Transcript
00:00:00我12、13岁时开始听摇滚乐，和大家一样，只是我从来
00:00:05没走出这个阶段。
00:00:06所以我一直穿着那些14岁的我看来很酷的乐队T恤。
00:00:14就这么简单。
00:00:16这难道不是最伟大的成功形式之一吗？
00:00:20如果14岁的你现在为你感到骄傲？
00:00:2414岁的你觉得你很酷。
00:00:26没错。
00:00:2614岁的你会说，天哪，他确实有所成就，但他
00:00:31居然还在穿那件Bear Tooth的T恤。
00:00:33没错。
00:00:33你觉得14岁的你会怎么评价现在的你？
00:00:37我想14岁的我会非常兴奋。
00:00:43我是说，天哪，我12岁的时候，我就想在餐厅工作。
00:00:49那真的是我小时候唯一想做的事情。
00:00:52所以，如果14岁的我看到我在这个行业的最高水平上做到了这一点，并且
00:00:58后来居然还成功开辟了另一种生活，我觉得他会
00:01:05相当，我觉得他会相当佩服。
00:01:07把“14岁的你会怎么评价现在的你”作为衡量人生成功与否的终极标准，
00:01:13这是衡量你的人生是否过得好的终极标尺。
00:01:15不是看你业内的人怎么看你，甚至不是看你父母怎么看你，
00:01:21怎么看你，而是14岁的你会怎么看你？
00:01:25或者你的配偶、朋友，所有这些人的看法固然重要。
00:01:33我认为为你关心的人挺身而出，确保
00:01:36他们因为你的存在而感到兴奋，这一点很重要。
00:01:41我是说，直到今天，基于我和父亲的关系，我仍然想让他感到骄傲。
00:01:46但是，
00:01:46老实说，在开那个关于T恤的玩笑之前，我不确定
00:01:51我是否真的深入思考过这个问题，因为……
00:01:55我也没有。
00:01:56我是说，14岁的我对我的评价，和任何人的评价一样重要。
00:02:04好吧，嘿，有了人工智能，你也许能重现一个14岁的自己，
00:02:10时常让他作为表现教练来检查你的工作。
00:02:12在那儿放个全息投影。
00:02:15没错，没错，没错。
00:02:17威尔，你觉得呢？
00:02:18这样好吗？
00:02:19这样好吗？
00:02:20是的，没错。
00:02:20我完全明白你的意思。
00:02:24我们最终都会走上的那条轨迹，以及我们被那些
00:02:28我们本应关注的人的观点所左右的方式。
00:02:31我认为关于这一点，人群可以分为两类。
00:02:33一种人是不太为他人服务，不太在意他们
00:02:40为周围人做出了什么贡献，这些人是自我主义者、
00:02:45自恋者，是那种不接受外界输入的强迫症患者。
00:02:52但还有另一类人，他们太在乎别人的看法了。
00:02:57了。
00:02:58我感觉到很多事业有成的人实际上
00:03:03属于后者，而不是前者，他们在试图取悦他人，试图做到
00:03:07如果我能让自己变得足够优秀，世界就会看到。
00:03:10这样可以吗？
00:03:12我还可以吗？
00:03:13这些人在看我吗？他们觉得我怎么样？
00:03:15他们是否在以我想要的方式回应我？
00:03:17而且当你开始取得一定程度的成功时，我是不是还在持续获得认可？
00:03:25我所做的一切是否足以确保人们不会怀疑
00:03:29我是否真的胜任现在的位置，所有这些问题。
00:03:33金牌得主综合症。
00:03:34你知道什么是有趣的吗？
00:03:35我们刚才谈到了14岁的我和现在的我。
00:03:40我和一些有公司的朋友开了个视频会议，他们正经历一个拐点，
00:03:45他们六年前起步，现在开始获得一些真正的
00:03:49动力。
00:03:50他们在成长。
00:03:51他们对我说的一件事是，是时候了，我们需要长大。
00:03:57我打断了他们。
00:03:59我说，哇，哇，哇。
00:04:01我说，我能对此提供一个不同的观点吗？
00:04:03他们说，好，你说。
00:04:04我说，我认为你们永远不应该长大。
00:04:07我只是认为你们都需要学习在需要时像个成年人一样行事。
00:04:14正如我们谈论14岁的我和现在的我，我倾向于认为，如果
00:04:22那时的我被现在的我所打动，是因为我觉得我实际上从未完全长大。
00:04:28我只是变得善于学习什么时候需要在房间里像个成年人，我希望我
00:04:34永远不要长大，因为我不觉得像个大人的原因，是那让我依然
00:04:41能在这个世界上看到如此多的奇迹。
00:04:43就像那种童心未泯的奇迹感，来源于所有事物都感觉
00:04:48有一点点神奇，来源于认真对待你所做的事情，而不是把自己看得太重，以至于
00:04:53无法享受那些时刻。
00:04:56这是我努力去坚持的东西。
00:04:58你可以在合适的房间里像个成年人说话，但你在假装，你是在
00:05:03装作成年人。
00:05:04是在角色扮演成年人，但内心深处依然是个孩子。
00:05:08或者你确实是个成年人，但你依然像个孩子一样享受那些时刻。
00:05:14我讨厌这样。
00:05:16不，你说吧。
00:05:17我只是，你说你在12岁时就知道自己想在餐厅工作，
00:05:21然后你最终拥有了世界上排名第一的餐厅。
00:05:27我是说，从设计上讲，能从那个梦想走到那个现实的人只能是一小部分。
00:05:33那是那个现实。
00:05:35是什么让你与众不同？
00:05:37你是怎么对“非理性待客之道”产生兴趣的？
00:05:42我想很大程度上要归功于我的父亲。
00:05:47我父亲是我成长过程中的英雄。
00:05:50我的父亲，我最好的朋友，由于各种原因，他是我最伟大的导师。
00:05:56但排在前列的是，当我还是个孩子时，我妈妈被诊断出患有脑癌，
00:06:01在我九或十岁时，她成了四肢瘫痪。
00:06:06伙计，我爸爸，他会从事餐厅的工作，任何熟悉这个行业的人都知道，
00:06:12那需要很长的工作时间。
00:06:14他对我来说是个好父亲，但他也会真正地照顾她，比如把她
00:06:19抱出床，抱进轮椅，帮她洗澡，喂她。
00:06:23所以这就是那个男人。
00:06:25我只想成为像他一样的人。
00:06:26无论他做什么谋生，那都很可能是我想要从事的事情。
00:06:30因为我一直对他怀有崇高的敬意，我真的，我有能力
00:06:38让他指引我的职业生涯很长一段时间。
00:06:45我知道我想在餐厅工作。
00:06:47我知道我想去康奈尔大学学习酒店管理。
00:06:49我知道我想在纽约市开一家餐厅。
00:06:52但他真的让我以一种非常循序渐进的方式来接近这个目标。
00:06:57我在美国一些最好的餐厅的厨房里工作过。
00:07:00我从传菜员、洗碗工做起。
00:07:02我一步一个脚印地做完了所有的工作。
00:07:07那就是我爱上餐厅的方式。
00:07:09但我是如何爱上待客之道的，因为对我来说，我觉得任何事情都可以是待客之道。
00:07:17餐厅只是我追求那种工艺的机制。
00:07:23我通过我的母亲和父亲爱上了待客之道。
00:07:31我是说，看着他照顾她，从来没有为自己感到难过，相反。
00:07:37即使还是个孩子，我也无法这样表达。
00:07:39但他，他从照顾这个女人身上获得了喜悦和快乐。
00:07:47随着我长大，我有能力开始出一份力，成为团队的一员，当我喂她或照顾她时。
00:07:56直到今天，我会说没有几件事比看到别人收到我送出的礼物时脸上表情，更能让我感到充满活力。
00:08:08我想我第一次照顾她时就感受到了这一点。
00:08:12然后我为丹尼·迈耶工作，他是最伟大的待客之道餐饮业者。
00:08:17通过他，他给了我基础，我建立的一切都是基于此。
00:08:24你从他那里学到了什么？
00:08:28有两件事是根本性的。
00:08:29第一，当我刚入行时，厨师很酷。
00:08:33餐厅的人，除了丹尼，没人关心餐厅服务人员。
00:08:39我认为拥有一个很酷且受人推崇的人很重要，他们擅长你想擅长的领域。
00:08:46这样你就有了一个值得有一天去效仿的目标。
00:08:51这不是我从他那里学到的，但这是他吸引我的原因之一。
00:08:55他，他就像个目标。
00:08:58我就想，天哪，我想成为像他那样的人。
00:09:01但在我从他那里学到的许多东西中，第一，他构建文化的整个框架，他称之为“开明的待客之道”，即你先照顾与你共事的人，然后才是顾客。
00:09:19这是经营业务时最可扩展且考虑周全的方法。
00:09:24如果我投资于我的团队成员，他们将有能力回过头来将这种投资传递出去。
00:09:31但我从他那里学到的另一件事，也是我将努力永远 embody 的，就是语言的力量。
00:09:42丹尼是这些“主义”的大师，是其核心价值的简短、简洁的表达。
00:09:50创造这些东西，是对团队中每个人的一种元信号，表明这些事情对他很重要，因此需要对我们所有人都很重要，并为我们提供了一种既定的速记，以便相互重申这些想法。
00:10:05无论是我们总是谈论的“天鹅”，关于你在房间里如何走动，你在顶部优雅。
00:10:13而你的脚在水面下可能正在疯狂地划动，这无伤大雅。
00:10:18持续温和的压力。
00:10:20这是一个想法，如果你想成为最好的，你一直在推动周围的人变得更好，但你推得很温和。
00:10:31他有很多这样的东西，人们总是说“行动胜于言语”，确实如此，但语言很重要。
00:10:39我认为太多人花太少时间去寻找正确的方式来表达对他们重要的事情。
00:10:49这样做，就没有将他们的想法足够清楚地传达给周围的人。
00:10:54好吧，你从一个12岁的梦想家，变成了传菜员、洗碗工、服务生，一路做到了在丹尼·迈耶手下工作。
00:11:09然后还有很长的路要走，因为没有餐厅和一家还可以的餐厅，以及一家还可以的餐厅和世界上最好的餐厅之间的区别。
00:11:21当你拥有餐厅后，大部分旅程还在后面。
00:11:24是的。
00:11:26你知道，我父亲，他给了我这个纸镇，当我还是个孩子的时候。
00:11:28我今天仍然把它放在我的桌子上。上面
00:11:31写着：如果你知道你不会失败，你会尝试做什么？
00:11:36我非常喜欢这个问题。
00:11:38我相信如果让你面对它，它可以召唤你迈向伟大。
00:11:42我的意思是，听着，当我去丹尼·梅耶的麦迪逊公园工作时，几年后我从他手中买下了那家餐厅。
00:11:49我原本只打算在那里待一年左右，因为当时在我的职业生涯中，我不喜欢高级餐饮。
00:11:55我不喜欢这种想法：作为一名待客人员，作为一名餐饮服务人员，我发现自己越来越努力地想让厨师相信，我关心的事和他们在乎的事一样重要。
00:12:08所以丹尼提供了这份工作让我去麦迪逊11号，我说，好的，我会待一年。
00:12:13但之后我想去运营Shake Shack。
00:12:17他也同意了。
00:12:19我做到了。
00:12:20但一年后，我已经开始意识到，仅仅因为在其他高级餐厅是那样，并不意味着在我们的餐厅也必须那样。
00:12:31我发现自己乐于提供这种真正、真正高端的服务，因为我们创造了一个空间，我们正在挑战过去做事的方式，并为体验带来了一种更随意、现代的感受。
00:12:51那对我们来说真的开始起作用了。
00:12:52我们疯狂地专注于卓越，但以一种令人愉快的方式去做。
00:12:58最终，我们获得了《纽约时报》的四星评价。
00:13:01我们获得了三颗米其林星。
00:13:03然后我们被加入了50家最佳餐厅名单。
00:13:07我去那里时非常兴奋。
00:13:10第一年，我们排在最后一名。
00:13:13有些人会说，是的，你们是全世界排名第50的。
00:13:17在那个房间里，我们是最后一名。
00:13:19这就是我的性格。
00:13:21这就是我在那一刻的视角。
00:13:26我父亲总是说，逆境是浪费的可怕事情。
00:13:29你不能总是控制发生在你身上的事情，但你可以控制你让它教给你什么，你如何让它激发你的竞争精神。
00:13:36那天晚上，我在鸡尾酒餐巾纸上写下：我们将成为第一。
00:13:43但没有战略的目标不过是白日梦。
00:13:46我认为你需要明确影响力会是什么。
00:13:49在这一点上，每一家获得第一名的餐厅都是由厨师经营的，他们是在所供食物上追求不合理，在追求创新、新配料、新技术等方面不懈追求的人。
00:14:02那天晚上，我们做出了选择，我们要不合理地追求，但在追求人上，以及不懈地追求唯一永远不会改变的东西，那就是我们渴望被看见、被照顾、有一种归属感的基本人类欲望。
00:14:18所以，在“我们将成为世界第一”之下，我写下了那两个词：不合理的，待客之道，花了很长时间才达到那里。
00:14:26但这最终成为了将我们推向顶峰的东西。
00:14:31服务与待客之道之间的区别是什么？仅仅做出美味的食物和让人感到被看见之间有什么区别？
00:14:41所以，我认为这是一个很好的问题，因为太多人把服务和待客之道混为一谈。
00:14:48并且你理解它们是两个非常不同的东西的程度，我认为与你对待工作和生活的态度有很大关系。
00:14:57我得到的关于那个问题的最好答案之一，即服务和待客之道有什么区别，是：服务是黑白的，待客之道是彩色的。
00:15:05服务是你做的事情。
00:15:08在我的世界里，这是在正确的时间内把正确的餐盘送到正确的人手中。
00:15:12待客之道是那个人感觉到与你产生连接的程度，感觉到被你看见，感觉到一种归属感，感觉到真正被欢迎。
00:15:22有一句名言，是我最喜欢的关于待客之道的话，很多人都听过。
00:15:26它来自玛雅·安杰洛。
00:15:27她说：人们会忘记你说过的话，人们会忘记你做过的事，但人们永远不会忘记你带给他们的感觉。
00:15:34我相信那是非常真实的。
00:15:35当我回想，我想对你来说也是一样，那些萦绕在我心头的经历，不是因为某人为我做的小事或端给我的那盘菜。
00:15:49而是关于某个人类为我做的某事，让我感觉到与他们和那次体验之间有某种真正的连接。
00:15:59那些才是我记住的事情。
00:16:02“超乎常理的款待”是指认识到这一点，并选择为了实现这一目标而变得不懈、有创意且愿意竭尽所能。
00:16:10就像大多数成功人士追求他们所销售的产品或服务一样，去追求你给予他人的那种感受。
00:16:18谈到补品，信任确实是一切。
00:16:20很多品牌可能会声称他们是顶级品质，但很少有人能真正证明这一点，这就是我与 Momentus 合作的原因。
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00:16:42而且与大多数蛋白质产品不同，它是专为肠道健康设计的。
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00:16:48这真是太棒了。
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00:17:15好了，你和另外 49 位新入选的餐馆老板在一个房间里，想必其中有些人提供的食物比你更好。
00:17:25嗯，有什么比你当时能提供的更好的吗？
00:17:27是的。
00:17:27有些是因为拥有获取食材的渠道，因为也许纽约没有那种特定的渠道和新鲜度，或者拥有那种几代难遇的厨师天才，或者只能在特定地区才能吃到的甜点，诸如此类。
00:17:43那你抓住了哪些关键杠杆呢？
00:17:48你做了哪些实际的事情，让你从第 50 名做到了第一名？
00:17:55你知道，有几件事，它们都围绕着这个观点，我认为当人们想到款待时，他们会想，好吧，我只需要雇佣友善的人并鼓励他们保持友善。
00:18:05但我认为那并不是事实。
00:18:07我相信你可以去追求它、系统化它，并创造让它蓬勃发展的条件。
00:18:14我们做的第一件事就是审视我们提供给客户的整个旅程，每一个微小的接触点。
00:18:24就像厨师痴迷于盘子里的每一种食材一样，我们痴迷于每一次互动，识别出每一个互动。
00:18:32一旦识别出来，我们就开始梦想如何能让尽可能多的互动变得更加精彩。
00:18:39我发现，在任何服务体验中，如果你能提升一些最容易被忽略的接触点，它会对整体体验产生巨大的影响。
00:18:49所以，无论是人们进门时如何被问候。
00:18:54通常你走进一家餐厅，会有个人站在物理屏障后面，沐浴在 iPad 屏幕的微光中。
00:19:00他们会说，你有预订码吗？
00:19:02你属于这里吗？
00:19:03如果属于，他们会转向旁边的人说，带他们去 43 号桌。
00:19:08然后你就被像牲口一样带过整个房间。
00:19:11我把那与你到我家吃晚饭时的感受进行了比较。
00:19:15我会大开房门吗？
00:19:17我直呼其名地问候你。
00:19:18给你一个拥抱。
00:19:19欢迎你进来。
00:19:21所以我们花了难以置信的时间和精力去创造一些看起来相当毫不费力的事情，
00:19:28那就是把接待台移到角落。
00:19:31当你走进来时，那里只是站着一个人。
00:19:33他们记住了 15 分钟后要来的每一个名字，并 Google 了每个人的照片。
00:19:38如果你在互联网上有过照片，我们就会知道你长什么样。
00:19:42接待人员与屏风后的人之间会有暗号交流。
00:19:46感觉就像是在与一位朋友交流，然后被带进了房间。
00:19:50我想在任何体验中，我们过去常谈论它。
00:19:55我们将其表达为我们需要赢得非正式性。
00:20:00真正的联系发生在那个人放下防备的时刻。
00:20:03而这通常发生在不那么正式的环境中。
00:20:11但有人走进像那样的餐厅时，他们的防备心很强。
00:20:15他们可能会感到有点受恐吓。
00:20:16那可能是他们第一次昂贵的大餐。
00:20:18他们可能为了得到那个预订付出了非常、非常大的努力。
00:20:21我们所做的一切都是非常细致和有意的，为了让人们放下防备，
00:20:27让他们感到真正宾至如归。
00:20:29你知道那种当你开始了解伴侣的父亲时，你叫他们某某先生的时刻，
00:20:39然后最终他们会说，嘿，叫我的名字吧。
00:20:42那是你知道你已经被邀请进来的时刻。
00:20:46我们非常刻意地尝试尽快与客人达到那种程度，
00:20:49这样我们就有尽可能多的时间与他们建立真正的关系。
00:20:58这是第一点。
00:20:59就像真正审视这种体验，并找出每一个我们可以抓住的机会，
00:21:04只是为了让它变得更棒、更有趣、更具联系感、更真实。
00:21:12但后来我们意识到，书里有个关于热狗的故事，
00:21:18这对我是个重大的突破时刻。
00:21:21我当时在午餐服务期间，比平时更忙，
00:21:23我正在帮团队清理脏盘子。
00:21:28我发现自己正在清理一桌四人的开胃菜。
00:21:31他们是美食家，从欧洲来纽约度假，只为在伟大的餐厅用餐。
00:21:35事实上，这是他们的最后一餐。
00:21:37他们吃完就要直接去机场回家了。
00:21:40当我在那里时，我无意中听到他们谈论这次旅行，他们对这次旅行赞不绝口。
00:21:44他们去过 Le Bernardin、Daniel 和 Jean-Georges，所有这些四星级餐厅，
00:21:48现在是 11 Madison Park。
00:21:49但这时其中一位女士插话说，是的，但是你知道吗？
00:21:52我们从来没有吃过纽约的热狗。
00:21:55这就像是灵光一现的时刻。
00:21:57我跑进厨房，放下盘子，跑出去买了个热狗，又跑回室内。
00:22:01然后是困难的部分，就是说服我那挑剔的厨师在我们的餐厅里供应它。
00:22:06但他最终同意了，他把热狗切成四块完美的部分，每盘放一块，
00:22:12加了一点番茄酱，一点芥末，一点酸菜，一点调味酱，
00:22:16上面放了一点微型香草或类似的东西，让它看起来很高级。
00:22:20然后在他们最后的主菜之前，当时是我们的蜂蜜薰衣草釉面
00:22:24风干两周的莫斯科鸭，我端出了我们在纽约所谓的
00:22:29那种“脏水热狗”到桌上。
00:22:32我解释了一下。
00:22:33我说，嘿，我无意中听到了你们的谈话。
00:22:34我们不能让你们带着任何烹饪遗憾回家。
00:22:36这是那个热狗。
00:22:38天呐，他们完全震惊了。
00:22:40我的意思是，在我职业生涯的那个阶段，我在美国一些最好的餐厅工作过。
00:22:42我供应过价值数千万美元的龙虾和和牛。
00:22:47我从未见过有人对我供应的东西有那样的反应。
00:22:50就像他们对那个热狗的反应一样。
00:22:53你知道，运动员在打了一场糟糕的比赛后总是会去研究录像，看看
00:22:56他们做错了什么，试图确保他们不会重复那些错误。
00:23:00我们在打了一场好球后，都需要更好地去研究录像，看看我们做了
00:23:04什么好，以确保我们继续保持下去。
00:23:06我认为这就是你如何将意图注入直觉。
00:23:10所以我们研究了那个热狗。
00:23:11发生了什么？
00:23:13只有几件简单的事情。
00:23:14这仅仅需要保持专注，极其关心他们，以至于我不关心我还需要做
00:23:18的任何其他事情。
00:23:20这需要认真对待我们正在做的事情，但不要把自己看得太认真。
00:23:25以至于我们不愿意做一些对别人来说感觉“不符合品牌”的事情。
00:23:31它需要这个观点：真正的款待是一对一的。
00:23:38而且我们为此提供了资源。
00:23:40我们为团队增加了一个职位。
00:23:42某个人的唯一工作就是帮助其他人把类似那样的想法带入生活，在整个服务过程中。
00:23:47服务。
00:23:48我们做了最疯狂的事情，我们在供应它们，我们正在为他们提供美味的食物。
00:23:58服务尽可能地接近技术完美。
00:24:00餐厅非常引人注目。
00:24:02但人们记住的事情，是我们仅仅为他们做的事情，因为我们
00:24:08愿意倾听。
00:24:10然后我们足够关心，试图更加努力地去落实我们听到的事情。
00:24:15你为客人做过其他最不合理的尝试有哪些？
00:24:20噢，天呐，我们做了很多疯狂的事情。
00:24:24其中我最喜欢的一件事，是有个来自西班牙的四口之家和我们一起用餐，父母和
00:24:28他们的孩子们。
00:24:29我们有这些大窗户。
00:24:30开始下雪了。
00:24:32我们了解到这是孩子们第一次看到真正的雪。
00:24:35“梦想家”不知何故在周五晚上 8 点还找到一家开着的商店在卖
00:24:39雪橇。
00:24:39当他们离开餐厅时，我们有一辆 Uber SUV 停在前面，后备箱里放着雪橇，
00:24:43前座放着一大保温瓶热巧克力。
00:24:47吉米·法伦（Jimmy Fallon），在我们成为世界第一后，他给我们发了一张纸条，说：首先是
00:24:52美国第一，现在是世界第一。
00:24:55接下来是什么？
00:24:56太空？
00:24:57大约一周后他来我们这里用餐，我们有一部电梯从一楼
00:25:03通往二楼。
00:25:04那是一部只上一层的电梯。
00:25:06用餐到一半时，我们带他和他的朋友回到电梯，我们准备了
00:25:11这两套太空服，电梯打开了，他们进去了，我们重新装饰了
00:25:16整个电梯内部。
00:25:17看起来像一架航天飞机。
00:25:19所有的按钮都被盖住了，只剩下一个上面有一个箭头，写着“太空”。
00:25:26那就是通往下一层的那个。
00:25:27然后你上去，那里有干冰和液氮，我们就像复制了
00:25:31太空食品。
00:25:34或者我们做了另一件事，有一对夫妇和我们一起用餐。
00:25:37他们刚刚在市政厅结婚。
00:25:39事实证明他们计划了一场盛大的婚礼，但两个家庭之间有矛盾。
00:25:44他们取消了婚礼。
00:25:45这现在是他们的大日子。
00:25:46他们虽然高兴，但也因此感到悲伤。
00:25:51服务员自发地致力于找出他们的婚礼歌曲会
00:25:55是什么。
00:25:57我们放慢了用餐速度，恰好让他们成为房间里最后几桌之一，
00:26:01这意味着我的团队大多已经下班了。
00:26:03更准确地说，他们在私人包间里举办一场临时的员工派对，但这
00:26:08不是他们的员工派对。
00:26:09那是那对夫妇的婚宴。
00:26:11当他们吃完时，我们带他们上楼。
00:26:13他们跨过了门槛。
00:26:14我们播放了他们的婚礼歌曲，比尔·威瑟斯（Bill Withers）的《Lovely Day》。
00:26:18我们给了他们一份第一支舞的礼物。
00:26:21伙计，每次我们做这些事情之一时，餐厅都被改变了。
00:26:27我是说，显然是为我们服务的人。
00:26:30但也是为了我们自己。
00:26:33我一生都在餐厅工作。
00:26:35我从来没有参与过一个团队，这里的士气如此高昂，团队如此始终如一地
00:26:38投入。
00:26:41AG1 刚刚发布了他们的下一代配方，这是一种更先进、经临床验证的
00:26:45版本，是我多年来每天都在喝的产品，提供超过 75 种
00:26:50维生素，包括你的多种维生素、益生元和益生菌、超级食品绿色蔬菜等等。
00:26:55而且这是他们第一次增加了新的口味。
00:26:57热带、柑橘和浆果味，仅在美国和加拿大有售。
00:27:02对此我很抱歉。
00:27:02但你仍然可以获得同样的一勺仪式。
00:27:07现在有了一个更贴心的配方。
00:27:10风味和四项临床试验支持，设计时考虑了吸收和功效。
00:27:15AG1 自 2010 年以来一直在随着最新研究不断发展。
00:27:20并且下一代产品经临床证明有助于填补常见的营养缺口并支持肠道健康，
00:27:24即使对于那些吃得已经很好的人也是如此。
00:27:26在一项研究中，它使肠道中的健康细菌增加了 10 倍。
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00:27:51那是 drinkag1.com 杠 modernwisdom。
00:27:56是什么在滋养它？
00:27:58仅仅是因为你正在为别人做一些好事，让他们感觉良好？
00:28:02服务？
00:28:03嗯，我想是款待？
00:28:05是的。
00:28:06听着，我想你到了某个年龄，我们中的绝大多数人在假期时喜欢送礼
00:28:15胜过喜欢接受礼物。
00:28:18对吧？
00:28:18就像，我喜欢收到礼物，但如果我们要庆祝什么，我为你花了很多时间准备礼物，
00:28:23我最喜欢的礼物是当你打开它时，
00:28:26如果你真的对我给你的东西感到兴奋，那对我来说就是一份非常大的礼物。
00:28:32而那些没有那种感觉的人，我想他们只是还没那种感觉，
00:28:39因为他们从未完全体验过那种感觉有多好。
00:28:45有些能量的投入会让人消耗殆尽，而我认为有些投入
00:28:51是充满活力的。
00:28:54至少对我来说，对他人的慷慨善意总是属于后者。
00:29:01那为什么你认为这么多公司忽略了人文因素呢？
00:29:07嗯，我认为有太多公司遵循那句老话：无法量化，就无法管理。
00:29:18但我所谈论的这些，很难量化其投资回报率。
00:29:24但这并不意味着它不重要，仅仅是因为很难计算其影响。
00:29:28事实上，在很多方面，我认为它更重要。
00:29:33每一家我接触过的公司，你和CEO、总裁或是其他高管交谈时，
00:29:38他们都在试图确定自己的竞争优势是什么。
00:29:42然而这些对话总是围绕着品牌实力或产品质量展开。
00:29:47但关键在于，仅仅拥有优秀的产品或强大的品牌是不够的
00:29:52因为最终——这不是我的观点，而是事实，时间已经证明了这一点——
00:29:57总有人会制造出更好的产品，总有人会创造出更强的品牌。
00:30:02我认为长期存在的唯一竞争优势来自于好客，
00:30:07来自于持续且慷慨地投入到关系中，因为我们都知道，
00:30:11建立这些关系需要很长时间，而如果你以正确的方式去建立，
00:30:15你赢得的忠诚度也需要很长时间才会磨灭。
00:30:18我认为很多公司不这样思考的原因是，可以理解的是，
00:30:24他们太专注于今天的美元，而没有足够关注明天的美元。
00:30:29他们是在牺牲未来所有的收益来最大化眼前的利润。
00:30:34要通过增长黑客手段来实现亲密感是非常困难的。
00:30:39这真的很难。
00:30:41没有办法速成它，对吧？
00:30:43你们的首席增长官可能并没有关注亲密度指标。
00:30:47是的，但他们应该关注。
00:30:49我真心认为在损益表（P&L）中应该增加一项。
00:30:56你知道，在大多数公司，如果你超额完成了收入目标，你会受到表彰。
00:31:00如果你将支出控制在预算内，你也会受到表彰。
00:31:03但我认为，重新投资于你所服务的社区应该成为损益表中的一个项目，
00:31:09如果在这个项目上支出不足，你应该受到处罚。
00:31:13因为你是在透支未来的利益，
00:31:17并把未来的同事推向火坑。
00:31:21你有没有做过一些疯狂的事情，比如你审查账目的方式也同样严格？
00:31:28是的，我称之为95.5法则。
00:31:32也就是，95%的时间里，像个疯子一样管理每一美元。
00:31:39我指的是像个疯子一样。
00:31:40没有小到不值得仔细审查的支出。
00:31:43但你这样做是为了换取剩下5%的“愚蠢”支出权。
00:31:49我通常会给“愚蠢”加上引号，
00:31:51因为我不认为这根本不是愚蠢的支出。
00:31:53这正是所有我所谈论的东西。
00:31:55我相信这种支出实际上才是最重要的。
00:31:59因为它能给人们留下持久的印象，
00:32:02并让人们对你和你试图创建的品牌产生忠诚感和连接感。
00:32:10你当时关注的是哪些方面？
00:32:12有哪些地方是你决定要仔细审查的？
00:32:18我是指一切。
00:32:18我是指一切。
00:32:19我是指一切。
00:32:19我是指一切。
00:32:20如果任何支出比上个月高出5%，我们就会深入研究。
00:32:26我认为你需要这样做。
00:32:28因为听着，我所谈论的一切，当我提到你需要赚取权利来做这些事时，
00:32:32我有两层意思。
00:32:34第一，你需要对如何管理资金有足够的意识，这样你才有真正的资金投入到这些事情上。
00:32:43显然，你需要合法地赚取这些钱来消费。
00:32:47但第二，我认为你最好去赚取它，因为如果不去疯狂地花费那最后5%的钱，我真的相信从长远来看，这是一种财务上的鲁莽。
00:33:00但我们从那里开始做的一件很酷的事情是，那些我告诉你的关于婚礼当天或雪橇的故事，它们很棒。
00:33:11然而你无法扩展它们。
00:33:14对吧？
00:33:15你需要听到别人说些什么。
00:33:16你需要想出一个足够好的点子。
00:33:18你需要当场把它扭转过来。
00:33:19你不能为你所做生意的那么多人一一做到这一点。
00:33:27但当你做一些不可扩展且非常有效的事情时，你需要问自己：我能在这背后建立某种体系吗？
00:33:34所以我们做了一个我认为具有变革意义的练习。
00:33:37我称之为“重复时刻的模式识别”。
00:33:40我们寻找的不是那些每个人都会遇到的固定接触点，而是那些对某些人偶尔会发生的时刻。
00:33:47频率可以是一天一次，每周一次。
00:33:49顺便说一下，每家企业都有这些，好的和困难的时刻。
00:33:52如果你能提前列出它们，并决定每次发生时最酷的应对方式是什么。
00:33:59投入所需的任何资源来开发这些反应所需的资产。
00:34:03你就可以时刻创造奇迹了。
00:34:06比如什么？
00:34:07我会给你一个来自我餐厅的例子，也会给你一些来自外界的例子，因为我认为它们太强大了。
00:34:13在我的餐厅，很多人会在那里订婚。
00:34:16可能每周发生一两次。
00:34:19当这种情况发生时，我们会像大多数好餐厅一样，为他们免费提供香槟。
00:34:25但一旦我们将其确定为一个机会，我们就说：我们怎样才能让它更棒呢？
00:34:30蒂芙尼公司（Tiffany & Co.）的办公室就在公园对面。
00:34:32有一天我去了那里，开始敲门，直到我见到了他们的首席营销官。
00:34:37最终说服她给了我1000个蒂芙尼标志性的蓝色礼盒，每个盒子里都有两个香槟杯。
00:34:44下一次有人订婚时，我们会像往常一样为他们提供免费香槟，但他们不会注意到他们的杯子看起来和其他人的杯子有点不同。
00:34:53当他们用餐结束时，我们会把杯子收走、洗净、擦干，放回盒子里，然后在他们用餐结束时，我们把他们用来庆祝订婚的杯子作为礼物送给他们。
00:35:01那是因为我们在后台有一堆存货，就变得没那么特别了吗？
00:35:04没有。
00:35:05这对于我们的团队来说实施起来是否特别容易？
00:35:09是的，他们所要做的就是去后台拿一个盒子。
00:35:12我采访过当时在我们餐厅订婚的人，他们记不得吃过什么。
00:35:19但他们永远不会忘记我们送给他们杯子时他们感受到的那种心情。
00:35:24这是一个来自外界的类似例子。
00:35:29四个月前，我坐了一次飞机。
00:35:31我们刚离开登机口，扩音器里就传来了那句可怕的广播。
00:35:36女士们先生们，飞机出了一些问题。
00:35:38我们需要在这里延误一会儿，以便检查。
00:35:40我们稍后有更多信息会再告诉大家。
00:35:43那些延误简直是最糟糕的。
00:35:45首先，你甚至不能再去买杯咖啡了。
00:35:47其次，总有几个坐在你三排后面的人发出那种恼怒的呻吟，
00:35:53机舱内的士气开始螺旋式下降。
00:35:56但这次，发生了一些不同的事情。
00:35:59飞行员走出了驾驶舱。
00:36:01机上有三个家庭，有父母和孩子。
00:36:03飞行员走到第一个家庭前对孩子们说：
00:36:05嘿，你们想参观一下驾驶舱吗？
00:36:07孩子们非常兴奋，这让坐在他们周围的人也感到有点兴奋，对吧？
00:36:13气氛开始活跃起来了。
00:36:15他对第二个家庭也做了同样的事。
00:36:17对第三个家庭也做了同样的事。
00:36:19现在没有其他家庭了。
00:36:20我们仍然在延误。
00:36:20飞行员直接走到过道上，大声对客舱说：
00:36:23还有成年人想参观一下驾驶舱吗？
00:36:26大人们开始参与进来了。
00:36:27最终，我们起飞了。
00:36:29我一直研究这些东西，所以我问了空乘人员。
00:36:32我说，嘿，那是怎么回事？
00:36:33她说，他是最好的。
00:36:35每次我们在停机坪上延误时，他都会这样做。
00:36:39这是一个痛点。
00:36:41你无法控制它。
00:36:42但这个人意识到，这是他每次遇到这种情况时都能做的事情，至少能让它不那么痛苦，而且在我经历的情况下，它相当令人愉快。
00:36:56这种东西是存在的。
00:36:58我向你保证，如果你看看你的生意，就会发现这些重复发生的时刻。
00:37:03如果你挑选一个好的和一个坏的时刻，找出最酷的应对方式。
00:37:08你实际上可以将善意系统化。
00:37:12顺便说一下，你们可能听我提起过Element，那是因为我坦白说已经离不开它了。
00:37:19这是我每天早上开启一天的方式。
00:37:22这是市场上口感最好的补水饮料。
00:37:26你可能会想，我为什么需要更补水呢？
00:37:27因为适当的补水不仅仅是喝足够的水。
00:37:30而是要有足够的电解质让你的身体利用这些液体。
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00:38:27是的，因为现场去想出这种主意太难了，要让特定的服务员有那个主意，有足够的时间去反向工程他们的第一支舞是什么，而楼上实际上有空间，我们可以做到。
00:38:42我的意思是，你应该仍然做那些事情。
00:38:45就像在酒店业创新一样，始终做一些不可扩展的事情，但你不能只做那些。
00:38:51你需要有一个基础。
00:38:52你需要做一些同样是可扩展的创新事情。
00:38:55正是如此。
00:38:56对，对，对。
00:38:57我在想一些事情。
00:38:58我准备在奥斯汀开设我的第一家工作室了，我们有很多客人要过来，很快就会开始录音。
00:39:07我正在考虑客人的体验，比如他们被接待的时候，以及他们离开的时候是什么样的，而且我们有一些很酷的周边商品。
00:39:14也许我可以给他们送一些周边，也许我们可以拍一张宝丽来照片，也许宝丽来照片可以有两张副本，他们可以拿一张，墙上留一张，那样不是很酷吗？
00:39:25所以，是的，我的意思是，我们过去经常这样做，我经营夜总会很长时间了，所以从技术上讲我是在酒店业，除了夜总会是酒店业中最不具有好客特质的机会。
00:39:35除了那是唯一一个你通过告诉人们他们不能进来而获得显着和真正快感的地方。
00:39:41是的，滚蛋吧。
00:39:42让所有人都滚蛋。
00:39:45我们做的一件事是利用丹尼尔·卡尼曼（Daniel Kahneman）的“峰终定律”，你可能从你在餐厅的经历中很熟悉，我们意识到我们在高峰体验方面非常出色，但夜晚出去玩的结束时刻往往是最糟糕的部分。
00:40:01尤其是当你身处英国东北部，你刚在夜店里花了这么多时间，可能遇到了一个男人或女人，现在你跟他们走散了，随便吧，我喝得有点多，该死，我明天还得工作。
00:40:12然后当你走出去时，你被那种刺骨的冷风和雨墙所击中，你意识到也许你需要吃个烤肉串，但我不知道，出租车在哪里，我可以在哪里打到车，我开始大声嚷嚷了。
00:40:24我们当时身处市中心，到处都是居民区，我们总是收到噪音治理命令，因为英国的这种体制如此狭隘，以至于连你的顾客离开场地时的噪音似乎在某种程度上都是你的责任。
00:40:40总之，我们意识到的一件事是，如果我们发棒棒糖，就是门口那个带着漂亮笑容的女孩发的一大桶10便士的棒棒糖，当人们离开时，它起了很多作用。
00:40:54它阻止了他们去买烤肉串，因为他们觉得他们已经得到了一点点东西。
00:40:59它实际上让他们清醒了一点，因为他们的系统中终于得到了一些非红牛里的葡萄糖。
00:41:03它让他们安静了下来，因为他们嘴里含着东西，并且阻止了人们打架，因为没有两个人想在嘴里含着棒棒糖的时候打架。
00:41:16不，顺便说一下，这正是我提到的第一件事的一个不可思议的例子。
00:41:21每一个接触点是什么？
00:41:22你的接触点是离开。
00:41:23离开很糟。
00:41:24我们怎么让它不那么糟糕？
00:41:26给他们一些可以含着的东西，是的。
00:41:28是的，含着他们的。
00:41:29含着他们的。
00:41:30是的，这很有趣。
00:41:31这很有趣。
00:41:31我的意思是，我尝试了，当我开始学习时，你知道，我被罗里·萨瑟兰（Rory Sutherland）和理查德·肖顿（Richard Shorten）洗脑了，开始理解消费者行为。
00:41:39我尽可能尝试实施这一切。
00:41:42我猜在高档餐饮中，利润率可能稍微容易一点，因为利润率可能稍微好一点，我想。
00:41:48但是，你知道，我们尝试了。
00:41:51确实。
00:41:51其实不然。
00:41:52我们行业里的人会说高级餐饮的利润率最差。
00:41:57很久以前我就学会了，听着，钱总得花在某处。
00:42:06很多地方都有庞大的营销预算。
00:42:09我认为这是你能做的最好的营销。
00:42:11对吧？
00:42:11你给人们留下这样的故事去讲述，你认为他们会做什么？
00:42:14他们会一次又一次地讲述它们。
00:42:19如果你把钱花在明智的营销上，它会一次又一次地回报给你。
00:42:25有没有什么技巧，你在其他高级餐饮场所甚至知名餐厅里见过的酒店业技巧，让你当时想，该死，我真希望我想到了那个？
00:42:40我是说，刚开始的时候，各种各样的小事，我想在起步阶段，就像任何人一样，当你正在建立企业并试图达到一定水平时，你能做的最好的事情就是做一个非常好的策展人。
00:42:56去学习别人，如果他们做得很好，就借鉴过来做同样的事。
00:43:01如果他们做得有点差，试着做得更好一点。
00:43:05但这只能让你达到一定程度。
00:43:07对吧？
00:43:07然后最终，你做得很好，但你需要开始发展自己的观点。
00:43:12我的意思是，我受到了托马斯·凯勒（Thomas Keller）餐厅和丹尼尔·布鲁德（Daniel Boulud）餐厅的启发，所有这里的大人物。
00:43:19我从他们每个人身上借鉴了一些小点点滴滴。
00:43:21这老实说把我们带上了那个榜单，虽然只是榜单上的最后一名。
00:43:27就是从那时起，我们开始发展属于自己的东西。
00:43:30但我得说，即便在今天，我在旅行时依然能从不同的人身上学到很多东西。
00:43:40我从一个人身上学到了这一点，他读过我的书，深受启发，并试图将其应用到自己的领域中。
00:43:47但他的领域与我出身的领域截然不同。
00:43:49他在佛罗里达州萨拉索塔拥有两家UPS商店，那可不是人们心目中全球最讲究待客之道的地方。
00:44:01但他想方设法将其付诸实践。
00:44:04他想出了一个主意，并分享给我，他说这彻底改变了他门店的文化。
00:44:09他立下一条规矩：每一位收银员工，在当天的轮班中，必须有一次机会为顾客免单，金额上限为30美元。
00:44:23这一改变彻底扭转了他门店的文化。
00:44:27这是一个三赢的结果。
00:44:29这对受益的那个人来说是赢。
00:44:31想象一下，如果你去UPS商店给妈妈寄东西，店员说：先生，这次我们免单。
00:44:36这单算我们的。
00:44:37你会想，这到底是怎么回事？
00:44:39这简直让你大吃一惊。
00:44:41而且你一定会到处宣扬。
00:44:42你会说，伙计，发生了最奇怪的事。
00:44:44是在UPS商店。
00:44:47这对员工来说也是赢。
00:44:49因为，听着，无论你在做什么。
00:44:52我不相信如果你对工作没有真心的感激之情，你能把它做好。
00:45:00有些地方即使是最慷慨的人，也不一定擅长向员工表达赞赏。
00:45:10然而，当员工真的给予客户补偿时，他们会觉得：天哪，他们真的很感激。
00:45:16这种感觉太棒了。
00:45:17这是最自由的礼物，对吧？
00:45:19是用别人的钱去博取好感。
00:45:23没错。
00:45:24但这带来了第三个赢。
00:45:26当他推行这个规定时，他们是被要求这么做的。
00:45:29但当他们开始感受到那种感激之情后，现在他们变成了被允许去做这件事。
00:45:36但每天只有一次机会。
00:45:39这意味着他们必须更深入地去了解走进商店的每一个人。
00:45:45来决定谁最值得得到这个机会。
00:45:48是那个正过得顺心，需要锦上添花的人吗？
00:45:51还是那个正经历糟糕一天，需要一点好事发生的人？
00:45:54每一位顾客都因此获得了更好的服务和关怀，这一切都是为了找出该把礼物送给谁。
00:46:02我在想，我有一种叫做Nutonic的智能能量饮料。
00:46:09我们为投资者做了一件事，我们完成了首轮融资，你知道，永远别忘了你的第一个投资人。
00:46:14是啊。
00:46:14所以我们制作了金属卡。
00:46:18这些金属卡里内置了近场通信芯片。
00:46:24我们让所有投资人都把卡放在钱包里。
00:46:29如果他们在派对上谈论促智药、大脑健康、认知功能或能量饮料，比如：哦，是的，我最近总是无法集中注意力。
00:46:39或者我情绪有点低落。
00:46:41或者我在考虑如何提高多巴胺水平。
00:46:43或者我不想再摄入那么多咖啡因了。
00:46:45总之随便什么。
00:46:46无论谈话如何切入，他们都有这张写着他们名字的金色投资者卡。
00:46:51他们所要做的就是拿出这张卡。
00:46:54只要在别人的手机上一碰，就会打开一个网站，别人输入地址，我们就会给他们寄去一箱产品。
00:47:03我们免费赠送他们一箱各种口味的产品。
00:47:05所以这就像是一张名片，但却是功能性的名片。
00:47:08他们只需要在手机上一碰，砰，输入地址就行。
00:47:11两天后，他们就会收到各种产品。
00:47:14顺便说一下，这是一种绝妙的礼物，因为你给了投资者赠予他人礼物的机会。
00:47:19结果他们现在正以你的名义进行更持续的营销。
00:47:24当然。
00:47:25这些人都在同一个房间里，他们就是投资我们的人。
00:47:28他们都是大人物。
00:47:29所以，是的，那真的很有趣。
00:47:31我不知道我的那张在哪儿。
00:47:33我们确实得压制一下我手下的一个伙计，因为他给出的股份比他自己投资的还要多。
00:47:43我本来想说……我不想破坏那个故事的氛围，但我当时就想问，有没有人利用这一点占了太多便宜？
00:47:50是的。
00:47:50我们不得不和我手下的那个年轻人进行了一次谈话。
00:47:55我说，伙计，这很好，但支票金额没那么大。
00:47:59别，别用一堆产品去给你的优步司机付小费。
00:48:03到处乱扔，还有你在洛杉矶苏豪之家跟多少女孩搭讪过？
00:48:08他妈的。
00:48:09太疯狂了。
00:48:10真逗。
00:48:11太疯狂了。
00:48:11嗯，你之前提到过认真工作和把自己看得太严肃之间的区别。
00:48:16而且，我自己也一直被这个问题所吸引。
00:48:19我，我，我喜欢认真对待事情，但同时，你知道，玩乐也是生活中很多乐趣的来源。
00:48:29那么，这看起来是什么样的？
00:48:33你怎么避免在追求目标时变得过于严肃？
00:48:37你怎么防止这种严肃态度蔓延到个人形象上？
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00:49:42好吧，我认为这个问题可以从两个不同的方面来解决。
00:49:47首先，就在于你如何展现自己和开展业务。
00:49:52我认为你需要认真对待你所做的事情。
00:49:55但如果你试图在开展业务时表现得过于严肃，
00:49:58我反而认为你是在让这些自我设定的标准，阻碍了你为他人提供，
00:50:03那些能给他们带来最多快乐的东西。
00:50:06我认为太多的人，他们专注于完善自己的品牌，
00:50:12以至于没有足够关注去追求人与人的连接。
00:50:17结果他们不仅亏待了自己，也亏待了周围的人。
00:50:20快乐和幽默能打破隔阂。
00:50:26某人与你的联系越紧密，你在该关系中就会越成功。
00:50:31而且，一点点轻松感会有很大帮助。
00:50:34我认为有些人之所以把自己表现得那么严肃，
00:50:38这是源于某种程度的不安全感，
00:50:41他们觉得必须时刻保持防御姿态。
00:50:44但如果你的防御心这么强，你怎么能指望别人先放下防备呢？
00:50:50现在，谈到如何度过有意义的一生，
00:50:55天哪，我们在做什么？
00:50:57我们所做的任何事其实都没那么重要。
00:51:01我们想对世界产生影响。
00:51:02我们想在这个世界上传递美好。
00:51:04但，天哪，我们应该在这个过程中享受乐趣。
00:51:08如果我们认为自己在做的事情太重要而不能享受乐趣，
00:51:15我觉得我们最终会，A，没能过上本该如此享受的生活，
00:51:21而且，B，在他人眼中也不是那么讨喜。
00:51:27哦，是的，最终，尽管这非常难以衡量，
00:51:34在顾客体验与正在发生的事情之间，其中一个重要的调节因素就是员工的氛围。
00:51:41那是种什么感觉？
00:51:41所以，是的，如果是那种非常严厉、独裁、死板且讲究流程的东西，那就不行。
00:51:54我的意思是，我在UPS商店工作，我们每个人每天都有一次给顾客免费寄快递的权限。
00:51:59是啊。
00:52:00这和我在一家快递发货错误率低于0.001%的UPS商店工作，完全是两码事。
00:52:08顺便说一下，我敢说这两者往往是重合的，对吧？
00:52:14我想你可以在房间里感受到快乐，并且我接触过的每一家企业，
00:52:20如果在那工作的员工能享受乐趣，体验就会更好。
00:52:25他们会把工作做得更好。
00:52:27而且如果你的老板不允许自己享受乐趣，你也很难感到开心。
00:52:33“愿景要宏大，但追求要耐心”，这句话是什么意思？
00:52:38那是我父亲说的。
00:52:41以那个镇纸为起点，我父亲总是希望我，
00:52:46在尝试成就的事情上，要表现得极其大胆，
00:52:50就像你会问自己：如果知道自己不会失败，你会去尝试什么？
00:52:52他总是说，嘿，问自己那个问题。
00:52:54无论诚实的答案是什么，去尝试吧。
00:52:57试着去做那个。
00:52:58他说太多人不敢大声说出他们最大的目标，
00:53:03因为害怕如果说了却没能实现，
00:53:05他们会让自己和周围的人失望。
00:53:07但，你也知道，
00:53:09如果你没有自信和信念去大声说出那些疯狂的梦想，
00:53:14它们几乎不可能实现。
00:53:16但这只是一半。
00:53:19我认为当你想成为最优秀的人时，
00:53:22你需要明白达到目标需要时间。
00:53:26这是我一直发现自己引导年轻人的地方。
00:53:32如果你想在任何事情上做到最好，
00:53:36达到目标需要时间，享受过程，庆祝每一个阶段。
00:53:41让岁月流逝，这样你才能打好基础，去成就非凡之事。
00:53:50所以，大胆结合耐心，我认为是成功的秘诀。
00:53:56我认为单独其中任何一个，都可能是灾难性的。
00:54:00我对它很感兴趣，听起来非常有趣。
00:54:05你带给这一切的文化，
00:54:10那种近乎孩子气的反叛，对抗我所想象的——
00:54:15我没怎么吃过高级餐饮，
00:54:17但我必须想象，当你达到米其林多星的顶级水平时，
00:54:20可能会变得非常刻板。
00:54:22而有机会用一堆玩具把这一切颠倒过来，似乎很有趣。
00:54:28但我必须假设，追逐第一名一定给你带来了一种压力，
00:54:33那不仅仅是一种蓝天直升机式思维的愿景。
00:54:41在这种追求中存在着一定程度的紧张感。
00:54:47在胜利的背后，有时可能会有一种空虚感。
00:54:50你对追逐第一名的乐趣学到了什么？
00:54:56成为第一名到底付出了什么代价？
00:55:00好吧，我认为你刚才说的有几点。
00:55:03首先，我们确实玩得很开心。
00:55:08而且它也异常艰难。
00:55:11这并不完全是好客之道。
00:55:12我的意思是，如果你不以追求好客的同样的严谨度去追求卓越，
00:55:14你就无法达到那种水平，
00:55:17尽管事实上它们不是朋友，对吧？
00:55:19卓越和好客，它们共同努力，
00:55:23但它们又彼此对立。
00:55:26卓越在于控制。
00:55:27款待精神则关乎赋能。
00:55:29卓越意味着要让人承担责任。
00:55:33而款待精神则是要赞赏并肯定他们的主动性，对吧？
00:55:38我说的不仅是字面上的产品，也是在文化层面。
00:55:44而且有很多紧张感。
00:55:46我认为每当你与志同道合的人并肩工作时，
00:55:49他们和你一样充满激情并想要做到最好，
00:55:54就会有紧张感。
00:55:56而那正是值得庆祝和拥抱的东西。
00:55:58因为如果你能设法思考如何妥善度过那些紧张时刻，
00:56:04你就会和周围的人靠得更近，并且能一起找出对于整个企业而言，下一步正确的最佳举措。
00:56:14所以，除了我说的那些有趣的事情之外，还有很多痛苦，很多疲惫，很多紧张。
00:56:23是的，这一切的顶点简直是五花八门。
00:56:32我的意思是，当你意识到自己终于达成了那件耗费了十年光阴、拼尽全力去追求的事业时，
00:56:41那种欣喜若狂的感觉，几乎无可比拟。
00:56:48在随后的时刻，是的，确实有一瞬间的空虚。
00:56:56因为当你如此专注于一件事并实现了它之后，然后呢？
00:57:03但我认为这种感觉在一定程度上得到了缓解，因为“非凡好客”这个理念。
00:57:14你读过西蒙·斯涅克的《无限的游戏》吗？
00:57:16读过。
00:57:17我非常喜欢那本书的核心信息，即如果你玩的整个游戏仅仅是为了追求奖项之类的东西，
00:57:29那么当你实现目标后，你还有什么理由继续做这件事呢？
00:57:36现在，我唯一想补充他在书中写的内容是，我相信我们也要玩一些有限的游戏。
00:57:43对我来说，无限的游戏变成了非凡好客。
00:57:45我希望与一群了不起的人一起，重新定义好客可以是什么样子。
00:57:54我们可以做到什么程度？
00:57:56我们能在追求人与人的连接上，投入多少认真和心意？
00:58:01这就是无限博弈，因为没有终点。
00:58:03没有所谓的完成。
00:58:05这是一场永无止境的旅程。
00:58:06这游戏我至今仍在进行。
00:58:10但我觉得团队偶尔也需要赢一次游戏，
00:58:15因为当一群人如此努力工作时，他们需要时不时感受到那种胜利的喜悦。
00:58:21说得太好了。
00:58:22我觉得如果这个世界只由单纯热爱追求过程所驱动，那是不尊重生理本能的。
00:58:34这不符合人类的生物学和心理学机制。
00:58:37我们之所以有分泌多巴胺的机制，是因为当你奔向远方某个遥不可及的目标时，你注视着它，看着它慢慢、慢慢地变大。
00:58:52每当它变大一点，你从奔跑中抬头看，会想：该死，它怎么还是那么远。
00:58:57但它比刚才又近了一点点。
00:58:58确实比上次近了一点，这会鼓励你继续跑下去。
00:59:00我说不好。
00:59:02我有一个“模拟上升而非结果”的原则。对于大多数取得了一定成就、以至于别人会去请教他们成功经验的人来说，他们已经处于一个无法回想起初学者所面临问题的阶段了。
00:59:20而且，你知道，谈论工作与生活的平衡以及强大的冥想习惯其实才是竞争优势所在，这些都很好听。
00:59:29而你可能会想，好吧，先别管这些。
00:59:32你在30年前处于我这个阶段时，到底做了什么？
00:59:36噢，那时我其实靠了很多阿得拉（Adderall）。
00:59:38我吃了很多阿得拉。
00:59:40我连续10年每天工作16个小时，而那才是——
00:59:45没错。
00:59:45别跟我扯你现在在做什么，伙计。
00:59:47告诉我你当年处在我这个阶段时做了什么。
00:59:48那种“一切都在于追求，不用担心荣誉”的观点，通常是由那些刚刚获得荣誉的人宣扬出来的。
01:00:04事实上，让我读给你听点东西。
01:00:07我昨天和我的一位教练朋友 Joe Hudson 谈过。
01:00:13我在谈论这个新节目。
01:00:14我准备去巡演了，我热爱我的现场表演，而这次尝试的内容比上一次要困难得多。
01:00:22我觉得这更难，因为我试图让观众带走的教训更深刻。
01:00:28所以我昨天写了这段话，这是我试图理清的思路。
01:00:32危险之处在于此，也是我不断重申的一点。
01:00:35如果我告诉一群还在攀登的人说“伟大无法治愈你的痛苦”，我冒的风险是，听起来好像我在叫他们放慢脚步，尽管他们还在上升途中。
01:00:44这听起来可能像是在泄掉让他们不断前进的那股动力。
01:00:47对于那些尚未成功的人来说，成就感就像氧气一样。
01:00:52所以如果我站在那儿谈论成功的空虚，听起来就像是一种“奢侈的信念”。
01:00:57这感觉太超前了，就像把给顶峰之人设计的课程，硬塞给那些还在起跑线上挣扎的人，这就是走钢丝。
01:01:06传达的信息绝不能是“不要努力”。
01:01:08绝不能是“慢下来”。
01:01:09也不能是“这一切毫无意义”，因为大多数观众正处于上升轨道，他们需要燃料。
01:01:15他们需要方向。
01:01:16他们需要动力，如果我攻击野心，我就离间了他们。
01:01:21如果我美化苦难，那是在诱捕他们；如果我宣扬放弃，我就丧失了公信力。
01:01:27所以我在新节目中试图表达的观点要微妙得多。
01:01:31我不是告诉饥饿的人“食物不重要”。
01:01:35我是告诉他：食物并不等同于爱。
01:01:37成就确实拓展了你的生活。
01:01:39它赋予你资源、影响力、机遇。
01:01:42这很重要。
01:01:42我不是要放弃这些，但它无法修复你的自我价值感。
01:01:47伟大无法治愈痛苦。
01:01:50它只会让你的痛苦变得更昂贵。
01:01:52所以我希望他们去攀登。
01:01:54我希望他们鼓励上升，并且我希望他们能将燃料与伤口区分开来。
01:01:59我只是不希望“自我否定”成为前进的引擎。
01:02:02我不希望“我不够好”成为推动这一切的东西。
01:02:06所以，我并不是劝大家不要有野心。
01:02:08我是在劝大家不要把野心与自我接纳混为一谈，而这种区别至关重要。
01:02:14伙计，我爱死这个观点了。
01:02:16谢谢。
01:02:17这真是太美妙了。
01:02:18谢谢你。
01:02:19而且这恰好吻合我们现在讨论的话题。
01:02:23没错，那句“伟大无法治愈痛苦”。
01:02:26它只会让痛苦变得更昂贵。
01:02:28你刚才说那话的时候，我忍不住笑了。
01:02:32我是说，但这就是我的意思，听着，我是一个竞争心很强的人。
01:02:37我喜欢和有竞争意识的人在一起。
01:02:40我喜欢对我们能达到的成就设定疯狂的期望。
01:02:45天哪，我们确实该有时刻去感受胜利的快乐，停下工作片刻，去庆祝我们为实现卓越所投入的所有努力。
01:02:59然而，如果我们不同时也在追求一个永远无法完成的理想，那么那些胜利就永远显得空洞。
01:03:10如果你同时参与着有限博弈和无限博弈，你就能既享受追求那些真正重要的事，也能享受沿途所能拥有的那些小小的庆祝时刻。
01:03:25你说得太对了。
01:03:26Will Godara，各位。
01:03:27Will，你太棒了。
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01:03:53如果说《Unreasonable Hospitality》讲的是“为什么”，那这本讲的就是“怎么做”。
01:03:56它真的在一步步指导个人和企业如何将其付诸实践。
01:04:00它将在四月底出版。
01:04:04在你能买书的地方购买它，这对我会意义重大。
01:04:08是 Rory Sutherland 把我介绍给你的，他的品味非常棒。
01:04:13特别是对于一个身材魁梧的男人来说，他在美食上的鉴赏力很不错。
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01:04:22我很高兴你出现在这个世界上。
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