles apenas não se sentem assim ainda
00:28:39porque eles nunca experimentaram totalmente o quão bom é se sentir assim.
00:28:45Existem investimentos de energia que são desgastantes, e acho que existem investimentos de energia
00:28:51que energizam.
00:28:54E, pelo menos para mim, conceder gentileza aos outros sempre se encaixa no segundo grupo.
00:29:01Por que você acha que tantas empresas esquecem o elemento humano, então?
00:29:07Bem, eu acho que muitas empresas seguem aquele velho ditado: o que é medido é gerenciado.
00:29:18O que estou falando, é mais difícil atribuir um ROI a isso.
00:29:24Mas só porque é mais difícil calcular o impacto dessas coisas, não significa que não importe.
00:29:28Na verdade, de muitas maneiras, acredito que importa mais.
00:29:33Cada empresa com a qual passo tempo, você fala com o CEO ou o presidente, quem quer que seja,
00:29:38todos eles estão tentando identificar qual é a sua vantagem competitiva.
00:29:42E, no entanto, essas conversas sempre se concentram na força da marca ou na qualidade do produto.
00:29:47Mas aqui está a coisa, não importa apenas o quão bom é o produto ou quão forte é a marca,
00:29:52porque eventualmente, e isso não é minha opinião, é um fato, o tempo provou que é verdade,
00:29:57alguém construirá um produto melhor, alguém criará uma marca mais forte.
00:30:02A única vantagem competitiva que existe a longo prazo, eu acho que vem da hospitalidade,
00:30:07de investir consistente e generosamente em relacionamentos, porque todos nós sabemos disso,
00:30:11eles levam muito tempo para serem construídos, e se você construí-los da maneira certa,
00:30:15a lealdade que você conquista leva muito tempo para se desgastar.
00:30:18Acho que a razão pela qual muitas empresas não pensam dessa maneira é porque, compreensivelmente,
00:30:24elas estão tão focadas nos dólares de hoje que não estão focadas o suficiente nos dólares de amanhã.
00:30:29Elas estão maximizando os lucros agora em detrimento de todos aqueles que estão por vir.
00:30:34É muito difícil hackear o crescimento da intimidade.
00:30:39É muito difícil.
00:30:41Não tem como acelerar, certo?
00:30:43Seu diretor de crescimento provavelmente não está olhando para a métrica de intimidade.
00:30:47Sim, mas deveria estar.
00:30:49Tipo, eu realmente acredito que deveria haver outra linha no P&L.
00:30:56Sabe, na maioria das empresas, se você excede a receita, você é celebrado.
00:31:00Se você fica abaixo das despesas, você é celebrado.
00:31:03Mas acho que reinvestir na comunidade que você está lá para servir deveria ser um item de linha no P&L,
00:31:09e se você gastar menos nesse item de linha, deveria ser penalizado.
00:31:13Porque você está colhendo benefícios futuros hoje,
00:31:17e está vendendo o futuro dos seus colegas rio abaixo.
00:31:21Você não fez algumas coisas loucas sobre quão atentamente você olhava para o seu conjunto de contas também?
00:31:28Sim, eu chamo de regra 95.5.
00:31:32Que é: gerencie cada dólar como um maníaco absoluto 95% do tempo.
00:31:39E quero dizer como um maníaco.
00:31:40Nenhuma despesa é pequena demais para ser analisada.
00:31:43Mas você faz isso para ganhar o direito de gastar os últimos 5% de forma tola.
00:31:49E eu coloco “de forma tola” entre aspas normalmente,
00:31:51porque não acho que seja um gasto tolo de jeito nenhum.
00:31:53É tudo isso de que estou falando.
00:31:55Eu acredito que os gastos realmente fazem a diferença.
00:31:59Porque é onde você deixa as pessoas com uma impressão duradoura,
00:32:02e um senso de lealdade e conexão com você e com a marca que você está tentando criar.
00:32:10Quais foram as coisas nas quais você se concentrou?
00:32:12Quais foram alguns dos lugares que você decidiu examinar mais de perto?
00:32:18Quer dizer, tudo.
00:32:18Quer dizer, tudo.
00:32:19Quer dizer, tudo.
00:32:19Quer dizer, tudo.
00:32:20Se alguma coisa estivesse 5% acima do mês anterior, faríamos uma análise profunda.
00:32:26Acho que você precisa fazer isso.
00:32:28Porque escute, tudo que estou falando, quando digo que você precisa ganhar o direito de fazer isso,
00:32:32eu digo isso de duas maneiras.
00:32:34Uma, você precisa ser consciente o suficiente sobre como está gerenciando seu dinheiro para que você tenha dinheiro real para investir nisso.
00:32:43Obviamente, você precisa ganhar legitimamente o dinheiro para gastar.
00:32:47Mas duas, acho melhor você ganhar, porque qualquer um que não gaste esses últimos 5% de forma tola, eu realmente acredito que a longo prazo, está sendo financeiramente imprudente.
00:33:00Mas onde fomos a partir daí, o que é legal, é que aquelas histórias que te contei sobre o dia do casamento ou os trenós, elas são incríveis.
00:33:11E, no entanto, você não pode escalá-las.
00:33:14Certo?
00:33:15Você precisa ouvir alguém dizer algo.
00:33:16Você precisa ter uma ideia boa o suficiente.
00:33:18Você precisa resolver isso na hora.
00:33:19Você não pode fazer isso por tantas pessoas com quem você invariavelmente está fazendo negócios.
00:33:27Mas quando você está fazendo algo que não é escalável e está realmente funcionando, você precisa se perguntar: posso colocar algum nível de sistema por trás disso?
00:33:34Então fizemos um exercício que acho transformador.
00:33:37Eu chamo de reconhecimento de padrão de momentos recorrentes.
00:33:40Onde olhamos, não para os pontos de contato, as coisas que acontecem sempre para todos, mas as coisas que acontecem às vezes para algumas pessoas.
00:33:47Tão frequentemente quanto uma vez por dia, uma vez por semana.
00:33:49E, a propósito, toda empresa tem esses, os bons e os difíceis.
00:33:52E se você puder nomeá-los com antecedência, decida qual é a maneira mais legal de responder toda vez que isso acontecer.
00:33:59Invista o que for necessário para desenvolver os ativos necessários para essas reações.
00:34:03Você pode começar a fazer mágica o tempo todo.
00:34:06Como o quê?
00:34:07Vou te dar um exemplo do meu restaurante e vou te dar alguns do mundo, porque acho que são muito poderosos.
00:34:13No meu restaurante, muitas pessoas ficavam noivas conosco.
00:34:16Provavelmente acontecia uma, duas vezes por semana.
00:34:19E quando isso acontecia, nós servíamos champanhe de graça, como a maioria dos bons restaurantes faria.
00:34:25Mas uma vez que identificamos isso como uma oportunidade, dissemos: como podemos tornar isso mais incrível?
00:34:30A Tiffany and Co. tinha seus escritórios do outro lado do parque.
00:34:32Um dia fui lá e comecei a bater nas portas até conhecer a diretora de marketing.
00:34:37Eventualmente, a convenci a me dar 1.000 daquelas icônicas caixas azuis da Tiffany, cada uma com duas taças de champanhe dentro.
00:34:44Da próxima vez que alguém ficasse noivo, servíamos champanhe de graça como sempre faríamos, mas eles não notariam que suas taças pareciam um pouco diferentes das taças de todos os outros.
00:34:53E quando terminassem, nós as levaríamos embora, lavaríamos, secaríamos, colocaríamos de volta na caixa, e no final da refeição, presentearíamos com as taças que eles usaram para brindar ao noivado.
00:35:01Isso era menos especial porque tínhamos um monte a mais nos fundos?
00:35:04Não.
00:35:05Foi incrivelmente fácil para nossa equipe implementar?
00:35:09Sim, tudo o que tinham que fazer era ir aos fundos e pegar uma caixa.
00:35:12E eu conversei com pessoas que ficaram noivas conosco naquela época, que não lembram de uma única coisa que comeram.
00:35:19Mas elas nunca esquecerão como as fizemos sentir quando demos aquelas taças.
00:35:24Aqui está um exemplo do mundo de algo semelhante.
00:35:29Quatro meses atrás, peguei um voo.
00:35:31Nos afastamos da ponte de embarque, e aquele anúncio temido vem pelo alto-falante.
00:35:36Senhoras e senhores, há algo errado com o avião.
00:35:38Vamos ficar atrasados aqui enquanto descobrem o que é.
00:35:40Voltaremos a falar com vocês com mais informações quando as tivermos.
00:35:43E esses atrasos são os piores.
00:35:45A, você nem pode mais ir buscar um café.
00:35:47B, sempre tem algum cara três fileiras atrás de você que solta aquele gemido de exasperação,
00:35:53e o moral no avião começa a despencar.
00:35:56Mas desta vez, algo diferente aconteceu.
00:35:59O piloto saiu da cabine.
00:36:01Havia três famílias no avião, pais e seus filhos.
00:36:03O piloto vai até a primeira família e diz para as crianças,
00:36:05Ei, vocês querem um tour pela cabine?
00:36:07As crianças ficam tão empolgadas, o que deixou as pessoas sentadas ao redor delas um pouco empolgadas, certo?
00:36:13Começou a elevar o clima.
00:36:15Faz o mesmo para a segunda família.
00:36:17Faz o mesmo para a terceira família.
00:36:19Agora não há mais famílias.
00:36:20Ainda estamos atrasados.
00:36:20O piloto simplesmente vai para o corredor e diz em voz alta para a cabine,
00:36:23Algum adulto quer um tour pela cabine?
00:36:26Adultos começaram a aceitar.
00:36:27Eventualmente, decolamos.
00:36:29Sou um estudante dessas coisas, então perguntei ao comissário de bordo.
00:36:32Eu disse: Ei, o que foi isso?
00:36:33Ele diz: Ele é o melhor.
00:36:35Toda vez que estamos atrasados na pista, é isso que ele faz.
00:36:39Existe um ponto de dor.
00:36:41Você não pode controlá-lo.
00:36:42Esse cara reconheceu que isso era algo que ele poderia fazer toda vez que isso acontecesse para torná-lo, no mínimo, menos doloroso e, pelo menos na circunstância que experimentei, bastante agradável.
00:36:56Essas coisas existem.
00:36:58Garanto a você, se você olhar para o seu negócio, há esses momentos recorrentes.
00:37:03Se você escolher um bom e um ruim, descubra qual seria a maneira mais legal de responder.
00:37:08Você pode realmente sistematizar a gentileza.
00:37:12Em outras notícias, você provavelmente já me ouviu falar sobre Element antes, e isso é porque eu sou, francamente, dependente dele.
00:37:19E é como começo meu dia todas as manhãs.
00:37:22Esta é a bebida de hidratação mais saborosa do mercado.
00:37:26Você pode pensar: por que preciso estar mais hidratado?
00:37:27Porque a hidratação adequada não se trata apenas de beber água suficiente.
00:37:30É ter eletrólitos suficientes para permitir que seu corpo use esses fluidos.
00:37:34Cada pacote de bastão pronto para levar é uma proporção de eletrólitos comprovada pela ciência de sódio, potássio e magnésio.
00:37:39Não tem açúcar, corante, ingredientes artificiais ou qualquer outra porcaria.
00:37:42Isso desempenha um papel crítico na redução de cãibras musculares e fadiga, enquanto otimiza a saúde cerebral, regula o apetite e reduz os desejos.
00:37:50Este sabor de laranja em um copo frio de água é um néctar doce, salgado e alaranjado, e você sentirá genuinamente uma diferença quando tomar versus quando não tomar, e é por isso que continuo falando sobre isso.
00:37:59O melhor de tudo é que existe uma política de reembolso sem perguntas com duração ilimitada.
00:38:03Compre, use tudo, e se não gostar por qualquer motivo, eles devolvem seu dinheiro e você nem precisa devolver a caixa.
00:38:09É assim que estão confiantes de que você vai adorar.
00:38:11Além disso, eles oferecem frete grátis nos EUA.
00:38:13Agora, você pode obter um pacote de amostra grátis dos sabores mais populares da Element com sua primeira compra acessando o link na descrição abaixo.
00:38:18Acesse drinklmnt.com barra modernwisdom.
00:38:21Isso é drinklmnt.com barra modernwisdom.
00:38:27Sim, porque é muito difícil construir isso na hora, fazer com que o servidor específico tenha essa ideia, tempo suficiente para conseguir fazer engenharia reversa de qual foi a primeira dança deles, e lá em cima na verdade, tem espaço, podemos fazer isso.
00:38:42Quero dizer, estou dizendo que você ainda deve fazer essas coisas.
00:38:45Tipo, para ser inovador em hospitalidade, faça coisas não escaláveis o tempo todo, mas você não pode apenas fazer essas coisas.
00:38:51Você precisa ter uma base.
00:38:52Você precisa fazer coisas inovadoras que sejam escaláveis também.
00:38:55Exatamente.
00:38:56Sim, sim, sim.
00:38:57Eu estava pensando em algumas coisas.
00:38:58Estou prestes a abrir meu primeiro estúdio aqui em Austin, e temos um monte de convidados chegando, e começaremos a gravar nele muito em breve.
00:39:07Estou pensando no tipo de experiência do convidado, sobre quando eles são recebidos, e sobre como é quando eles vão embora, e temos algumas mercadorias bem legais.
00:39:14Bem, talvez eu pudesse dar a eles, talvez pudesse dar algumas mercadorias, e talvez pudéssemos tirar uma Polaroid, e talvez a Polaroid, pudesse ter duas cópias, e eles pudessem ficar com uma, e eu pudesse, poderíamos ter uma para a parede, e então, não seria legal?
00:39:25Então, sim, quero dizer, costumávamos fazer, eu administrei casas noturnas por muito tempo, então tecnicamente eu estava na indústria de hospitalidade, exceto pelo fato de que casas noturnas são as menos hospitaleiras de todas as oportunidades da indústria de hospitalidade.
00:39:35Exceto que essa é uma em que você deriva um prazer significativo e genuíno em dizer às pessoas que elas não podem entrar.
00:39:41Sim, vão se ferrar.
00:39:42Vão se ferrar todo mundo.
00:39:45E uma das coisas que fizemos, que foi usando a regra do pico-fim de Daniel Kahneman, com a qual você provavelmente está familiarizado do seu tempo em restaurantes, percebemos que éramos muito bons em picos, mas os finais de noites fora quase sempre são a pior parte.
00:40:01Especialmente, você está no nordeste do Reino Unido, você acabou de passar todo esse tempo em um clube, talvez tenha conhecido um cara ou uma garota, e agora você os perdeu, e tanto faz, bebi um pouco demais, droga, tenho trabalho amanhã.
00:40:12E então você é atingido por essa espécie de parede de vento congelante e chuva enquanto sai, e você é lembrado de que talvez precise de um kebab, mas talvez eu não tenha certeza, onde está o táxi, de onde posso pegar o táxi, e vou começar a cantar coisas.
00:40:24Estávamos no meio de uma cidade, e havia residências por toda parte, e recebíamos ordens de redução de ruído o tempo todo, porque o Reino Unido é tão paroquial na forma como é organizado que até o barulho de seus clientes saindo do local é aparentemente sua responsabilidade de alguma forma.
00:40:40De qualquer forma, uma das coisas que percebemos foi que se distribuíssemos pirulitos, apenas pirulitos baratos em um balde grande com uma menina sorridente na porta, enquanto as pessoas estavam saindo, isso fazia uma tonelada de coisas.
00:40:54Isso as impedia de ir à loja de kebab, porque achavam que tinham conseguido um pouco de alguma coisa.
00:40:59Na verdade, as deixava um pouco mais sóbrias, porque finalmente conseguiram um pouco de glicose no sistema que não estava no Red Bull.
00:41:03Fazia com que elas calassem a boca, porque tinham algo na boca, e impedia as pessoas de brigar, porque nenhum dos dois caras queria brigar enquanto chupavam um pirulito.
00:41:16Não, a propósito, esse é um exemplo inacreditável da primeira coisa sobre a qual eu estava falando.
00:41:21Tipo, qual é cada ponto de contato?
00:41:22Seu ponto de contato é sair.
00:41:23Sair é uma droga.
00:41:24Como fazemos ser menos uma droga?
00:41:26Dando a eles algo para chupar, sim.
00:41:28Sim, chupar os deles.
00:41:29Chupar os deles.
00:41:30Sim, foi engraçado.
00:41:31Foi engraçado.
00:41:31Quero dizer, eu tentei, enquanto começava a aprender, você sabe, estava ficando pilhado com Rory Sutherland e Richard Shorten e entendendo o comportamento do consumidor.
00:41:39Tentei implementar o máximo disso que pude.
00:41:42Acho que as margens, na alta gastronomia, devem ser um pouco mais fáceis, porque as margens podem ser um pouco melhores, eu acho.
00:41:48Mas, sabe, nós tentamos.
00:41:51Nós tentamos.
00:41:51Na verdade não.
00:41:52Tipo, as pessoas na nossa indústria diriam que a alta gastronomia tem as piores margens.
00:41:57Aprendi há muito tempo que, escute, você gasta dinheiro em algum lugar.
00:42:06Muitos lugares têm grandes orçamentos de marketing.
00:42:09Acho que este é o melhor marketing que você pode fazer.
00:42:11Certo?
00:42:11Você dá às pessoas histórias como essa para contar, o que você acha que elas vão fazer?
00:42:14Elas vão contá-las repetidas vezes.
00:42:19E se você gastar dinheiro em marketing inteligente, ele vai se pagar repetidas vezes.
00:42:25Existem truques, algum truque de hospitalidade que você viu em outros lugares de alta gastronomia ou até mesmo restaurantes conhecidos que você experimentou e pensou: droga, eu realmente gostaria de ter pensado nisso?
00:42:40Quero dizer, no início, havia todos os tipos de pequenas coisas que acho que no início, como qualquer um, quando você está construindo um negócio e tentando chegar a um certo nível, a melhor coisa que você pode fazer é ser um curador muito bom.
00:42:56Apenas vá por aí e estude outras pessoas e, se elas fizerem algo muito bem, pegue e faça a mesma coisa.
00:43:01E se elas fizerem algo um pouco mal, tente fazer um pouco melhor.
00:43:05Mas isso só te leva até certo ponto.
00:43:07Certo?
00:43:07Então, eventualmente, você está indo muito bem, mas precisa começar a desenvolver seu próprio ponto de vista.
00:43:12Quero dizer, fui inspirado pelos restaurantes de Thomas Keller e pelo restaurante de Daniel Balud, todas as grandes pessoas aqui.
00:43:19E eu pegava emprestado pequenos pedaços de cada um deles.
00:43:21E isso nos levou, honestamente, àquela lista, apenas no último lugar da lista.
00:43:27E foi a partir desse momento que tivemos que começar a desenvolver as nossas próprias coisas.
00:43:30Mas direi isto, ainda hoje, enquanto viajo, aprendo muito com pessoas diferentes.
00:43:40Isto é algo que aprendi com um homem que leu o meu livro e se inspirou nele e tentou encontrar uma forma de o pôr em prática no seu mundo.
00:43:47Mas o mundo dele é muito diferente daquele de onde eu vim.
00:43:49Ele possui duas lojas UPS em Sarasota, na Flórida, que não são os lugares em que alguém pensaria imediatamente como sendo os mais hospitaleiros do mundo.
00:44:01Mas ele queria descobrir como colocar isto em prática.
00:44:04E então ele teve uma ideia e partilhou-a comigo porque disse que transformou toda a sua cultura.
00:44:09Ele criou uma regra em que todos os que trabalhavam para ele, que trabalhavam na caixa, eram obrigados, uma vez por dia, durante o seu turno, a oferecer o pedido de alguém, até 30 dólares, seja o que for.
00:44:23Essa única mudança transformou a cultura das suas lojas.
00:44:27E foi uma vitória, vitória, vitória.
00:44:29Foi uma vitória para a pessoa que recebeu.
00:44:31Imagine se você fosse a uma loja da UPS para, tipo, enviar algo para a sua mãe, e eles dissessem: “Senhor, é por nossa conta hoje”.
00:44:36Esta é por nossa conta.
00:44:37Você ficaria tipo: “Que raio está a acontecer?”
00:44:39Tipo, isso ia explodir a sua mente.
00:44:41E você falaria sobre isso.
00:44:42Tipo, você diria: “Cara, a coisa mais estranha aconteceu”.
00:44:44Foi na loja da UPS.
00:44:47Foi uma vitória para as pessoas que trabalhavam lá.
00:44:49Porque, ouça, não me interessa o que você faz.
00:44:52Não acredito que consiga fazer bem se não sentir algum nível de apreço genuíno por fazê-lo.
00:45:00E há lugares onde, mesmo os mais generosos entre nós, não são necessariamente bons a mostrar apreço pelas pessoas que trabalham lá.
00:45:10E, no entanto, as pessoas que trabalham lá, quando ofereceram algo a alguém, pensaram: “Oh, meu Deus, eles realmente apreciaram isso”.
00:45:16Isso parece ótimo.
00:45:17É o presente mais livre de sempre, certo?
00:45:19É outra pessoa a pagar a conta por você ganhar a boa vontade.
00:45:23Exatamente.
00:45:24Mas foi isso que levou à terceira vitória.
00:45:26Porque quando ele implementou a regra, eles eram obrigados a fazer isso.
00:45:29Mas depois de começarem a sentir esse nível de apreço, agora podiam fazê-lo.
00:45:36Mas apenas uma vez por dia.
00:45:39O que significava que agora tinham de trabalhar para compreender mais profundamente todos os que entravam pelas portas daquela loja
00:45:45para decidir quem o merecia mais.
00:45:48Era alguém a ter um bom dia que precisava de uma cereja no topo do bolo?
00:45:51Era alguém a ter um dia mau que precisava que algo corresse bem?
00:45:54Cada cliente estava a receber melhor serviço e hospitalidade na busca de descobrir quem ia receber aquele presente.
00:46:02Eu estava a pensar, tenho esta bebida energética mais inteligente chamada Nutonic.
00:46:09E uma das coisas que fizemos para os investidores, angariámos a nossa primeira ronda e, sabe, nunca se esquece a primeira.
00:46:14Sim.
00:46:14Então, fizemos cartões de metal.
00:46:18E estes cartões de metal têm um chip de comunicação de campo próximo neles.
00:46:24E o que todos os investidores foram instruídos a fazer é manter o cartão na carteira.
00:46:29E então, se estivessem alguma vez numa festa e o tópico de nootrópicos ou saúde cerebral ou função cognitiva ou bebidas energéticas, tipo, “ah, sim, sabe, não tenho conseguido focar-me tanto”.
00:46:39Ou o meu humor tem estado um pouco em baixo.
00:46:41Ou tenho pensado em tentar melhorar a minha dopamina.
00:46:43Ou quero deixar de usar tanta cafeína.
00:46:45Estou realmente, qualquer que seja.
00:46:46No entanto, eles tinham este cartão dourado que tinha o nome deles como investidor.
00:46:51E tudo o que precisavam de fazer era pegar no cartão.
00:46:54E se apenas o encostassem ao telemóvel de alguém, abre um site no telemóvel deles onde apenas colocam o endereço e nós enviamos-lhes uma caixa.
00:47:03Enviamos-lhes uma caixa de tudo de graça.
00:47:05Então é como um cartão de visita, mas é um cartão de visita funcional.
00:47:08Tudo o que fazem, encostam ao telemóvel, bum, apenas coloquem o endereço lá.
00:47:11E depois, dois dias depois, eles receberão uma de tudo.
00:47:14E, a propósito, é um presente brilhante porque você está a dar aos seus investidores o presente de dar presentes a outras pessoas.
00:47:19E, invariavelmente, eles estão agora a fazer mais marketing consistente em seu nome.
00:47:24Claro.
00:47:25Estas pessoas estão na sala, estas são as pessoas que estão a investir em nós.
00:47:28Elas estão nas grandes salas.
00:47:29Então, sim, foi, foi divertido.
00:47:31Não faço ideia de onde está o meu.
00:47:33Um dos, tivemos de travar um dos rapazes que trabalha para mim porque ele tinha dado mais dinheiro em stock do que tinha investido.
00:47:43Eu estava prestes a, não queria, não queria estragar a vibe daquela história, mas estava prestes a dizer, alguém tirou demasiado proveito disso?
00:47:50Sim.
00:47:50Tivemos de, tivemos de ter uma intervenção com um dos rapazes que trabalha para mim.
00:47:55E eu estava tipo, olha, amigo, isto é bom, mas o valor do cheque não era assim tão grande.
00:47:59Tipo, não, não dês gorjeta ao teu motorista de Uber com um monte de...
00:48:03A atirá-los por aí e tipo, com quantas raparigas falaste no Soho House em LA?
00:48:08Raio de inferno.
00:48:09Loucura.
00:48:10Isso é engraçado.
00:48:11Loucura.
00:48:11Hum, você mencionou antes sobre a diferença entre levar o trabalho a sério e levar-se a si mesmo a sério.
00:48:16E, hum, tenho ficado fascinado com esta pergunta.
00:48:19Eu, eu, eu gosto de levar as coisas a sério, mas também, sabe, que o brincar e a diversão são onde vem muito do prazer na vida.
00:48:29Hum, então como é que isso parece?
00:48:33Como é que evita a seriedade na busca?
00:48:37Uh, como é que impede que isso transborde para a seriedade de personalidade?
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00:49:42Bem, acho que pode ser abordado de duas maneiras diferentes.
00:49:47Primeiro, apenas em como você aparece e faz negócios.
00:49:52Acho que precisa de levar o que faz a sério.
00:49:55Mas se tentar ser tão sério em como faz negócios,
00:49:58acho, na verdade, que você está a deixar que esses padrões autoimpostos entrem no caminho de dar a outras pessoas
00:50:03as coisas que lhes trarão mais alegria.
00:50:06Acho que muitas pessoas estão tão focadas em aperfeiçoar as suas próprias marcas
00:50:12que não estão suficientemente focadas em apenas perseguir pessoas.
00:50:17E elas estão a ficar aquém, a si mesmas e àqueles à sua volta, como resultado.
00:50:20Tipo, alegria e humor quebram barreiras.
00:50:26Quanto mais conectado alguém está a você, mais bem-sucedido você será nesse relacionamento.
00:50:31E, tipo, um pouco de leviandade vai longe.
00:50:34E aqueles que, e penso que algumas pessoas que se levam tão a sério,
00:50:38isso está enraizado em algum nível de insegurança,
00:50:41elas sentem a necessidade de ter sempre a guarda alta.
00:50:44Mas se a sua guarda está alta, como é que espera que alguém deixe a deles baixar primeiro?
00:50:50Agora, no que diz respeito a apenas viver uma vida que valha a pena viver,
00:50:55Deus, o que estamos a fazer?
00:50:57Tipo, nada do que qualquer um de nós está a fazer é assim tão importante.
00:51:01Queremos fazer um impacto no mundo.
00:51:02Queremos colocar o bem lá fora.
00:51:04Mas, gosh, deveríamos ter alguma diversão pelo caminho.
00:51:08E se pensarmos que estamos a fazer coisas tão importantes que não podemos divertir-nos,
00:51:15penso que apenas acabamos, A, por não ter uma vida que seja tão agradável quanto poderia ser,
00:51:21e B, por não sermos tão agradáveis de se ter por perto.
00:51:27Oh, sim, e ultimamente, embora seja muito difícil de medir,
00:51:34um dos grandes mediadores entre a experiência de um cliente e o que está a acontecer é a vibração da equipa.
00:51:41Como é que é?
00:51:41Então, sim, se for algo muito rigoroso, ditatorial, algo processual tenso, não é.
00:51:54Quero dizer, eu trabalho numa loja da UPS onde cada um de nós recebe um crédito para dar a um cliente um pacote grátis todos os dias.
00:51:59Sim.
00:52:00Tipo, isso é tão diferente de “eu trabalho numa loja da UPS cuja taxa de erro de envio de pacotes é inferior a 0,001%”.
00:52:08A propósito, e aposto que as duas mais vezes do que não coincidem, certo?
00:52:14Tipo, acho que você pode sentir alegria numa sala, e cada negócio com que já me envolvi,
00:52:20se as pessoas que trabalham lá se estão a divertir, a experiência será melhor.
00:52:25Elas farão um trabalho melhor.
00:52:27E é bastante difícil divertir-se se a pessoa para quem trabalha não se permite isso.
00:52:33O que significa a frase “ambicioso na visão, mas paciente na busca”?
00:52:38Isso veio do meu pai.
00:52:41O meu pai sempre quis que eu, com esse peso de papel como ponto de partida,
00:52:46fosse, tipo, loucamente audacioso no que tentava alcançar,
00:52:50com “o que tentaria fazer se soubesse que não poderia falhar”.
00:52:52Ele dizia sempre, hey, pergunte-se essa pergunta.
00:52:54Seja qual for a resposta honesta, apenas tente.
00:52:57Tente fazer isso.
00:52:58Dizendo que demasiadas pessoas têm medo de dizer os seus maiores objetivos em voz alta
00:53:03por medo de que se o fizerem e não os alcançarem,
00:53:05deixarão a si mesmas e àqueles à sua volta desapontados.
00:53:07Mas, e você sabe disto,
00:53:09se não tiver a confiança e a convicção de sonhar os sonhos loucos em voz alta,
00:53:14é bastante improvável que eles alguma vez se tornem realidade.
00:53:16Mas isso é apenas metade.
00:53:19Penso que quando quer ser o melhor,
00:53:22precisa de entender que chegar lá leva tempo.
00:53:26E é algo que me encontro a treinar pessoas mais novas o tempo todo.
00:53:32Tipo, se quer ser o melhor em qualquer coisa,
00:53:36vai levar tempo para chegar lá, aproveite o passeio, celebre cada estação.
00:53:41Tipo, permita que os anos passem de forma que possa construir totalmente a fundação que precisa para fazer algo extraordinário.
00:53:50E então, audácia combinada com paciência, penso que é a fórmula vencedora.
00:53:56Qualquer uma dessas sozinha, penso, pode ser desastrosa.
00:54:00Estou interessado, parece muito divertido.
00:54:05A cultura que trouxe para isto,
00:54:10o tipo de quase rebeldia infantil contra o que imagino,
00:54:15não tenho feito muito fine dining,
00:54:17mas tenho de imaginar que quando chega aos altos escalões de múltiplas estrelas Michelin,
00:54:20pode tornar-se bastante abafado.
00:54:22E a oportunidade de virar isso de cabeça para baixo com um monte de brinquedos parece divertido.
00:54:28Mas tenho de assumir que perseguir o número um deve ter colocado um tipo de pressão sobre você
00:54:33que não era apenas uma visão de pensamento de helicóptero de céu azul.
00:54:41Existe um grau de tensão nessa perseguição.
00:54:47Pode haver por vezes um vazio na vitória disso.
00:54:50O que aprendeu sobre a alegria de perseguir o número um?
00:54:56O que é que tornar-se o número um realmente lhe custou?
00:55:00Bem, penso que há algumas coisas que acabou de dizer.
00:55:03Uma, divertimo-nos muito, com certeza.
00:55:08E foi também extraordinariamente difícil.
00:55:11Não foi tudo hospitaleiro.
00:55:12Quero dizer, você não chega lá sem perseguir a excelência
00:55:14com o mesmo rigor com que persegue a hospitalidade,
00:55:17em vez do facto de que eles não são amigos, certo?
00:55:19Tipo, excelência e hospitalidade, trabalham juntas,
00:55:23mas são opostas uma à outra.
00:55:26Excelência é sobre controlo.
00:55:27Hospitalidade é sobre empoderamento.
00:55:29Excelência é sobre responsabilizar as pessoas.
00:55:33Hospitalidade é sobre celebrar as suas iniciativas e afirmá-las, certo?
00:55:38Estou a falar não apenas literalmente com o produto, mas também culturalmente.
00:55:44E houve bastante tensão.
00:55:46Penso que sempre que trabalha ao lado de pessoas com ideias semelhantes,
00:55:49que são tão apaixonadas como você e querendo ser as melhores,
00:55:54haverá tensão.
00:55:56E isso é algo a celebrar e abraçar.
00:55:58Porque se puder, se puder descobrir como navegar através desses momentos de tensão pensativamente,
00:56:04você cresce mais próximo daqueles à sua volta e juntos podem descobrir qual é o próximo melhor passo certo para o negócio como um todo.
00:56:14Então, houve muita dor, houve muita exaustão, houve muita tensão ao lado de todas as coisas divertidas de que estou a falar.
00:56:23E sim, a culminação de tudo foi selvaticamente por todo o lado.
00:56:32Quero dizer, no momento em que percebe que alcançou esta coisa que passou uma década da sua vida a trabalhar intensamente para alcançar,
00:56:41existem poucos sentimentos que poderiam alguma vez igualar esse nível de elação.
00:56:48Nos momentos que se seguem, sim, há um vazio por um momento.
00:56:56Porque quando esteve tão fixado numa coisa e depois a alcançou, então o quê?
00:57:03Mas penso que isso foi aliviado até certo ponto por causa desta ideia de hospitalidade irracional.
00:57:14Já leu “O Jogo Infinito” de Simon Sinek?
00:57:16Sim.
00:57:17Então, eu adoro a mensagem central nesse livro, que é se o jogo inteiro que está a jogar é em busca de um galardão ou o que quer que seja,
00:57:29vai chegar ao ponto em que alcançou isso e então qual é a sua razão para fazer essa coisa mais?
00:57:36Agora, a única coisa que eu adicionaria ao que ele escreveu em “O Jogo Infinito” é que acredito que devemos também ter jogos finitos que estamos a jogar.
00:57:43Para mim, “O Jogo Infinito” tornou-se a hospitalidade irracional.
00:57:45Eu queria, ao lado de um grupo incrível de pessoas, redefinir o que a hospitalidade poderia parecer.
00:57:54Até onde poderíamos levá-la?
00:57:56Quão séria e intencionalmente poderíamos buscar a conexão humana?
00:58:01Esse é o Jogo Infinito, porque não há como vencer.
00:58:03Não há um fim para isso.
00:58:05É uma jornada que nunca para.
00:58:06É um jogo que ainda estou jogando hoje.
00:58:10Mas acho que as culturas também precisam ganhar um jogo de vez em quando,
00:58:15porque quando uma equipe de pessoas está trabalhando muito, elas precisam sentir essa sensação de vitória de vez em quando.
00:58:21É um ponto muito bom.
00:58:22Acho que a melhor versão do mundo onde somos movidos apenas pelo amor de fazer a busca, não respeita a biologia.
00:58:34Não respeita a maneira como a biologia e a psicologia humana funcionam.
00:58:37A razão pela qual temos dopamina é para que, se houver algo muito, muito distante, e enquanto você corre em direção a isso, você olha e vê, e lentamente, vai crescendo cada vez mais.
00:58:52Cada vez que fica maior, você olha para cima da sua corrida e diz: droga, ainda está tão longe.
00:58:57Está um pouco mais perto do que da última vez.
00:58:58Está um pouco mais perto do que da última vez, mas você é incentivado a continuar.
00:59:00Eu não sei.
00:59:02Eu tenho essa regra de modelar a ascensão, não o resultado, que é: a maioria das pessoas que alcançou um nível de sucesso tal que outros vão até elas para perguntar como alcançaram esse sucesso, estão em um estágio onde não conseguem se lembrar dos problemas que as pessoas com quem estão falando estão enfrentando.
00:59:20E, sabe, é tudo muito bonito falar sobre seu equilíbrio entre vida pessoal e profissional e a importância de um forte hábito de meditação sendo onde realmente reside a vantagem competitiva.
00:59:29E você diz: okay, só me escute por um segundo.
00:59:32O que você fez há 30 anos, quando estava no meu estágio?
00:59:36Ah, ah, muito Adderall, na verdade.
00:59:38Eu tomava muito Adderall.
00:59:40Eu trabalhava 16 horas por dia durante 10 anos seguidos, e isso era como...
00:59:45Correto.
00:59:45Não me diga o que você faz agora, cara.
00:59:47Me diga o que você fez quando estava no meu estágio.
00:59:48E esse insight, acho que a regra de que tudo gira em torno da busca, não se preocupe com os elogios, é frequentemente proclamada por pessoas que acabaram de alcançá-los.
01:00:04E eu tenho isso... na verdade, deixe-me ler algo.
01:00:07Eu escrevi apenas um pouco... eu estava conversando com um amigo meu, um coach, Joe Hudson, ontem.
01:00:13Estou falando sobre este novo show.
01:00:14Então, vou sair em turnê, e amo meu show ao vivo, e este novo que estou tentando fazer é significativamente mais difícil que o anterior.
01:00:22Acho que a lição que estou tentando passar é significativamente mais difícil.
01:00:28Então escrevi isso ontem, que é esse fio que estou tentando passar na agulha.
01:00:32Aqui está o perigo, e é nisso que continuo girando.
01:00:35Se eu disser a uma sala cheia de pessoas que ainda estão subindo que a grandeza não curará sua dor, corro o risco de parecer que estou pedindo para tirarem o pé do acelerador, mesmo enquanto ainda estão na subida.
01:00:44Pode parecer que estou esvaziando a mesma coisa que os mantém em movimento.
01:00:47Para alguém que ainda não venceu, a conquista ainda parece oxigênio.
01:00:52Então, se eu ficar aqui e falar sobre a vacuidade do sucesso, pode soar como uma crença de luxo.
01:00:57Pode parecer prematuro, como se eu estivesse dando uma lição feita para pessoas no topo para pessoas que ainda estão tentando sair do zero, e esse é o equilíbrio precário.
01:01:06A mensagem não pode ser “não se esforce”.
01:01:08Não pode ser “desacelere”.
01:01:09Não pode ser “nada disso importa”, porque a maioria do público está em sua trajetória ascendente e precisa de combustível.
01:01:15Eles precisam de direção.
01:01:16Eles precisam de impulso, e se eu atacar a ambição, eu os alieno.
01:01:21Se eu glamourizar a miséria, eu os prendo, e se eu pregar a renúncia, perco a credibilidade.
01:01:27Então, o ponto que estou tentando explorar com este novo show é mais sutil do que isso.
01:01:31Não estou dizendo a um homem faminto que a comida não importa.
01:01:35Estou dizendo que comida não é amor.
01:01:37A conquista expande sua vida.
01:01:39Dá a você recursos, alavancagem, oportunidade.
01:01:42É importante.
01:01:42Não estou tentando renunciar a isso, mas não repara seu senso de valor.
01:01:47A grandeza não cura a dor.
01:01:50Ela apenas torna a dor mais cara.
01:01:52Então quero que eles subam.
01:01:54Quero incentivar a ascensão e quero que separem o combustível da ferida.
01:01:59Eu só não quero que a auto-rejeição seja o motor.
01:02:02Não quero que “eu não sou suficiente” seja o que está empurrando.
01:02:06Então, não estou desencorajando ninguém da ambição.
01:02:08Estou os alertando para não confundirem ambição com autoaceitação, e essa distinção é tudo.
01:02:14Cara, adorei isso.
01:02:16Obrigado.
01:02:17Isso é bastante bonito.
01:02:18Obrigado.
01:02:19E encaixa exatamente no que estamos conversando agora.
01:02:23Sim, essa linha: a grandeza não cura a dor.
01:02:26Ela apenas torna a dor mais cara.
01:02:28Eu ri quando você disse isso.
01:02:32Digo, mas é o que estou dizendo, tipo, ouça, eu sou uma pessoa competitiva.
01:02:37Gosto de me cercar de pessoas competitivas.
01:02:40Gosto de definir expectativas malucas para o que podemos fazer.
01:02:45E puxa, tem que haver momentos em que sentimos o prazer de uma vitória, onde podemos parar de trabalhar por um momento e apenas celebrar todo o esforço que investimos em fazer algo extraordinário.
01:02:59E, no entanto, se não estivermos também ao mesmo tempo buscando uma ideia que é impossível de vencer, então essas vitórias sempre parecerão vazias.
01:03:10Se você estiver jogando um jogo finito e um jogo infinito, duas dessas coisas sempre simultaneamente, você obtém o prazer de buscar coisas que realmente importam e todas as pequenas celebrações que você pode ter ao longo do caminho.
01:03:25Com certeza.
01:03:26Will Guidara, senhoras e senhores.
01:03:27Will, você é incrível.
01:03:28Eu realmente te aprecio.
01:03:30Onde as pessoas devem ir para se manterem atualizadas com o que quer que sua nova vida esteja fazendo agora?
01:03:34Você pode ir a unreasonablehospitality.com e assinar minha newsletter.
01:03:39Essa é a coisa que eu amo.
01:03:40Acredito em criar práticas.
01:03:41Quando escrevi o livro, criei uma prática de escrita e a mantenho através de uma newsletter que lançamos a cada duas semanas.
01:03:48E então tenho um novo livro saindo, “Unreasonable Hospitality, The Field Guide”.
01:03:53Se “Unreasonable Hospitality” era o porquê, este é o como.
01:03:56E realmente treina indivíduos e empresas passo a passo sobre como dar vida a isso.
01:04:00E isso sai no final de abril.
01:04:04E então compre onde você compra livros, e significaria muito.
01:04:08Bem, Rory Sutherland me apresentou a você, e ele tem um gosto fantástico.
01:04:13Não menos em comida, para um homem de sua estatura corpulenta.
01:04:19Ele é uma lenda.
01:04:20Will, você é ótimo, cara.
01:04:21Eu sou.
01:04:22Estou muito feliz que você esteja no mundo.
01:04:23Obrigado por me receber.
01:04:25Parabéns.
01:04:26Você chegou ao final de um episódio.
01:04:28Seu cérebro ainda não foi completamente destruído pela internet.
01:04:32Aqui está outro que você deveria assistir.
01:04:36Vai lá.
01:04:36Vai lá.
01:04:36Vai lá.
01:04:37Vai lá.
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