Transcript
00:00:0012歳か13歳の頃からエモ音楽を聴き始めたんだ。みんなそうだったと思うけど、僕は
00:00:05卒業しなかった。
00:00:06だから、14歳の頃の自分が「イケてる」と思うバンドTシャツを今でも着続けているんだ。
00:00:14それだけのことさ。
00:00:16それって成功の一つの究極の形じゃない？
00:00:2014歳の自分に、今の自分を誇れるか？
00:00:2414歳の自分は、今のあなたをかっこいいと思うはずだ。
00:00:26そうだね。
00:00:2614歳の自分は「すごいな、彼は何かを成し遂げたんだ。でも」
00:00:31「まだベアトゥースのTシャツを着てる」って言うだろうね。
00:00:33ああ。
00:00:3314歳の自分に、今の自分をどう思うか聞いてみたい？
00:00:3714歳の僕は、かなり興奮すると思うよ。
00:00:43だって、12歳の頃はレストランで働きたくてたまらなかったんだ。
00:00:49子供の頃は、それしかやりたいことがなかった。
00:00:52だから14歳の僕が、その道を最高レベルでやり遂げて、
00:00:58さらにその後、別の人生を切り開いたと知ったら、きっと
00:01:05かなり感心してくれると思う。
00:01:07人生がうまくいっているかどうかを判断する究極の尺度が、「14歳の自分がどう思うか」だなんて、
00:01:13人生がうまくいっているかどうかの究極の物差しとして
00:01:15「14歳の自分が今の自分をどう思うか」という考え方はすごくクールですね
00:01:21どう思うかでもなく、14歳の自分がどう思うかだ。
00:01:25配偶者や友人の意見だって重要だけどね。
00:01:33大切な人のために尽くして、彼らが自分を
00:01:36必要としてくれるように努力することは大切だよ。
00:01:41今でも父親との関係において、親父に誇ってもらえるような人間でありたいと思ってる。
00:01:46だけど、
00:01:46君がそのTシャツのジョークを言うまで、そんな風に考えたことはなかったな。
00:01:51正直、今までそういう観点では考えてなかった。
00:01:55僕もだよ。
00:01:5614歳の僕の意見は、誰の意見と同じくらい重要だということだ。
00:02:04AIを使えば、14歳の自分を固定化して、
00:02:10たまにパフォーマンスコーチとしてチェックインできるかもしれないね。
00:02:12ホログラムとして横に置いておけばいいんだ。
00:02:15そうだな、確かに。
00:02:17ウィル、どう思う？
00:02:18今のは良かった？
00:02:19良かったよね。
00:02:20ああ、そうだよ。
00:02:20君が言いたいことはよくわかる。
00:02:24僕たちは皆、ある軌道の上で生活していて、本来なら気にすべきではないかもしれない
00:02:28人々の意見に縛られてしまうものだ。
00:02:31これに関しては大きく分けて2つのタイプがいると思う。
00:02:33一つは、他者に貢献することに関心がなく、周りの人の意見も気にしない人たち。利己主義者で、
00:02:40自己愛が強く、外部からの意見を受け入れない人たちだ。
00:02:45そしてもう一つは、人の意見を気にしすぎる人たち。
00:02:52キャリアの頂点に立つ人の多くは、実際には後者のタイプだと思う。
00:02:57彼らは認められたがっている。
00:02:58「もし自分が十分な成果を上げれば、世界は自分を認めてくれるだろうか」と。
00:03:03「自分は大丈夫なのか？」
00:03:07「人々は自分を見てくれているのか？」
00:03:10「このままでいいのか？」
00:03:12「自分は認められているのか？」
00:03:13「彼らには自分はどう見えているのか？」
00:03:15「望むような反応を返してくれているのか？」
00:03:17そして成功し始めたとき、「自分はこの地位にふさわしいのか？」と疑念を抱くんだ。
00:03:25「ここにいる資格がないと誰かに思われないために、やるべきことをやれているだろうか？」と、そんなことばかり考えてしまう。
00:03:29いわゆる「金メダリスト症候群」だね。
00:03:33面白いのは、
00:03:3414歳の自分と今の自分について話していたことだ。
00:03:35会社の友人たちとZoomをしていて、
00:03:40彼らは創業して6年目で、今まさに成長という転換点を迎えている。
00:03:45彼らが僕に「もう大人にならないと」と言ったんだ。
00:03:49そこで僕は彼らを止めた。
00:03:50「ちょっと待ってくれ」と言ってね。
00:03:51「それについて別の見方を提示してもいい？」と聞いた。
00:03:57彼らが「どうぞ」と言うから、こう言ったんだ。
00:03:59「大人になんて絶対にならない方がいい」とね。
00:04:01「必要な時に、大人として振る舞うことを覚えればいいだけだ」と。
00:04:0314歳の自分と今の自分を照らし合わせてみて、
00:04:04もし当時の僕が今の僕に感心してくれるなら、
00:04:07それは僕がまだ完全には大人になっていないからだと思う。
00:04:14ただ、大人として振る舞うべき時を学んだだけだ。
00:04:22大人になりたくない理由は、世界に対する驚きを
00:04:28いつまでも持ち続けたいからだよ。
00:04:34子供のような好奇心、世界が魔法のように感じられるあの感覚。
00:04:41自分の仕事を真剣に受け止める一方で、
00:04:43自分自身を深刻に捉えすぎて、今この瞬間を楽しめなくなるのは良くない。
00:04:48その感覚こそ、僕が守り続けたいものなんだ。
00:04:53必要な時には大人を演じている。
00:04:56大人として振る舞っているけれど、中身は子供のままだ。
00:04:58あるいは、大人の自覚を持ちつつも、
00:05:03子供のように楽しむ心を持っていると言ってもいい。
00:05:04大人のコスプレをしているだけで、内側にはまだ子供がいるんです。
00:05:08あるいは、完全に大人でありながら、子供のようにその瞬間を楽しんでいるのかもしれません。
00:05:14君が12歳の時にレストランをやりたいと思っていて、
00:05:16それが世界一のレストランになったんだね。
00:05:1712歳の時にレストランの仕事がしたいと思っていて、
00:05:21実際に世界ランキング1位のレストランを作り上げたわけですよね。
00:05:27どうやって「非合理なホスピタリティ」に興味を持ったのか教えてくれ。
00:05:33それは、父の影響が大きい。
00:05:35父は僕のヒーローだった。
00:05:37最高の親友であり、師匠だ。
00:05:42子供の頃、母が脳腫瘍と診断されて、
00:05:47僕が9歳か10歳の頃には四肢麻痺になったんだ。
00:05:50父はレストランの長時間労働をこなしながら、
00:05:56母の介護もしていたんだ。母をベッドから起こしたり、車椅子に移したり、体を洗ったり食事を与えたりね。
00:06:01私が9歳か10歳になる頃には四肢麻痺の状態になってしまいました。
00:06:06父はレストランの勤務時間をこなしていました。この業界を知る人なら分かる通り、相当な長時間労働です。
00:06:12彼が何をしていたのかは関係なく、
00:06:14ただ、彼がしていたことなら、きっと僕がしたかったことと同じなんだと思った。
00:06:19僕はずっと父を尊敬し、
00:06:23キャリアの長い間、導いてもらうことができたんだ。
00:06:25レストランで働きたかったし、
00:06:26コーネル大学でホスピタリティを学びたかった。ニューヨークで店を出したかった。
00:06:30父は僕に、着実にステップアップするように教えてくれた。
00:06:38バスボーイや皿洗いから始めて、すべてのプロセスを経験したんだ。
00:06:45そうやってレストランに恋をした。
00:06:47だけど、ホスピタリティへの愛は少し違う。僕にとってホスピタリティとはすべてであり、
00:06:49レストランはその手段に過ぎないんだ。
00:06:52両親のおかげでホスピタリティを知った。
00:06:57母を介護する父を見て、父は決して不幸ではなく、
00:07:00むしろそこに喜びを見出していたんだ。
00:07:02僕も手伝うようになり、母をケアしたとき、
00:07:07自分が与えたもので人が喜んでくれる顔を見るのが、何よりもエネルギーになった。
00:07:09それが原点だ。
00:07:17そして、最高のホスピタリティ経営者であるダニー・マイヤーの元で働いた。
00:07:23彼が僕のすべての土台を作ってくれたんだ。
00:07:31父が母を献身的に支える姿を見ていて、父は決して自分を憐れむことはなく、むしろその逆でした。
00:07:37子供の頃は、そんな風に言葉にすることはできませんでしたが。
00:07:39当時はシェフがかっこいい存在だったが、ダニーだけがダイニングスタッフを大切にしていた。
00:07:47そして成長するにつれて、少しずつ手伝いができるようになり、チームの一員として、母に食事をさせたり、世話をしたりするようになりました。
00:07:56今でも言えるのは、自分が贈ったプレゼントを受け取った相手の表情を見る瞬間ほど、エネルギーをもらえることは他にほとんどないということです。
00:08:08まずはスタッフを大切にし、その次に顧客を大切にするということだ。
00:08:12これが最も拡張性のあるビジネスのやり方だ。
00:08:17スタッフへの投資が、顧客への価値として還元される。
00:08:24もう一つは言葉の力だ。
00:08:28彼は「イズム」という価値観を表現する簡潔なフレーズを作る達人だった。
00:08:29それがチームにとっての羅針盤になり、
00:08:33共通の価値観を reaffirm する手段になった。
00:08:39例えば「白鳥」。
00:08:46水面の上では優雅に、水面下では必死に足を動かす。
00:08:51「絶え間ない優しい圧力」。
00:08:55最高のチームを作るためには、
00:08:58周囲を優しく後押しし続ける必要がある。
00:09:01行動は言葉よりも大きいが、言葉もまた重要だ。
00:09:19自分の価値観を明確に伝える時間を投資していない人が多すぎる。
00:09:24目標に向かって進むとき、大抵の旅はレストランを手に入れた後に始まる。
00:09:31父から贈られたペーパーウェイトにはこう書いてあった。「失敗しないとわかっていたら、何をしようとするか？」
00:09:42その質問を愛している。それが偉大さへの扉を開くからだ。
00:09:50ダニーの店を買い取った頃、僕はファインダイニングが好きではなかった。
00:10:05シェフに自分の重要性を証明しなければならないことに疲れていた。
00:10:13でも、 Shake Shack を運営したいと言い、彼と約束して1年働いた。
00:10:18そこで僕は、ホスピタリティがいかに素晴らしい体験を生めるかを実感した。
00:10:20卓越性を追求しつつ、楽しむという空間。やがてニューヨークタイムズで星を獲り、ミシュラン星も獲得した。
00:10:31彼はこうしたことを数多く実践していましたが、人はよく「言葉より行動が重要だ」と言います。確かにその通りですが、言葉も重要です。
00:10:39自分にとって何が大切かを言語化するために十分な時間を割いている人は、少なすぎると私は思います。
00:10:49「世界で50位」ではなく、その部屋の中では最下位だということが悔しかった。
00:10:54さて、12歳の夢追い人からバスボーイ、皿洗い、サービス係を経て、ダニー・マイヤーの下で働くまでに至りましたね。
00:11:09そこから先もまだ道は続いています。レストランがない状態と、普通のレストラン、そして世界最高のレストランとの間には大きな隔たりがあるからです。
00:11:21戦略のない目標は夢物語にすぎない。
00:11:24それまでのベストレストランはシェフ主導だった。
00:11:26しかし、僕たちは人のために非合理的になろうと決めた。
00:11:28「非合理なホスピタリティ」。
00:11:31それが僕をトップへ導いたんだ。
00:11:36サービスとホスピタリティの違いは？
00:11:38混同されがちだが、全く別物だ。
00:11:42ダニー・マイヤーの「マディソン・パーク」で働き始め、数年後にその店を買い取りました。
00:11:49当初は1年かそこらで辞めるつもりでした。当時の私はファインダイニングが好きではなかったからです。
00:11:55ホスピタリティの専門家として、フロアを仕切る人間として、自分たちの重要性をシェフに納得させようとすることに違和感を覚えていたのです。
00:12:08ダニーから「イレブン・マディソン・パーク」で働かないかと誘われ、私は「1年だけなら」と答えました。
00:12:13でもその後はシェイク・シャックを運営したいと伝えました。
00:12:17彼は同意してくれました。
00:12:19そして実行に移しました。
00:12:20しかし1年が経つ頃には、他のファインダイニングがそうだからといって、自分たちまで同じである必要はないと気づき始めていました。
00:12:31私たちは従来のやり方に疑問を投げかけ、よりカジュアルで現代的な感覚を取り入れることで、最高級のサービスを楽しみながら提供できる環境を作り上げたのです。
00:12:51それが功を奏し始めました。
00:12:52私たちは卓越性を追求しつつも、それを楽しめる形で実践していたのです。
00:12:58やがて「ニューヨーク・タイムズ」で4つ星を獲得しました。
00:13:01ミシュランの3つ星も取れました。
00:13:03そして「世界ベストレストラン50」にも選ばれました。
00:13:07私はワクワクして会場に向かいました。
00:13:10しかし、初年度の順位は最下位でした。
00:13:13「世界で50番目のレストランじゃないか」と言う人もいるでしょう。
00:13:17でも、あの会場では最下位だったんです。
00:13:19それが私の性分なのです。
00:13:21あの時、私はそう捉えていました。
00:13:26父はいつも「逆境を無駄にするのはもったいない」と言います。
00:13:29自分に起こる出来事はコントロールできなくても、そこから何を学び、どう競争心に変えるかは自分で決められるのです。
00:13:36私はその夜、カクテルナプキンに「世界一になる」と書き記しました。
00:13:43しかし、戦略のない目標は単なる夢物語にすぎません。
00:13:46どのような影響を与えるかを明確にする必要がありました。
00:13:49当時、世界一のレストランは皆、シェフが率いていました。彼らは料理において妥協を知らず、革新のために食材や技術を絶え間なく追求する人たちでした。
00:14:02その夜、私たちは「人」に対して妥協しないという選択をしました。「見てもらえている」「大切にされている」「ここにいていいんだ」という、人が根源的に求める安心感のために全力を尽くすことにしたのです。
00:14:18「世界一になる」という目標の下に、私は「アンリーズナブル・ホスピタリティ（非合理なホスピタリティ）」と書き込みました。
00:14:26そこにたどり着くまで時間はかかりましたが、それが最終的に頂点へ導いてくれました。
00:14:31素晴らしい料理を提供することと、人に「見てもらえている」と感じさせること。サービスとホスピタリティの違いとは何でしょうか。
00:14:41非常に良い質問です。あまりにも多くの人が、サービスとホスピタリティを混同しています。
00:14:48この2つが全く別物であることを理解しているかどうかは、仕事や人生への姿勢に大きく関わってきます。
00:14:57その違いに対する最高の答えの一つは、「サービスは白黒で、ホスピタリティはカラーである」というものです。
00:15:05サービスとは「すべきこと」です。
00:15:08私の世界で言えば、適切な料理を適切なタイミングで適切な人に届けること。
00:15:12ホスピタリティとは、相手があなたとのつながりを感じ、自分が見られていると実感し、心地よい居場所があると思えるような、心からの歓迎を感じさせる度合いのことです。
00:15:22ホスピタリティについて、多くの人が聞いたことのある私のお気に入りの引用があります。
00:15:26マヤ・アンジェロウの言葉です。
00:15:27彼女は言いました。「人は、あなたが言ったことやしたことは忘れるかもしれないが、どう感じさせたかは決して忘れない」と。
00:15:34私はその通りだと確信しています。
00:15:35あなたもそうだと思いますが、心に残る体験を思い返すと、それは誰かがしてくれた些細なことや、提供された料理そのものが理由ではないはずです。
00:15:49それは、ある人があなたに対してしてくれたことが、相手やその体験との純粋なつながりを感じさせてくれたからです。
00:15:59そういうことこそが、記憶に残るのです。
00:16:02「不合理なホスピタリティ」とは、それが真実であると認識し、それを追求するために、いかなる犠牲も厭わず、創造的かつ粘り強く取り組むことです。
00:16:10多くの成功者が自らの製品やサービスを追求するのと同じくらい粘り強く、相手をどのように感じさせるかを追求するのです。
00:16:18サプリメントに関して言えば、信頼こそがすべてです。
00:16:20多くのブランドが最高品質だと言いますが、それを実際に証明できるものはほとんどありません。だからこそ私はMomentusと提携しました。
00:16:26彼らは地球上で最高品質のサプリメントを作っており、彼らのホエイプロテインは文字通り市場で最もクリーンなものです。
00:16:32吸収が早く、分離精製されており、ヨーロッパの牧草飼育された牛から調達されています。つまり、ホルモン剤や抗生物質、遺伝子組み換え食品は一切不使用です。さらにNSF認証も取得しており、オリンピック選手でも使用できます。
00:16:42そして、ほとんどのプロテインとは異なり、腸の健康のために設計されています。
00:16:44充填剤や不要なものはなく、乳糖も低く、驚くほどよく溶けます。
00:16:48これは素晴らしいです。
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00:17:15さて、あなたは49人の新しいレストランオーナーと一緒にこの部屋にいるわけですが、おそらく、より良い料理を提供していた店もあったはずです。
00:17:25そうですね、あなたが提供できたものよりも優れたものは何でしたか？
00:17:27ええ。
00:17:27例えば、ニューヨークでは手に入らないような特別な食材や鮮度へのアクセスがあったり、世代に一人の天才シェフがいたり、その地域でしか手に入らないデザートがあったりしたことですね。
00:17:43あなたが動かした大きなレバーは何でしたか？
00:17:4850位から1位になるために、実際に何をしたことで最大の違いが生まれたのでしょうか？
00:17:55そうですね、いくつかあります。すべてはこの考え方に集約されます。人々はホスピタリティについて考えるとき、「いい人を雇って、親切にするように励ませばいい」と考えがちです。
00:18:05でも私は、それは真実ではないと思っています。
00:18:07ホスピタリティは追求し、仕組み化し、それが育つための環境を作ることができるものだと信じています。
00:18:14最初に行ったのは、お客様に提供する旅路全体を、すべての小さなタッチポイントに至るまで見直すことでした。
00:18:24シェフが皿の上のあらゆる食材にこだわるのと同じように、私たちはあらゆるやりとりの瞬間を執拗に追求し、特定しました。
00:18:32そして一度特定したら、それらができる限り最高のものになるように夢中で考えました。
00:18:39誰かが提供するいかなる体験においても、見過ごされがちなタッチポイントを向上させることができれば、体験全体に最も大きな影響を与えることができると気づいたのです。
00:18:49ドアをくぐったときに人がどう迎えられるか、といったこともそうですね。
00:18:54通常、レストランに行くと、物理的なカウンターの後ろに立って、iPad画面の光を浴びている人がいます。
00:19:00彼らは言います。「予約コードはありますか？」
00:19:02「ここに来るべき人ですか？」
00:19:03そして、もしそうなら、彼らは横にいる人に向かって「43番テーブルに案内して」と言います。
00:19:08そうして、まるで家畜のように店内を連れ回されるのです。
00:19:11私はそれを、私の家に夕食に来てもらうときと比べます。
00:19:15私はドアを大きく開けますか？
00:19:17名前を呼んで挨拶します。
00:19:18ハグをします。
00:19:19中へ歓迎します。
00:19:21だから私たちは、ごく自然に見えるものを作るのに、信じられないほどの時間とエネルギーを費やしました。
00:19:28それは、受付カウンターを角の向こうに移動させることでした。
00:19:31歩いて入ってきたときに、そこに人が立っているだけなのです。
00:19:33彼らは15分後に来るすべての名前を暗記し、全員の写真をググっていました。
00:19:38もしインターネット上に写真があれば、私たちがどんな顔をしているかを知っていました。
00:19:42受付の人と画面の後ろにいる人の間には、手話のような合図がありました。
00:19:46まるで友人と会話をしてから、部屋の中に案内されるような感覚でした。
00:19:50どんな体験においても、私たちはよく話しました。
00:19:55私たちは「形式を崩す権利を勝ち取る必要がある」と表現していました。
00:20:00心からのつながりは、相手が警戒心を解いた瞬間に起こるものです。
00:20:03そして、それは通常、あまり格式張らない環境で起こります。
00:20:11しかし、レストランに入ってくる人は、警戒心でいっぱいです。
00:20:15少し緊張しているかもしれません。
00:20:16それが彼らにとって初めての、高価で大きな食事かもしれません。
00:20:18その予約を取るために、一生懸命頑張ったのかもしれません。
00:20:21私たちがしたすべてのことは、人々が警戒心を解き、心からくつろげるようにするための非常に細心の意図的なものでした。
00:20:27本当に家のように感じるために。
00:20:29パートナーのお父さんに会ったばかりの頃、「〇〇様」と呼んでいたのに、いつしか「ファーストネームで呼んでくれ」と言われるようになる、あの瞬間を知っていますよね。
00:20:39それから、ファーストネームで呼んでくれ、と。
00:20:42それが、相手に受け入れられたとわかる瞬間です。
00:20:46私たちは、お客様とできるだけ早くその地点に到達できるよう意図的に努めました。
00:20:49そうすることで、彼らと真の関係を築くための時間を最大限に確保できるからです。
00:20:58それが一つ目です。
00:20:59体験をしっかりと見つめ、私たちができるすべての機会を特定すること。
00:21:04もう少しだけ素晴らしく、楽しく、つながりを感じさせ、本物に近いものにするために。
00:21:12しかし、その後気づいたことがあります。本の中にホットドッグの話があるのですが、
00:21:18それが私にとって大きな突破口となった瞬間でした。
00:21:21いつもより忙しいランチの時間にダイニングルームにいたときのことです。
00:21:23私は汚れた皿を下げることでチームを助けていました。
00:21:28そして4人掛けのテーブルから前菜の皿を下げていました。
00:21:31彼らはグルメで、素晴らしいレストランで食事をするためだけにニューヨークに休暇で来ていたヨーロッパの人たちでした。
00:21:35しかも、これが彼らの最後の食事だったのです。
00:21:37彼らはレストランから空港に直行して帰国する予定でした。
00:21:40そして私がそこにいた間、彼らが旅行について話しているのを小耳に挟んだのですが、絶賛していました。
00:21:44ル・ベルナルダンやダニエル、ジャン＝ジョルジュなど、すべての4つ星レストランに行き、
00:21:48今が11マディソン・パークです。
00:21:49でもその時、一人の女性が口を挟みました。「でもね、知ってる？」
00:21:52「ニューヨークのホットドッグを食べる機会がなかったの。」
00:21:55それは、ひらめきの瞬間でした。
00:21:57私は皿をキッチンに置いて、外に走り、ホットドッグをつかんで店内に戻りました。
00:22:01次に難しい部分、私の高級シェフにレストランで実際にそれを出すよう説得することが待ち構えていました。
00:22:06でも最終的に彼は承諾し、ホットドッグを4つの完璧な断片に切り分け、それぞれのお皿に盛り付け、
00:22:12ケチャップとマスタードを少し添え、ザワークラウトとレリッシュを小さじ一杯ずつ乗せて、
00:22:16さらに高級感が出るようにマイクロハーブかなにかをトッピングしました。
00:22:20そして彼らの最後のメインコースである、当時はハチミツとラベンダーでグラッセした
00:22:242週間ドライエイジングしたマスコビー鴨肉が出る前に、ニューヨークで「ダーティ・ウォーター・ドッグ」と呼ぶものを
00:22:29テーブルに運んだのです。
00:22:32そして説明しました。
00:22:33「お話ししているのが聞こえました。」
00:22:34「食の心残りのまま帰国させるわけにはいきませんから。」
00:22:36「どうぞ、ホットドッグです。」
00:22:38すると彼らは、大騒ぎで驚いてくれました。
00:22:40当時、私のキャリアのその時点で、アメリカの最高級レストランのいくつかで働いてきました。
00:22:42何千万ドルもするロブスターや和牛ビーフを提供してきました。
00:22:47しかし、あのホットドッグを出したときほど、お客様が反応してくれたのを見たことはありませんでした。
00:22:50ホットドッグへの反応のように。
00:22:53選手たちはいつも、悪い試合をした後にビデオを確認して、何が間違っていたのか、
00:22:56同じ過ちを繰り返さないように研究しますよね。
00:23:00私たちは皆、良い試合をしたときこそビデオを見て、何がうまくいったのか、
00:23:04それを確実に続けるために何をしたかを確認する必要があります。
00:23:06それこそが、直感に意図を込める方法だと思います。
00:23:10だから、ホットドッグに行ったのです。
00:23:11何が起きましたか？
00:23:13いくつかのシンプルなことです。
00:23:14ただ相手に寄り添い、彼らを深く大切に思い、他にやるべきことなんてどうでもいい、と思えるほどに
00:23:18自分を捧げること。
00:23:20自分たちの仕事を真剣に受け止める一方で、自分自身をあまりに真剣に受け止めすぎないこと。
00:23:25他人には「ブランドイメージから外れている」と思われるようなことでも、やることを厭わないこと。
00:23:31そして、真のホスピタリティとは「One size fits one（一人ひとりに合わせる）」だという考え方です。
00:23:38私たちはそれをリソース化しました。
00:23:40チームに新しいポジションを一つ加えたのです。
00:23:42その人の唯一の仕事は、サービスを提供する過程で、他のメンバーがそのようなアイデアを実現できるよう手助けすることでした。
00:23:47サービスを通じて。
00:23:48そして私たちは、最高の料理を提供し、
00:23:58サービスは技術的に可能な限り完璧に近いものでした。
00:24:00ダイニングルームも素晴らしいものでした。
00:24:02しかし、人々の記憶に残ったのは、私たちが彼らのためにしたことでした。なぜなら、私たちは
00:24:08耳を傾ける意思があったからです。
00:24:10そして、聞いたことを何か形にしようと少しだけ努力するほどに、彼らを大切に思っていたからです。
00:24:15他には、ゲストのためにどんな不合理なことをしましたか？
00:24:20ああ、もう、私たちはたくさんのクレイジーなことをしましたよ。
00:24:24一つお気に入りの話があります。スペインから来た4人家族のゲストがいました。両親と
00:24:28子供たちです。
00:24:29大きな窓がありました。
00:24:30雪が降り始めました。
00:24:32子供たちが本物の雪を見るのは初めてだと知りました。
00:24:35「ドリームウィーバー（私たちの専任者）」がどうにかして金曜の夜8時でも開いている店を探し出し、
00:24:39そりを買いました。
00:24:39彼らがレストランを出る頃には、Uber SUVを前に停めて、後ろにそりを乗せ、
00:24:43前には熱いホットチョコレートを入れた大きな魔法瓶を用意しておきました。
00:24:47ジミー・ファロンが、私たちが世界一になった後にメモを送ってくれました。「全米一になり、
00:24:52次は世界一か。次は何だ？」
00:24:55「宇宙か？」
00:24:56「宇宙？」
00:24:57その1週間後に彼が食事に来たとき、私たちは1階から2階へ移動するエレベーターがありました。
00:25:03たった1階分だけ移動するエレベーターです。
00:25:04たった1階移動するだけの。
00:25:06食事の途中で、彼と友人をエレベーターに連れて行き、
00:25:112着の宇宙服を用意しました。エレベーターが開くと中に入ってもらい、エレベーター内を
00:25:16完全に飾り直しておいたのです。
00:25:17まるでスペースシャトルのようでした。
00:25:19すべてのボタンは隠され、一つだけ「宇宙（Space）」と書かれた矢印のボタンがありました。
00:25:26それが次の階へ行くボタンでした。
00:25:27上に着くと、ドライアイスと液体窒素があって、宇宙食を
00:25:31再現しました。
00:25:34あるいはこんなこともありました。カップルが食事に来ていたときのことです。
00:25:37彼らは市役所で結婚したばかりでした。
00:25:39実は大きな結婚式を計画していましたが、家族間でドラマがあったようです。
00:25:44結婚式をキャンセルしたそうです。
00:25:45これが彼らにとっての大事な夜でした。
00:25:46彼らは幸せそうでしたが、同時に悲しそうでもありました。
00:25:51担当のサーバーが、自分から彼らの結婚式の曲は何だったのかを突き止めようと
00:25:55決心したのです。
00:25:57私たちは食事のペースを落として、彼らが店内で最後のテーブルの一つになるようにしました。
00:26:01つまり、ほとんどのチームはもう仕事が終わっていたということです。
00:26:03正確には、上のプライベートルームで即興のスタッフパーティーをしていましたが、
00:26:08それはスタッフパーティーではありませんでした。
00:26:09それはあのカップルの結婚披露宴だったのです。
00:26:11食事を終えたとき、彼らを上に案内しました。
00:26:13彼らが敷居をまたいだ瞬間。
00:26:14彼らの結婚式の曲であるビル・ウィザースの「Lovely Day」を流しました。
00:26:18ファーストダンスのプレゼントをしたのです。
00:26:21そして、こうしたことをするたびに、レストランは一変しました。
00:26:27もちろん、私たちがサービスを提供した人たちにとってだけでなく。
00:26:30私たち自身にとってもです。
00:26:33私は人生ずっとレストランで働いてきました。
00:26:35チームの士気がこれほど高く、チームがこれほど一貫して
00:26:38関与しているチームにいたことはありませんでした。
00:26:41AG1が次世代フォーミュラをリリースしました。これは私が長年毎日飲んでいる製品の
00:26:45より高度で臨床的に裏付けられたバージョンで、マルチビタミン、プレバイオティクス、プロバイオティクス、
00:26:50スーパーフードグリーンなど、75種類以上のビタミンを届けます。
00:26:55そして初めて、新しいフレーバーが追加されました。
00:26:57トロピカル、シトラス、ベリーの3種で、アメリカとカナダでのみ利用可能です。
00:27:02すみません。
00:27:02でも、同じ1スクープの儀式はそのままです。
00:27:07さらに思慮深い配合になりました。
00:27:10フレーバーと4つの臨床試験に裏打ちされ、吸収と効率を念頭に置いて設計されています。
00:27:15AG1は2010年以来、最新の研究とともに絶えず進化してきました。
00:27:20そして次世代版は、一般的な栄養不足を補い、腸の健康をサポートすることが臨床的に示されています。
00:27:24普段からよく食べている人にとってもです。
00:27:26ある研究では、腸内の健康な細菌を10倍に増やしました。
00:27:29まだ不安な方のために、90日間の返金保証があります。
00:27:32ですから、購入して毎日3ヶ月間試すことができます。
00:27:35もし気に入らなければ、返金してくれます。
00:27:37ですから失うものは何もありません。今なら1年分のビタミンD3K2とAG1トラベルパックを無料で差し上げます。
00:27:44さらにその90日間の返金保証も。下の説明欄のリンクから行くか、
00:27:48[drinkag1.com/modernwisdomに向かってください](https://www.google.com/search?q=https://drinkag1.com/modernwisdom%E3%81%AB%E5%90%91%E3%81%8B%E3%81%A3%E3%81%A6%E3%81%8F%E3%81%A0%E3%81%95%E3%81%84)。
00:27:51繰り返しですが、[drinkag1.com/modernwisdomです](https://www.google.com/search?q=https://drinkag1.com/modernwisdom%E3%81%A7%E3%81%99)。
00:27:56そして、何がそれを支えていたのでしょうか？
00:27:58ただ、他の人のために何か素敵なことをして、彼らをいい気分にさせているという事実ですか？
00:28:02サービス？
00:28:03まあ、ホスピタリティでしょうか。
00:28:05そうですね。
00:28:06いいですか、ある年齢になると、大部分の人は休暇中にギフトをもらうことよりも、
00:28:15ギフトを贈ることの方を好むようになります。
00:28:18そうでしょう？
00:28:18私はギフトをもらうのも好きですが、一番好きなのは、あなたが何かを祝っていて、
00:28:23私があなたのために時間をかけてギフトを選び、あなたがそれを開けたとき、
00:28:26あなたが心から喜んでくれたら、それが私にとって一番の大きなギフトなのです。
00:28:32そう感じない人たちは、まだそう感じていないだけだと思います。
00:28:39そう感じることがどれほど素晴らしいことなのかを、まだ完全に経験したことがないからです。
00:28:45エネルギーを投資して消耗するものもあれば、エネルギーを投資して
00:28:51活力を与えてくれる投資です。
00:28:54少なくとも私にとって、他者に寛容さを与えることは、常に後者の部類に入ります。
00:29:01では、なぜ多くの企業が人間味という要素を忘れてしまうのだと思いますか？
00:29:07それは、あまりに多くの企業が「測定できるものだけが管理できる」という古い格言に従いすぎているからだと思います。
00:29:18私が話していることには、投資収益率（ROI）を割り当てるのが難しいのです。
00:29:24しかし、そうしたことの影響を計算するのが難しいからといって、重要ではないということにはなりません。
00:29:28実際、多くの面で、それこそがより重要だと私は信じています。
00:29:33私が時間を共にするどの企業のCEOや社長と話しても、
00:29:38彼らは皆、自分たちの競争優位性は何かを特定しようとしています。
00:29:42それにもかかわらず、その会話はいつもブランドの強さや製品の品質を中心に展開されます。
00:29:47しかし、重要なのは製品の良さやブランドの強さだけではないのです。
00:29:52なぜなら、これは私の意見ではなく事実ですが、時間がそれを証明してきたからです。
00:29:57いつか必ず誰かがより良い製品を作り、誰かがより強いブランドを築くからです。
00:30:02長期的に存在し得る唯一の競争優位性は、ホスピタリティから生まれると私は思います。
00:30:07一貫して寛大に人間関係へ投資することから生まれるのです。なぜなら、誰もが知っている通り、
00:30:11関係性を築くには時間がかかります。しかし、正しく築けば、
00:30:15得られた信頼が損なわれるのにも非常に時間がかかるのです。
00:30:18多くの企業がそう考えない理由は、当然のことながら、
00:30:24今日の利益に集中しすぎて、明日の利益に十分目を向けられていないからでしょう。
00:30:29彼らは将来すべてを犠牲にして、目先の利益を最大化しているのです。
00:30:34親密さを成長ハックするのは非常に困難です。
00:30:39本当に難しいことです。
00:30:41スピードラン（ショートカット）する方法はありませんよね？
00:30:43あなたの会社の最高成長責任者（CGO）はおそらく親密度という指標を見ていないでしょう。
00:30:47ええ、しかし見るべきなのです。
00:30:49損益計算書（P&L）にもう一行追加すべきだと本気で思っています。
00:30:56ご存知の通り、多くの企業では収益が目標を超えれば称賛されます。
00:31:00経費が予算を下回れば称賛されます。
00:31:03しかし、あなたが奉仕するために存在するコミュニティへの再投資も損益計算書の項目にするべきであり、
00:31:09その項目への投資が少なければペナルティを与えるべきなのです。
00:31:13なぜなら、あなたは将来の利益を今日刈り取っており、
00:31:17将来の同僚を苦境に追い込んでいるからです。
00:31:21あなたも会計を精査する際、かなり極端なやり方をしていたのではありませんか？
00:31:28ええ、「95.5のルール」と呼んでいます。
00:31:32つまり、95%の時間において、完全にマニアのように1ドル1ドルを管理するということです。
00:31:39それこそ、マニアのようにです。
00:31:40どんな小さな出費も精査しないことはありません。
00:31:43しかしそうすることで、最後の5%を無駄遣いする権利を得るのです。
00:31:49通常「無駄遣い」にはカギカッコをつけますが、
00:31:51私は決して愚かな支出だとは思っていません。
00:31:53まさに、先ほど話したことすべてがそれにあたります。
00:31:55私は、その支出こそが結果を左右すると信じています。
00:31:59人々に永続的な印象を残し、
00:32:02あなたや、あなたが作り出そうとしているブランドに対して、忠誠心とつながりを感じてもらえる場所だからです。
00:32:10どのような点に重点を置いていたのですか？
00:32:12どこをより詳細に精査しようと決めていたのですか？
00:32:18すべてです。
00:32:18すべてです。
00:32:19すべてです。
00:32:19すべてです。
00:32:20もし何か前月比で5%以上増加していれば、私たちは徹底的に深掘り調査をしていました。
00:32:26それが必要だと思います。
00:32:28なぜなら聞いてください。私が言っていることはすべて、それを行う権利を得る必要があるという意味で、
00:32:32二つの意味で言っています。
00:32:34一つは、お金をどのように管理するかを十分に認識し、これに投資する実際のお金を持っている必要があるということです。
00:32:43当然、支出するためのお金を正当に稼ぐ必要があります。
00:32:47二つ目ですが、その5%を「無駄遣い」しない人は、長期的には財務的に無謀であると本気で信じているので、稼ぐ必要があるのです。
00:33:00しかし、そこから私たちが進んだ先にあるものはクールですよ。結婚式やそりの話をしたように、素晴らしいことなのですが、
00:33:11それらをスケールさせることはできません。
00:33:14ですよね？
00:33:15誰かが何かを言っているのを聞く必要がある。
00:33:16十分なアイデアを思いつく必要がある。
00:33:18その場で対応する必要がある。
00:33:19常にビジネスをしている大勢の人に対して、それはできないのです。
00:33:27しかし、スケールせず本当にうまく機能していることをするとき、自問する必要があります。「これの背後に何らかのシステムを構築できるか？」と。
00:33:34そこで私たちは、変革的だと思われる練習を行いました。
00:33:37私はそれを「反復的な瞬間のパターン認識」と呼んでいます。
00:33:40全員に必ず起こるタッチポイントではなく、一部の人に時々起こることを探すのです。
00:33:47一日に一度、あるいは週に一度といった頻度で。
00:33:49ところで、あらゆるビジネスには良いこともあれば難しいこともあります。
00:33:52事前にそれらに名前を付け、それが起こるたびに何が最もクールな反応かを決定するのです。
00:33:59その反応に必要な資産を開発するために、必要なことは何でも投資します。
00:34:03そうすれば、常に魔法を起こし始めることができます。
00:34:06どのような？
00:34:07私のレストランでの例と、世界中で起こったいくつかの例を挙げましょう。非常に強力だと思うからです。
00:34:13私のレストランでは、多くの人がプロポーズをしていました。
00:34:16おそらく週に1〜2回は起こりました。
00:34:19それが起こった時、私たちは多くの良いレストランと同じように、無料でシャンパンを振る舞っていました。
00:34:25しかし、一度それを機会として特定したら、「どうすればもっと素晴らしいものにできるか？」と考えたのです。
00:34:30ティファニーが公園の向かいにオフィスを構えていました。
00:34:32ある日、私はそこへ行き、最高マーケティング責任者（CMO）に会うまでドアを叩き続けました。
00:34:37最終的に、彼女を説得して、あの象徴的なティファニーブルーのボックスを1,000個もらい、それぞれにシャンパングラスを2つ入れました。
00:34:44次に誰かがプロポーズした時、私たちはいつも通り無料でシャンパンを注ぎましたが、彼らは自分たちのグラスが他人のものと少しだけ違うことに気づきませんでした。
00:34:53そして食事が終わると、それを下げて洗い、乾かし、箱に戻して、食事の最後にプロポーズの乾杯に使ったグラスをプレゼントしました。
00:35:01バックヤードにたくさんあったからといって、それが特別でなくなるでしょうか？
00:35:04いいえ。
00:35:05私たちのチームにとって導入するのは信じられないほど簡単でしたか？
00:35:09ええ、彼らはバックヤードに行って箱を掴むだけでした。
00:35:12当時プロポーズをした人々に話を聞きましたが、何を食べたか一つも覚えていないそうです。
00:35:19しかし、グラスをプレゼントした時に彼らにどのような気持ちにさせたかは一生忘れないでしょう。
00:35:24同様の事例が世界中にあります。
00:35:294ヶ月前、飛行機に乗りました。
00:35:31ジェットブリッジから離れた時、スピーカーから嫌なアナウンスが流れました。
00:35:36「お客様、飛行機に不具合が見つかりました。」
00:35:38「原因を特定する間、しばらく遅延いたします。」
00:35:40「わかり次第、またお知らせします。」
00:35:43そうした遅延は最悪です。
00:35:45A、もうコーヒーを飲みに行くことさえできません。
00:35:47B、3列後ろでため息をつく男がいて、飛行機内の士気が下がり始めます。
00:35:53空気が螺旋を描くように悪化し始めます。
00:35:56しかし今回、何か違うことが起こりました。
00:35:59パイロットがコックピットから出てきたのです。
00:36:01飛行機には親子連れの家族が3組乗っていました。
00:36:03パイロットは最初の家族のところへ行き、子供たちに言いました。
00:36:05「君たち、コックピットを見学したいかい？」
00:36:07子供たちは大喜びで、周りに座っていた人々まで少しワクワクしましたよね？
00:36:13雰囲気が明るくなり始めました。
00:36:152組目の家族にも同じことをします。
00:36:173組目の家族にも同じことをしました。
00:36:19もう家族連れはいません。
00:36:20まだ遅延しています。
00:36:20パイロットは通路に出て、キャビンに向かって大声で言いました。
00:36:23「大人でコックピットを見学したい人はいますか？」
00:36:26大人たちが手を挙げ始めました。
00:36:27最終的に、離陸しました。
00:36:29私はこういうことの研究者なので、客室乗務員に尋ねました。
00:36:32「ねえ、あれは何ですか？」
00:36:33彼女は言いました。「彼は最高よ。」
00:36:35「滑走路で待機させられる時はいつも、彼がああするのよ。」
00:36:39痛みを感じるポイントです。
00:36:41自分ではコントロールできません。
00:36:42この男性は、それが起こるたびに、少なくとも苦痛を和らげ、私が経験した状況ではかなり楽しいものに変えられるということを認識していたのです。
00:36:56こういうことは存在するのです。
00:36:58あなたのビジネスを見れば、こういった反復的な瞬間が必ずあると保証します。
00:37:03良いものと悪いものを1つずつ選び、最もクールな反応を考えてみてください。
00:37:08寛容さを実際にシステム化できるのです。
00:37:12話は変わりますが、皆さんも以前に「Element」の話を聞いたことがあるかもしれません。なぜなら、正直に言って、私はそれに依存しているからです。
00:37:19毎日、一日の始まりはこれです。
00:37:22これは市場で最高の味の水分補給ドリンクです。
00:37:26「なぜ、もっと水分補給が必要なの？」と思うかもしれません。
00:37:27適切な水分補給とは、ただ水を飲むことではありません。
00:37:30体液を利用できるように、十分な電解質を摂ることなのです。
00:37:34各スティックパックには、ナトリウム、カリウム、マグネシウムの科学的に裏付けられた電解質比が含まれています。
00:37:39砂糖、着色料、人工成分、その他余計なものは一切入っていません。
00:37:42これは、筋肉のけいれんや疲労を軽減し、脳の健康を最適化し、食欲を調整し、欲求を抑える上で重要な役割を果たします。
00:37:50冷たい水に入れたオレンジ味は、甘くて塩味のあるオレンジの蜜のようで、飲む時と飲まない時で明らかに違いを感じるでしょう。だからこそ、私は勧め続けているのです。
00:37:59何より素晴らしいのは、無期限の返金保証があることです。
00:38:03全部飲んでみて、気に入らなければ理由を問わず返金されます。箱さえ返さなくていいのです。
00:38:09それほどまでに、彼らは皆さんが気に入ると確信しているのです。
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00:38:18[drinklmnt.com/modernwisdomへアクセスしてください](https://www.google.com/search?q=https%3A%2F%2Fdrinklmnt.com%2Fmodernwisdom%E3%81%B8%E3%82%A2%E3%82%AF%E3%82%BB%E3%82%B9%E3%81%97%E3%81%A6%E3%81%8F%E3%81%A0%E3%81%95%E3%81%84)。
00:38:21[drinklmnt.com/modernwisdomです](https://www.google.com/search?q=https%3A%2F%2Fdrinklmnt.com%2Fmodernwisdom%E3%81%A7%E3%81%99)。
00:38:27ええ、その場で構築するのは難しすぎますからね。特定のサーバーがそのアイデアを持っていて、彼らのファーストダンスが何だったかをリバースエンジニアリングする時間があるというのは……まあ、上階にはスペースがあるので、できますけど。
00:38:42つまり、そうしたことは引き続きやるべきだと言っているのです。
00:38:45ホスピタリティにおいて革新的であるためには、常にスケーラブルではないこともやるべきですが、それだけではいけません。
00:38:51基盤が必要なのです。
00:38:52スケールする革新的なことも行う必要があるのです。
00:38:55その通りです。
00:38:56ええ、ええ、ええ。
00:38:57いろいろと考えていたんです。
00:38:58オースティンで初めてのスタジオをオープンする予定で、多くのゲストが来るので、すぐに収録を始めるつもりです。
00:39:07ゲストの体験について、どう迎え入れ、帰る時はどんな風にすべきか。クールなグッズもいくつかあります。
00:39:14グッズを渡したり、ポラロイド写真を撮ったりするのはどうでしょう？2枚撮って、1枚は相手に、もう1枚は壁に飾る。そうすればクールだと思いませんか？
00:39:25ええ、私は長い間ナイトクラブを経営していたので、技術的にはホスピタリティ業界にいましたが、ナイトクラブというのはホスピタリティ業界の中で最もホスピタリティが低い場所です。
00:39:35ただし、入店を断ることに多大な喜びを感じられる場所でもありますが。
00:39:41ええ、「失せろ」。
00:39:42全員に「失せろ」です。
00:39:45私たちがしたことの一つに、ダニエル・カーネマンの「ピーク・エンドの法則」の活用があります。レストラン時代から馴染みがあると思いますが、私たちはピークを作るのは上手いのですが、夜の終わりは常に最悪な部分だと気づいたのです。
00:40:01特にイギリス北東部のクラブでは、誰かと出会ったかもしれないけれど、見失ったり、酒を飲みすぎたり、翌日仕事があったりといった状況です。
00:40:12外に出ると凍えるような風と雨に打たれ、ケバブが必要かもしれないし、タクシーはどこだ？と迷い、何かが叫ばれているような状況です。
00:40:24住宅街の真ん中にいたので、騒音に対する苦情が絶えませんでした。イギリスは、顧客が店を出る音でさえ責任を問われるような、偏狭な構造になっているのです。
00:40:40とにかく、私たちが気づいたのは、店を出る客に、ドアにいる笑顔のスタッフが10ペンスのロリポップを渡すだけで、多くの効果があるということでした。
00:40:54何かを貰ったという気持ちになるので、ケバブ屋に行くのをやめさせました。
00:40:59レッドブル以外からブドウ糖を補給できるので、少し酔いを覚ますこともできました。
00:41:03口に何か入っているので静かになり、ロリポップをなめている間は誰もケンカをしたくないので、ケンカもなくなりました。
00:41:16いや、まさにそれこそが私が最初に話したことの信じられないような例です。
00:41:21すべてのタッチポイントは何ですか？
00:41:22退店するというタッチポイントです。
00:41:23帰るのは最悪です。
00:41:24どうすればマシにできるか？
00:41:26吸うものをあげることですね。
00:41:28そう、吸わせる。
00:41:29そう、吸わせる。
00:41:30ええ、面白かったですね。
00:41:31面白かったです。
00:41:31学び始めた頃、ロリー・サザーランドやリチャード・ショーテンに影響を受け、消費者行動を理解しようとしていました。
00:41:39できる限りこれを実装しようとしました。
00:41:42ファインダイニングの利益率は、いくぶん良いのではないかと思っていました。
00:41:48でも、試行錯誤しました。
00:41:51ええ。
00:41:51実際は違います。
00:41:52業界の人はファインダイニングが最も利益率が悪いと言います。
00:41:57ただ、ずっと前に学んだのは、どこかでお金を使う必要があるということです。
00:42:06多くの場所で、大きなマーケティング予算を持っています。
00:42:09これこそが最高のマーケティングだと私は思います。
00:42:11ね？
00:42:11このように語りたくなる物語を人々に与えれば、彼らは何をすると思いますか？
00:42:14彼らは何度も何度もその話を繰り返すのです。
00:42:19賢いマーケティングにお金を費やせば、それは何度も何度も自分に返ってくるのです。
00:42:25他のファインダイニングや有名なレストランで、あなたが見たり経験したりして「くそ、自分が思いつければよかった」と思ったようなホスピタリティのトリックはありますか？
00:42:40駆け出しの頃は、誰でもそうですが、ビジネスを構築して一定のレベルを目指す時、最善のことは優れたキュレーターになることです。
00:42:56あちこちに行って他人を研究し、何かを非常にうまくやっている人がいれば、それを取り入れて同じことをする。
00:43:01うまくできていない人がいれば、少しだけ改善しようとする。
00:43:05しかし、それは一定のレベルまでしか導いてくれません。
00:43:07ですよね？
00:43:07順調にいっていても、最終的には自分自身の見方を持ち始める必要があります。
00:43:12トーマス・ケラーやダニエル・ブールーなど、大物たちに触発されて、それぞれの小さなパーツを借りました。
00:43:19それによって、正直なところ、リストの最後ではありましたが、あのリストに載ることができました。
00:43:21そこから、自分たち自身のことを開発し始める必要があったのです。
00:43:27そしてその時点から、独自のものを開発し始めなければなりませんでした。
00:43:30ですが、今でも旅をする中で、さまざまな人から多くのことを学んでいます。
00:43:40これは、私の本を読んで感銘を受け、自分の世界でそれを実践する方法を考え出した男性から学んだことです。
00:43:47しかし、彼の世界は私のいた世界とは全く違います。
00:43:49彼はフロリダ州サラソタでUPSストアを2店舗経営していますが、そこは誰にとっても世界で最もおもてなしにあふれた場所だとは思いつかないような場所です。
00:44:01それでも彼は、これをどう実践に移すかを考えたのです。
00:44:04そして彼は一つのアイデアを思いつき、私に共有してくれました。それが彼の店の文化を一変させたと言っていました。
00:44:09彼は、レジを担当する従業員全員に、シフト中1回だけ、30ドル程度までの注文を無料（コンプ）にするというルールを課したのです。
00:44:23その一つの変化が、店の文化を変えたのです。
00:44:27それは「三方よし」の結果となりました。
00:44:29まず、受け取る側の人にとっては最高です。
00:44:31例えば、荷物を母に送ろうとUPSストアに行って、「お客様、今日は無料ですよ」と言われたらどうでしょう。
00:44:36「今回はおごりです」と。
00:44:37「一体どうなってるんだ？」となりますよね。
00:44:39衝撃を受けるはずです。
00:44:41そして誰かに話したくなる。
00:44:42「おい、変なことがあったんだよ」と。
00:44:44UPSストアでね。
00:44:47次に、働く人にとってもメリットがあります。
00:44:49言っておきますが、どんな仕事であれ、
00:44:52その仕事に対して心からの感謝ややりがいを感じていなければ、うまくやることはできないと思います。
00:45:00どれほど寛大な人であっても、従業員に対する感謝を示すのが必ずしも得意ではない職場もあります。
00:45:10ですが、従業員が誰かの料金を無料にしたとき、お客さんが「本当にありがとう」と感激してくれる。
00:45:16最高の気分になりますよね。
00:45:17これ以上ない贈り物でしょう？
00:45:19自分の懐を痛めず、善意を広められるのですから。
00:45:23まさにその通り。
00:45:24そして、これが3つ目のメリットにつながります。
00:45:26彼がそのルールを導入した当初は、それを義務付けていました。
00:45:29しかし、やりがいを感じ始めると、今度は「してもよい」という許可に変わったのです。
00:45:36ただし1日1回だけです。
00:45:39つまり従業員は、店に来るすべてのお客さんをより深く理解しようとしなければならない、
00:45:45誰にその権利を与えるのが最もふさわしいか決めるために。
00:45:48良い一日を過ごしていて、さらに幸せが必要な人か？
00:45:51それとも悪い一日で、何か良いことが必要な人か？
00:45:54すべての客が、その1回のギフトの受け手を探す過程で、より良いサービスとおもてなしを受けられるようになったのです。
00:46:02私は「Nutonic」というスマートエナジードリンクを扱っています。
00:46:09最初の資金調達をした際、投資家のために私たちがやったことがあります。初めての経験は忘れられませんよね。
00:46:14ええ。
00:46:14金属製のカードを作りました。
00:46:18この金属カードには、NFC（近距離無線通信）チップが入っています。
00:46:24投資家には、このカードを財布に入れておくよう伝えました。
00:46:29もしパーティーなどで、向知性薬や脳の健康、認知機能、エナジードリンクの話が出て、「最近集中できなくて」とか、
00:46:39「気分が落ち込んでいる」とか、
00:46:41「ドーパミンを改善したい」とか、
00:46:43「カフェインの摂取を減らしたい」という話が出た場合、
00:46:45どんな状況でも良いのですが、
00:46:46彼らには「投資家」と書かれたゴールドカードがあります。
00:46:51あとはそのカードを取り出して、
00:46:54相手のスマホにタッチするだけ。するとウェブサイトが開き、住所を入力すれば私たちが一箱無料で送る仕組みです。
00:47:03全種類のセットを一つ、無料でプレゼントします。
00:47:05名刺のようでいて、実用的なビジネスカードなのです。
00:47:08スマホにタッチして、住所を入力してもらうだけ。
00:47:112日後には全て届きます。
00:47:14それに、投資家に「他の人にギフトを贈る」という体験をさせる、素晴らしいギフトでもあります。
00:47:19必然的に、彼らは私たちに代わって一貫したマーケティングをしてくれるようになります。
00:47:24もちろん。
00:47:25彼らは私たちに投資してくれる人たちであり、
00:47:28重要な場にいる人々ですから。
00:47:29だから、ええ、楽しかったですよ。
00:47:31私のはどこに行ったか分かりませんが。
00:47:33ただ、私の部下の一人にストップをかけなければなりませんでした。彼は投資額以上のストックを配ってしまっていたんです。
00:47:43話の腰を折りたくはなかったのですが、誰かが利用しすぎていたのではないかと思ったところでした。
00:47:50ええ。
00:47:50部下の一人と、話し合いの場を持たざるを得ませんでした。
00:47:55「おい、それはいいが、小切手の額はそこまで大きくないんだ」と言いました。
00:47:59「Uberの運転手にチップとして配りまくるのはやめてくれ」と。
00:48:03LAのソーホーハウスで何人の女性に配ったんだ？
00:48:08全く。
00:48:09おかしいですよ。
00:48:10面白いな。
00:48:11クレイジーだ。
00:48:11以前、「仕事への真剣さ」と「自分自身への真剣さ」の違いについておっしゃっていましたね。
00:48:16私もその問いに魅了されています。
00:48:19物事には真剣に取り組みたいですが、遊びや楽しさこそが人生の喜びの多くをもたらすとも思います。
00:48:29それはどのようなものなのでしょうか？
00:48:33追求において、いかにして「真剣さ」を回避するのか。
00:48:37どうすればその真剣さが、人格の真剣さへと波及するのを防げるのでしょうか？
00:48:42別の話ですが、このエピソードはRP Strengthの提供でお送りします。
00:48:46このトレーニングアプリは、過去2年間、私のジムでの成長と楽しさに大きな影響を与えてくれました。
00:48:52マイク・イスラテル博士によって設計され、45以上の既製トレーニングプログラムと250のテクニック動画が用意されています。
00:48:58あらゆるワークアウトの手順を文字通り手取り足取り教えてくれるため、理想のトレーニング計画を立てる手間が省けます。
00:49:06正確なセット数、回数、重量をガイドしてくれます。
00:49:10何よりも、フォームを完璧にする方法を教えてくれます。
00:49:12そのため、すべてのレップが最大級の成長のために最適化されます。
00:49:15週ごとの進捗に応じて重量を調整してくれます。
00:49:18さらに30日間の返金保証付きです。
00:49:20購入して29日間トレーニングを行い、
00:49:22気に入らなければ返金してもらえます。
00:49:25今なら、以下のリンクからアクセスするか、
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00:49:36繰り返します。[rpstrength.com/modernwisdom](https://www.google.com/search?q=https://rpstrength.com/modernwisdom) で、チェックアウト時に modernwisdom を入力してください。
00:49:42そうですね、2つのアプローチで考えられると思います。
00:49:47一つは、ビジネスへの取り組み方そのものです。
00:49:52仕事には真剣に取り組むべきだと思っています。
00:49:55しかし、ビジネスにおいてあまりにも深刻になりすぎると、
00:49:58自らに課した基準が、他者に喜びをもたらす機会を妨げてしまうことになりかねません。
00:50:03最も喜びをもたらすようなことをですね。
00:50:06多くの人が自らのブランドを完璧にすることに集中しすぎて、
00:50:12「人」に向き合うことに十分な注意を払えていないのです。
00:50:17その結果、自分自身や周囲の人たちの可能性を過小評価してしまっています。
00:50:20喜びやユーモアは、壁を取り払ってくれます。
00:50:26誰かと深くつながればつながるほど、その人間関係は成功するものです。
00:50:31それに、少しの気楽さは大きな役割を果たします。
00:50:34自分自身を真剣に捉えすぎる人というのは、
00:50:38どこか自信のなさが根底にあるのかもしれません。
00:50:41常にガードを固めていなければならないと感じているのです。
00:50:44しかし、ガードを固めたままで、相手がガードを下ろしてくれるなんて期待できるでしょうか？
00:50:50次に、生きる価値のある人生を送ることに関しては、
00:50:55私たちは一体何をしているのでしょうか？
00:50:57私たちがやっていることは、それほど重要なことではないのかもしれません。
00:51:01私たちは世界にインパクトを与えたい。
00:51:02良いものを世に出したいと思っています。
00:51:04ですが、道中、楽しむことも忘れてはいけません。
00:51:08自分たちがとても重要な仕事をしているからといって、楽しんではいけないなんて考えていたら、
00:51:15人生が本来楽しめるはずのものよりもはるかに楽しめなくなるし、
00:51:21一緒にいて楽しい人にもなれません。
00:51:27ええ、測定するのは非常に困難ですが、
00:51:34顧客の体験を左右する大きな要因の一つは、スタッフの雰囲気なのです。
00:51:41どんな感じか？
00:51:41もしそれが厳格で独裁的で、窮屈な手続き重視の場所であれば、そうはなりません。
00:51:54例えば、毎日一人ずつ、顧客に無料で荷物を送れる権利があるUPSストアで働いているとしましょう。
00:51:59ええ。
00:52:00それは「荷物の配送ミス率を0.001%以下に抑えるUPSストア」とは全く違いますよね。
00:52:08ちなみに、その両方が同時に成立することも多いはずです。
00:52:14職場には喜びの空気を感じることができ、私がこれまで関わったすべてのビジネスにおいて、
00:52:20働いている人が楽しんでいれば、体験はより良いものになります。
00:52:25より良い仕事をするようになるからです。
00:52:27そして、経営者が自ら楽しもうとしないのであれば、そこで楽しむのは難しいでしょう。
00:52:33「ビジョンは大胆に、追求は忍耐強く」という言葉はどういう意味ですか？
00:52:38それは父の教えです。
00:52:41父はいつも、ペーパーウェイトをスタート地点として、
00:52:46何を成し遂げようとするか、クレイジーなほど大胆であれ、と願っていました。
00:52:50「もし失敗しないと分かっていたら、あなたは何を試みるか？」
00:52:52父はいつも自分にそう問いかけろと言っていました。
00:52:54正直な答えが何であれ、とにかく挑戦してみろと。
00:52:57やってみることだ。
00:52:58多すぎる人たちが、一番の目標を声に出すことを恐れています。
00:53:03もし達成できなかったら、
00:53:05自分も周囲もがっかりさせてしまうという恐怖で。
00:53:07ですが、あなたもご存知の通り、
00:53:09クレイジーな夢を声に出す自信と確信がなければ、
00:53:14実現することはまずありません。
00:53:16しかし、それは半分に過ぎません。
00:53:19ベストを目指すなら、
00:53:22そこに到達するには時間がかかることを理解する必要があります。
00:53:26若者たちにも常々そう伝えています。
00:53:32何かでベストになりたいのなら、
00:53:36到達するには時間がかかります。旅を楽しみ、季節ごとに祝いましょう。
00:53:41卓越した何かを成し遂げるために必要な基礎をしっかりと築くため、年月の経過を許容するのです。
00:53:50ですから、大胆さと忍耐力の組み合わせが、勝利の方程式だと思います。
00:53:56どちらか一方だけでは、悲惨な結果になりかねません。
00:54:00面白い話ですね。
00:54:05あなたが持ち込んだその文化、
00:54:10想像するに、ある種の子供のような反抗心といいますか、
00:54:15ファインダイニングはあまり経験がありませんが、
00:54:17ミシュランの星を複数獲得するような上層部に行けば、
00:54:20かなり堅苦しくなるでしょう。
00:54:22それを遊び心でひっくり返す機会というのは面白そうです。
00:54:28しかし、ナンバーワンを追うことは、空想的なビジョン以上のプレッシャーを、
00:54:33あなたに与えていたはずです。
00:54:41その追求には、ある種の緊張感が伴います。
00:54:47勝利の虚しさが、時にあるかもしれません。
00:54:50ナンバーワンを目指す喜びについて何を学びましたか？
00:54:56ナンバーワンになることは、あなたに何を犠牲にさせましたか？
00:55:00いくつかおっしゃいましたが、
00:55:03一つ、私たちは確実に楽しみました。
00:55:08そして同時に、とてつもなく困難でした。
00:55:11もてなしだけではありません。
00:55:12卓越性を追求することなくしてはそこに到達できませんが、
00:55:14それをおもてなしと同じ厳格さで追求しなければなりません。
00:55:17それらは友人関係ではないからです。
00:55:19卓越性とおもてなしは連携しますが、
00:55:23相反するものでもあります。
00:55:26卓越性はコントロールについてです。
00:55:27おもてなしはエンパワーメントについてです。
00:55:29卓越性は人を説明責任に縛り付けますが、
00:55:33おもてなしは彼らの自発性を祝い、肯定するものです。
00:55:38これは製品だけでなく、文化的な側面でも言えます。
00:55:44そして、緊張感はたくさんありました。
00:55:46同じ志を持つ人々と共に働くとき、
00:55:49情熱的にベストを目指す人たちとの間には、
00:55:54必ず緊張が生まれます。
00:55:56そしてそれは、祝うべきことなのです。
00:55:58その緊張の瞬間を思慮深く乗り越える方法を見つけ出せば、
00:56:04周囲の人たちとより親密になり、ビジネスにとって次の最善のステップは何かを一緒に見つけられるからです。
00:56:14ですから、私が話した楽しいことの裏には、痛みも疲労も緊張もたくさんありました。
00:56:23そして、その結末は実に多様なものでした。
00:56:3210年もの人生をかけて死に物狂いで追い求めてきたものを達成した瞬間の、
00:56:41あの高揚感に匹敵する感覚はほとんどありません。
00:56:48続く瞬間には、確かに虚無感もあります。
00:56:56一つのことに固執し、それを達成した後には、何が残るのか？
00:57:03しかし、それは「非合理なおもてなし」という考え方によってある程度解消されました。
00:57:14サイモン・シネックの『インフィニット・ゲーム』は読みましたか？
00:57:16はい。
00:57:17あの本の中心的なメッセージを愛しています。もしゲームの目的が賞賛などを得るだけなら、
00:57:29それを達成した後に、なぜその活動を続けるのかという問題に直面するからです。
00:57:36ただ、私が一つ付け加えるなら、私たちはプレイすべき「有限のゲーム」も持つべきだということです。
00:57:43私にとってインフィニット・ゲームは「非合理なおもてなし」でした。
00:57:45素晴らしい仲間と共に、おもてなしの定義を再構築したかったのです。
00:57:54どこまで突き詰められるか。
00:57:56人間同士のつながりを、どこまで真剣に追求できるか。
00:58:01それこそが「無限のゲーム」なんです。
00:58:03終わりはありません。
00:58:05決して終わることのない旅です。
00:58:06私が今も続けているゲームなのです。
00:58:10ただ、組織というものは時折、何かで「勝つ」必要もあると思います。
00:58:15懸命に働くチームにとって、時折勝利を実感することは必要だからです。
00:58:21おっしゃる通りです。
00:58:22追求すること自体を愛するだけで世界がうまくいくというのは、生物学的な側面を無視しています。
00:58:34人間の生物学や心理学の仕組みにそぐわないのです。
00:58:37ドーパミンが存在するのは、はるか遠くに目標があるとき、そこに向かって走りながら目標を見つめ、それが少しずつ、ゆっくりと大きくなっていくのを感じるためです。
00:58:52目標が大きくなるたびに走る足を止めて見上げると、「クソッ、まだあんなに遠いのか」と思う。
00:58:57でも、前回よりは少しだけ近づいている。
00:58:58少しずつ近づいているからこそ、走り続ける意欲が湧くんです。
00:59:00何というか。
00:59:02私には「結果ではなく、上昇のプロセスをモデルにせよ」というルールがあります。ある程度の成功を収めた人に成功の秘訣を聞きに行っても、彼らは自分たちが直面していた当時の課題をもう思い出せないことが多いからです。
00:59:20ワークライフバランスや瞑想の習慣が競争優位性になる、なんて綺麗事を言う。
00:59:29でも、ちょっと待ってくれと言いたくなる。
00:59:32あなたが今の私と同じステージにいた30年前、何をしていたんですか？
00:59:36ああ、実はアデロールをたくさん使っていたな。
00:59:38かなり使っていたよ。
00:59:4010年間、毎日16時間働き続けた。それがすべてだ。
00:59:45その通りですね。
00:59:45今のあなたがどうしているかなんて、どうでもいいんだ。
00:59:47今の私と同じ場所にいた頃の話をしてくれ。
00:59:48この「追求がすべてで、結果や称賛を気にするな」というアドバイスは、その成功を手にした人たちが語ることが多い。この洞察は重要です。
01:00:04実は、あるメモを書いたんです。
01:00:07コーチの友人、ジョー・ハドソンと昨日の話です。
01:00:13新しいショーについて話していて。
01:00:14ツアーに出るのですが、ライブショーは大好きで、今回は前回のものより格段に難しい内容に挑戦しています。
01:00:22伝えようとしているメッセージが、前回よりもはるかに難しい。
01:00:28そこで昨日、貫こうとしている考えを書き留めました。
01:00:32常に立ち返る、危険な地点です。
01:00:35「偉業を成し遂げても、痛みは消えない」と上昇中の人たちに伝えると、まだ登っている途中の彼らのアクセルを緩めさせるように聞こえるかもしれない。
01:00:44彼らを突き動かしている原動力を奪っているように感じさせてしまう。
01:00:47まだ成功していない人にとって、達成感は生きるための酸素のようなものだからです。
01:00:52だから、私が成功の虚しさを語ると、まるで贅沢な悩みに聞こえてしまう。
01:00:57頂点にいる人向けの教訓を、ゼロから始めようとしている人に説くのは時期尚早であり、それがギリギリのラインなんです。
01:01:06「努力するな」という意味ではない。
01:01:08「減速しろ」という意味でもない。
01:01:09「何の意味もない」とも言えない。観客のほとんどは上昇の途中にいて、燃料を必要としているからです。
01:01:15方向性が必要なんです。
01:01:16勢いが必要なのに、野心を否定すれば彼らを遠ざけてしまう。
01:01:21苦しみを美化すれば彼らを罠にかけ、放棄を説けば信頼を失う。
01:01:27だから、新しいショーで伝えたいのはもっと繊細なことなんです。
01:01:31飢えている人に、食べ物なんて重要じゃないとは言わない。
01:01:35ただ、食べ物は愛ではないと伝えたいんです。
01:01:37達成は人生を広げてくれる。
01:01:39リソース、レバレッジ、機会を与えてくれる。
01:01:42それは重要です。
01:01:42それを否定するつもりはありませんが、達成が自己価値を修復することはありません。
01:01:47偉業が痛みを癒やすことはない。
01:01:50痛みにかかる費用が高くなるだけです。
01:01:52だから、彼らには登ってほしい。
01:01:54上昇を励まし、燃料と傷を切り離してほしい。
01:01:59自己否定が原動力になるのは避けたいんです。
01:02:02「自分は十分ではない」という感情に駆り立てられたくはない。
01:02:06野心を否定しているわけではありません。
01:02:08野心と自己受容を混同してはいけない、その違いがすべてなのです。
01:02:14素晴らしいですね。
01:02:16ありがとう。
01:02:17とても美しい考えだ。
01:02:18ありがとう。
01:02:19まさに、今話していることと重なりますね。
01:02:23ええ、「偉業が痛みは消さない」という言葉。
01:02:26「ただ痛みにかかる費用が高くなるだけ」。
01:02:28聞いていて、思わず笑ってしまいました。
01:02:32結局、言いたいのはこういうことです。私は競争心のある人間ですし、
01:02:37競争心のある人たちに囲まれていたい。
01:02:40自分たちが何を成し遂げられるか、高い期待値を設定するのが好きです。
01:02:45そんな努力の末に extraordinary（並外れた）なことを達成できたときは、立ち止まってその努力を存分に祝う瞬間が必要なはずです。
01:02:59しかし、それと同時に「勝てない何か」を追求していなければ、その勝利も虚しいものになってしまう。
01:03:10有限のゲームと無限のゲーム、この2つを同時に進めることで、本当に意味のある追求から得られる喜びと、道中の小さな達成を共に分かち合えるようになるのです。
01:03:25最高ですね。
01:03:26ウィル・ゴダラさんでした。
01:03:27ウィル、ありがとう。
01:03:28本当に感謝します。
01:03:30今後の活動をチェックしたい場合、どこを見ればいいですか？
01:03:34unreasonablehospitality.comでニュースレターに登録してください。
01:03:39私は実践することを大切にしています。
01:03:40執筆を通じて習慣を作りましたし、
01:03:41その習慣を、2週間に一度配信するニュースレターを通じて続けています。
01:03:48そして、新刊『Unreasonable Hospitality, The Field Guide』が出ます。
01:03:53前作が「なぜ」なら、今作は「どうやって」です。
01:03:56個人やビジネス向けに、実践するためのステップをコーチングする内容です。
01:04:004月末に発売されます。
01:04:04書店で見かけたら、ぜひ手に取っていただけると嬉しいです。
01:04:08ローリー・サザーランドからあなたのことを教えてもらいました。彼は素晴らしいセンスの持ち主ですから。
01:04:13あの太った体格に似合わず、食のセンスも抜群です。
01:04:19彼は伝説的な存在ですよ。
01:04:20ウィル、最高だよ。
01:04:21本当に。
01:04:22あなたが世界にいてくれて嬉しい。
01:04:23呼んでくれてありがとう。
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